卓越绩效模式在优秀企业的最佳实践

1、卓越绩效模式在优秀企业的最正确施行卓越绩效模式在优秀企业的最正确施行 课程背景： 本课程由全国质量奖、广东省政府质量奖和深圳市市质量奖评审专家团队依据多年在企业推行卓越绩效模式和评奖的经验总结成而，融汇了他们对卓越绩效模式的深入见解和获奖企业的成功经验。课程还参照了美国国家质量奖和欧洲质量奖权威机构美国国家标准技术研究室NIST和欧洲质量管理基金会EFQM研究材料，具体剖析了获奖企业如波音、摩托罗拉和IBM等公司的成功案例，力求让学员通过两天的学习全面、迅速地了解卓越绩效模式，指导企业学习先进的企业管理方法，识别自己与卓越企业的差距，找到追求卓越的路途，提升企业管理绩效，在日益激烈的全球化竞争

2、中取胜。 课程特点： 在讲解卓越绩效模式评价准则标准和实施指南中，不仅对标准进行了深入浅出的讲解，同时罗列了大量成功企业的案例，课程针对标准的各条款的提供了许多成功企业的有用管理工具、流程和模板，是同类课程难得的注重有用性和操作性的课程，教师辅导学员通过逐步学习掌握课程内容，并应用到企业构建卓越绩效模式管理体系的施行中。 本课程是深圳市卓越绩效模式企业评估师的考试课程，通过考试，学员可以获得深圳市卓越绩效模式促进会该促进会主管部门是深圳市质量技术监督局认可的企业评估师证书。 讲师介绍： 黄老师, 实战型专家。先后在飞利浦、联想等国内外著名大企业从事 品质、工程和经营管理工作二十余年，历任经理、

3、高级经理和总监等职。在联想集团曾获得联想集团首届质量夺标奖，联想六西格玛推动委员会成员。黄老师不仅是一位质量、工程和制造管理领域的专家，同时也是一位优秀的经营管理者，在联想工作期间，成功创建和经营“联想天工品牌 工业控制计算机业务。作为联想集团的认证讲师，黄老师主讲关键随时、经理管理技能、质量管理等课程。黄老师是广东省省政府质量奖评审专家组长，深圳市市长质量奖的资深评审员，深圳市科技管理专家委员会专家，多家国际著名认证机构的主任讲师。 前言：卓越绩效模式概述 1. 卓越绩效模式产生的背景 2. 中国国家标准卓越绩效评价准则与美国质量奖评价标准的比较 3. 卓越绩效模式与TQM、ISO9000的

4、联系与区别 4. 企业建立卓越绩效模式的意义 5. 卓越绩效模式框架 6. 卓越绩效模式的十一项核心价值观 7. 卓越绩效模式内容构成和分值分布 8. 卓越绩效模式内容的互相关系 9. 主要术语和概念 一卓越绩效模式之一：领导 1. 领导的内涵与职能 2. 领导与企业文化 2.1 企业文化竞争理论与模型 案例：联想的企业文化竞争力模型 2.2 如何建立和传播企业的使命、价值观与愿景 案例：联想的企业使命、价值观和愿景2002年全国质量奖 案例：华为的企业使命、价值观和愿景2004年深圳市市长质量奖 案例：基业长青所罗列的卓越公司的信条 2.3 如何建立学习型组织 案例：埃森哲的学习型组织 2.

5、4 如何建立革新型的企业文化 案例：崇尚革新的3M公司美国国家质量奖 3. 企业组织治理 3.1现代企业的组织治理原则OECD公司治理原则 案例：英国巴林银行和美国安然公司的悲剧 案例：联想的内控体系 3.2 企业的组织制定原则、模式和选择 案例：联想集团组织制定的历程 4. 企业业绩管理与平衡记分卡的应用 案例：联想的平衡记分卡体系 案例：获奖企业施行平衡记分卡的案例 5. 社会责任与SA8000标准的应用 案例：英国电信公司的善因营销策略 案例：惠普：企业公民的社会责任美国国家质量奖 综合案例：多个获奖企业的案例分析 研讨：您的企业如何进行卓越领导 二卓越绩效模式之二：战略 3.1 什么是

6、企业核心能力 3.2 企业的软实力正成为竞争的新武器 3.3 如何识别和培养企业的核心竞争力 4.1 明确企业使命与愿景 4.2 制定企业的战略目标 4.3 市场和客户分析 4.4 竞争环境分析与运用SWOT分析、关键成功因素KSF和主要障碍问题CBI 分析工具等 4.5 理想产品和解决方案绘制战略图 4.6制订战略实施策略绘制营运系统图、职能分战略 4.9 企业内外的互相依存关系 4.10 战略实施计划 案例：麦肯锡的战略规划模板 案例: 某著名IT公司的战略规划书剖析 4.11 战略评审和绩效猜测 案例：联想的战略评审流程 案例：获奖企业的绩效猜测方法 5.实施战略规划，保证绩效目标实现

7、综合案例：多个获奖企业战略规划案例分析 研讨：战略规划学习 三.卓越绩效模式之三：以顾客为关注焦点 2.确定顾客与市场必须求，建立优良顾客关系 2.1 明确谁是您的顾客 2.2 识别和明确顾客的必须求 2.2.1 识别关键顾客的必须求和期望 2.2.2 识别顾客决定购买的关键要素 案例：某IT企业的市场调研报告 2.2.4 应用QFD质量功能展开将顾客必须求转化为产品特性或服务项目 案例：假日酒店将顾客调查转化为服务项目 2.3 市场细分和市场定位 2.4 市场营销的4P与4C理论 案例：某著名IT公司的市场营销方案 2.5 建立优良的顾客关系 案例：戴尔电脑公司的客户关系管理系统CRM 案例

8、：多个获奖企业的客户关系管理体系案例分析 3. 确定顾客满意的关键因素，实现顾客满意和顾客忠诚 3.1 确定顾客满意的关键因素 3.2 顾客满意度调查、分析和提升 3.2.1 制定一份准确的顾客满意度调查表 案例：某IT企业顾客满意度调查报告 3.2.2 提升顾客满意度的流程、方法和工具 案例: 多个获奖企业的客户满意管理模型 3.2.3 顾客投诉处理流程 案例：多个获奖企业的客户投诉处理流程 案例：戴尔电脑公司的客户投诉处理流程 案例：处理顾客投诉的工具：8D联想案例 3.5 提升顾客忠诚度 综合案例：多个获奖企业的案例分析 研讨：如何建立以顾客为导向的市场营销体系四卓越绩效模式之四：测量、分析和知识管理 2.过程绩效的测量、分析与改善的方法与工具 2.1 企业绩效的测量指标体系