公司企业员工礼仪培训

1、巴德富实业有限公司巴德富实业有限公司 目录 第二章第二章 仪表仪容仪表仪容 第三章第三章 电话的接打要求电话的接打要求 第四章第四章 日常工作行为规范日常工作行为规范 第五章第五章 会议规范会议规范 第七章第七章 职业道德规范职业道德规范 附：日常礼貌用语附：日常礼貌用语 前言前言 第一部分第一部分 员工行为准则员工行为准则 第二部分第二部分 第一章第一章 总则总则 第六章第六章 接待客户礼仪接待客户礼仪 巴德富实业有限公司巴德富实业有限公司 所属公司：所属公司： 南京正荣置业发展有限公司南京正荣置业发展有限公司 职职 务：务： 总经理总经理 姓姓 名：名： 万延军万延军 入司时间：入司时间：

2、 2013年年7月月 巴德富实业有限公司巴德富实业有限公司 观看视频，回答问题 http:/ PfE/isRenhe=1 http:/ 4.html 根据视频的提示和你 自己的理解，你认为 巴德富实业有限公司巴德富实业有限公司 国内一家药厂，准备引进外资，扩大生产规模。 他们邀请了德国的拜尔公司派代表来药厂考察。 在进行了短暂的室内会谈之后，厂领导及相关人 员陪同这位代表参观工厂。就在制药厂车间的过 程中，其中一位技术人员随地吐了一口痰。拜尔 公司的代表清楚地看到了这个场景马上拒绝继续 参观，也终止了与这家药厂的谈判。 在这位代表看来，制药车间对卫生的要求是非常严 格的，车间都能随地吐痰，那么

3、员工的素质可想可知！ 与这样的药厂合作，如何保证合格产品的质量呢？ 案例案例1：一口痰终止了外商谈判：一口痰终止了外商谈判 巴德富实业有限公司巴德富实业有限公司 中国人民大学国际关系学院外交学中国人民大学国际关系学院外交学 系主任系主任 -金正昆金正昆: : 礼仪是一门综合性较强的行为 科学，是指在人际交往中，自始至 终地以一定的，约定俗成的程序、 方式来表现的律已、敬人的完整行 为。 “礼“： 一种道德规范-尊重； ”仪”： 恰到好处地向别人表 示尊重的具体形式； 礼仪的定义 巴德富实业有限公司巴德富实业有限公司 尊重尊重 第一章第一章 总则总则 自尊自尊 尊他尊他 巴德富实业有限公司巴德富

4、实业有限公司 对我们自己对我们自己 1.1.体现我们良好的个人修体现我们良好的个人修 养养 2.2.让我们的形象看上去更让我们的形象看上去更 好好 3.3.让别人喜欢是一件很快让别人喜欢是一件很快 乐的事乐的事 4.4.建立良好的人际关系建立良好的人际关系, ,我我 们的生活将更加美好们的生活将更加美好 对他人对他人 1.1.工作轻松，心情愉快工作轻松，心情愉快 2.2.向你学习向你学习, ,共同营造良好共同营造良好 的工作环境的工作环境 3.3.进一步提升公司形象进一步提升公司形象 * * 意想不到的收获意想不到的收获 礼仪的重要意义礼仪的重要意义: 巴德富实业有限公司巴德富实业有限公司 案

5、例案例2： 一把椅子的问候一把椅子的问候 一个阴云密布的午后,由于瞬间的倾盆大雨,行人们纷纷进入 就近的店铺躲雨.一位老妇也蹒跚地走进费城百货商店避雨.面对 她略显狼狈的姿容和简朴的装束,所有的售货员都对她心不在焉, 视而不见. 这时,一个年轻人诚恳地走过来对她说”夫人,我能为您做点 什么吗?”老妇人莞尔一笑:”不用了,我在这儿躲会儿雨,马上就 走.”老妇人随即又心神不定了,不买人家的东西,却借用人家的店 堂躲雨,似乎不近情理,于是,她开始在百货店里转起来,哪怕买个 头发上的小饰物呢,也算给自己的躲雨找个心安理得的理由. 正当她犹豫徘徊时,那个小伙子又走过来说:”夫人,您不用为 难,我给您搬了

