尚座服务手册

1、尚座服务手册北京尚座服饰公司培训部文件商 场 服 务 手 册编制：孙宝泉日期：2010年2月8日培训文件编号SZ2010-001受控文件注意保管目录检索1、尚座服务宗旨 12、尚座服务目标与要求 13、尚座三大纪律八项注意歌64、服务用语 85、服务标准 8&处理顾客异议的常用语 117、收银员的服务用语 118、吧员的服务用语 129、改衣坊的服务用语 1210、退换货的服务用语 1211、电话回访用语 1512、尚座星级导购评选与奖励细则 15【尚座服务宗旨】真诚、爱心、文明。服务第一、销售第二。去满足顾客的真正需求。二、【服务目标与要求1：售前：要站在顾客的立场上考虑问题，为顾客选 到真

2、正适合他的服饰。售中：要做到真诚地对待顾客，认真做到真诚服 务到永远。售后：要对退换货的顾客，表示歉意，更热情地 服务。把每一位来退货的人当前来购物的顾客一样对 待，如果同时来了两位顾客，一位是购物的、一 位是退货的，我们就先要接待那位售后的人，宁 可把销售的时间用到退货上。服务一定是一个要 是用心去做的服务，要让顾客高高兴兴、乐乐呵 呵地走出店门。一是对待前来退货的人，我们要有一颗愧疚的 心，因为顾客选了不适合他的服饰而增加了不必 要的麻烦，这其中就有我们的原因。二是对待前来退货的人，我们要有感恩的心， 只有我们把退货的事情做好了，我们才能真正地 赢得顾客的信任和好感，才能赢得人们的口碑，

3、才能做一个二十年、五十年甚至百年的老店和名 店。这就是每一个前来退货的人给与我们做的口 碑广告。售后的退货工作是一项复杂、繁琐的工作，但 它直接关系到品牌的信誉口碑和商家的市场生 命。在售后的退货工作中，我们尚座要把那些挑 刺的、找麻烦的不讲理的顾客当成宝贝，把这些 棘手的售后工作做好了，我们就会把市场的工作、 售后的工作、广告的工作和促销的工作做好了。导购销售后的“三要”：一要是在顾客购物后，要帮助顾客详细检查一 下服饰是否有破损等质量冋题。二要是客该服饰的维护保养知识。三要是告知顾客尚座的退换货服务须知。（一）、可视、可感的硬件售后服务：1、免费的咖啡水吧：尚座店首倡一站式体验的卖场文化，

4、率先在国 内导入卖场免费咖啡消费理念。商场现场免费咖 啡供应，让消费者在时尚体验中感触优雅。提供 免费的咖啡、爆米花、果盘、热水等。2、无理由退换货：所有在尚座店的购物，15天以内顾客不满意就 可以无理由的要求退货退款。坚决做到可退可不 退的给顾客推；可换可不换得给顾客换。真正让 消费者满意消费、舒适消费、放心消费。3、终身免费熨烫挑边服务：尚座店不仅要对自己的顾客实行这项免费优惠 的服务，而且要对所有的顾客无偿提供免费的熨 烫挑边的服务。4、免费的手提包、鞋修补服务：为顾客免费提供手提包、鞋类的一般性修补服 务。5、爱心的赠品：为顾客无偿地提供包装袋、雨伞、婴儿车。6、买贵双倍退还差价：尚座

5、倡导微利经营，真正让消费者满意地消费、 舒适地消费、放心地消费，只要顾客购买的服饰 比其他的零售店购买的价格高，尚座就双倍退还 高出的差价，让每一位来尚座消费的顾客没有价 格的恐惧和忧虑。所以对于顾客的退货，尚座都会真诚的售货 和微笑的退货，每一位顾客的退货都不需要理由, 尚座人所做的就是来货就退。也许有的人不相信 这会做多久，也许有的人不理解为什么这么做？“我相信人的本性是善的，来退货的一定有 原因”尚座的创业者平静地说：“质量就是商品 的生命，退货是商家的生命。”所以尚座公司在经 营中坚持把质量放在的首位，而不是一个时期内 的利润。商品的质量保证了，服务的信誉保证了。 正是靠这种讲质量、重

