营销管理 科特勒 中国创造顾客价值和顾客关系PPT学习教案

1、会计学1 营销管理营销管理 科特勒科特勒 中国中国 创造顾客价值和创造顾客价值和 顾客关系顾客关系 Copyright 2009 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 4-2 本章问题本章问题 第1页/共28页 Copyright 2009 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 4-3 第2页/共28页 Copyright 2009 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 4-4 第3页/共28页 C

2、opyright 2009 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 4-5 第4页/共28页 Copyright 2009 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 4-6 定义价值细分定义价值细分 定义价值主张定义价值主张 定义价值网络定义价值网络 第5页/共28页 Copyright 2009 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 4-7 第6页/共28页 Copyright 2009 Pearson

3、 Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 4-8 第7页/共28页 Copyright 2009 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 4-9 形象价值形象价值精力成本精力成本 人员价值人员价值体力成本体力成本 服务价值服务价值时间成本时间成本 产品价值产品价值货币成本货币成本 总顾客价值总顾客价值总顾客成本总顾客成本 第8页/共28页 Copyright 2009 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 4-10 高

4、利润高利润中利润中利润低利润低利润 顾客/分销商很多可靠型反应型基本型或反应型 顾客/分销商数量一般主动型可靠型反应型 顾客/分销商较少合伙型主导型可靠型 第9页/共28页 Copyright 2009 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 4-11 第10页/共28页 Copyright 2009 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 4-12 第11页/共28页 Copyright 2009 Pearson Education, Inc. Publishing

5、 as Prentice Hall 4-13 质量就是一项产品或服务有能力质量就是一项产品或服务有能力 满足明确的或隐含的欲望的各种属性满足明确的或隐含的欲望的各种属性 和特征的总和。和特征的总和。 第12页/共28页 Copyright 2009 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 4-14 定期调查定期调查 顾客流失率顾客流失率 神秘顾客神秘顾客 监视竞争者表现监视竞争者表现 第13页/共28页 Copyright 2009 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Ha

6、ll 4-15 预期顾客预期顾客 潜在顾客潜在顾客 不合格者不合格者 首次购买者首次购买者 重复购买者重复购买者 客户客户会员会员 合作伙伴合作伙伴 停止购买者停止购买者 第14页/共28页 Copyright 2009 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 4-16 第15页/共28页 Copyright 2009 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 4-17 第16页/共28页 Copyright 2009 Pearson Education, Inc. P

7、ublishing as Prentice Hall 4-18 顾客获利能力顾客获利能力 顾客资产顾客资产终生价值终生价值 第17页/共28页 Copyright 2009 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 4-19 高盈利产品高盈利产品 盈利产品盈利产品 亏损产品亏损产品 无利润产品无利润产品 高盈利高盈利 顾客顾客 无利润无利润 顾客顾客 亏损顾亏损顾 客客 顾客顾客 产品产品 第18页/共28页 Copyright 2009 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice

8、Hall 4-20 第19页/共28页 Copyright 2009 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 4-21 第20页/共28页 Copyright 2009 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 4-22 第21页/共28页 Copyright 2009 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 4-23 第22页/共28页 Copyright 2009 Pearson Education,

9、Inc. Publishing as Prentice Hall 4-24 识别潜在顾客和顾客识别潜在顾客和顾客 根据顾客对公司的需要和价值予以区分根据顾客对公司的需要和价值予以区分 互动以增进了解互动以增进了解 为每一位顾客提供定制产品为每一位顾客提供定制产品 第23页/共28页 Copyright 2009 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 4-25 降低顾客流失率降低顾客流失率 延长时间延长时间 增加增加“钱包份额钱包份额” 终止与低利润客户打交道终止与低利润客户打交道 更重视高利润顾客更重视高利润顾客 第24页/共28页 Copyright 2009 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 4-26 确定预期顾客确定预期顾客 定为市场提供物定为市场提供物 提高忠诚度提高忠诚度 促进再次购买促进再次购买 避免错误避免错误 第25页/共28页 Copyright 200