汽车销售流程课件

1、经销商员工要求经销商员工要求 必备的品质：必备的品质：我在经销商的联系人我在经销商的联系人 友好友好 礼仪礼仪 尊重顾客，比如为顾客开门、谈话 时进行目光交流、态度热情、服务 专业，不给顾客压力，不与顾客争 辩 对自己所说的话负责，讲话有事实 根据 用词恰当，发音清晰准确，不用俗 语 铭记顾客就是贵宾，让顾客感觉相 处融洽、温暖 带给顾客非常特别的个性化体验，营造宾 至如归的氛围； 不要一味推销，应象对 待朋友和家人一样积极倾听顾客心声 与顾客自然、友好相处 整洁整洁 外表、行为、举止优雅得体，让顾客感觉 舒服，这是对顾客尊重和关心的体现 应穿着合适的制服，讲究个人卫生 以流程为本以流程为本

2、贯彻落实销售流程，为经销商和顾客创造 价值 同时给顾客带来完美的服务体验 吸取汽车和非汽车品牌中全球最具有代表性的经验，成功的经销商员工应有以下特征： 真实真实/诚恳诚恳 具有授权具有授权 品牌倡导品牌倡导 知识丰富知识丰富 为顾客着想为顾客着想 Listens 倾听倾听 重要品质：重要品质：我在经销商的联系人我在经销商的联系人 经销商员工要求经销商员工要求 养成良好的倾听习惯，运用开放式和封 闭式问题进行澄清和确认 准确把握顾客何时想听，何时想说 理解顾客，满足其要求 当顾客有异议或不满时，切勿 激动，而应站在顾客角度，用 CPR方式明确并解决问题 充分了解自已销售的产品，介绍有说服 力，使

3、顾客信服 用通俗易懂的语言向顾客介绍产品 表现出对自己产品和服务的热情。这种热 情和笃信会感染顾客，让顾客成为品牌及 经销商的宣传者 有相当程度的授权，能快速有 效地解决顾客的问题 能够通过培训和实践不断提高 个人技能和知识水平 真诚待客 借鉴汽车和非汽车品牌中全球最具有代表性的经验，成功的经销商员工应具备以下特征： 2007 J.D. Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved. 追求欣喜追求欣喜 销售培训教练手册销售培训教练手册(第二部分第二部分) 2007 J.D. Power and

4、 Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved. 追求欣喜追求欣喜 销售步骤销售步骤1：电话和网络沟通：电话和网络沟通 1、你如果是客户，你希望、你如果是客户，你希望4S店为你提供店为你提供 哪些服务哪些服务? 2、我们、我们4S店已做到哪些？店已做到哪些？ 3、那些虽然我们没有做，但应该去做？、那些虽然我们没有做，但应该去做？ 到店前沟通到店前沟通 电话和网络沟通（互动沟通，令我心动） 赢得顾客赢得顾客 顾客问候和需求分析 （待若上宾，听我心声） 产品展示及试乘试驾 （从我出发，精选爱车） 交易谈判（货真价实，

5、使我心安） 提供贷款购车服务（灵活付款，让我无憾） 顾客跟进和成交 （持续关爱，赢得我心） 车辆交付车辆交付 交付状态信息（交车通告，让我无忧） 车辆说明及交付（完美交车，令我难忘） 顾客跟进与确保欣喜措施（售后关怀，令我欣喜） 3.2 2.3 2.5 3.1 2.4 2.2 1.1 2.1 3.3 2.3 2.4 3.2 3.1 3.3 1.1 2.2 2.1 2.5 销售顾客销售顾客 体验指南体验指南 1.1 电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）电话和网络沟通（互动沟通，令我心动） 目标目标 将潜在顾客转化为真正的经销商贵宾 情感关系导向类型情感关系导向类型 （注重人际交往） 性价比导向类

6、型性价比导向类型 （注重价值） 车辆性能导向类型车辆性能导向类型 （注重技术应用） 顾客期望顾客期望 1.1电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）电话和网络沟通（互动沟通，令我心动） 邀请至经销商处，进行开放式讨论 邀请至经销商处，参加活动 邀请至经销商处，参加技术展示 不同顾客类型的具体期望不同顾客类型的具体期望 作为潜在顾客，我希望：作为潜在顾客，我希望： 可以通过各种沟通渠道（网站、电子邮件、电话 ）与经销商取得联系 通过网页可以及时联系到训练有素的工作人员，他能迅速准确地解答我的问题 经销商的网页应时时更新，便于浏览 在网页上提交的登记表和发送的电子邮件，可在20分钟内以我习惯的方式得到

7、回复 电话咨询时，工作人员能及时准确地应答（如果服务中心不能回答，应转由专业的销售顾问解答) 如果不能回答我的问题，应解释原因，并提供可以解答问题的明确时间 经销商提供免费咨询热线电话 展厅接待员和销售顾问了解我已经沟通过的内容，不要就同样的问题反复提问 拨打电话时，铃响三声之内有人接听应答，并能从其言谈中感受到他的微笑 电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）电话和网络沟通（互动沟通，令我心动） 10分钟内回复顾客的手机短信；20分钟内回复顾客的在线请求或电子邮件 一汽-大众品牌专业设计的、统一标准的经销商网页， 并时时更新 联系资料 (地址、电话号码、 地图、 营业时间) 细节展示 (包括经销

8、商、展示厅和车间照片，更主要的是经销商员工的照片及相应的履历表、电话分机和电子邮件) 顾客联系表，可以电话联系到顾客 试乘试驾登记表，包括可在添加栏内填写试乘试驾者亲戚朋友的电子邮件地址或手机号码，以便下次进行试乘试驾 活动时自动以电子邮件和短信的方式发出邀请 可供销售的新车与二手车的讯息 详细描述经销商提供的各种服务 经销商具体活动日程表 每位销售顾问争取每天联系5-10位顾客资源，并记录下每次联系情况，包括： 联系日期 联系原因 结果 来店或购买的可能性 下一步跟进 因此，每位销售顾问争取至少有一个包含500位潜在顾客和正式顾客的数据库 销售经理跟踪和检查潜在顾客的实际跟进情况 接电话时应

