乐活物业卓越服务(18-31)

1、 物业管理卓越服务的四把钥匙物业管理卓越服务的四把钥匙 主讲主讲: : 乐活物业培训课程乐活物业培训课程 培培 训训 制制 度度 为保证培训效果，特制定本制度，望大家认真遵守。 1、端正学习态度，认真对待培训； 2、认真听讲，做好笔记，积极参加互动； 3、将手机调为震动状态或关闭； 课程内容课程内容 建立良好心态，管理压力、情绪 提升服务意识，做到顾客满意 服务无止境，主动服务 、什么是好服务 、服务理念 重视沟通技巧，实现卓越服务 、认识沟通 、掌握非语言沟通 、说的技巧 、学会倾听 、解决抱怨 、内部沟通也很重要 第一把钥匙：第一把钥匙： 享受工作享受工作 我们为什么来到这里? 追求安全追

2、求安全 追求快乐追求快乐 追求成功追求成功 创造健康丰盛的人生创造健康丰盛的人生 谁给我们发工资? 从心做起从心做起,思想先行思想先行 那件工作那件工作,就是给我就是给我,我也做不好我也做不好 我一辈子也就这样了我一辈子也就这样了,算了吧算了吧 工资就这么多工资就这么多,我已经做得足够了我已经做得足够了 我也想做好工作呀我也想做好工作呀,可是障碍太多可是障碍太多 为什么这个世界这么不公平为什么这个世界这么不公平 常见的心态常见的心态 7%7% 13% 虚虚 心心 决决 心心 进取心进取心 雄雄 心心 爱爱 心心 恒恒 心心 信信 心心 不怕失败不怕失败 肯动脑筋肯动脑筋 人格魅力人格魅力 强烈

3、愿望强烈愿望 不折不挠不折不挠 真真 诚诚 气气 魄魄 果果 断断 勇勇 敢敢 奉奉 献献 好好 学学 主主 动动 忍忍 耐耐 宽宽 容容 信信 念念 努努 力力 乐乐 观观 热热 情情 有目标有目标 80%80% 态度态度 其其 技技 它它 巧巧 口才口才 远见远见 能力强能力强 计划性计划性 人际关系人际关系 运气运气 环境环境 漂亮漂亮 天赋天赋 背景背景 有资料统计显示： 成功的80%是因 为态度 成功的13%是因 为技巧 成功的7%是因为 其它 积极的心态是成功的基础积极的心态是成功的基础 认真对待工作就是认真对待自己；认真对待工作就是认真对待自己； 无数的努力的今天才能到达期望的无

4、数的努力的今天才能到达期望的 明天；明天； 现在的我不等于永远的我；现在的我不等于永远的我； 每天进步一点点每天进步一点点 活在当下，常怀感恩活在当下，常怀感恩 微笑看世界，乐观对人生微笑看世界，乐观对人生 管理情绪，面对压力 管理情绪管理情绪 情绪影响工作,情绪还会传染 先处理心情，再处理事情 不做情绪的奴隶,学会控制情绪，舒解情绪 面对压力面对压力 适度的压力带来动力 过度的压力影响健康与工作 可以改变的去改变；不可改变的去改善；不可改 善的去承担；不可承担的就结束 任何人都有压力 永远有人比我们承受的更多永远有人比我们承受的更多 生命满希望，前途由我创生命满希望，前途由我创 快乐工作，快

5、乐生活快乐工作，快乐生活 让身心愉悦成为一种习惯让身心愉悦成为一种习惯 小结:第一把钥匙:享受工作 做一个有职业精神的人做一个有职业精神的人 应该做什么就做什么,做什么就做好什么, 做好什么再想自己还能做些什么 先想想什么样的员工让公司发展,再想想什 么样的员工让住客喜欢,然后想想什么样的 自己让自己满意 做一个快乐工作的人做一个快乐工作的人 快乐工作快乐工作“三不烦三不烦” 第一，第一，昨天过去了没有必要再烦昨天过去了没有必要再烦昨日昨日 之事不可追，大丈夫者拿得起放得下。人之事不可追，大丈夫者拿得起放得下。人 生最大的智慧在于理智地放弃。拿得起放生最大的智慧在于理智地放弃。拿得起放 不下那

6、叫压力，拿得起放得下那叫助力。不下那叫压力，拿得起放得下那叫助力。 第二，第二，明天没有到来，暂时烦不着。不是明天没有到来，暂时烦不着。不是 说不要计划，不是说不要宏伟蓝图，而是说不要计划，不是说不要宏伟蓝图，而是 说没有必要杞人无事忧天倾。说没有必要杞人无事忧天倾。 第三第三个不烦是最重要的不烦，现在正在度个不烦是最重要的不烦，现在正在度 过，不能烦。过，不能烦。 其实其实,你比你想象的要厉害的多你比你想象的要厉害的多! 100%的意愿的意愿(态度态度) 100%的恒心的恒心 100%的方法的方法 = 成功成功 第二把钥匙：第二把钥匙： 顾客第一顾客第一 客户需求在变化客户需求在变化 服务创