6、把椅子,就放在门口,您坐着休息就是了.”两个小 时后,雨过天晴,老妇人想那个年轻人道谢,并向他要了张名片,就 颤巍巍地走出了商店. 巴德富实业有限公司巴德富实业有限公司 几个月后,费城百货公司的总经理詹姆斯收到了一封信,信中要 求将这位年轻人派往苏格兰收取一份装潢整个城堡的订单,并让他承 包写信人家族所属的几个大公司下一季度办公用品的采购订单.詹姆 斯惊喜不已,匆匆一算,这一封信所带来的利益,相当于他们公司两年 的利润总和. 他在迅速与写信人取得联系后,方才知道,这封信出自一位老妇 人之手,而这位老妇人正是美国亿万富翁”钢铁大王”卡内基的母亲. 詹姆斯马上把这位叫菲利的年轻人,推荐到公司董事会

7、上.毫无疑问, 当菲利打起行装飞往苏格兰时,他已经成为这家百货公司的合伙人了. 那年,菲利22岁. 随后的几年里,菲利以他一贯的忠实和诚恳,成为”钢铁大王” 卡内基的左膀右臂,事业扶摇直上、飞黄腾达、成为美国钢铁行业仅 次于卡内基的富可敌国的重量级人物。 菲利只用了一把椅子，就轻易地与“钢铁大王”卡内基 攀亲附源，并肩并举，从此走上了让人梦寐以求的成功之道。 案例案例2： 一把椅子的问候一把椅子的问候 巴德富实业有限公司巴德富实业有限公司 1 1、统一员工做事、待人接物的方式，形成同一性。、统一员工做事、待人接物的方式，形成同一性。 2 2、从每一个细节做起，提升全员素质。、从每一个细节做起，

8、提升全员素质。 3 3、建立良好的人际关系、建立良好的人际关系, ,我们的工作生活将更加和我们的工作生活将更加和 谐，心情愉快。谐，心情愉快。 4 4、通过员工自律的行为，自动自发地克服不良习惯，、通过员工自律的行为，自动自发地克服不良习惯， 养成良好的品德。养成良好的品德。 5 5、培养良好的个人修养，进一步提升公司形象。、培养良好的个人修养，进一步提升公司形象。 推行员工行为准则的意义： 巴德富实业有限公司巴德富实业有限公司 他律 自律 员工行为准则 规章制度 员工行为准则 巴德富实业有限公司巴德富实业有限公司 巴德富实业有限公司巴德富实业有限公司 为了使每一位巴德富人都成为 有礼貌、有道

9、德、有修养、讲文明 、专业化的优秀人才，从而打造巴 德富公司优秀的企业文化，特制定 员工行为准则。 第一章第一章 总则总则 （ 目的）目的） 巴德富实业有限公司巴德富实业有限公司 “巴”代表向国际知名的化工公司“巴 斯夫”学习，将来成为世界领先的企业； “德”代表希望每一位巴德富的员工有 良好的品德； “富”是代表共同富裕，实现双赢的目 的； 第一章第一章 总则总则（公司名称的含义）公司名称的含义） 巴德富实业有限公司巴德富实业有限公司 1. 巴斯夫总部设在路德维希港，在39个国家设有350多个分厂和 公司。 巴斯夫是世界领先的化工公司，向客户提供一系列的 高性能产品，主要业务有化学品及塑料、