9、面带微笑，让对方能从你的话语中感受到这一点 感谢顾客致电并用顾客的姓氏称呼顾客，让顾客感到自己提出的要求得到了认真对待 销售顾问应随时保持友好的态度及最佳的举止 让顾客的亲友参与进来，会使网上购车更有趣 (例如：给顾客的亲友发送网上需求分析结果或试乘试驾体验邀请) 经销商网页应便于浏览，应提供网页导读工具，使顾客能在先进、有效的网站上全面了解经销商及其车型和员工的信息 成功因素成功因素 负责负责: 邀请邀请 流程图流程图 活动活动 通过销售通过销售 顾问联系顾问联系 网页网页 客服中心客服中心客服中心客服中心 网上助手网上助手 1.1 电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）电话和网络沟通（互动沟

10、通，令我心动） 客服中心客服中心销售顾问销售顾问 行动行动: 经销商网页包含如下内容: 具有一汽-大众企业品牌的 一致风格 在厂家 / 经销商网页上进 行需求分析和车型选择， 并将结果在线传送给经销 商 使用网络向导引导顾客在 网页上预约看车或试乘试 驾 将车型选择结果或试乘试 驾预约情况通过网络传送 到顾客家里或亲友处，以 供顾客查看或使用 经销商所有现有车型的图 片及其详细描述 所有销售顾问的照片和联 系信息 网上助手，如：直接要求 顾客填写调查表等 在网上设立车主版块，供 车主分享拥有新车的感受 网页要每日更新 浏览便易 通过在线方式联系经销商 网上顾客需求分析 (可以转发给顾客 的朋友

11、或经销商) 网上试乘试驾报名 申请 网上车辆贷款购车 计算工具 顾客可以填写他们 的联系信息 通过电话跟进顾客 经销商人员的手机和 固话应使用一汽-大 众的标准问候彩铃 使用之前与顾客沟通 中的共同话题作为讨 论的切入点 邀请顾客及其朋友 邀请潜在顾客 通过明信片和电子 邮件方式发出邀请 打电话给已经与经 销商建立良好关系 的顾客，邀请其参 加活动 客服中心客服中心 试乘试驾日 经销商文化夜（音乐会， 画展等） 和顾客或潜在顾客共进 午餐 (可以在经销商门 店外的地方) 由经销商赞助的大型活 动，如区域运动会等。 交换名片和联系信息 汽车保养课程 潜在顾客潜在顾客 来电来电 潜在顾客潜在顾客

12、来信来信 潜在顾客发送潜在顾客发送 电子邮件电子邮件 客服中心能客服中心能 够回答问题够回答问题 联系销售顾问联系销售顾问 以便获得适当以便获得适当 的答案的答案 提供答案提供答案 并邀请并邀请 潜在顾客潜在顾客 否 是 在潜在顾客在潜在顾客 管理系统管理系统 中记录信息中记录信息 负责负责: 行动行动: 流程图流程图 客服中心客服中心客服中心客服中心 客服中心客服中心/ 销售顾问销售顾问 客服中心客服中心/ 销售顾问销售顾问 向潜在顾客提供 迅速恰当的答案 邀请潜在顾客随时 来访经销商，如有 可能预约时间 向潜在顾客提供可 靠的答案 如果需要，将顾客 请求转给销售顾问 10分钟内回复顾客 的

13、手机短信；20分 钟内回复顾客的在 线请求或电子邮件 确保通过一切渠道 进一步获得潜在顾 客资源 做好准备接受来自 各种渠道的询问， 并能迅速恰当地回 应 确定谁能迅速恰当 地给出可靠的答案。 例如，销售顾问 在潜在顾客管理 系统中记录和写 明进展情况 1.1 电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）电话和网络沟通（互动沟通，令我心动） 流程指南流程指南 实现要求实现要求 最新的DS-CRM系统，包括顾客的数据库， 能跟踪查阅顾客光临经销商的次数，来电拜访的次数， 所提 供的信息，进行的试乘试驾服务、提供的报价以及后续提醒(如：顾客跟进提醒功能) 经销商网页由一汽-大众统一设计，网页应包括顾客资源

14、生成功能，网上请求与DS-CRM系统相链接 可以评估潜在顾客购买可能性所需的额外信息 技术技术/协助工具协助工具/表格表格 / . 有效的电话沟通课程 面谈心理技巧的培训及顾客类型确定的培训 行为言语礼仪认证 客服中心员工充分了解产品和服务、相关的营销活动、经销商组织结构以及人员的职责和权限范围 培训培训 1.1 电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）电话和网络沟通（互动沟通，令我心动） 工作承诺表工作承诺表 姓名姓名:工作承诺表工作承诺表 当前日期当前日期: 工工 号号 流程步骤流程步骤工作承诺工作承诺本周目标本周目标第一个月目标第一个月目标第三个月目第三个月目 标标 1 2 3 4 5 6

15、7 8 9 10 1.1 电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）电话和网络沟通（互动沟通，令我心动） 2007 J.D. Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved. 追求欣喜追求欣喜 销售步骤销售步骤2：顾客接待及需求分析顾客接待及需求分析 顾客购车的差异？ 性格： 年龄： 性别： 思考题：思考题： 2.1 顾客接待及需求分析顾客接待及需求分析 到店前沟接触到店前沟接触 电话和网络沟通（互动沟通，令我心动） 赢得顾客赢得顾客 顾客接待及需求分析顾客接待及需求分析 （待若上宾，听我心声）（待若

