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1、服务科学导论课件 第一章 服务科学导论 服务科学导论课件 第一节 服务科学导论课件 表1-1不同社会阶段的比较 服务科学导论课件 服务科学导论课件 （1）在经济和市场领域，服务是商品的非物质等价物。 （2）服务是通过改变顾客的位置、顾客或他们的无形资 产以创造利润的过程。 （3）服务是在销售中提供有价值的利益或满足感的一切 行为，这些行为不能由顾客自行获取或选择获取。 （4）服务是一种特殊的无形产品，它向顾客或工业用户 提供所需的满足感。 （5）服务是一系列行为，它在特定的人或机器进行交易 时产生，为顾客提供满足感。 （6）服务是直接或间接提供的无形利益，它包括一定的 物质和技术要素。 不同学

2、者从不同角度描述了服务这一概念： 服务科学导论课件 目前世界上对服务还没有公认的、规范的定义。 事实上，服务活动贯穿于人类社会发展的各个阶段。 从广义上说，服务是指一切人类活动。自从人类以及人从广义上说，服务是指一切人类活动。自从人类以及人 类社会出现以来，人类的每一个个体或群体的每一项活类社会出现以来，人类的每一个个体或群体的每一项活 动都是在提供或接受某种性质的服务，都是具有服务性动都是在提供或接受某种性质的服务，都是具有服务性 质的活动。质的活动。 服务科学导论课件 （1 1）无形性）无形性 ：无法被看到、被触摸到 （2 2）同时性）同时性 ：服务的生产和消费无法清晰分开，服务是在生产的

3、同时被 消费 （3 3）不可储存性）不可储存性：不能立即得到应用的服务能力无法在闲置的时候储 存，以备将来使用 （4 4）缺乏所有权）缺乏所有权 ：在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有 权转移 服务科学导论课件 服务科学导论课件 服务科学导论课件 服务科学导论课件 服务科学导论课件 服务科学导论课件 服务科学导论课件 服务科学导论课件 服务科学导论课件 第二节 服务科学导论课件 图1-1服务管理系统 服务科学导论课件 服务科学导论课件 第三节 服务科学导论课件 服务科学导论课件 服务科学导论课件 3.3 3.3 服务科学的学科体系服务科学的学科体系 服务科学导论课件 服务科学导论课件 第四节 服务科学导论课件 服务科学导论课件 服务科学导论课件 服务科学导论课件 服务科学导论课件 服务科学导论课件 服务的竞争服务的竞争 服务是管理，是科学，是一个系 统工程 随需应变的运行综合反应了服务 科学的研究方向，是服务科学应 用于商业的最好体现 服务科学导论课件 服务科学导论课件 第五节 服务科学导论课件 服务科学导论课件 服务科学导论课件 服务科学导论课件 服务科学导论课件 服务科学导论课件 第六节 服务科学导论课件 服务科学

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