6、服务的商家本分，尚座才 会在消费者心目中树立了良好的口碑，才会有牢 固的品牌形象。诚实的销售，爱心的服务，是为尚座；弓倾风尚生活，倡导舒适消费，是为尚座； 价格真实无欺，追求微利经营，是为尚座； 感受尚座服务，不满意就退货，是为尚座。(二八如何解决顾客投诉及售后服务问题1. 售后服务售后服务包括我们对售出商品的质量保证，所 做承诺兑现与否，以及随货赠品的质量保证和商 品修改，熨烫等。(1) 售后服务中心工作人员无论顾客多少，都 应该礼貌待客，有始有终。(2) 在顾客提出某些修改要求时，常规的我们 应该主动热情接待，对于难度较大的，应先 给顾客讲清楚修改后可能出现的问题，以观 顾客反应后再做修改

7、。(3) 若顾客拿着不是我商场所售衣物来接受修 改或熨烫，工作人员也热情为之服务。(4) 商场所售衣物终身享受免费熨烫、修改等 服务。(5) 若遇停电等原因。售后服务中心无法正常 工作时，应耐心向顾客解释择时来修改等或 有其它的弥补方法，从而使顾客满意地离开(6) 若免费为顾客做特殊的洗涤服务时，工作 人员应提前检查并注明有无异常，若未注明 而造成洗涤后顾客提出异议，则由相关责任 人承担相关责任。(7) 若在售后服务中心造成货品丢失或修改等 过程中由于失误而造成顾客利益遭受损害 时，则由相关责任人承担相应损失。(8) 若在工作稍微空闲时，熨烫部大部分精力 应放在熨烫卖场内所售衣物，保证件件无折

8、 皱。2. 顾客投诉问题(1) 换货总原则：在公司规定范围内最大限度 满足顾客需求，坚持“顾客首先满意”原则。(2) 凡是我商场销售的任何商品，不管货品是 否为特价品或处理品，只要顾客有退还或要 求，一律无条件给与顾客退换。(3) 顾客若有抱怨并不可怕，说明他还对商场存 有希望，关键在于我们能否正确处理，一旦 成功处理，往往会使其成为忠实顾客。(4) 注意分清顾客抱怨的几种类型： 有因商场对周边或社会造成影响的抱 怨。 有因顾客本身的抱怨(要么无理取闹要么 是误解)。 有因对商品质量的抱怨。 有因对其造成心理伤害的抱怨。(5)处理顾客抱怨的心态及三个阶段:阶 段态度及办法注意点第一 阶段1仔细

9、听清楚顾客 抱怨的原因。2并坦白地表示歉意、。1. 不要打断顾客的讲 话。2. 不要受顾客情绪所影 响，切记要冷静。牛第二 阶段1. 努力由衷地解 释。2. 必须站到顾客的 立场解决问题：切记：1、一切以顾客满意为 原则。可以动员顾客调 换其他产品。可以采取退补差2、既然要给顾客一个 满意的答复就决不得 罪顾客。价及补偿的办法。可以采取顾客购 买其他产品时给 予一个较满意的 折扣。在给以顾客满意 解释的同时，必须 附赠一件小礼品。 可以退货。第二 阶段送客。“走好”、“以后请多指 教”等礼貌用语。(6)处理顾客抱怨的注意事项： 解决问题争执不下，或顾客对处理人有强 烈不满时，应改变人物来处理。

10、 在卖场处理影响极坏，应改变场所，尽量 到办公室处理。 有打架等事件，当时处理不下时，最好拖 延时间解决，让对方先消消火气后再处理。(7)解决该类问题时，大多是部长及大堂经理对他们有什么来出面解决，我们主管尽量背后协助 的解决方案决不能表示不满甚至顶撞， 问题可向领导反映三、尚座三大纪律八项注意歌尚座三大纪律八项注意歌尚座员工个个要牢记，三大纪律，八项注意。第一一切行为走正道，诚头做人才能有提咼；第二要对顾客如姐弟，顾客对我信任又欢喜；第三学习勤奋又努力，诚信为人天天要牢记。三大纪律我们要做到，八项注意切莫忘记了。第一说话态度要和好，尊重顾客不要耍骄傲；第二商品价格要最低，差价返还诚头做生意；

11、第三商品面料要说明，不说谎话性能要讲清；第四尊重同行讲品德，道义为先做人要谦和；第五保证顾客的利益，态度和蔼退货与换货；第六爱心对待老和幼，人品咼尚善良和优秀；第七不许欺骗顾客们，奸商习气坚决要除掉；第八不许冷遇顾客们，服务第一人人要做到；以诚立信人人要自觉，以信取利切莫违反了。职业道德条条要记清，尚座员工处处有爱心；讲信重义，信誉是生命，顾客对我信赖又欢迎。（一）、服务的魅力一一微笑服务的魅力一一微笑微笑不花费一分钱,但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远;没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来