16、上宾，听我心声） 产品展示及试乘试驾 （从我出发，精选爱车） 交易谈判（货真价实，使我心安） 提供贷款购车服务（灵活付款，让我无憾） 顾客跟进和成交 （持续关爱，赢得我心） 车辆交付车辆交付 交付状态信息（交车通告，让我无忧） 车辆说明及交付（完美交车，令我难忘） 顾客跟进与确保欣喜措施（售后关怀，令我欣喜） 3.2 2.3 2.5 3.1 2.4 2.2 1.1 2.1 3.3 2.3 2.4 3.2 3.1 3.3 1.1 2.2 2.1 2.5 销售顾客销售顾客 体验指南体验指南 目标目标 让每一位顾客都感受到热情的欢迎和周到的服务 明确顾客提出及暗示出来的需求，了解顾客来店目的 让顾客

17、感受到经销商对其时间及需要的关注 顾客期望顾客期望 不同顾客类型的具体期望不同顾客类型的具体期望 期望花时间与经销商员工增进了解，并 进行更多更细的需求交流 满足车辆或配置的需求常与成本效益有 关 期待销售过程中早些提到车辆，期待有 更多时间与销售顾问探讨汽车技术、创 新与特点 情感关系导向类型情感关系导向类型 (注重人际交往) 性价比导向类型性价比导向类型 (注重价值) 车辆性能导向类型车辆性能导向类型 (注重技术应用) 2.1 顾客接待及需求分析顾客接待及需求分析 （待若上宾，听我心声）（待若上宾，听我心声） 我需要一个专业的销售人员，他能够我需要一个专业的销售人员，他能够 一进门就问候我

18、 一进店就接待我而无需等待 当我有疑问时能耐心提供帮助，就算我是随便看看也同样重视 一进店就能热情欢迎，让我感到自己备受重视和关注 当我再次来店时，能叫出我的姓氏，而且还要熟知我以前的来访经历 主动递交名片 认真对待我的需求和喜好，并为我调整其工作方式（行为、 进度） 在我再次来访时，主动提问和确认我的需求和喜好是否有变化。 来源 J.D. Power and Associates2007 中国 SSI 顾客欣喜程度顾客欣喜程度 第一次来访时是否等待被问候第一次来访时是否等待被问候 的欣喜程度比较的欣喜程度比较 被马上问候的顾客，其欣喜度更高 销售顾问是否以正确的名称称呼顾客销售顾问是否以正确

19、的名称称呼顾客 的欣喜程度比较的欣喜程度比较 尊重而正确的称呼对欣喜度极为重要 欣喜顾客比例欣喜顾客比例 顾客接待及需求分析（待若上宾，听我心声）顾客接待及需求分析（待若上宾，听我心声） 经销商营造一种把所有顾客都当作有望成交客户的企业文化，使顾客在经销商处倍感尊崇 经销商员工和顾客说话时反应迅速，礼貌友善 经销商员工细心聆听，不要打断顾客 经销商员工向顾客简单介绍后续步骤 经销商员工有效利用顾客的时间（不浪费顾客的时间），但不应操之过急 所有的顾客应立即受到问候 如果无法立即接待顾客，最长顾客等候时间只能是1 分钟 询问每位顾客的到访目的 确认顾客需求及顾客类型 让每位顾客都感受到个性化的认

20、真对待，而不是千篇一律模式化的问候 同顾客建立私人关系 与顾客积极沟通 对顾客不要以貌取人 对所有的顾客进行深入的需求分析：(即使是熟悉的顾客，也应向其提出问题，因为他们的需求可能有所改变) 销售顾问使用平板电脑进行需求分析，以便能回答顾客的各种问题 展厅和咖啡吧设置吸烟区和非吸烟区 销售部门夜晚服务延长至9：00PM 成功因素成功因素 2.1 顾客接待及需求分析顾客接待及需求分析 （待若上宾，听我心声）（待若上宾，听我心声） 成功因素成功因素 顾客接待及需求分析（待若上宾，听我心声）顾客接待及需求分析（待若上宾，听我心声） 经销商营造一种把所有顾客都当作有望客户的企业文化，使顾客在经销商处倍

21、感尊崇 经销商员工和顾客说话时反应迅速，礼貌友善 经销商员工细心聆听，不要打断顾客 经销商员工向顾客简单介绍之后的参观步骤 经销商员工有效利用顾客的时间（不浪费顾客的时间），但不应操之过急 所有的顾客应立即受到问候 如果无法立即接待顾客，最长顾客等候时间只能是1 分钟 马上问候每一位顾客 询问每位顾客的到访目的 确认顾客需求及顾客类型 让每位顾客都感受到个性化的认真对待，而且不是千篇一律模式化的问候 同顾客建立私人关系 与顾客积极沟通 对顾客不要以貌取人 对所有的顾客进行深入的需求分析：(即使是熟悉的顾客，也应向其提出问题，因为他们的需求 可能有所改变) 销售顾问使用平板电脑进行需求分析，以便

22、能回答顾客的各种问题 展厅和客户休息室设置吸烟区和非吸烟区 销售部门夜晚服务延长至9：00PM 成功因素和欣喜程度成功因素和欣喜程度 顾客接待及需求分析（待若上宾，听我心声）顾客接待及需求分析（待若上宾，听我心声） 经销商营造一种把所有顾客都当作有望客户的企业文化，使顾客在经销 商处倍感尊崇 经销商员工和顾客说话时反应迅速，礼貌友善 经销商员工细心聆听，不要打断顾客 经销商员工向顾客简单介绍之后的参观步骤 经销商员工有效利用顾客的时间（不浪费顾客的时间），但不应操之过 急 所有的顾客应立即受到问候 如果无法立即接待顾客，最长顾客等候时间只能是1 分钟 马上问候每一位顾客 询问每位顾客的到访目的

23、 确认顾客需求及顾客类型 让每位顾客都感受到个性化的认真对待，而且不是千篇一律模式化的问 候 同顾客建立私人关系 与顾客积极沟通 对顾客不要以貌取人 对所有的顾客进行深入的需求分析：(即使是熟悉的顾客，也应向其提 出问题，因为他们的需求可能有所改变) 销售顾问使用平板电脑进行需求分析，以便能回答顾客的各种问题 展厅和客户休息室设置吸烟区和非吸烟区 销售部门夜晚服务延长至9：00PM 顾客打电话顾客打电话 预约预约 顾客抵达顾客抵达顾客停好车顾客停好车 耳麦 自动门 耳麦 客户数据库 耳麦 雨伞 遮阳罩 顾客到达顾客到达 接待处接待处 介绍销售顾问介绍销售顾问 顾客指定销售顾客指定销售 顾问或者

