酒店员工培训PPT学习教案

1、会计学1 酒店员工培训酒店员工培训 培训的方法培训的方法 应掌握的基础知识应掌握的基础知识 培训的系统流程培训的系统流程 培训师应具备的技能和技巧培训师应具备的技能和技巧 1 1 2 2 3 3 4 4 第1页/共39页 1、什么是培训？ 第2页/共39页 第3页/共39页 知识培训技能培训态度培训 是员工获取持 续提高和发展 的基础 员工的工作技 能是酒店产 生效益、获 得发展的根 本源泉。 酒店持之以 恒培训的核 心重点 培训就是为了实现知识、技能和态度的改变。 第4页/共39页 2、酒店为什么要培训？ 第5页/共39页 工作要求 员工素质 自信心、安全感 职业发展 员工 酒店 P100

2、第6页/共39页 3、培训和教育一回事吗？ 第7页/共39页 年龄大，机械记忆力弱年龄大，机械记忆力弱 有明确的学习目的有明确的学习目的 分析能力强分析能力强 有工作经验有工作经验 成人性 第8页/共39页 培训内容强调实用性和实效培训内容强调实用性和实效 性性 强调速成性强调速成性 学习形式和方法要灵活多样学习形式和方法要灵活多样 与工作实践相结合与工作实践相结合 在职性 第9页/共39页 第10页/共39页 组织分析人员分析任务分析 设计培 训课程 制定培 训目标 结果层评估行为层评估学习层评估反应层评估 确定培 训方式 明确培 训安排 编制培 训预算 组织分析人员分析任务分析组织分析人员

3、分析任务分析组织分析人员分析任务分析 第11页/共39页 培训需求分析 培训计划 培训实施 培训评估 我们目前在哪里？ 我们要达到哪里？ 我们如何到那里？ 我们究竟到那里没有？ 第12页/共39页 第13页/共39页 要求具备的（应该在哪里） 第14页/共39页 培训需求的时机 新员工进入 职位变动 顾客投诉 引入新技术、程序 新的服务项目 酒店或员工绩效不佳 酒店实现新的发展目标 培训需求的现实性 是否需要培训 哪些人需要培训 在哪些方面需要培训 培训的内容是什么 第15页/共39页 人人 员员 分分 析析 决定谁应该接决定谁应该接 受培训和他们受培训和他们 需要什么培训需要什么培训 v通过

4、业绩评估，分析造成差距的原因通过业绩评估，分析造成差距的原因 v收集和分析关键事件收集和分析关键事件 v进行培训需求调查进行培训需求调查 任任 务务 分分 析析 决定培训内容决定培训内容 应该是什么应该是什么 分析个人工作的业绩评价标准、要完成的任务、分析个人工作的业绩评价标准、要完成的任务、 成功完成任务所需的知识、技术、行为和态度成功完成任务所需的知识、技术、行为和态度 分分 析析 组组 织织 分分 析析 决定酒店中哪决定酒店中哪 里需要培训里需要培训 目目 的的 v 考察酒店长期目标、短期目标、经营计划来考察酒店长期目标、短期目标、经营计划来 判定知识和技术需求判定知识和技术需求 v 评

5、价酒店组织环境评价酒店组织环境 v 酒店目前或将来遇到的问题酒店目前或将来遇到的问题 具具 体体 方方 法法 举举 例例 培训需求分析的内容 P115 第16页/共39页 第17页/共39页 第18页/共39页 第19页/共39页 3、确定培训方式 制定制定 培训培训 方案方案 第20页/共39页 第21页/共39页 第22页/共39页 酒店员工培训实施 第23页/共39页 特 特 别别 要要 求求 第24页/共39页 第25页/共39页 管理管理 人员人员 第26页/共39页 1 2 3 4 第27页/共39页 第28页/共39页 第29页/共39页 第30页/共39页 目光接触 姿态 手势

6、 微笑 身体语言 第31页/共39页 第32页/共39页 评估级别评估级别主要内容主要内容衡量方法衡量方法 反应层评估反应层评估 Reaction （培训中）（培训中） 观察学员的反应观察学员的反应问卷、评估调查表填写，问卷、评估调查表填写， 评估访谈评估访谈 学习层评估学习层评估 Learning （培训中）（培训中） 检查学员的学习结果检查学员的学习结果评估调查表填写，笔试、评估调查表填写，笔试、 绩效考试，案例研究绩效考试，案例研究 行为层评估行为层评估 Behavior （培训后）（培训后） 衡量培训前后的工作表现衡量培训前后的工作表现 由上级、同事、顾客、由上级、同事、顾客、 下属进行绩效考核、测下属进行绩效考核、测 试、观察和绩效记录试、观察和绩效记录 结果层评估结果层评估 Result （培训后）（培训后） 衡量酒店经营业绩的变化衡量酒店经营业绩的变化 考察投诉率、流动率、考察投诉率、流动率、 士气士气 第33页/共39页 冷静，保持风度 镇静，礼貌待人 不争论，维持友好 解答问题三原则 第34页/共39页 准备充分、列清单准备充分、列清单 提前到场提前到场 熟悉场地及设备熟悉场地及设备 认识学员，收集信息认识学员，收集信息 深呼吸深呼吸 自我激励自我激励 第35页/共39页 第36页