7、造价值服务创造价值 海尔：真诚到永远 就是服务 服务就是物业管理最重要的产品之一 深圳卓越物业管理公司的客户满意度监控体系 案例案例 万科在深、沪、京、津、沈阳等地的 物业销售，有3050的客户是已 经入住的业主介绍的；在深圳，万科 地产每开发一个新楼盘，就有不少客 户跟进买入，例如：金色家园和四季 花城，超过40的新业主是老业主介 绍来的。 我们中能得到哪些启发我们中能得到哪些启发? 顾客满意顾客满意 顾客满意是指顾客通过对一种产品的可感顾客满意是指顾客通过对一种产品的可感 知的效果（或结果）与期望值相比较后，知的效果（或结果）与期望值相比较后， 所形成的愉悦或失望的感觉状态。所形成的愉悦或

8、失望的感觉状态。 顾客满意带来购买行为：顾客满意带来购买行为： 一个顾客的一个顾客的“生命价值周期生命价值周期” 哈佛商业评论哈佛商业评论 的调查表明：的调查表明：1 1位满意的位满意的 顾客会引发顾客会引发8 8笔潜在的生意，其中至少有笔潜在的生意，其中至少有1 1 笔成交；笔成交；1 1位不满意的顾客会影响位不满意的顾客会影响2525个人的个人的 购买意向购买意向 顾客满意 杠杆比杠杆比24倍，就是当你听到一个顾客的报倍，就是当你听到一个顾客的报 怨背后代表有怨背后代表有24个相同报怨的声音。个相同报怨的声音。 扩散比扩散比12倍，一个不满意的顾客造成企业倍，一个不满意的顾客造成企业 的损

9、失，需要的损失，需要12个满意的顾客创造出的利个满意的顾客创造出的利 润才能够平衡。润才能够平衡。 成本比成本比6倍，就是吸引一个新客户的成本是倍，就是吸引一个新客户的成本是 维持老客户成本的维持老客户成本的6倍。倍。 顾客满意顾客满意 通过顾客满通过顾客满 意赢取顾客意赢取顾客 价值价值 讨论讨论 我们的顾客要什么？我们的顾客要什么？ (顾客心理需求顾客心理需求) 我们的顾客要什么？我们的顾客要什么？ 居住安全居住安全 物业保值增值物业保值增值 注重生活环境质量注重生活环境质量 (舒适舒适卫生卫生健康健康) 物业管理物有所值物业管理物有所值 (负责任负责任,重承诺重承诺 效率快效率快,专业好

10、专业好,内容全内容全 互相尊重建立信任互相尊重建立信任 公开透明公开透明,不断提升不断提升) 业主间同一和谐业主间同一和谐 p 安全及隐私的需求 p 有序服务的需求 p 及时服务的需求 p 被识别或记住的需求 p 受欢迎的需求 p 感觉舒适的需求 p 被理解的需求 p 被帮助的需求 p 受重视的需求 p 被称赞的需求 p 受尊重的需求 p 被信任的需求 p 技术层面： 人的需求是什么！人的需求是什么！ 顾客主要需求顾客主要需求 安安 全全 舒舒 适适 尊尊 重重 高高 效效 价价 值值 安全安全 客人怕财物被盗客人怕财物被盗 客人怕遇到火灾客人怕遇到火灾 客人怕受到伤害客人怕受到伤害 客人怕受

11、到别人影响客人怕受到别人影响 客人怕泄露自己的隐私客人怕泄露自己的隐私 安全安全 小区的安全设施是完善的小区的安全设施是完善的 我们是受过专业训练的我们是受过专业训练的 我们熟悉了解每一个业主我们熟悉了解每一个业主 我们服务是专业的我们服务是专业的 安全的感觉也可以有形安全的感觉也可以有形 建立信任感建立信任感 舒适舒适 注意温度注意温度湿度等湿度等 卫生从客人看不到的地方开始卫生从客人看不到的地方开始 绿化绿化装饰装饰灯光灯光音乐等音乐等 家的感觉家的感觉 不断进步不断进步 想我所想想我所想 尊重尊重 客人希望自己备受关注客人希望自己备受关注 超越个人喜恶超越个人喜恶,尊重贯穿始终尊重贯穿始