24、正好顾问或者正好 销售顾问有空销售顾问有空 邀请到邀请到 咖啡吧咖啡吧 是 否 负责：负责： 行动行动: 流程图流程图 门卫门卫泊车员泊车员客服中心客服中心 收集顾客的问题 将顾客的问题转给 销售顾问 向门卫和泊车员提 供即将来访顾客的 资料 问候顾客 确认来访意向 询问顾客称呼 指引到泊车员 通过耳麦将顾客姓 氏告知泊车员及接 待员 引领顾客到离展厅 最近的顾客专用停 车位 若停车位不足，可 租用其他场地并配 备专用车辆接送顾 客或提供代客泊车 为顾客开门，用姓 氏尊称顾客，引导 顾客到展厅入口 必要时为顾客打伞 遮阳或挡雨，并为 顾客配备雨伞套 太阳强烈的时候， 为所有顾客的车辆 提供前后

25、风挡遮阳 罩 接待员接待员接待员接待员接待员接待员 依照顾客陈述的 来访意图，有针 对性地介绍销售 流程 如果需要，主动 为顾客存放衣物 或行李。 请顾客去销售区 域的顾客咖啡吧 做需求分析，跟 顾客建立良好关 系，减慢销售流 程 引导顾客选择吸 烟或非吸烟区入 座 搜索经销商数据 库，查找顾客资 料(如销售顾问， 顾客喜好，购买 历史，上次来 访 .) 用姓氏尊称顾客 询问来访经销商 的目的 给所有顾客一个 欢迎卡：简要介 绍一汽-大众顾客 欢迎卡主要内容 与用途 把顾客介绍给销售 顾问 向销售顾问复述顾 客的意图 工具：工具： 2.1 顾客接待及需求分析顾客接待及需求分析 （待若上宾，听我

26、心声）（待若上宾，听我心声） 销售顾问销售顾问 自我介绍自我介绍 显示出以显示出以 顾客为导向顾客为导向 邀请顾客邀请顾客 到咖啡吧到咖啡吧 顾客需求分析顾客需求分析 引导顾客引导顾客 走向展车走向展车 确定对顾客确定对顾客 需求的理解需求的理解 平板电脑 顾客需求分析表 平板电脑 顾客需求分析表 负责负责: 行动行动: 流程图流程图 销售顾问销售顾问 销售顾问销售顾问/ 咖啡吧服务人员咖啡吧服务人员销售顾问销售顾问 引导顾客选择吸烟或 非吸烟区入座 询问顾客喜爱的饮品 或告知可供选择的饮 品种类 记住顾客喜好，提供 相应服务 让顾客感到放松 问候顾客时叫出其 姓氏 递送名片 感谢顾客选择本店

27、 主动向顾客介绍欢 迎卡上的免费顾客 体验项目，让顾客 做出选择，并将结 果告诉接待员实施 若顾客表示想自己 一个人在展厅看看， 则不要尾随其后 告知顾客有蓝牙信 息下载终端供使用 显示出对顾客时间 的考虑 了解目前所处的购 车决策阶段 站在顾客需求和预 算的立场上考虑 销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问 使用平板电脑，提 供专业咨询服务并 生成购车咨询报告， 并打印出来提供给 顾客，并在整个过 程中不断地更新顾 客需求信息 总结顾客的需求 根据顾客需求选择 推荐适当的车辆 介绍之后的流程 询问具体问题，以 确定顾客的需要 细心聆听，注意细 节，特别要留意那 些顾客没有直接表 达

28、出的信息 显示出对顾客预算 的考虑 真诚地为顾客提供 服务 取得展车钥匙 引导顾客走向展车 工具工具: 2.1 顾客接待及需求分析顾客接待及需求分析 （待若上宾，听我心声）（待若上宾，听我心声） 流程图流程图 顾客接待及需求分析（待若上宾，听我心声）顾客接待及需求分析（待若上宾，听我心声） 流程指南流程指南 角色扮演活动角色扮演活动 一对年轻夫妇对速腾（saigitar）感兴趣，但是不清楚买得起哪个车型 他们现在开的是一辆奇瑞QQ.因为车子太小，常要维修，所以他们不喜欢了. 2003年的时候，他们没有孩子，现在儿子已经4岁了. 夫妻俩都开车，但主要是丈夫每周开车上下班用. 流程图流程图 顾客接

29、待及需求分析（待若上宾，听我心声）顾客接待及需求分析（待若上宾，听我心声） 工作承诺表工作承诺表 姓名姓名:工作承诺表工作承诺表 当前日期当前日期: 工工 号号 流程步骤流程步骤工作承诺工作承诺本周目标本周目标第一个月目标第一个月目标第三个月目第三个月目 标标 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 顾客接待及需求分析（待若上宾，听我心声）顾客接待及需求分析（待若上宾，听我心声） 2007 J.D. Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved. 追求欣喜追求欣喜 销售步骤销售步骤3：产品展

30、示和试乘试驾：产品展示和试乘试驾 2.2 产品展示及试乘试驾产品展示及试乘试驾 （从我出发，精选爱车）（从我出发，精选爱车） 到店前沟通到店前沟通 电话和网络沟通（互动沟通，令我心动） 赢得顾客赢得顾客 顾客接待及需求分析 （待若上宾，听我心声） 产品展示和试乘试驾产品展示和试乘试驾 交易谈判（货真价实，使我心安） 提供贷款购车服务（灵活付款，让我无憾） 顾客跟进和成交 （持续关爱，赢得我心） 车辆交付车辆交付 交付状态信息（交车通告，让我无忧） 车辆说明及交付（完美交车，令我难忘） 顾客跟进与确保欣喜措施（售后关怀，令我欣喜） 3.2 2.3 2.5 3.1 2.4 2.2 1.1 2.1

