旅客服务心理之认知过程

1、 一个人如果长期在封闭的环境中生活，为什么一个人如果长期在封闭的环境中生活，为什么 感觉会出现迟钝等异常反应，为什么感觉对我们感觉会出现迟钝等异常反应，为什么感觉对我们 如此重要？如此重要？ 为什么为什么“入芝兰之室，久而不闻其香；入鲍鱼入芝兰之室，久而不闻其香；入鲍鱼 之肆，久而不闻其臭之肆，久而不闻其臭” ？ 为什么看一个图形会产生人像或者花瓶的反应？为什么看一个图形会产生人像或者花瓶的反应？ 为什么在旅游时要配备导游？为什么同样的一个为什么在旅游时要配备导游？为什么同样的一个 人站在离我们人站在离我们3 3米、米、5 5米、米、1515米的不同米的不同 距离处，我们还是知道他是同一个人？

2、距离处，我们还是知道他是同一个人？ 一、感觉概述一、感觉概述 感觉感觉 (一一) 感觉概念感觉概念 感觉是刺激物作用于感觉器官，经过神感觉是刺激物作用于感觉器官，经过神 经系统的信息加工所产生的对该刺激物的个经系统的信息加工所产生的对该刺激物的个 别属性反映。别属性反映。 感觉在人的心理活动中却起着十分重要的感觉在人的心理活动中却起着十分重要的 作用。感觉剥夺实验更是说明了感觉对我作用。感觉剥夺实验更是说明了感觉对我 们的重要性。们的重要性。 P48(三三) 感觉类别感觉类别 感觉是刺激物作用于感觉器官，经过神感觉是刺激物作用于感觉器官，经过神 经系统的信息加工所产生的对该刺激物的个经系统的信

3、息加工所产生的对该刺激物的个 别属性反映。别属性反映。 视 觉听 觉 触 觉压 觉痛 觉温 觉 肤 觉味 觉嗅 觉 外 部 感 觉 动 觉平 衡 觉内 脏 觉 内 部 感 觉 感 觉 感觉剥夺实验 感觉在人的心理活动中却起着十分重要的感觉在人的心理活动中却起着十分重要的 作用。感觉剥夺实验更是说明了感觉对我作用。感觉剥夺实验更是说明了感觉对我 们的重要性。们的重要性。 (二二) 感觉的信息加工感觉的信息加工 信息刺激感受器信息刺激感受器传入传入 神经神经大脑皮质活动大脑皮质活动感觉。感觉。 P48感觉的特征感觉的特征 1、感觉、感觉 是感觉器官对内外刺是感觉器官对内外刺 激的反映，是客观事物的

4、主观激的反映，是客观事物的主观 映象。映象。 2、感觉反映的个别属性而不、感觉反映的个别属性而不 是事物的整体。是事物的整体。 3、感觉是人们认识客观世界、感觉是人们认识客观世界 的开始。的开始。 （四）感受性与练习P48 一、知觉的概念一、知觉的概念 (一一) 知觉定义知觉定义 知觉是直接作用于感觉器官的知觉是直接作用于感觉器官的 事物的整体在脑中的反映，是人事物的整体在脑中的反映，是人 对感觉信息的组织和解释过程。对感觉信息的组织和解释过程。 感觉感觉知觉知觉 共同点共同点 同属认知过程的初级阶段，源泉是客观现实，同属认知过程的初级阶段，源泉是客观现实， 都是人脑对客观事物的直接反映都是人

5、脑对客观事物的直接反映 不同点不同点 属性属性个别个别整体整体 产生依据产生依据客观事物物理特性客观事物物理特性客观事物物理特性客观事物物理特性 知觉者本身特点、主观态知觉者本身特点、主观态 度及知识经验度及知识经验 参与器官参与器官某个分析器作用结果某个分析器作用结果 多种分析器联合作用结果多种分析器联合作用结果 (二二) 知觉与感觉的关系知觉与感觉的关系 P53-54 (三三) 知觉的种类知觉的种类 (四四) 知觉的信息加工原理知觉的信息加工原理 对作用于感觉器官的刺激物，大脑的识对作用于感觉器官的刺激物，大脑的识 别过程要经历三个阶段，即接收、传别过程要经历三个阶段，即接收、传 输、分析

6、、比较和决策。输、分析、比较和决策。 二、知觉的特性二、知觉的特性 (一一) 知觉的选择性知觉的选择性 这是根据完形心理学派这是根据完形心理学派 Figure-groundFigure-ground原则，当原则，当 我们看东西时，会选择主我们看东西时，会选择主 题或背景；当我们选择白题或背景；当我们选择白 色的轮廓围成的物体为主色的轮廓围成的物体为主 体（体（figurefigure），黑色的部），黑色的部 份就是背景（份就是背景（groundground），）， 所以看到的是一只花瓶。所以看到的是一只花瓶。 反之，选择黑色的轮廓为反之，选择黑色的轮廓为 主体，则看到两张脸孔。主体，则看到两张

