第五章 沟通组织行为学

1、第五章第五章 本章知识 n什么是沟通？ n沟通重要吗？ n沟通为什么重要？ n沟通是如何发生的？ n沟通的方向如何？ n组织成员之间是如何传递意义的？ n组织沟通是如何发生的呢？ n沟通渠道会影响到沟通效果吗？如何选择沟通渠道沟通渠道会影响到沟通效果吗？如何选择沟通渠道 n有哪些因素会影响到有效沟通？ n如何克服沟通障碍？ n如何倾听？ n沟通如何影响组织行为？沟通如何影响组织行为？ 【思考1】什么是沟通？ 沟通的含义（P174） n 沟通沟通是是意义的传递与理解意义的传递与理解 【思考2】沟通重要吗？ 案例 区区几个词的误解就能意味着生与死的差 异吗？在航空业中确实如此，众多空难事 故在很大

2、程度上源于沟通沟通方面的问题。来 看以下例子： 历史上最惨重的空难发生于历史上最惨重的空难发生于1977年大雾中的特年大雾中的特 内里费岛内里费岛 1996年年1月，新德里半空爆炸事件月，新德里半空爆炸事件 1997年年9月，印度嘉鲁达航空公司客机坠毁月，印度嘉鲁达航空公司客机坠毁 沟通不良沟通不良可能是导致可能是导致 人际冲突人际冲突的最主要原因的最主要原因 人们用近人们用近70%70%的时间进行沟通，因此，有的时间进行沟通，因此，有 人认为，阻碍人认为，阻碍群体工作绩效群体工作绩效的最大障碍在于的最大障碍在于缺缺 乏有效的沟通乏有效的沟通 【思考3】沟通为什么重要？ 沟通的功能沟通的功能

3、控制控制 激励激励 情绪表达情绪表达 信息交流信息交流 【思考4】你会沟通吗? 自我技能测试 评价标准：评价标准： 非常不同意非常不同意/ /不符合（不符合（1 1分）分） 不同意不同意/ /不符合（不符合（2 2分）分） 比较不同意比较不同意/ /不符合（不符合（3 3分）分） 比较同意比较同意/ /符合（符合（4 4分）分） 同意同意/ /符合（符合（5 5分）分） 非常同意非常符合非常同意非常符合(6(6分分) ) 测试问题： 1我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。 2当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。 3当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚 实的

4、态度。 4当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。 5当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望 为基础。 6当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。 7在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。 8即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。 9我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿 态。 10.在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些 共同点。 11.我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或含 糊不清。 12.我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被 动。 13.我以“我认为”而不是“他们认为”的

5、方式表示对自己的观 点负责。 14.讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接 提建议。 15.我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈。 自我技能测试 自我评价：自我评价： 如果你的总分是： 80一90 你具有优秀的沟通技能 7079 你略高于平均水平，有些地方尚需要提高 70以下 你需要严格地训练你的沟通技能 选择得分最低的6项，作为技能学习提高的重点 【思考5】沟通是如何发生的? 编码编码发送者发送者通道通道 反反 馈馈 解码解码 反馈反馈 信息 信息 信息 信息 噪声噪声噪声噪声 噪声噪声 噪声噪声 接受者接受者 背景 【思考6】群体成员之间是如何 传递意义的?

6、人际沟通的基本方法(P177) 口头沟通 书面沟通 非言语沟通 身体动作、说话的语调或用词的重音、面部表 情、发送者和接受者之间的身体距离 【思考7】沟通的方向是怎样的? 沟通的方向(P179) Upward Downward Lateral 【思考8】组织沟通是如何发生的? （一）正式沟通的小群体网络（P179） 正式沟通的小群体网络（P179） （二）小道消息 2.小道消息的主要特点 不受管理层控制 大多数员工认为它比高级管理层通 过正式渠道发布的信息更可信、更 可靠 它在很大程度上服务于其内部人员 的自我利益 3.对小道消息的经典研究结论 对一家小型工厂对一家小型工厂6767名管理者沟通

7、模式的调查研究结论：名管理者沟通模式的调查研究结论： 尽管小道消息是信息来源的一种重要途径，但仅尽管小道消息是信息来源的一种重要途径，但仅 有有10%10%的管理人员担任联络人角色的管理人员担任联络人角色 人们普遍感兴趣的信息倾向于在主要的功能群体人们普遍感兴趣的信息倾向于在主要的功能群体 之间流动（如生产部门和销售部门），而不是在之间流动（如生产部门和销售部门），而不是在 功能群体内部流动功能群体内部流动 没有证据表明一些成员始终在群体中担任联络人没有证据表明一些成员始终在群体中担任联络人 角色，不同类型的信息由不同的联络人进行传递角色，不同类型的信息由不同的联络人进行传递 4.对小型政府办