12、幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快; 使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。（二）、谁偷走了您幸福的微笑谁偷走了您幸福的微笑情景令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上, 好象是我的过错似的。要是我说这不关我的事， 谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。工作中的烦恼偷走了你的微笑。情景二: 我工作的时候，遇到了不想遇到的人，这些人中 既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么人际关

13、系偷走了你的微笑。今天的又下雨了，我的新衣服都脏了，今天一早就遇到了生气的事，为什么我这么倒霉 啊丨 生活的琐事偷走了你的微笑。四、服务用语（一）、迎宾语： 您好！您好、欢迎光临！ 您好、欢迎选购！ 您好、欢迎光临尚座！（二）、送客语： 您慢走、欢迎再来！ 再见、欢迎下次光临！ 请走好、欢迎下次光临！售后服务礼貌用语序分项话术1面对您好！（微笑）顾客2询问 顾客请问您有什么事?需要我为您做什么？3解释 原因我跟您说一下事情的原因。4提出 建议还有一个对您有益的办法，就是 也可以这样5表示 道歉抱歉！真的很抱歉！请您多包涵请您多谅解抱歉,给您添 麻烦了 ！6感谢 顾客谢谢您！非常感谢您！ 太谢谢

14、了 ！7送走 顾客再见、欢迎您再次光临！ 谢谢您对尚座的信任，欢迎再次光临！五、服务标准服务人员服务标准（一）、仪表仪容 服装1. 员工着工装上岗，服装干净、整洁。2. 接待员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线 条轮廓清楚。3. 服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。4. 穿工服纽扣要全部扣好，穿西服时，不得敞 开外衣，卷起裤脚、衣袖等。5. 制服外衣衣袖、衣领处，工服衬衣衣领口， 不得显露个人衣物。工服外不得显有个人物品， 如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品， 显得鼓起。仪表仪容6. 员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神 饱满。7. 女性员工不留怪发型，一般发不过耳

15、，如是 长发，上岗必须盘起。8. 员工精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。 化装9. 女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然。10 .化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹， 不轻佻、娇艳，引起客人反感。饰物11. 员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指 等。12. 员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、 发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。形体动作13. 接待员工坚持站立服务，站姿优美、表情自 然、面带微笑。14. 两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。15. 两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两 脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正 直平稳。16. 精神饱满、自然大

16、方，随时准备为顾客提供 服务。17. 当班或与顾客交谈时，要端庄、自然，面带 微笑。18. 两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重 心垂直向上，双肩平稳放松。19. 行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然 大方。20. 行进中两眼平视，正对前方，身体平稳无摇 晃。21. 为顾客服务或与顾客交谈时，手势正确、动 作优美、自然，符合规范。22. 手势幅度适当，顾客容易理解，不会引起顾 客反感或误会。23. 使用手势时应尊重顾客风俗习惯，注意同语 言使用的配合。个人卫生24. 员工上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品， 保持牙齿清洁，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。25. 员工需常修指甲，指甲不可过长，保

17、持指甲 清洁。女性员工不可涂用深色指甲油。26. 勤洗澡，勤理发，勤换工服，保持头发梳洗 整齐，没有头皮屑。27. 上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工 作岗位用餐。其他28. 员工工牌戴在左胸前，端正统一，不得歪扭29. 工作之前，应检查自己的仪表是否符合标准。 （二八礼节礼貌30. 问候礼节 应主动问候顾客，要根据时间、场 所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。31. 称呼礼节 应根据顾客的身份、年龄、性别、 职业，运用不同称呼，亲切和蔼，老顾客尽量称 呼其全名。32. 应答礼节 应根据不同场景、说话内容、具体 情况准确回答顾客，反应灵敏，应答得体。33. 迎送礼节 能根据迎接、送别

18、的具体需要正确 运用，做到讲究礼仪顺序，形式、语言亲切正确， 关照、示意得体。34. 操作礼节 服务操作规范，不打扰顾客，礼貌 大方。日常礼貌服务35 .对待顾客谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。36对顾客的服饰、形象、不同习惯和动作，不 评头论足，按照顾客的要求提供服务。37.提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失 约，快速准确。38 .上岗或在公共场所不高声喧哗，动作轻稳， 声音柔和，不影响顾客。39.爱护顾客物品，服务轻拿轻放。40 .同顾客交谈时注意倾听，精神集中、表情自 然，不随意打断顾客谈话，时时表示尊重。41 不做顾客忌讳的不礼貌动作，不说对顾客不 礼貌的话。（三

