亲友往来第1周

1、 成功的因素成功的因素 85% 沟通与人际关系沟通与人际关系 15% 专业知识和技术专业知识和技术 成功成功 失败失败 沟通沟通 人类最伟大的成就来自沟通人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败，来自不愿意沟通最大的失败，来自不愿意沟通 沟通的重要性沟通的重要性 使思想一致、产生共识使思想一致、产生共识 减少摩擦争执与意见分歧减少摩擦争执与意见分歧 疏导员工情绪、消除心理困扰疏导员工情绪、消除心理困扰 使员工了解组织环境、减少变革阻力使员工了解组织环境、减少变革阻力 使管理者洞悉真相、排除误解使管理者洞悉真相、排除误解 增进人员彼此了解、改善人际关系增进人员彼此了解、改善人际关系 减少互相猜忌、增

2、强团队凝聚力减少互相猜忌、增强团队凝聚力 春节 清明 中秋 如果没有交谈的困难，又是因 为什么呢？ 掌握亲友拜访时的礼节与用语特点 掌握亲友交往过程中介绍的原则、 步骤和礼节 交谈的知识与技巧（面谈和电话交谈） 交谈中应注意的事项 介绍的种类与技巧（人物和事物） 拜访用语（进门、寒暄、会晤、辞别） 肢体语言 （一）面对面交谈 课本P7 （二）电话交谈 课本P8 假设你的眼睛不太舒服，去看眼科医生，而他只听你说了几句话就摘下自己的眼镜给你。 “戴上吧，”他说，“我已经戴了十年了，很管用，现在送给你，反正我家里还有一 副。” 可是你戴了之后看到的东西都扭曲了。 “太可怕了！”你叫道，“我什么都看不

3、到了。” “怎么会呢？”医生说，“我戴的时候很好啊，你再试试。” “我试过了，”你说：“可是眼前一片模糊。” “喂，你这个人怎么回事？往好处想不行吗？” “那好，我现在郑重地告诉你，我现在什么都看不见。” “我对你多好啊，”医生恼羞成怒，“真是好心不得好报！” 下一次你还会再去找这个医生吗？我想一定不会。一个不诊断就开药方的医生怎么能信 任呢？ 但与人沟通时，我们常常这样不问青红皂白就妄下断言。 开玩笑要适可而止 道人之短，即己之短 美言一句三冬暖 感谢的话语应诚恳 课本P10 1、人物介绍 （1）自我介绍 （2）介绍他人 （3）被介绍 2、事物介绍 来源、质地、特色等 （一）种类 进门语、寒

4、暄语（说什么、怎么说） 晤谈语 辞别语 （二）常用的客套话与敬辞 初次见面说久仰 分别重逢说久违 征求意见说指教 求人原谅说包涵 求人帮忙说劳驾 求人方便说借光 麻烦别人说打扰 向人祝贺说恭喜 求人解答用请问 请人指点用赐教 托人办事用拜托 赞人见解用高见 看望别人用拜访 宾客来临用光临 送客出门说慢走 与客道别说再来 陪伴朋友说奉陪 中途离开说失陪 等候客人用恭候 请人勿送叫留步 欢迎购买叫光顾 归还对象叫奉还 眯着眼不同意，厌恶，发怒，不欣赏，蔑视，鄙夷 来回走动发脾气，受挫，不安 扭绞双手紧张，不安或害怕 向前倾注意或感兴趣 懒散地坐在椅中无聊或轻松一下 抬头挺胸自信，果断 坐在椅子边上

5、不安，厌烦，或提高警觉 坐不安稳不安，厌烦，紧张或者是提高警觉 正视对方友善，诚恳，外向，有安全感，自信，笃定，期 待 避免目光接触冷漠，逃避，漠视，没有安全感，消极，恐 惧或紧张等 点头同意或者表示明白了，听懂了 摇头不同意，震惊或不相信 晃动拳头愤怒或富攻击性 鼓掌赞成或高兴，兴奋 打呵欠厌烦，无聊 手指交叉好运 轻拍肩背鼓励，恭喜或安慰 搔头困惑或急躁 笑同意或满意，肯定，默许 咬嘴唇紧张，害怕或焦虑，忍耐 抖脚紧张，困惑，忐忑 抱臂漠视，不欣赏，旁观心态 眉毛上扬不相信或惊讶，蔑视，意外 话题活动布置：拜访亲友 或恩师P4 抓住学习要点 进行演练 交谈的知识与技巧（面谈和电话交谈） 交谈