供电企业低压网格化综合服务模式建设探讨

1、 供电企业低压网格化综合服务模式建设探讨 摘要：经济的发展，城市化进程的加快，人们对电能的需求也逐渐增加，客户需求呈现多元化、个性化,供电企业原有的专业条块管控模式逐步呈现出不适应，不同程度存在市场导向不突出、客户服务能力不强和专业壁垒深、营配协同效率低、工作承载力不平衡、人员技能与服务手段单一等突出弊端，难以满足供电服务新的形势需要。本文就供电企业低压网格化综合服务模式建设展开探讨。关键词：低压；网格化；综合服务体系引言随着人民日益增长的美好生活需要，供电企业营销服务转型升级迫在眉睫，急需提升网格服务主动化、全面化的服务能力，为构建以客户为中心的现代服务体系提供支撑。1构建网格化管理新常态供

2、电企业将辖区内的台区按照地域分布、客户数量和管理幅度等划分成若干个责任网格，建立以台区主人为人力资源支撑、以低压台区管理为工作内容，以提升效率效益为根本目标的台区主人制，落实管理责任，合理匹配服务资源，破除计量运维管理和低压运维管理的专业壁垒，形成精细化末端管理模式。2问题分析面对客户多元化、个性化的用电需求,供电企业原有的专业条块管控模式逐步呈现出不适应，不同程度存在市场导向不突出、客户服务能力不强和专业壁垒深、营配协同效率低、工作承载力不平衡、人员技能与服务手段单一等突出弊端，难以满足供电服务新的形势需要。（一）内部影响分析。（1）业务协同链条长，协同效率不高。营销、运维专业班组以计量装置

3、为界，导致大量客户诉求需跨营销、运维等多专业协同处理；同时，营销、运维分别隶属不同业务部门管理，条块分割突出，专业壁垒多，协同效率较低，直接导致客户诉求响应速度不快，服务难以“一次到位”。（2）资源未能有效整合，服务成本增加。故障抢修、设备巡视、隐患整治、缺陷消缺等涉及营销、配电等多专业，分头处理，分线管理，同类相关工作未能有机融合，资源消耗大，服务效率低，增加人力、车辆等各项成本支出。（3）指标管理权责不对等，管控难以到位。在现行业务组织模式下，配网运维班组人员对客户服务指标不敏感，在指标分析、指标管控、指标溯源上参与较少,导致指标权责不对等，措施难以有效落地。（二）外部影响分析。（1）客户

4、体验与感知较差。业扩报装、故障抢修和停电咨询等客户常见诉求，涉及营业、配电等不同部门下属班组，对外服务链条长，服务效率不高；单个专业班组现场服务资源配置不足，人员专业技能单一，难以为客户提供多样化、差异化、个性化需求，客户满意度不高。（2）营商环境体验不佳。业扩报装接电等营商业务跨内部单位、部门、专业过多，内部流程复杂，权责分散，工作协同难度大，接电时限难以满足客户期盼和政府期望，对地方发展经济不利，直接影响地方营商环境评价。3服务模式建设探讨3.1建设原则以客户为中心：客户需求为导向，快速响应客户服务需求，交付高质量产品和服务，端到端的低成本运作。以市场为导向：组织贴近市场，聚焦客户需求，具

5、备竞争力，准确经营决策。3.2划分网格区域根据服务半径、网格服务总户数、网格人均服务户数，综合考虑地理区域、客户密度、设备状况、服务资源配置等因素确定，为更好的对接社区等社会化网格，将同一村组、社区的多个供电台区划入同一服务网格。3.3网格化综合服务内容（1）夯实基础服务。针对居民等中小客户，努力提供便捷温馨服务，开展低压线路设备运维、抢修、业扩报装、分布式电源并网、用电检查、计量装置运维、抄表、交费提醒、服务咨询等现场服务。强化客户关系管理，开展线上渠道推广、服务意见收集与建议反馈、用电政策宣传，积极推广电子发票、线上办电、线上交费等线上服务，推进由简单服务向贴心服务转变。（2）拓展增值服务

6、。策划、实施增值业务推广活动，保障居民等中小客户在分布式光伏、电动汽车、储能等新型设备高效接入的服务需求，大力服务再电气化，推广居民电动汽车、分布式电源、“多表合一”等能源服务，为居民客户提供家庭用能分析及改进建议等特色服务。（3）强化精益管理。强化现场服务更贴近客户、贴近设备的要求，强化集抄运维、计量巡视、营配信息管理、故障主动报告等“设备管家”职责，加强对台区线损、反窃查违、电价执行核查、电费催收等业务的精益管控，做好客户档案信息、标准化地址库、低压配电网台账维护管理，做好客户用能研判、市场维护与拓展等市场服务职责，努力夯实经营服务基础，提升服务质效。（4）提升业扩效率。在客户提出正式用电

7、申请前，提前收集掌握低压非居民业扩接入需求，组织编制业扩接电方案，支撑方案现场答复、立等立取，提高主动服务客户意识和前端客户服务能力，确保低压非居民业扩全流程时间不超过13天。3.4运营管控体系研究构建（一）三级考核体系。按照区局一级绩效考核办法，完善业务部门二级考核、健全网格单元三级考核管理办法，自上而下形成三级联动绩效考核全覆盖体系，实现责任有落实、压力有传导，以绩效杠杆作用促进业绩指标提升。（2）运营分析。运营分析主要包括网格综合展示、客户服务统计分析、自助分析、网格员监控四项内容，具体如下：（1）网格综合展示。主要展示网格划分情况、服务资源配置情况、客户构成、业务量统计、服务质量分析、

8、重点任务跟踪等。（2）客户服务统计分析。综合工作饱和度、服务响应时间、服务执行时间、响应请求率、服务能力度等因素，建立网格监控指标体系，对所属网格开展实时运行情况分析，建立内部竞争机制，出具网格排名。（3）自助分析。为监管人员和网格经理提供敏捷bi功能，支持对网格内部业务灵活分析，增强服务把控能力。（4）网格员监控。对网格员工作饱和度、服务轨迹、响应时间、服务效率、异常情况等进行监控，实时督导现场作业。（三）考核评价。（1）指标体系。业务指标包括网格基础指标与各类业绩指标；服务指标包括客户服务质量评价、客户体验评价；营销指标包括新型业务与互联网增值服务推广及网格产品创新研发成效等。（2）考评机制。建立自上而下逐级考核和自下而上评价机制，通过排名通报、团队激励、个人积分、绩效挂钩、薪资挂钩等方式激发网格经营积极性。结语城区低压网格化综合服务模式的建设及推行是供电企业切实践行“人民电业为人民”企业宗旨，构建现代化客户服务体系的根本举措，能有效解决当前专业条块分割、服务难以一次到位等突出弊端，实现客户经理制与设备主人制的深度融合，促进营配业务高效协同运转，服务质效有效提升。参考文献1卫泽晨，赵凤展，王佳慧，等网格化中