卓越客户服务技巧第一PPT学习教案

1、会计学1 卓越客户服务技巧第一卓越客户服务技巧第一 2 第1页/共50页 3 第2页/共50页 4 第3页/共50页 5 第4页/共50页 6 第5页/共50页 7 第6页/共50页 8 四 第7页/共50页 9 第8页/共50页 10 第9页/共50页 11 第10页/共50页 12 五 人的需求是什么！人的需求是什么！ 第11页/共50页 13 六 第12页/共50页 14 倡导智倡导智 慧服务慧服务 给服务灵给服务灵 魂与翅膀魂与翅膀 标准化标准化 个性化个性化 人性化人性化 三大转化 从死记硬背规范向主观能动性 转化，每个人都是行动者，决 策者 服务规范根据客户峰 终及其他关键时刻核

2、心需求进行模块组合 与编辑 服务规范标准化 峰终及其他关键时刻体验个性化 、 不同县区/厅个性化 规范以客户峰终和其他关键时刻 核 心需求为指导模块化编辑实 现人性化 通过研究成果的有效应用，力争实现服务工作的三大转化：从服务规范的死记硬背 向发挥主观能动性转化；从服务规范的大而全向客户导向、岗位导向的模块化编辑 转化；从服务规范的标准化向标准化、个性化、人性化转化。 第13页/共50页 15 七 一般 u 在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“我不能我不能” 当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在 你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什 么不能”上。 正确

3、方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开 了跟客户说不行，不可以。 u 在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“我不会做我不会做” 你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵 抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注 意力的转移。 正确方法：“我们能为你做的是” 第14页/共50页 16 第15页/共50页 17 第16页/共50页 18 八 客户投诉客户投诉 按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断 愤怒愤怒焦急焦急悲伤悲伤喧哗喧哗 安抚客户情绪安抚客户情绪 聆听客户的倾诉聆听客户的倾诉 判断是否判断是否 为我方原因为我

4、方原因 表示理解表示理解 并进行说明并进行说明 详细记录详细记录 否否 是是 第17页/共50页 19 判断客户投诉需求判断客户投诉需求 求发泄求发泄求尊重求尊重求解决问题求解决问题求赔偿求赔偿 表示感谢客户的意见表示感谢客户的意见查证投诉问题查证投诉问题 可否现场解决可否现场解决 现场解决现场解决 记录归档记录归档 进一步做好说明解释工作进一步做好说明解释工作 要求是否合理要求是否合理 是否接受是否接受 向客户说明规定，向客户说明规定， 并给出合理建议并给出合理建议 表示感谢，在承诺表示感谢，在承诺 的时限内完成的时限内完成 否否 是是 是是 否否 否否 记录记录 归档归档 是是 第18页/

5、共50页 20 第19页/共50页 21 第20页/共50页 22 第21页/共50页 23 第22页/共50页 24 利益类利益类关系类关系类 + + 第23页/共50页 25 奠定基奠定基调调 （调频调频） 诊断问题（了解需求诊断问题（了解需求 ） 解决问题解决问题 （关于规定（关于规定 ） 完善跟进完善跟进 （后期沟通（后期沟通 ） 总结回顾总结回顾 MOT-如何把握如何把握关键时关键时刻刻? 第24页/共50页 26 第25页/共50页 27 你工作的主要目的： 工作应围绕什么中心： 工作追求的目标： 与客户的关系： 建立竞争优势的关键： 明确服务对象： 重要的信息来源： 争取和保留A

6、公司的客户 以客户为中心 关注客户感受 卓越的服务质量 建立庞大、高效渠道的益处 综合服务的不同 A公司成功的关键 两种客户即外部的和A公司内部的 客户的反馈 第26页/共50页 28 第27页/共50页 29 第28页/共50页 30 第29页/共50页 31 第30页/共50页 32 第31页/共50页 33 请客户发泄不满； 第32页/共50页 34 第33页/共50页 35 第34页/共50页 36 第35页/共50页 37 第36页/共50页 38 获取信息获取信息 提供信息提供信息 检验理解检验理解 分析问题分析问题 总结归纳总结归纳 第37页/共50页 39 第38页/共50页

7、40 第39页/共50页 41 第40页/共50页 42 第41页/共50页 43 第42页/共50页 44 第43页/共50页 45 营造 气氛 寻求 方案 贯彻 落实 诊断 问题 达成 共识 第44页/共50页 46 第45页/共50页 47 客户满意的理念与态度客户满意的理念与态度 先处理情感先处理情感 然后解决问题然后解决问题 确认客户满意确认客户满意 技术水平技术水平 工作效率工作效率 相关知识相关知识 A A公司的经验公司的经验 努力工作努力工作 第46页/共50页 48 收集信息收集信息 分析问题分析问题 提供信息提供信息 核查理解核查理解 归纳总结归纳总结 表达服务意愿表达服务意愿 体谅情感体谅情感 表示承担替客户解决问题的责任表示承担替客户解决问题的责任 技术水平技术水平 工作效率工作效率 相关知识相关知识 A A公司的经验公司的经验 努力工作努力工作 客户满意的理念与态度客户满意的理念与态度 先处理情感先处理情感 然后解决问题然后解决问题 确认客户满意确认客户满意