31、3.3 2.3 2.4 3.2 3.1 3.3 1.1 2.2 2.1 2.5 销售顾客销售顾客 体验指南体验指南 目标目标 让顾客感到激动兴奋，认为找到了自己心仪的车辆 拥有超过顾客期望的产品知识，在竞争比较方面出乎顾客的期望，确保顾客的欣喜 根据顾客对产品的了解程度灵活处理 开始看车时的重要方面开始看车时的重要方面 知道了顾客的期望，练习“追求欣喜”，我们就能做到超越顾客的期望. 这样做我们能得到什么？能在工作上帮到我们什么？ 顾客满意的程度越高，他们就会介绍更多的亲友来我们4S店，买我们的车. 确定会把经销商经销商推荐给亲友的顾客百分比 满意满意 感到满意愉悦的顾客更有可能推荐经销商经销

32、商给亲友 FAW-VW Mercedes-Benz 确定会把车型车型推荐给亲友的顾客百分比 满意满意 感到满意愉悦的顾客更有可能推荐车型车型给亲友 产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车）产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车） 顾客期望顾客期望 情感关系导向类型情感关系导向类型 （注重人际交往）（注重人际交往） 性价比导向类型性价比导向类型 (注重价值注重价值) 关注车辆性能导向类型关注车辆性能导向类型 (注重技术应用注重技术应用) 不同顾客类型的具体期望不同顾客类型的具体期望 产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车）产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车） 顾客期望即将开始的产品介绍和试乘

33、 试驾是基于先前对顾客需求分析结果 的基础之上的。（每个顾客都拥有不 同程度的产品知识，处于不同的购买 决策阶段） 顾客期望销售顾问展示产品的价值， 并确认经销商的能力以及销售顾问本 身的可信度 产品展示是以绕车介绍为基础，通常 按由外而内的方式进行 顾客希望通过试乘试驾，得到有关发 动机性能、驾驶动力、操控性和舒适 度的体验 他们想要验证产品的性能是否如产品 展示中描述的一样，是否能满足他们 的需求 产品展示应着重于车辆的使用，包 括适用于家人、朋友共同使用的特 点，及携带相关设备的功能，如与 顾客爱好相关的设备 产品展示应突出在使用成本相对合 理的情况下，车辆所具有的高质量 和良好驾驶性能

34、，提及新车价值和 车辆的残值 产品展示应强调车辆形象，发动 机仓内的构件所采用的技术和创 新，及其所带给驾驶员的影响 顾客期望顾客期望 说说 明明 分别来看每个期望 标出你觉得重要的部分 小组讨论比较重要的方面.在这里 没有正确答案，所有顾客期望都是 重要的. 1.同意并强调，将来回到工作岗位上 用到的某个方面. 产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车）产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车） 成功因素成功因素 单独练习说明：单独练习说明： 阅读所有成功因素 确认有一个因素你现在做 得很好 承诺当你回到工作岗位时 会在一个因素上改进工作 1.在你的工作手册中强调你 的承诺，同时记录在你的 目标

35、清单中. 产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车）产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车） 感到欣喜的顾客比例， 是否对车辆特点进行了说明 感到欣喜的顾客比例 销售顾问是否提供试乘试驾机会 成功因素和欣喜程度成功因素和欣喜程度 产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车）产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车） 销售顾问展示品牌和产品亮点 销售顾问可以根据具体的顾客需求，灵活地调整产品展示和试乘试驾重点 全面地向顾客进行产品展示(在绕车介绍时，根据顾客对车辆特别关注的地 方，采取重点解说) 销售顾问应充分了解自己产品和竞争产品的信息和报价 所有车型均具备展示车和试乘试驾车，试乘试驾车须使用最高配置

36、车型 所有车辆零缺陷、清洁且可驾驶（无张贴、车顶或仪表板上无张贴任何标 签、无座椅罩、无覆盖物，配备原厂脚垫，而非纸塑料脚垫) 车辆四周有足够的空间供顾客有效的观看（每部车至少占地30平米） 试乘试驾车车头向外停靠在经销商出口处，便于顾客驾出(试乘试驾车应保 持整洁、至少保持半箱油、车内备有未开封的饮用水、音乐CD等） 试乘试驾车钥匙、登记表和相关文件准备就绪，供销售顾问随时取用 向每一位顾客提供试乘试驾机会 不断了解某一配置特点或功能是否满足顾客期望，促成交易达成 为顾客提供库存车型清单（车型、颜色、发动机型等等） 设立展厅品牌经理职位，提升展厅内FAW-VW品牌文化感染力，并给以销 售顾问

37、技术支持。 负责负责: 行动行动: 前端介绍前端介绍侧线介绍侧线介绍后端介绍后端介绍 销售顾问销售顾问/品牌经理品牌经理销售顾问销售顾问/品牌经理品牌经理销售顾问销售顾问/品牌经理品牌经理 突出主要设计元素 展示后备箱易于开启及放入物品 突出后备箱体积和空间布局的灵活度 展示后排座椅折叠后增加后备箱的容量 介绍车辆的基本情况 讲解展示的车辆 突出主要设计元素 描述照明和转向灯光系统特征 突出主要设计元素，包括车轮 说明隐藏的安全装置，例如侧面碰撞 保护、制动、底盘和悬挂 解释主动和被动安全装置之间的差别 结合车辆关键部位解剖模型作介绍 流程图流程图 工具工具: CPR， FFB， ACE 平板

38、电脑 蓝牙信息下载终端 车辆关键部位解剖件 CPR， FFB， ACE 平板电脑 蓝牙信息下载终端 CPR， FFB， ACE 平板电脑 蓝牙信息下载终端 2.2 产品展示及试乘试驾产品展示及试乘试驾 （从我出发，精选爱车）（从我出发，精选爱车） 负责：负责： 行动行动: 后排座椅介绍后排座椅介绍发动机仓内部介绍发动机仓内部介绍 销售顾问销售顾问/品牌经理品牌经理销售顾问销售顾问/品牌经理品牌经理 演示进入前排座椅的便利性 演示座椅、方向盘及后视镜的调节 以达到理想舒适的驾驶位置 演示与驾驶相关的功能和特征 演示相关娱乐系统的功能 展示进入后排座位的便利性 突出宽敞的腿部和头部空间 演示如何使