10、天然气、植保剂和 医药等，保健及营养，染料及整理剂，化学品，塑料及纤维， 石油及天然气。 2. 2002年，巴斯夫的销售额达320亿欧元（约340亿美元），在全球拥有超 过89,000名员工。巴斯夫公司的股票在法兰克福（BAS）、伦敦 （BFA）、纽约（BF）、巴黎（BA）和苏黎世（BAS）股票交易所上市。 3. 巴斯夫是全球最大全球最大的化工公司，被美国商业杂志财富 评为“全球最受赞赏化工公司全球最受赞赏化工公司”；同时在德国所有公 司的跨行业评比中，巴斯夫名列第二。 第一章第一章 总则总则（公司名称的含义）公司名称的含义） 巴德富实业有限公司巴德富实业有限公司 “军队军队+学校学校+家庭家

11、庭”是巴德富公司的团队精神； “军队”就是要求“纪律严明、作风顽强”，并强调 有服从性、有执行力； “学校”就是要求“谦虚好学、专业进取”，强调员 工在巴德富能够有开放和学习的心态，能够受到良好的 培训、并且能够不断地提升发展自己； “家庭”就是要求“团结协作、亲如一家”，强调创 造一个团结协作的大家庭，让每一位员工都有礼貌、 讲伦理、互相尊重、平等沟通，从而形成良好的 团队氛围。 第一章第一章 总则（总则（公司的团队精神）公司的团队精神） 巴德富实业有限公司巴德富实业有限公司 尊重尊重 第一章第一章 总则总则 自尊自尊 尊他尊他 “尊重每一位员工”是实行人性化管理的 前提，尊重他人就是尊重自

12、己，尊重员工就是 尊重我们的客户，通过人性化的管理，把巴德 富公司打造成为受人尊重的知名企业。 巴德富实业有限公司巴德富实业有限公司 本员工行为准则属于个人 修养和道德约束的范畴，体现了公司 的企业文化，特别是在对外交往中每 一位巴德富人都代表了公司形象， 行为准则贵在全体员工能自觉遵 守，养成良好的习惯。 第一章 总则 巴德富实业有限公司巴德富实业有限公司 第二章第二章 仪表仪容仪表仪容 重大活动和周一至周五上班时间（重大活动和周一至周五上班时间（无工装人员除外无工装人员除外） 应着统一工装，着装必须干净、整齐，原则要求上应着统一工装，着装必须干净、整齐，原则要求上 下统一，但平时必须要穿上

13、衣；厂牌需每天佩戴，下统一，但平时必须要穿上衣；厂牌需每天佩戴， 且要统一悬挂在前胸或夹在衣服的左胸部，禁止夹且要统一悬挂在前胸或夹在衣服的左胸部，禁止夹 在其他部位，工装必须勤洗勤换，保持衣领、袖口在其他部位，工装必须勤洗勤换，保持衣领、袖口 整洁，无黑（汗）斑、油渍（整洁，无黑（汗）斑、油渍（生产、操作、流动和生产、操作、流动和 后勤杂工等因岗位特殊暂不要求佩戴厂牌后勤杂工等因岗位特殊暂不要求佩戴厂牌）。）。 要求：要求： 着装整齐、端庄大方、有亲和力、着装整齐、端庄大方、有亲和力、 以个人形象维护公司形象。以个人形象维护公司形象。 巴德富实业有限公司巴德富实业有限公司 第二章第二章 仪表

14、仪容仪表仪容 皮鞋保持清洁，不得穿拖鞋或赤脚上班及进入食皮鞋保持清洁，不得穿拖鞋或赤脚上班及进入食 堂；上班时男士不得穿长短裤或光着膀子操作生堂；上班时男士不得穿长短裤或光着膀子操作生 产。产。 头发要经常清洗，保持清洁，男士头发不能过耳，头发要经常清洗，保持清洁，男士头发不能过耳， 或触及衣领。或触及衣领。 女员工化妆应给清新的印象，不宜浓妆艳抹，不女员工化妆应给清新的印象，不宜浓妆艳抹，不 宜用气味浓烈的香水。宜用气味浓烈的香水。 “教养体现细节，细节展示素质” 巴德富实业有限公司巴德富实业有限公司 影响通话质量的因素影响通话质量的因素: 第三章第三章 电话的接打要求电话的接打要求 电话印