8、公室工作人员的研究结论 仅有很小比例的人（10%）担任联络员 政府办公室的信息是在功能群体内部流 动，而不是在群体之间流动的。 在政府办公室中有一群稳定的个体扮演 着信息的联络员角色 5.重要结论 【思考】为什么会出现小道消息？有没有可能彻底消除？【思考】为什么会出现小道消息？有没有可能彻底消除？ 对于任何群体或组织的沟通网络来说，小道消息都是对于任何群体或组织的沟通网络来说，小道消息都是 其中的重要组成成分，值得我们认真了解其中的重要组成成分，值得我们认真了解 小道消息具有过滤和反馈双重机制，它使我们认识到小道消息具有过滤和反馈双重机制，它使我们认识到 哪些是员工认为很重要的事情哪些是员工认

9、为很重要的事情 可以对小道消息进行分析并预测其流向可以对小道消息进行分析并预测其流向 6.减少小道消息消极影响的建议减少小道消息消极影响的建议 （三）电脑辅助沟通（三）电脑辅助沟通 1、电子邮件、电子邮件 2、即时通讯、即时通讯 4、电话会议、电话会议 3、内部网和外部网、内部网和外部网 【思考9】 1.沟通渠道会影响到沟通效果吗？ 2.如果是，应如何选择沟通渠道？ 3.越来越多的管理者走出办公室，通过 四处走动四处走动来实施管理，为什么？ 案例：都是电子邮件惹的祸 CEOCEO帕特森向帕特森向400400名管理者发了一封电子邮件：名管理者发了一封电子邮件： 在这样的文化下，还要让首席执行官实

10、施另一项员工 福利措施，真是让人心寒看看堪萨斯总部的这么 多员工，工作时间越来越不够40个小时。早晨800 以前停车场上稀稀拉拉，到了下午500以后情况又 是如此。身为管理者，你要不就是不知道你的员工在 干什么，要不就是你不在乎这样的事情你必须改 变这种局面，否则就别在这里呆着身为管理者， 你们在公司中所做的事情让我恶心！ 管理者要把会议时间安排在早700、晚600和周 六上午；要保证减员5%，并实施出勤打卡系统；帕特 森还打算把员工未经批准的缺勤当成休假时间处理 预测一下会出现什么结果？ 这封邮件发出后不到几个小时，它的复制 件就上了雅虎的网页。3天后，瑟纳公司的 股票下跌了22%。 为什么

11、？ 帕特森错误地选择了信息通道 【思考】如何选择信息通道？ 信息通道的丰富性（channel richness） 信息的常规性 沟通渠道的选择 各种通道在信息的传递能力信息的传递能力上有差异，称之为 通道的丰富性（通道的丰富性（channel richness），包括三 方面的能力： 可以同时处理多种线索（可以同时处理多种线索（语言、体态、面部表情、手 势、语调等） 有利于快速反馈有利于快速反馈 非常个性化非常个性化 1.信息通道的丰富性 Low channel richnessHigh channel richness Routine Nonroutine 提供了大量的信息线索（语言、体态、

12、面部表情、手势、语调）； 及时反馈（言语和非言语）以及“就在面前”的个人接触 2.信息的常规性 常规信息简单明确，其模棱两可程度最低， 可采用 的通道对常规信 息进行沟通 非常规信息较为复杂，存在产生误解的潜 在可能性，只有选择 的通 道才有效 案例回顾 【思考】帕特森存在什么问题？ 在传递信息时使用丰富化程度较低的通道 （电子邮件）。但由于他所传递的这种信 息非常规化和复杂性的本质，应该运用一 种丰富化的沟通媒介来传递 近十年来，媒介的丰富化模型与组织的发展 趋势和实践活动相吻合。越来越多的高层 管理者利用会议来促进沟通并常常走出隔 离的办公室，通过四处走动来进行管理， 这些领导者在利用丰富

