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文档简介

1、会计学1 有形展示与服务场景有形展示与服务场景 第1页/共19页 二、服务有形展示的类型 根据有形展示能否被顾客所拥有，分为： 边缘展示：顾客在购买过程中能够实际拥有的 展 示，对服务质量的影响较小、作用小，只是服 务 产品的一部分。（门票） 核心展示：在购买和服务过程中，不能被顾客 所 拥有的，其作用较大。 根据构成要素的角度，分为 三种类型，包括物质环境、 信息沟通、价格。 物质环 境 价 格信息沟 通 第2页/共19页 三、物质环境展示 物质环境包括周围因素、设计性因素及社会性 因素。 周围因素：不易引起顾客立即注意的背景条 件.是构成物质环境的重要组成部分，不能引 起顾客极大关注，但周

2、围因素差，反而引起 顾客极大关注。(气温、湿度、气味、声音） 设计性因素：最易觉察的因素.关键要素之 一，刺激消费者视觉的环境因素。一方面改 变服务、包装，可以有助于建立有形的、赏 心悦目的产品形象；同时设计因素既适用外 向服务的设备，又适用于内向服务的设备。 美学的（建筑、颜色、形状、风格） 功能的（陈设、舒适） 社会性因素：体现服务的定位。 听众(数量外貌行为)、服务人员（销售人员的展示） 第3页/共19页 信息沟 通 服 务 有 形 化 信 息 有 形 化 强调与服务 有关的有形 物 创 造 服 务 的 有 形 展 示 鼓励对公司 有利的口头 传播 提供服 务保证 创 造 性 地 利 用

3、 易 被 感 知 的 展 示 四、信息沟通展示 信息沟通：来自于企业本身或其它引人注意的地方， 包含多种形式。 第4页/共19页 消费者心目中的形象。 第5页/共19页 当价格过低时，往往使顾客怀疑廉价的服务 不会带来更多的价值含量；如果价格过高，会给 顾客感觉价值贫乏，同时有一种“宰客”的形象 。 与物质环境、信息沟通一样，价格也传递有 关服务的线索。价格能展示空洞的服务，也能展 示“饱满”的服务。价格也是对服务的展示。 第6页/共19页 第7页/共19页 第8页/共19页 第9页/共19页 第10页/共19页 第11页/共19页 第12页/共19页 第13页/共19页 第14页/共19页 第15页/共19页 图一就是为配合“世界俱乐部”而推出的系列品牌广告之一。一位年轻的母亲温柔地抱着怀中的婴儿，充满喜悦和母爱的深情注视着自己的宝贝，可是婴儿的脸被移花接木换成了一幅谢顶留着白胡子打着领带的形象。妈妈怀中的“老者”甜蜜地睡着，脸上还流露着幸福的梦中微笑。显然，广告诉求是加入英航俱乐部可以享受“新世界俱乐部摇篮座位”的舒适和安逸，英航空姐为

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