19、八服务态度主动热情，宾客至上42 宾客至上、服务第一，以主人翁态度和责任感对待本职工作。43 坚守岗位，遵守纪律，具有整体观念和团结 协作精神。44 眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想顾客之 所想，急顾客之所急，服务于顾客开口之前。45 对客服务应面带笑容，热情饱满、和蔼可亲、 精力旺盛、待客诚恳。耐心周到，体贴入微46 对客服务应耐心、不急躁、不厌烦、操作要 快速、敏捷，程序要准确无误。47 对客服务始终如一，具有忍耐精神，不和客 人争吵。48 服务细致周到、表里如一。服务礼貌，举止文雅49 .注重仪表，外表形象应给人庄重、大方、美 观、舒适的感觉。50 .对客服务说话和气、语言亲切、称呼得当

20、， 使用敬语，语言运用准确得体。51 .服务操作和日常坐、立、行、说举止大方， 动作规范，文明优雅。助人为乐，照顾周详52 对老弱病残客人主动照顾，服务细致。53.对有困难的客人提供帮助，应准确及时。（四）、服务语言语言应用54 .服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达 清楚。55 .能根据时间、场景、服务对象，正确使用迎 接、问候和告别语言，不得讲粗言，使用藐视或 侮辱性语言。56.对顾客用请求、建议和劝告式语言，不用否 定、命令和训诫式语言，不可模仿宾客语言语调 和谈话，不开过份的玩笑。语言技巧57用词选句准确、语句通顺、重点明确，简明 扼要，表情自然。58.说话清晰，声调柔和，声音不过高

21、也不过低。59能用标准普通话为顾客提供服务。60. 谈话要注意艺术，多用敬语，注意请”谢 字不离口。61. 要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称 呼“先生”或“女士”。62顾客讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫 无反应。63 顾客到达时要问好，注意讲“欢迎光临”或“您好”，客人离店时，注意讲“欢迎您再次光临” 或“再见”。64. 离开面对的顾客时，一律讲“请稍侯”，如离 开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”， 不可一言不发就开始服务。65. 任何时候不准讲“喂”或“不知道”。六、处理顾客异议的常用语您说的我能理解/您这样想我也能理解/您 这样做我能理解我理解您现在的心情如果我是您也

22、会这样想/这样做售后服务常用话术序异议项话术1把这件衣服给我退了好的,我现在就给您办理.2面料不好您喜欢什么面料的？3质量很不好理解您的想法，您希望什么质量的？4这件我们买重复了好的，您是希望我们给您换一件吗？5这裤子我穿着不合身好的,我马上给您在拿一条.。6衣服点不很抱歉！（具体说明）好，缩水了7这衣服褪色了真的很抱歉！（具体说明）8这鞋开胶了真的很抱歉！让您对来了 趟。9这鞋的鞋底断 了真的很抱歉，我马上就给您换一 双。10您们导购的服 务太差了对不起，我替我的同事先向您道 个歉。11你们商场骗人理解您的想法，希望您多监督我 们的行为。12这衣服我买贵 了我相信您说的话，（确认对方在 何处

23、购买），我们会双倍返还您 差价的。k13这衣服我不要 了，没原因！好的，很抱歉，我马上给您办理 手续。14我的东西在这 丢了我马上帮您找一下，再让广播找 一下。15你们商场的地 滑，我摔了真得很抱歉，我给您打杯水，您 到水吧休息下。七、收银员的服务用语您好!应收您XX元。收下您XX元。应找您XX元。请您清点一下数目。拿好您的（收银）小票, 您慢走！收银工作流程情况说明：该流程适用于前来交款的顾客，先把 购物小票交给收银员，再准备付款的情形。序分项话术1问候 语您好！2询问 语（若对方站在收银台前不言不语，收银员 要询问对方）请问您有什么事情，需要我 的帮助吗？3唱 票（顾客先把购物小票递给收银