39、用扶手和杯托 解释头枕调节和座椅安全带的功能 销售顾问销售顾问/品牌经理品牌经理 演示打开发动机盖的便利性 解释搭载不同型号发动机的车型之 间的区别 突出技术创新，并说明发动机低油 耗和高性能的原因 遇到非常详细的专业问题时，咨询 品牌助理 流程图流程图 工具工具: CPR， FFB， ACE 平板电脑 蓝牙信息下载终端 前排座椅介绍前排座椅介绍 CPR， FFB， ACE 平板电脑 蓝牙信息下载终端 CPR， FFB， ACE 平板电脑 蓝牙信息下载终端 2.2 产品展示及试乘试驾产品展示及试乘试驾 （从我出发，精选爱车）（从我出发，精选爱车） 负责：负责： 行动行动: 提供试乘试驾提供试乘

40、试驾 带领顾客带领顾客 进入咖啡吧进入咖啡吧 试乘试驾的准备试乘试驾的准备 和签阅文件和签阅文件 带顾客到试乘带顾客到试乘 试驾车停放处试驾车停放处 销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问 主动为顾客提供试乘试 驾机会 突出试乘试驾能够带来 的益处 说明试乘试驾选择。如 果需要, 可以将试驾车 送到顾客工作地点或家 中还可以提供接送亲朋 好友参加试驾的服务 说明后面的流程，并请 顾客出示驾驶证 带领顾客到试驾车 停放处，销售助理 必须保持试驾车整 洁并且温度适宜随 时可供顾客乘坐， 确保试驾车油箱至 少保持半箱油，且 车头向外停靠在展 厅入口前 路上询问顾客是否 有特别感兴趣、希 望

41、测试的地方 引导顾客进入咖啡吧 询问顾客是否需要其他饮料，并提 供相应服务 提供顾客车型手册和发动机及配置 等级相关的资料，以供比较 提供库存车型清单（车型、颜色、 发动机型等等） 根据顾客需求，提供平板电脑做 ESS动态产品演示、竞品比较、利 用第三方资料解释顾客异议（屏保 为统一的一汽-大众品牌标识） 流程图流程图 销售顾问销售顾问/销售助理销售助理/服务顾问服务顾问 请销售助理确认所需试乘试驾车是 否可用（选择各型号最高配置的车 型作为试乘试驾车） 销售顾问将顾客的驾驶证交给销售 助理，并要求销售助理将相关文件 准备好送到咖啡吧 向顾客解释试乘试驾相关文件，并 请其签名 在试乘试驾登记簿

42、上面记录顾客姓 名 根据顾客的类型，为其安排相应的 试驾路线 为顾客设计好试乘试驾测试重点， 并根据顾客的需要进行调整 介绍路线和注意事项 事先准备好饮品放入车内，并提前 将空调打开 工具工具: CPR， FFB， ACE 2.2 产品展示及试乘试驾产品展示及试乘试驾 （从我出发，精选爱车）（从我出发，精选爱车） 平板电脑 ESS 负责：负责： 行动行动: 前排座椅介绍前排座椅介绍 （重复）（重复） 销售顾问陪同销售顾问陪同 试乘试驾试乘试驾 解释试乘试驾带解释试乘试驾带 给顾客的价值给顾客的价值 销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问 引领顾客来到销售台 适时向顾客

43、展示经销商 的设施 再次询问顾客是否需要 其他饮料，并提供相应 服务 简短地重复对试乘试驾车前排座 椅的介绍，并再花点时间演示座 椅、方向盘、后视镜的调节方式， 以达到理想、舒适的驾驶位置 总结试乘试驾体验，并与 顾客提出的需求进行对比 分析 询问顾客，是否需要为其 拍一张站在车前的照片 让客户感受到你关心他的 需求和预算 说明试乘试驾之后的流程 先让顾客试乘，体验并熟悉车的各 方面性能，然后由顾客试驾 强调“安全第一”的原则，请所有的 车上人员都系好安全带 具体介绍测试路段，例如在何处测 试动力性能，何处测试紧急制动等 项目 检查试乘试驾表上是否涵盖了顾客 具体感兴趣的地方；若没有，进行 补

44、充 主动提出为顾客作记录 打开娱乐系统，并演示其功能（根 据顾客喜好使用合适的CD播放音乐， 营造轻松的氛围） 根据顾客的兴趣具体调整试驾侧重 点 流程图流程图 工具工具: CPR， FFB， ACE 试乘试驾路线和试乘试驾表 带顾客到销售台带顾客到销售台 CPR， FFB， ACE 试乘试驾路线和试乘试驾表 CPR， FFB， ACE 2.2 产品展示及试乘试驾产品展示及试乘试驾 （从我出发，精选爱车）（从我出发，精选爱车） 增强价值的工具增强价值的工具 如何在顾客眼中建立汽车产品的价值？ 产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车）产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车） FFB 配置、功能、

45、好处配置、功能、好处 配置配置功能功能好处好处 在产品演示和试乘试 驾阶段，销售顾问应 对所有关键配置进行 讲解，并强调顾客关 心的部分 清楚地提到这些配置 的名字，例如：“这是 迈腾的音响系统。” 此外，为了确保顾客 能理解销售顾问的介 绍，需指明正在讲解 的配置位置。例如， 试乘试驾时，销售顾 问应在介绍音响配置 时逐一指出各个按键 在对某项配置进行讲解 并指给顾客观看之后， 销售顾问应该清楚地说 明这一配置的功能，比 如： “按这个键可以打 开音响（按键启动）， 在这里选电台频道。” 讲解功能时，应确保顾 客完全理解，如有必要， 应询问顾客是否真正理 解这些配置的功能 解释这些配置给顾客

