公司售后服务工作方案

1、公司售后服务工作方案1目的为加强和完善公司的售后服务体系，特制定本工作方案。2范围适用于公司本部、华东分公司、北京办事处承接的各类合同项售后服务。3总则本工作方案为公司提供了从用户反馈、内部协调、现场服务到建立档案、升级产 品、提高业务水平、发掘市场的全程售后服务规范标准。提高了公司服务的规范 性和有效性，同时也能大力推动用户满意度和信赖感，增强竞争优势，树立品牌 形象，进而从售后服务工作延伸到售前市场开拓，形成一站式顾问型环保服务的 良性市场循环。4 宗旨售后服务人员应秉承公司“以用户为本，建立信赖桥梁”的服务宗旨，从用户角 度出发，与用户充分沟通,减少项H二次投资与各项资源消耗，为用户提供

2、及时、 满意、认真负责、考虑周到、不留后患的优惠服务。5售后服务期自验收合格之日起，合同项U即进入售后服务期，售后服务期包括质保期内免费 保修指导维护期和质保期外优惠服务期。6人员及相关部门售后服务负责人首选参与合同项LI实施的人员，相关部门有市场营销部、公司领 导、计划经营部、综合管理部、项H管理部、各事业部、返聘专家、审计监察 部、财务部、技术中心。.7售后服务项目在售后服务期内，公司可提供以下服务项LI：定期回访自项口竣工合格之日起，定期主动对用户进行回访，间隔不超过6个月，形式为 走访或远程联络。接受用户意见，建立用户及项目售后服务档案各相关部门接受用户来访、来电、传真、电子邮件等，在

3、2小时内作出快速响应， 并把有关信息记入售后服务单，建立用户及项口售后服务档案，待售后服务 工作完成后存档到计划经营部项目合同档案中。指导维护与故障、问题解决跟踪项LI运行情况，指导用户日常维护与正确操作，收集运行信息，以便及早发 现和排除故障、问题隐患，同时在出现故障、问题时也能及时、准确地分析和解 决。当故障或问题发生时，售后服务负责人应立刻组织人员进行售后服务，响应时间 不超过2小时，根据情况选择解决方式，如需现场解决故障和问题，本地区（本 省之内）24小时内到达现场处理，外地（外省）48小时到达现场处理，特殊情 况与用户沟通决定。信息反馈及时收集整理各合同项H售后服务单所列问题，反馈到

4、各相关部门，推进提 升各项业务水平，1个月内检验各相关部门工作落实悄况。8考核考核范围8. 1. 1人员及相关部门售后服务工作各个环节相关人员与部门。8. 1.2考核内容对用户来电、来访反映的问题未及时受理，或了解情况不清楚而导致服 务的滞后。,导致相关信息缺失，后续工作进行不未详细填写售后服务单8. 1.2. 2. 畅。8. 1. 2. 3因服务人员的主观原因而在规定时间内未到达用户现场处理问题。 虽然为用户进行了售后服务，但未解决问题或未完全消除隐患，致使用 户仍无法正常使用。8. 1. 2. 5在售后服务工作中因各种原因与用户发生纠纷。& 未按时对售后服务单信息整理总结，导致业务水平停滞

5、不前。8. 1. 2. 7其他用户不满意以及有悖于公司利益的售后服务工作。考核办法补贴、奖励售后服务人员到达现场解决问题的，除差旅费外，每人每天的服务补贴为100 元，每人服务补贴不超过1000元。根据售后服务单信息，使公司提升了有关业务水平，对带来直接经济效益的， 对责任人奖励额为经济效益的1%。；对没有带来直接经济效益的，视情况而定, 对责任人奖励额为1000元10000元不等。& 2.2惩罚8. 2. 2. 1因服务人员服务不及时而被用户投诉，扣责任人50元/次；8. 2. 2. 2因服务人员对用户态度不好而被用户投诉，扣责任人50元/次；& 223因服务人员责任心不强，故障、问题没有解

6、决或留下隐患，而被用户投 诉，扣责任人100元/次；8. 2. 2. 4服务人员未按规定详细填写售后服务单，工作马虎，致使相关信息 缺失，后续工作不畅，扣责任人100元/次；8. 2. 2. 5未按时收集整理售后服务信息，导致相关部门业务水平未及时提升，扣 责任人100元/次。8. 2. 2. 6根据售后服务单所列问题原因分析，属于工作失误的，对原责任人 进行追罚，视情节严重程度罚款1000元10000元不等，重在教育。8. 2. 2. 7各相关部门工作脱节，影响售后服务进度，扣责任人100元/次。8. 2. 2. 8其他用户不满意以及有悖于公司利益的售后服务工作，扣责任人100500元/次不

7、等。8. 2.3领导干部为引起足够重视，加强管理和考核，对各责任人的部门领导干部执行相同额度 的奖励和惩罚办法。.作业流程图9.市场营销部定期回用来访、来电、传真是否需要维电了邮件反映问重要信重耍问各相关部门接受 服务要求，创建公司领后服务单，该衣贯穿全程售后服重要意汁划经营部市场营销部存售后服 务单程监控协程跟踪反计划经营部按时整理验各项内部工作落实问现场解决故障直接信综合管理 部协调项目交流解理部、各事业部、返聘家、网点兼职服务人现场原因分析、服务处积极配合是 否公司原户解决问顾客确问题解决技场技术部各提创新、项目管心、部项计划经营部检验务业升各 部理及结工 复查结果水平等事业部 作.信息反馈服务处理10相关文件中钢樂团天澄环保科技股份冇限公司NO服务地点、方项目名所有服务人服务时问题描述与用户要求服务人员 用户及项目档案，最近次售后服务时间服务人员责任部门故障.问题原因分析计划经营部解决方案:责任部门:服务人员:用户:用户评价和建议检验复查结果计划经营部 提升各项业务水平的措施服务人员计划经营部内部工作