24、员，收银员 接到后对顾客说）一共是8 0元/价格是 8 0元/80元4唱 收（顾客把钱递给收银员）收银员要双手或 右手接，不要左手接。收到顾客货币时， 要对顾客唱收：收到您10 0元。5收费 提示应收您8 0元。6唱找给您2 0元。付7提示 语请您数一下/请您点一下。8送别 语欢迎再来。收银时要表现的三个主题意愿：1、要做到唱收，声音要令顾客听清。2、要做到唱付，声音要令对方听清。3、要做到“来有迎声、去有送声”八、吧员的服务用语您好，请问您需要点什么?您好，这是尚座赠送您的果盘、休闲食品，请 慢用。您好，这是您要的饮料，请慢用。您好，水比较热，请慢用。九、改衣坊的服务用语序尢分 项话术1售后

25、迎宾您好，欢迎光临！人员语2售后 人员探询 语请问有什么需要帮助的？3顾 客我要把这条裤子挑个边。（顾客说明 具体需要什么服务）4售后 人员应诺 语好的，我看一下您的票据，大约 5 钟就好了。（告诉需等候的时间）分5导 购需要这么长时间吗？6售后 人员转换 语您放心，挑的边一疋会令您很满意的 （分开他的思路与话题）您可以到免费的咖啡吧等一下。7顾客嗯，好吧。8售后 人员您好，您检查一下，看看满不满意？9顾 客还行吧。9顾 客般吧。（或者语不发）1 0售后 人员应答 语您慢走，欢迎再来！ /再见，欢迎再来！十、退换货的服务用语1 暂时离开收银台时应说：“抱歉，请您稍等一下”2. 重新回到收银台时

26、应说：真对不起，让 您久等了！”3. 自己疏忽或没有解决办法时应说：“真抱 歉：”，“对不起：”4. 提供意见让顾客决定时应说：若是您 喜欢的话，请您”5 希望顾客接受自己的意见时应说：“实在 是很抱歉，请问您”6. 当提出几种意见供顾客参考时应说：“您 的意思怎么样呢？”7. 遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见 并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论， 而应请主管出面向顾客解释。其用语应为：“我 明白您的意思，我会将您的建议汇报给店长并尽 快改善。”8当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并 给予建议。其用语为：“对不起！现在正好缺货。 让您白跑一趟。您要不要先买别的牌子试一试 ？”“请您留

27、下您的电话和姓名，等新货到时我们马 上通知您。”9不知如何回答顾客询问时，决不能说“不 知道”，而应回答：“对不起，请您等一下，我会请主管、店长来为您解答10 顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、确认的语气告诉顾客：“一定新鲜。如果您买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。”11.顾客要求包装礼品时，应微笑着告诉顾 客：“请您先在收银台结账，再麻烦您到前面的 服务总台（同时应打手势，手心朝上），会有专人 为您服务。”12当顾客询问特价商品时，应先口述2种特价商品，同时应出示DM宣传快讯给顾客看，并告诉顾客：“这里有详细的内容介绍，请您慢慢参考选购。”13 在店门口遇到购买了本店商品的顾客时应说：“谢

28、谢您，欢迎再次光临：”（面对顾客点 头示意）14 收银空闲遇有顾客不知要到何处结账时应说：“欢迎光临！请您到这里结账好吗？” （以手指向收银台，并轻轻点头示意）15.有多位顾客等待结账，而最后一位表示 只买一样东西，有急事待办时，收银员应对第一位顾客说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）先结账？他好像很着急。”当第 一位顾客答应时，应对他说声“谢谢”。当第一 位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很 抱歉，大家好像都很急。”K处理顾客纠纷的方法处理顾客纠纷的方法要解决好与顾客的纠纷，必须首先找出顾客不 满的原因，然后针对不同的原因采用不同的处理 办法。下面是几种最常见的引起顾

29、客纠纷的原因 及相应的处理和预防方法。1.商品不良引起的纠纷。商品不良包括商品 品质不良、商品标志不全、商品有污损、破洞等。 虽然商品不良往往是生产商的责任，例如衣服洗 后缩水、褪色、起毛或面料开裂等，但商场并非 完全没有责任，因为商场负有监督商品的责任。 为了保证商场售出商品的质量，商场在进货时应 严把质量关，在陈列时注意商品的保护，在销售 时详细向顾客解释商品的使用、保养方法，避免 因顾客使用不当而引起商品损坏，甚至引发事故。如果发生此类纠纷，不论责任在谁，商场都 应诚恳地向顾客道歉，然后奉上新的商品。2.由服务方式上引起的纠纷。这里所指的服 务方式是指商场导购接待顾客时的服务方式。导 购