15、象电话印象=70%（声音质量）（声音质量）+30%（话语）（话语） 巴德富实业有限公司巴德富实业有限公司 第三章第三章 电话的接打要求电话的接打要求 要求要求：声音柔和、尊重客户，通过声音传递体现公司的形象。声音柔和、尊重客户，通过声音传递体现公司的形象。 1). 1). 打电话的礼仪打电话的礼仪; ; 1.讲话应简捷、明了、清晰、柔和地把事情说完。讲话应简捷、明了、清晰、柔和地把事情说完。 2.在通话时，若电话中途中断，按礼节应由打电话在通话时，若电话中途中断，按礼节应由打电话 者再拨一次，拨通以后，须稍作解释。者再拨一次，拨通以后，须稍作解释。 3.通话结束前，应道通话结束前，应道“再见再

16、见”；（；（挂电话礼仪挂电话礼仪） 巴德富实业有限公司巴德富实业有限公司 挂断电话的礼仪挂断电话的礼仪 位高者先挂位高者先挂 客户先挂客户先挂 上级主管单位先挂上级主管单位先挂 主叫方先挂主叫方先挂 女士先挂女士先挂 第三章第三章 电话的接打要求电话的接打要求 巴德富实业有限公司巴德富实业有限公司 2)2)接电话的礼仪接电话的礼仪; ; 1 1电话铃声响起三声之内，应立即接电话，声音要柔和，电话铃声响起三声之内，应立即接电话，声音要柔和， 并尽量要放小，以免影响他人工作。并尽量要放小，以免影响他人工作。 2. 2. 接电话时所讲的第一句话应是问候语加上单位名称：接电话时所讲的第一句话应是问候语

17、加上单位名称： “您好！巴德富公司您好！巴德富公司”，或，或“您好！巴德富公司，请您好！巴德富公司，请 问有什么可以帮到您？问有什么可以帮到您？”，不得使用，不得使用“HELLO”HELLO”或或 “你是谁你是谁”等用语。等用语。 3.3.接电话时，被找的人如果就在身边，应告诉打电话者接电话时，被找的人如果就在身边，应告诉打电话者 请稍等请稍等 ，然后立即转交（转接）电话。，然后立即转交（转接）电话。 第三章第三章 电话的接打要求电话的接打要求 巴德富实业有限公司巴德富实业有限公司 2)2)接电话的礼仪接电话的礼仪; ; 4.4.倘若被找的人临时不在倘若被找的人临时不在, ,应回答应回答“他暂

18、时不在座位上他暂时不在座位上, ,如如 果需要转告请留下您的电话。果需要转告请留下您的电话。” 5.5.如果找领导，领导不在，不可随意报出领导在哪，切不如果找领导，领导不在，不可随意报出领导在哪，切不 说说“他在总经理处他在总经理处”“”“他到某某公司去了他到某某公司去了”。 6.6.代接电话时，对方如有留言，应当场用纸笔记录，之后代接电话时，对方如有留言，应当场用纸笔记录，之后 复述一遍，以免有误。并告诉对方会及时转告。如：复述一遍，以免有误。并告诉对方会及时转告。如： “我再重复一遍，您看对不对我再重复一遍，您看对不对好的，等他回来我好的，等他回来我 立即转告他。立即转告他。” 第三章第三

19、章 电话的接打要求电话的接打要求 巴德富实业有限公司巴德富实业有限公司 2)2)接电话的礼仪接电话的礼仪; ; 7.7.对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方， 并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把 对方所谈内容简明扼要告诉接收人。对方所谈内容简明扼要告诉接收人。 8.8.如果分机转接出错，应告知对方：如果分机转接出错，应告知对方：“抱歉，抱歉，不是这不是这 个号码，他（她）的分机号码是个号码，他（她）的分机号码是 * * * * ，我先帮您转接，我先帮您转接， 如果没转过去