46、 带来的好处（好处要 因人而异，视顾客的 需求而决定) 对配置的好处应进行 详细讲解，尤其是那 些一汽-大众对比其他 竞争车型所独有的优 势 比如： “当您在欣赏音 乐时，这款车的音响 效果将带给您一个倍 加舒适，轻松的驾驶 体验。” 世界级的销售流程关键特点是：它不是产品相关信息的数据堆积而成的，而是把顾客 的情感需求和车子的具体配置方式讲述出来，能让顾客体会到价值所在。 配置功能的好处配置功能的好处 定义定义例一例一例二例二 配置配置 实际配置硬件司机座位2.5升发动机 功能功能 有什么用？ 如何操作？ 有八方位调节 功能 帮助提高车子 性能 好处好处 “对你来说意味 着” 由于调节范围

47、广，可以增加 舒适程度 在赛车情况下， 加速性能特好 配置功能的好处练习配置功能的好处练习 迈腾配置：迈腾配置： EPB Auto hold 后备箱 ESP 氙气大灯 音响系统 无骨雨刷 克服顾客的不同意见克服顾客的不同意见 顾客有哪些不同意见？顾客有哪些不同意见？ 克服顾客的不同意见克服顾客的不同意见 顾客不同意见顾客不同意见 要求了解更多的信息 对你来说，有机会提供更多信息 CPR 说明、复述、解决说明、复述、解决 说明说明复述复述解决解决 当顾客有疑虑时，请顾客清 楚的说明他疑虑所在。 通过 开放式提问，帮助你正确理 解顾客的疑虑，并表现出你 对顾客的关心 千万不能带着辩解的语气质 问顾

48、客。积极倾听顾客的回 答，因为顾客的疑虑或许并 不是你认为的那样 在这一步，可以使用与产品 展示阶段类似的一些开放式 问题，比如：“请问能否告诉 我您为什么会这么觉得？您 所说的是指？能否解释一 下 ?” 利用这些提问来更有效的确 定顾客这些疑虑的根源所在 完全理解顾客的担心之后再 复述顾客的疑虑(用你自己的 话复述顾客的疑虑) ，这样通 过另一个人的声音，顾客把 他们的疑虑表达了出来。 使 他们重新评估他们的担忧， 进行修改或确认 复述顾客疑虑的一大好处是： 你可以换一种更有利于你做 出回应的方法。 这样做可以 很好的解决原本可能会阻碍 成交的一些疑虑 复述时，使用与在积极倾听 时使用的相同

49、的语句进行确 认：“我听您的意思是 .； 如果我没有理解错的话； 也就是说” 你对顾客疑虑的进行复述时 应使用以上三种语句中的一 种 上述两个步骤的执行能为你 赢得时间和所需信息，从而 能更好解决顾客的反对意见 运用你所掌握的一汽-大众 的知识、顾客的购买动机和 竞争对手的情况来组织你的 回答，为顾客提供解答 回复顾客最好先表示认同顾 客疑虑中所表达的观点。 用 下列语句开始回答： “我感 谢您对的关注；我理解 您为什么会对有所顾 虑” 通过对顾客观点的赞同，顾 客会觉得你是站在他们一边 的。 因而让你接下来所说的 话都具有更高的可信度 消除顾客的顾虑，可以以这 样的话语来收尾： “我理解 您

50、的感受，我们不妨来比较 一下速腾和x竞争车型。 您 可以看到，这款车和他们相 比是占优势的。” 解决顾客的顾虑对所有和顾客打交道的员工来说都是一个非常具有挑战而关键的任务。 CPR方法是 一个经过实践证明了的有效话术框架，它可以有效地把一个问题变成一个创造欣喜的机会。 CPR 说明、复述、解决说明、复述、解决 说明说明复述复述解决解决 当顾客有疑虑时，请顾客清 楚的说明他疑虑所在。 通过 开放式提问，帮助你正确理 解顾客的疑虑，并表现出你 对顾客的关心 千万不能带着辩解的语气质 问顾客。积极倾听顾客的回 答，因为顾客的疑虑或许并 不是你认为的那样 在这一步，可以使用与产品 展示阶段类似的一些开

51、放式 问题，比如：“请问能否告诉 我您为什么会这么觉得？您 所说的是指？能否解释一 下 ?” 利用这些提问来更有效的确 定顾客这些疑虑的根源所在 完全理解顾客的担心之后再 复述顾客的疑虑(用你自己的 话复述顾客的疑虑) ，这样通 过另一个人的声音，顾客把 他们的疑虑表达了出来。 使 他们重新评估他们的担忧， 进行修改或确认 复述顾客疑虑的一大好处是： 你可以换一种更有利于你做 出回应的方法。 这样做可以 很好的解决原本可能会阻碍 成交的一些疑虑 复述时，使用与在积极倾听 时使用的相同的语句进行确 认：“我听您的意思是 .； 如果我没有理解错的话； 也就是说” 你对顾客疑虑的进行复述时 应使用以

52、上三种语句中的一 种 上述两个步骤的执行能为你 赢得时间和所需信息，从而 能更好解决顾客的反对意见 运用你所掌握的一汽-大众 的知识、顾客的购买动机和 竞争对手的情况来组织你的 回答，为顾客提供解答 回复顾客最好先表示认同顾 客疑虑中所表达的观点。 用 下列语句开始回答： “我感 谢您对的关注；我理解 您为什么会对有所顾 虑” 通过对顾客观点的赞同，顾 客会觉得你是站在他们一边 的。 因而让你接下来所说的 话都具有更高的可信度 消除顾客的顾虑，可以以这 样的话语来收尾： “我理解 您的感受，我们不妨来比较 一下速腾和x竞争车型。 您 可以看到，这款车和他们相 比是占优势的。” 解决顾客的顾虑对