30、接待顾客方式的好坏，直接关系到顾客对商场 的信任程度。顾客对导购服务方式的不满主要表 现在以下几个方面：(1) 导购态度不当导购在接待顾客时，经常会因态度不当而引 发顾客纠纷。例如，导购只顾自己聊天，不理会 顾客招呼；导购因顾客购买金额不多而冷淡、应 付，或者不屑一顾；导购在顾客准备买商品时， 热情相待，倘若顾客决定不买，导购马上板起面 孔，甚至冷嘲热讽；还有些导购会与顾客发生争 吵。这些行为很容易引起顾客不满。由于导购态度不当而造成的纠纷，不像商品 不良一样有明确的证据，而且同样的待客态度也 可能由于顾客的不同而有不同的反应；所以，处 理此类纠纷，比处理由于商品不良引起的纠纷要 难一些。出现

31、此类纠纷以后，顾客一般不会再与导购 理论，而是直接找经理投诉。碰到此类情况，经 理可以采用两种处理方法：一是仔细听完顾客的 抱怨，然后代表商场向顾客致歉，并保证一定会 加强对导购的教育，不让类似情况再次发生；二 是陪同肇事的导购一起向顾客道歉，以期获得顾 客的谅解。采用第二种方法适用于顾客情绪非常激动的 情况。由于采用这种方式，会使发生纠纷的双方 再次见面，顾客很可能言辞激烈，再次指责导购, 而导购也可能会为自己辩解。为了避免再次发生 冲突，经理应事先和导购谈话，指示不管受到多 么严厉的指责也一定要忍耐下来。(2) 导购工作上出现失误不管导购如何注意服务态度，偶而也会因为 一时的疏忽而引起顾客

32、的不满。当顾客发出此类 抱怨时，导购必须诚恳地向顾客道歉，并且承担 所有责任，而不要把一丝一毫的责任推卸给顾客。 如果顾客觉得自己有部分责任，如没讲清要求等, 他会自己说出来，好让导购感觉好一些。反之， 导购若暗示顾客也有责任，只会使情况变得更糟。 向顾客道歉以后，导购要征求顾客意见，或者退 掉商品，或者换一件新的，或者补给顾客多收的款项。只要导购确实有改正失误的诚意，仍会获得顾客的好感顾客走后，导购还要认真分析失误的原因， 并采取相应的措施，确保今后不会重蹈覆辙。(3) 顾客对导购产生误会有时候导购可能没犯什么错，也没什么不称 职的地方，但顾客会因为对导购及其提供的服务 持某种主观的否定态度

33、而产生不满情绪。例如， 顾客认为导购为他挑选商品不够耐心，尽管导购 已经尽了最大努力。如果发生了此类纠纷，导购仍应先向顾客道 歉，然后再仔细地、平静地把原委解释清楚。但 注意不要把话说得太明确，以免使顾客难堪。因为导购工作的目的是让顾客满意，所以不 论自己有没有失误，都可以这样对顾客说：“你说 得对，真对不起。”在这样的气氛里，顾客的不满 很容易会化解掉。3 使用不习惯的新产品、新材料后产生的纠纷。这种情况主要是指新型的衣服、衣料在使用过程中出现的问题。由于新型衣料不断增加，在 使用、洗涤、保存方面产生的问题也越来越多。 例如近几年流行的羊绒衫，又轻便又保暖，但是 在洗涤时如果用一般的洗涤用品

34、，羊绒衫就会缩 水、变形，让许多顾客感到相当不方便。为了避免顾客产生这类抱怨，导购在销售这 些商品时，应事先了解清楚这些商品的特性及使 用、保管和洗涤的方法，以便全面地向顾客介绍 这些商品的优缺点，以及在使用、保存和洗涤时 应特别注意的问题，这样才不至于产生太多的问 题。4顾客需要的服务超过商场的能力而引起的 纠纷。有时候，顾客要求的服务水准太高，令商 场来不及安排，或者根本无力提供。这时候，如 果导购只简单地说声“不”，而不做任何解释的话， 也会引起顾客的不满。对待这种情况，导购应该 首先如实告诉顾客商场的局限，然后主动帮助顾 客寻找解决问题的方法。例如，当顾客要求某种 商场不提供的服务时，不要说“不，我们没有这 种业务。”而是说：“没问题，虽然我们没有这种 业务，但我知道哪些单位能提供这种服务。”然后 把有关单位的地址和电话号码介绍给顾客。如果商场没有这些资料，可以告诉顾客到哪里能查到 有关内容。如果这