20、请您再重新拨如果没转过去请您再重新拨 * * * * 号码，请稍等号码，请稍等”然后然后 迅速将电话转接到正确的分机上。迅速将电话转接到正确的分机上。 9 9、内部电话提倡用普通话，并且通常要先自报家门：、内部电话提倡用普通话，并且通常要先自报家门：“您您 好！我是好！我是* * *部门的部门的* * *，请问，请问” 第三章第三章 电话的接打要求电话的接打要求 巴德富实业有限公司巴德富实业有限公司 任何时间禁止占用公司的电话线路聊天。任何时间禁止占用公司的电话线路聊天。 不得私自拨打长途电话、信息台电话，不得私自拨打长途电话、信息台电话， 不得上网聊天。不得上网聊天。 不得在工作时间拨打、接

21、听私人电话，不得在工作时间拨打、接听私人电话， 遇特殊情况应长话短说。遇特殊情况应长话短说。 第三章第三章 电话的接打要求电话的接打要求 巴德富实业有限公司巴德富实业有限公司 第四章第四章 日常工作行为规范日常工作行为规范 要求：要求： 举止有礼、尊重他人、以和为贵，通过日常交往加强沟通合作。举止有礼、尊重他人、以和为贵，通过日常交往加强沟通合作。 出入房间的礼貌：出入房间的礼貌： 进入房间，要轻轻敲门，听到应答再进；进门后，回手进入房间，要轻轻敲门，听到应答再进；进门后，回手 关门不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍关门不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍 等静候，不

22、要中途插话，如有急事要打断说话，看准时机，等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，看准时机， 并且说：并且说： “对不起，打扰一下对不起，打扰一下”。 巴德富实业有限公司巴德富实业有限公司 要求：要求：举止有礼、尊重他人、以和为贵，通过日常交往加强沟通合作。举止有礼、尊重他人、以和为贵，通过日常交往加强沟通合作。 在走廊里要放轻脚步，不能边走边大声谈笑，更不能唱歌或在走廊里要放轻脚步，不能边走边大声谈笑，更不能唱歌或 吹口哨等。遇到上司或客户要礼让，不能抢行。吹口哨等。遇到上司或客户要礼让，不能抢行。 同事见面要互相打招呼，早晨见面应该说同事见面要互相打招呼，早晨见面应该说“早上好！早上好！

23、”，遇，遇 见比自已级别高的领导应主动说：见比自已级别高的领导应主动说：“*总（部长），您总（部长），您 好！好！”。 工作时间不得私自外出、打瞌睡、闲聊、吃东西，上班不得带小孩进入工作时间不得私自外出、打瞌睡、闲聊、吃东西，上班不得带小孩进入 车间。出入厂区要养成在保安室登记的习惯，如携带包裹应主动让保安车间。出入厂区要养成在保安室登记的习惯，如携带包裹应主动让保安 检查。检查。 第四章第四章 日常工作行为规范日常工作行为规范 巴德富实业有限公司巴德富实业有限公司 要求：要求：举止有礼、尊重他人、以和为贵，通过日常交往加强沟通合作。举止有礼、尊重他人、以和为贵，通过日常交往加强沟通合作。 休

24、息时间在办公区内可趴在桌上小憩，但不得在工作场休息时间在办公区内可趴在桌上小憩，但不得在工作场 所以其他姿势休息，如躺所以其他姿势休息，如躺/卧在机台或工作台上。卧在机台或工作台上。 未经同意不得随意翻看同事的文件、资料及办公桌抽屉未经同意不得随意翻看同事的文件、资料及办公桌抽屉 等。等。 在办公区域内态度温和有礼貌处理各种公务时，不得大在办公区域内态度温和有礼貌处理各种公务时，不得大 声谈笑喧哗，注意声音要尽量小，注意不要打扰到办公声谈笑喧哗，注意声音要尽量小，注意不要打扰到办公 室内他人的工作。室内他人的工作。 第四章第四章 日常工作行为规范日常工作行为规范 巴德富实业有限公司巴德富实业有