53、所有和顾客打交道的员工来说都是一个非常具有挑战而关键的任务。 CPR方法是 一个经过实践证明了的有效话术框架，它可以有效地把一个问题变成一个创造欣喜的机会。 CPR情景情景 （关于发动机）- “有个朋友跟我说，这种大小汽车很耗 油” （关于后排座椅）- “我不太清楚后排座椅坐两个成年人 还能有多舒服” 1. （关于放东西的空间）- “我觉得手套箱不够大” CPR 说明、复述、解决说明、复述、解决 对待不同的意见对待不同的意见 ACE - 承认、比较、承认、比较、 提升提升 ACE 认可认可 比较比较 提升提升 竞品比较竞品比较 ACE 认可认可、比较、比较、 提升提升 认可认可比较比较提升提升

54、 认可就是说认可顾客的判 断 销售顾问认同顾客的观点， 承认竞争车型或品牌的确 有一些优点如： “在这一 级别的车型中，的空 间确实比较大。” 如果记住了顾客的需求， 也许可以找出一汽-大众 车型相比所说的竞争车型 的优势所在，比如： “考 虑到您的喜好，我相信一 汽-大众车型很好的体现 了您的个人风格。” 从顾客利益出发，进行有 利于一汽-大众的相关比 较 一汽-大众与其他车型可 以在以下方面进行比较： 车辆本身（配置、规 格、评分等) 厂商（支持、声誉、 历史等) 经销商（声誉、经营 年数、服务项目、营 业时间等) 相关产品和服务（质 保、顾客便利性项目 等) 销售顾问（经验、培 训等)

55、“提升”的意思是说更为 深入地讲解前面所进行 的比较，并特别突出一 汽-大众车型的竞争优势 所在，比如： “如果您 仔细考虑您关心的那些 因素，你会发现速腾的 优势很明显。 众所周知 速腾的安全性更为可靠。 根据您前面提到的，这 些对于您而言都非常的 重要。” 任何时候如果顾客想把一汽-大众和竞争车型进行比较，都可以采用ACE方法来应对。该方法可 以让顾客意识到一汽-大众车型可以创造同样的价值，甚至更多。 ACE练习练习 顾客陈述顾客陈述 “我开尼桑（日产）天籁感觉很安静” “我喜欢这款速腾，但是我觉得丰田车更可靠” 1. “我确实喜欢这辆车，不过我觉得马自达车子的运动 性更合我的胃口” 竞品

56、比较竞品比较 认可认可-比较比较-提升（提升（ACE） 角色扮演说明角色扮演说明 阅读各步骤和具体行动 讨论如何才能最好地展示车子的配置 参考手册中下页的相关的标准话术和行动要点 设计你自己的角色扮演.一个顾客，一个销售顾问，一个人教练/观察. 角色扮演的要求 销售顾问必须根据每个步骤表演 销售顾问必须采用配置、功能、好处的方法来介绍车子 销售顾问必须最少采用流程指南中一个信息 顾客必须至少提出一个不同意见，销售顾问必须采用价值技巧中一个技巧来回答 可以使用喜欢的任何道具 角色扮演应该在1.5到2分钟之内 1.利用10分钟准备 产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车）产品展示及试乘试驾（从我出

57、发，精选爱车） 角色扮演检查清单角色扮演检查清单 按步骤表演按步骤表演 采用流程指南中的提供的信息采用流程指南中的提供的信息 销售顾问采用销售顾问采用FFB方法来介绍车子方法来介绍车子 顾客不同意见顾客不同意见 销售顾问使用价值技巧来回答销售顾问使用价值技巧来回答 产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车）产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车） 流程图流程图 产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车）产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车） 负责：负责： 行动行动: 前排座椅介绍前排座椅介绍 （重复）（重复） 销售顾问陪同销售顾问陪同 试乘试驾试乘试驾 解释试乘试驾带解释试乘试驾带 给顾客的价值

58、给顾客的价值 销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问 引领顾客来到销售台 适时向顾客展示经销商 的设施 再次询问顾客是否需要 其他饮料，并提供相应 服务 简短地重复对试乘试驾车前排座 椅的介绍，并再花点时间演示座 椅、方向盘、后视镜的调节方式， 以达到理想、舒适的驾驶位置 总结试乘试驾体验，并与 顾客提出的需求进行对比 分析 询问顾客，是否需要为其 拍一张站在车前的照片 让客户感受到你关心他的 需求和预算 说明试乘试驾后面的流程 先让顾客试乘，体验并熟悉车的各 方面性能，然后由顾客试驾 强调“安全第一”的原则，请所有的 车上人员都系好安全带 推荐包含各种路况的路线，包

59、括顾 客可以加速行驶的高速公路，和顾 客可以安全尝试紧急刹车的僻静区 域 检查试乘试驾表上是否涵盖了顾客 具体感兴趣的地方；若没有，进行 补充 主动提出为顾客作记录 打开娱乐系统，并演示其功能（根 据顾客喜好使用合适的CD播放音乐， 营造轻松的氛围） 根据顾客的兴趣具体调整试驾侧重 点 工具工具: CPR， FFB， ACE 试乘试驾路线和试乘试驾表 带顾客到销售台带顾客到销售台 CPR， FFB， ACE 试乘试驾路线和试乘试驾表 CPR， FFB， ACE 流程图流程图 产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车）产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车） 负责：负责： 行动行动: 前排座椅介绍

60、前排座椅介绍 （重复）（重复） 销售顾问陪同销售顾问陪同 试乘试驾试乘试驾 解释试乘试驾带解释试乘试驾带 给顾客的价值给顾客的价值 销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问 引领顾客来到销售台 适时向顾客展示经销商 的设施 再次询问顾客是否需要 其他饮料，并提供相应 服务 简短地重复对试乘试驾车前排座 椅的介绍，并再花点时间演示座 椅、方向盘、后视镜的调节方式， 以达到理想、舒适的驾驶位置 总结试乘试驾体验，并与 顾客提出的需求进行对比 分析 询问顾客，是否需要为其 拍一张站在车前的照片 让客户感受到你关心他的 需求和预算 说明试乘试驾后面的流程 先让顾客试乘，体验并熟