7、脸孔。 数数上面有几个人数数上面有几个人 (二二) 知觉的整体性知觉的整体性 知觉的整体性知觉的整体性 你看的到由你看的到由 三个紫色小三个紫色小 精灵围成的精灵围成的 三角形吗？三角形吗？ 知觉的整体性知觉的整体性 知觉是按照一定的规律形成和组织起来知觉是按照一定的规律形成和组织起来 的，对象知觉不是对象各部分简单的相的，对象知觉不是对象各部分简单的相 加，而是各部分有机组成的。加，而是各部分有机组成的。 问题：在知觉过程中，整体与部分的关系是怎 样的呢？ 情境效应情境效应 (Context Effects) 结论： 整体与部分的关系是辨证的、互相依存的。 在整体性知觉中，物体的各部分所起的

8、作用是不 同的。关键性的，代表性的，强化部分往往决定对 整体的知觉 在整体性知觉中，刺激物之间的关系起着很重要 的作用。刺激物的个别部分改变了，各部分的关系 不变，比较保持整体的知觉。 如果感知的对象是个熟悉的东西，那么知觉就更 多依赖于感觉并根据期其接近、相似、闭合、连续 等因素感知为整体。 知觉的整体性有赖于人的知识经验。 知觉的整体性分析： 人对于知觉的对象总是以人对于知觉的对象总是以 自己的过去经验予以解释，自己的过去经验予以解释， 知觉的这一特性被称为知觉知觉的这一特性被称为知觉 的理解性。的理解性。 (三三) 知觉的理解性知觉的理解性 知觉的理解性知觉的理解性 (四四) 知觉的恒常

9、性知觉的恒常性 在一定的范围内在一定的范围内 不论观看距离如何，不论观看距离如何， 我们仍倾向于把物我们仍倾向于把物 体看成特定的大小。体看成特定的大小。 大大 小小 恒恒 常常 性性 尽管观察物体的角尽管观察物体的角 度发生了变化，但度发生了变化，但 我们仍倾向于把它我们仍倾向于把它 感知为一个标准形感知为一个标准形 状。状。 形形 状状 恒恒 常常 性性 3 3明度恒常性明度恒常性 尽管光照条件下物尽管光照条件下物 体的亮度改变了，但体的亮度改变了，但 我们仍倾向于把物体我们仍倾向于把物体 的表面亮度知觉为不的表面亮度知觉为不 变。变。 4 4颜色恒常性颜色恒常性 尽管光照改变了物体的颜尽

10、管光照改变了物体的颜 色，我们仍把它感知为原色，我们仍把它感知为原 先的颜色。先的颜色。 颜颜 色色 恒恒 常常 性性 缪氏错觉(Muller-Lyer Illusion) 日常生活中，日常生活中，d d是在屋内看到的景象，是在屋内看到的景象，c c是在屋外看到的是在屋外看到的 景象。而景象。而d d图代表房间中较远的角落，图代表房间中较远的角落，c c图代表较近的角图代表较近的角 落。落。a.ba.b图事实上即分别为图事实上即分别为c.dc.d图的变形，而由于日常的图的变形，而由于日常的 生活经验，我们倾向将生活经验，我们倾向将b b图看成较长的线段。图看成较长的线段。 其实两个是一样长的！

11、其实两个是一样长的！ 这是当有深度线索时，这是当有深度线索时， 所产生的错觉。因为两所产生的错觉。因为两 个一样大的物体，放在个一样大的物体，放在 远方的物体看起来较小远方的物体看起来较小 ，所以当给深度线索使，所以当给深度线索使 我们产生远近观念时，我们产生远近观念时， 在视网膜投影上一样的在视网膜投影上一样的 两个物体，感觉较远处两个物体，感觉较远处 的物体看起来较大。的物体看起来较大。 当观察者由小孔看这个房间时，就会看到这么奇怪的当观察者由小孔看这个房间时，就会看到这么奇怪的 大小对比景象。大小对比景象。Adelbert Ames Adelbert Ames 设计了一个实验来示设计了一

12、个实验来示 范如何扭曲大小的恒常性。事实上这个房间并不是个范如何扭曲大小的恒常性。事实上这个房间并不是个 长方形，右边的角落距离观察者的小孔近，而且天花长方形，右边的角落距离观察者的小孔近，而且天花 板较低，因为这个情形下失去了深度的线索，所以看板较低，因为这个情形下失去了深度的线索，所以看 起来右边角落的人相对地变得很大。起来右边角落的人相对地变得很大。 其实两个中央圆一样大。其实两个中央圆一样大。 左边中央的圆比较大吗？左边中央的圆比较大吗？ 盯着中央黑点，不一会儿旁边的灰色会扩散到整个屏幕。盯着中央黑点，不一会儿旁边的灰色会扩散到整个屏幕。 数一数里面有几个黑点数一数里面有几个黑点! 这

13、些线是平行的还是倾斜的这些线是平行的还是倾斜的? 【分析】总统错觉。 两张脸都是克林顿的 脸，但因为头发和服 装的影响，很容易把 后面的人看成前副总 统戈尔。熟悉两位总 统的人更容易发生这 一错觉。 柱柱 子子 是是 圆圆 的的 还还 是是 方方 的的 ？ 不可能的 楼梯：走 这个奇怪 的楼梯会 发生什么? 最低一级 和最高一 级台阶分 别在哪? 三、记忆 （一）识记：是人们获得经验的过程，或对 信 息进行编码的过程。 根据有无 明确目的 根据对材 料意义的 理解程度 （ 艾宾浩斯遗忘曲线 知识的记忆数量 天数 遗忘的规律 遗忘的进程并不均衡，而是先快后慢，遗 忘的速度随时间的延长而愈来愈缓慢，并逐 渐