25、限公司 要求：要求：举止有礼、尊重他人、以和为贵，通过日常交往加强沟通合作。举止有礼、尊重他人、以和为贵，通过日常交往加强沟通合作。 站有站像、坐有坐像，不得侧坐在桌子上，不得将脚蹬站有站像、坐有坐像，不得侧坐在桌子上，不得将脚蹬 在别人椅子上，不得随便脱鞋或揉搓脚。在别人椅子上，不得随便脱鞋或揉搓脚。 男员工对女员工应该注意语言及举止分寸，不得当面说男员工对女员工应该注意语言及举止分寸，不得当面说 脏话或有过分不规的举动，更不得骚扰、威胁女员工。脏话或有过分不规的举动，更不得骚扰、威胁女员工。 工作中应积极配合，遇到问题要友好协商，双方不能解工作中应积极配合，遇到问题要友好协商，双方不能解

26、决的问题应找职能部门反映或投诉。决的问题应找职能部门反映或投诉。 第四章第四章 日常工作行为规范日常工作行为规范 巴德富实业有限公司巴德富实业有限公司 要求：要求：举止有礼、尊重他人、以和为贵，通过日常交往加强沟通合作。举止有礼、尊重他人、以和为贵，通过日常交往加强沟通合作。 员工在办公区不得出现以下行为：员工在办公区不得出现以下行为： 1. 发送与工作无关的手机短信；发送与工作无关的手机短信； 2. 离开座位后不及时将椅子放回桌洞内；离开座位后不及时将椅子放回桌洞内； 3. 借阅报纸刊物等不能及时放回原位并位置整齐。借阅报纸刊物等不能及时放回原位并位置整齐。 就餐离开座位时，应将桌面上的残留

27、食物垃圾带走。就餐离开座位时，应将桌面上的残留食物垃圾带走。 不得乱扔垃圾，如有废纸、贴标签用下的黄色纸、废纤不得乱扔垃圾，如有废纸、贴标签用下的黄色纸、废纤 维带等，工作中产生垃圾请自觉丢进垃圾桶内，始终要维带等，工作中产生垃圾请自觉丢进垃圾桶内，始终要 保持现场干净整洁。保持现场干净整洁。 第四章第四章 日常工作行为规范日常工作行为规范 巴德富实业有限公司巴德富实业有限公司 第五章第五章 会议规范会议规范 各部门召集会议如有讨论的议题应至少提前各部门召集会议如有讨论的议题应至少提前3天将讨论天将讨论 内容发给相关人员先了解，以提高会议效率；内容发给相关人员先了解，以提高会议效率； 与会人员

28、应提前或准时到会，手机必须调至与会人员应提前或准时到会，手机必须调至振动或静音振动或静音， 如有重要的电话如有重要的电话请举手向会议主持人示意请举手向会议主持人示意； 在发言人或主持人讲话时，其他人应目视讲话人注意聆在发言人或主持人讲话时，其他人应目视讲话人注意聆 听，不得东张西望，注意力不集中；听，不得东张西望，注意力不集中； 要求：要求：会议要简洁高效、能够解决问题、结果导向。会议要简洁高效、能够解决问题、结果导向。 巴德富实业有限公司巴德富实业有限公司 开会时，尽量不要打断别人的发言，尊重别人的意见。开会时，尽量不要打断别人的发言，尊重别人的意见。 如有争议，要平心静气友好协商，不说不利

29、于团结的话，如有争议，要平心静气友好协商，不说不利于团结的话， 不说伤害他人自尊心的话，不搞人身攻击不说伤害他人自尊心的话，不搞人身攻击; 会议中如特殊事情不得不马上处理应向会议主持人请假会议中如特殊事情不得不马上处理应向会议主持人请假 并征得同意。并征得同意。 第五章第五章 会议规范会议规范 要求：要求：会议要简洁高效、能够解决问题、结果导向。会议要简洁高效、能够解决问题、结果导向。 巴德富实业有限公司巴德富实业有限公司 第六章第六章 接待客户礼仪接待客户礼仪 要求：要求： 彬彬有礼、热情周到、通过个人形象展示公彬彬有礼、热情周到、通过个人形象展示公 司形象。司形象。 “形象行销、以形动人