13、化程度更高的沟通 渠道，传递那些以模糊性为特点的信息。 【思考10】有哪些因素会影响到 有效沟通? 有效沟通的障碍有效沟通的障碍 有效沟通的障碍 语言可能会歪曲信息的含义 国外有一项研究曾对488个职工进行试验，分析 他们对61个常用管理术语的理解和反应。 资本主义 经理们：企业的私人所有制为所有人提供了平等 的机会 74%的职工：最富有人的统治、大企业吞并小企业、 压榨小企业，富人的独裁 “诱因、配额”高层管理者将它们作为需要， 而基层管理者会理解为操纵和控制，并心生不满 【思考11】 应如何克服沟通的障碍？ 测试已沟通信息或者是你希望表达的信息 的准确性 善于听取的信息而不预作结论或解 释

14、，或者是思考如何对所接受的信息作出 反应 使用听众能够理解语言 抑制情绪抑制情绪要能意识到你的情绪正变得激动，如果是 这样，就试图平静下来再进行沟通 应该意识到行动比语言更为明确，要保持 语言和行动的一致性 运用反馈运用反馈 积极倾听积极倾听 简化语言简化语言 注意非语注意非语 言线索言线索 只有善于倾听，才不会做出只有善于倾听，才不会做出 愚蠢的事！愚蠢的事！ 【思考12】如何倾听？ 听 聽 积极地倾听 开发有效的积极倾听技能-八种方法 使用目光接触 展现赞许性的点头和恰当的面部表情 避免分心的举动或手势 提问 复述 避免中间打断说话者 不要多说 使听者与说者的角色顺利转换 自然赋予我们人类

15、一张嘴、两只自然赋予我们人类一张嘴、两只 耳朵，也就是让我们多听少说耳朵，也就是让我们多听少说 返回 简化语言 1.讲话要有重点讲话要有重点 请你评价一下某同学，如只用一句话，你请你评价一下某同学，如只用一句话，你 会说什么？会说什么？ 如果有人问你卖的是什么车子，你说劳斯如果有人问你卖的是什么车子，你说劳斯 莱斯，他只准讲一句话，你会说什么？莱斯，他只准讲一句话，你会说什么？ “每个零件都是手工打造每个零件都是手工打造” 简化语言 你知道什么是相对论吗？你能解释吗？ 返回 据研究据研究, ,口头沟通有口头沟通有: : 7%7%靠语言表达靠语言表达 l 38% 38%取决于语调和声音取决于语调

16、和声音 l 55% 55%靠肢体语言靠肢体语言 返回 【思考13】沟通如何影响组织行为？ 沟通与组织行为 信息的不确定性程度越低，则员工工作满意度越高信息的不确定性程度越低，则员工工作满意度越高。 而信息的失真、模棱两可、前后不一致等情况都增 加了其不确定性，因而对工作满意度有不利影响 大量使用垂直、水平和非正式沟通渠道可以促进信息的 流动，降低不确定性，提高群体的工作绩效和工作满意 度 言语沟通与非言语沟通之间的不一致会增加信息的不确 定性，降低工作满意度。 沟通与组织行为 有效的沟通与员工的生产率正相关有效的沟通与员工的生产率正相关 有效的沟通包括这样的一些因素：如个体感受到信任、 感知到

17、精确、有相互交流的意愿；高层管理者的接纳性 因此，通过选择正确的渠道、做一个有效的听众、运用 反馈这些做法，有助于更有效的沟通。 不过，人类固有的因素使信息失真不可能彻底消除。沟 通过程表现为信息的相互交换，但接受者得到的意义与 发送者的本意可能相似也可能不同。不管信息发送者的 期望如何，在接受者头脑中所进行的解码反映了他自己 的“现实”。而正是这种“现实”决定着个体的工作绩 效、动机水平以及工作满意度。在这里，动机问题是关 键。 沟通与组织行为 沟通在确定员工的动机水平方面起着重要的作用沟通在确定员工的动机水平方面起着重要的作用 期望理论指出，个体付出努力的程度取决于他对努力 绩效、绩效报酬以及报酬目标三者关系的知觉。 如果个体得不到必要信息使他认识到三者之间的相关性 很高，则他的动机水平会下降。 比如，当提供的报酬不明确，确定和评估工作绩效的标 准模棱两可，或者个体不知道通过自己的努力能否达到 令人满意的绩效水平时，他的努力程度就会降低。可见， 沟通在确定员工的动机水平方面起着重要作用。 沟通与组织行为 沟通可以预测员工的流动率沟通可以预测员工的流动率 组织应该给员工提供真实的工作描述来阐明角色期待， 这会