30、客户是上帝、双赢才是真谛”， “服务行销、以心感人 真诚沟通、从心开始”。 提倡提倡: 巴德富实业有限公司巴德富实业有限公司 第六章第六章 接待客户礼仪接待客户礼仪 对所有来访的客人都应谦恭接待。对所有来访的客人都应谦恭接待。最先看到客人最先看到客人 的员工（通常指前台文员）必须立即起身问候，并应随的员工（通常指前台文员）必须立即起身问候，并应随 即给客人倒一杯温水或热茶，并通知对口部门在会客处即给客人倒一杯温水或热茶，并通知对口部门在会客处 接待，客人落座前主人不应先坐下，当客人告辞时，主接待，客人落座前主人不应先坐下，当客人告辞时，主 人应送到门口或电梯口。人应送到门口或电梯口。 天下事，

31、客户的事是头等大事，客人到来后应立即放下天下事，客户的事是头等大事，客人到来后应立即放下 手上的工作去接待。手上的工作去接待。 为客人指引方向时需手心向上，手指并拢。为客人指引方向时需手心向上，手指并拢。 要求：要求：彬彬有礼、热情周到、通过个人形象展示公司形象。彬彬有礼、热情周到、通过个人形象展示公司形象。 巴德富实业有限公司巴德富实业有限公司 Unioncast37 介绍的礼节介绍的礼节 v 先介绍位卑者给位尊者：先介绍位卑者给位尊者： v 年轻的给年长的年轻的给年长的 v 自己公司的同事给别家公司的同事自己公司的同事给别家公司的同事 v 低级主管给高级主管低级主管给高级主管 v 公司同事

32、给客户公司同事给客户 v 非官方人事给官方人士非官方人事给官方人士 v 本国同事给外国同事本国同事给外国同事 第六章第六章 接待客户礼仪接待客户礼仪 第六章第六章 接待客户礼仪接待客户礼仪 巴德富实业有限公司巴德富实业有限公司 接待客户礼仪接待客户礼仪 巴德富实业有限公司巴德富实业有限公司 自我介绍三要素 要素一：先递名片再介绍要素一：先递名片再介绍 作用：索要名片、加深印象、作用：索要名片、加深印象、 节约时间、宣传自己节约时间、宣传自己 要素二：时间要简短要素二：时间要简短 要素三：内容要完整要素三：内容要完整 第一次介绍使用全称第一次介绍使用全称 提供单位、部门、职务、姓名提供单位、部门

33、、职务、姓名4要素要素 接待客户礼仪接待客户礼仪递名片递名片 巴德富实业有限公司巴德富实业有限公司 递送名片的原则：递送名片的原则： 做好递交前的准备做好递交前的准备 掌握递送场合和时机掌握递送场合和时机 应双手拿名片的上方，字体正对客户递过去应双手拿名片的上方，字体正对客户递过去 递送顺序：由尊而卑、由近而远、顺时针递送顺序：由尊而卑、由近而远、顺时针 接待客户礼仪接待客户礼仪递名片递名片 巴德富实业有限公司巴德富实业有限公司 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 别处拜访时

34、，经上司介绍后，再递出名片别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上 不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出，名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出， 经常检查皮夹经常检查皮夹 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能上司在时不要先递交名片，要等

35、上司递上名片后才能 递上自己的名片递上自己的名片 接待客户礼仪接待客户礼仪交换名片交换名片 巴德富实业有限公司巴德富实业有限公司 介绍人不同显示接待规格不同介绍人不同显示接待规格不同 介绍时多提供一些相关的个人资料介绍时多提供一些相关的个人资料 介绍时记住加上头衔介绍时记住加上头衔 按介绍的顺序礼仪进行按介绍的顺序礼仪进行 接待客户礼仪接待客户礼仪介绍别人时的原则 把职位低者介绍给职位高者把职位低者介绍给职位高者 把晚辈介绍给长辈把晚辈介绍给长辈 把公司同事介绍给客户把公司同事介绍给客户 把非官方人士介绍给官方人士把非官方人士介绍给官方人士 把本国同事介绍给外籍同事把本国同事介绍给外籍同事 把

36、男士介绍给女士把男士介绍给女士 尊者居后尊者居后 客人优先知情权客人优先知情权 巴德富实业有限公司巴德富实业有限公司 （私家车）（私家车） 4 132 司机 2 314 4 321 司机 司机 接待客户礼仪接待客户礼仪乘车的学问乘车的学问 哪一个是上座？哪一个是上座？ 巴德富实业有限公司巴德富实业有限公司 乘车的学问（公务乘车的学问（公务,出租车）出租车） 11 司机 哪一个是上座？哪一个是上座？ 接待客户礼仪接待客户礼仪乘车的学问乘车的学问 巴德富实业有限公司巴德富实业有限公司 图 图 1 1 ：自行开车：自行开车 图图 2 2 ：乘坐出租车：乘坐出租车 主主 人人 司司 机机 距离空间方向

37、距离空间方向 接待客户礼仪接待客户礼仪乘车的学问乘车的学问 巴德富实业有限公司巴德富实业有限公司 接待客户礼仪接待客户礼仪宴请宴请 巴德富实业有限公司巴德富实业有限公司 引导客人上楼的顺序引导客人上楼的顺序 行进顺序行进顺序 乘坐电梯的顺序乘坐电梯的顺序 无人驾驶：接待人员手扶电梯，客人先进无人驾驶：接待人员手扶电梯，客人先进 有人驾驶：客人先进先出有人驾驶：客人先进先出 内侧高于外侧内侧高于外侧 前排高于后排前排高于后排 接待客户礼仪接待客户礼仪送客人送客人 巴德富实业有限公司巴德富实业有限公司 主人 随处 客人 随处 相对式 正门 正门 客人 主人 随处随处 并列式 “面门为上、以右为面门

38、为上、以右为 上、离远为上上、离远为上” 接待客户礼仪接待客户礼仪接待的座次礼仪接待的座次礼仪 巴德富实业有限公司巴德富实业有限公司 要求：要求：有诚信、有责任感、有团队精神，有诚信、有责任感、有团队精神， 不找借口、不损人利己、不损公肥私。不找借口、不损人利己、不损公肥私。 第七章第七章 职业道德规范职业道德规范 巴德富员工首要美德是诚信，就是要巴德富员工首要美德是诚信，就是要“言出有行，以言出有行，以 信取人信取人不轻易承诺，承诺必兑现不轻易承诺，承诺必兑现”，实事求是，不，实事求是，不 弄虚作假，不吹嘘拍马，不阳奉阴违。弄虚作假，不吹嘘拍马，不阳奉阴违。 有责任感就是要有责任心，自已的事

39、自已应努力完成，不推诿不扯有责任感就是要有责任心，自已的事自已应努力完成，不推诿不扯 皮，敢于承担责任。皮，敢于承担责任。 有团队精神就是善于沟通，以团队利益为重，不搞小团体主义，不有团队精神就是善于沟通，以团队利益为重，不搞小团体主义，不 拉帮结派，特别对新同事要主动关心爱护。拉帮结派，特别对新同事要主动关心爱护。 建立建立“内部客户内部客户”的观念，即下一环节是上一个环节的客户，我们的观念，即下一环节是上一个环节的客户，我们 应该象对待外部客户一样对待内部服务的部门。应该象对待外部客户一样对待内部服务的部门。 巴德富实业有限公司巴德富实业有限公司 第七章第七章 职业道德规范职业道德规范 保守商业秘密，不与外人讨论有关公司业务机密的信息，保守商业秘密，不