12、终 一视同仁一视同仁 主动的问候主动的问候/亲切的称呼亲切的称呼 高高 效效 客人怕别人浪费他的时间客人怕别人浪费他的时间 客人最讨厌拖拉的作风客人最讨厌拖拉的作风 客人通常是没有耐心的客人通常是没有耐心的 客人不喜欢你将他的电话转来转去客人不喜欢你将他的电话转来转去 高效高效 准确清晰的表达准确清晰的表达 一键式服务一键式服务 有效率的回应有效率的回应 科学的程序科学的程序 价值价值 物有所值物有所值 物超所值物超所值 值得珍惜值得珍惜 保值增值保值增值 第三把钥匙：第三把钥匙： 服务至上服务至上 管理层面： 基本素质基本素质 1“处变不惊”的应变力。 2挫折打击的承受能力。 3情绪的自我掌

13、控及调节能力。 4满负荷情感付出的支持能力。 5积极进取、永不言败的良好心态。 1忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。 2不轻易承诺，说了就要做到。 3谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 4拥有博爱之心，真诚对待每一个 人。 5勇于承担责任。 6强烈的集体荣誉感。 1良好的语言表达能力。 2丰富的行业知识及经验。 3熟练的专业技能。 4优雅的形体语言表达技巧。 5思维敏捷，对客户心理活动有洞察力。 6具备良好的人际关系沟通能力。 7具备专业的客户服务电话接听技巧。 8良好的倾听能力。 1“客户至上”的服务观念。 2工作的独立处理能力。 3各种问题的分析解决能力。 4人际关系的协调能力。 心

14、理素质要求心理素质要求品格素质要求品格素质要求 技能素质要求技能素质要求 综合素质要求综合素质要求 万科物业服务“五步一法”创新服务体系 “五步”是指在物业服务中和客户接触的五个关键步骤： 第一步：认识客户第一步：认识客户 第二步：了解客户第二步：了解客户 第三步：帮助客户第三步：帮助客户 第四步：理解客户第四步：理解客户 第五步：感动客户第五步：感动客户 “一法一法”则是指：则是指：“成就客户成就客户”的法则，的法则，“满足客户成功需求满足客户成功需求”的服务的服务 法则法则。 案例 提升顾客服务提升顾客服务 不满意 满意 非常满意 服务理念服务理念 始终以客户为中心始终以客户为中心 时刻关

15、注客户的情感需求时刻关注客户的情感需求 穿顾客的鞋子穿顾客的鞋子 提升顾客服务 标准服务是基础标准服务是基础 超值服务很重要超值服务很重要 所谓所谓超值服务超值服务就是所提供的服务除了满足就是所提供的服务除了满足 顾客的正常需求外，还有部分超出了正常顾客的正常需求外，还有部分超出了正常 需求以外的服务。从而使服务质量超过了需求以外的服务。从而使服务质量超过了 顾客的正常预期水平。顾客的正常预期水平。 细节服务细节服务 感动服务感动服务 个性化服务个性化服务 第四把钥匙：第四把钥匙： 沟通无敌沟通无敌 沟通的价值 中国移动：沟通营业厅 美国普林斯顿大学对万人档案进行分析， 结果发现：“智慧、专业

16、技术、经验只占 成功的25%，其余75%决定于良好的人 际沟通 人们醒着的时候，70%的时间用于沟通 卓越的服务更离不开沟通 沟通的方式沟通的方式 沟通的沟通的6大技巧大技巧 技巧技巧1：有亲和力的职业形象：有亲和力的职业形象 技巧技巧2：掌握非语言沟通：掌握非语言沟通 技巧技巧3：说的技巧：说的技巧 技巧技巧4：学会倾听：学会倾听 技巧技巧5：处理好不满：处理好不满 技巧技巧6：内部沟通也很重要：内部沟通也很重要 他人对公司的第一印象，产生于员工的仪他人对公司的第一印象，产生于员工的仪 表。表。 员工在推销产品之前首先遇到的是一个推员工在推销产品之前首先遇到的是一个推 销自己的问题。销自己的

17、问题。 你，代表着乐活的形象你，代表着乐活的形象 技巧技巧1：表现专业优雅的职业形象：表现专业优雅的职业形象 头发 个人饰物 姓名牌 制服外套 戒指 裤子 皮鞋 面部清洁 领带领节 衬衣 袜子 手的清洁 脸部 - 女员工 . -适度的化妆。 请使用自然明 亮的色彩与粉 底，呈现自然 的风貌。 脸部 - 男员工 -简单的发式简单的发式- -不宜太过时髦不宜太过时髦 -浏海应梳理整齐，不可超过眉毛浏海应梳理整齐，不可超过眉毛 -不可有细发蓬乱，散落。不可有细发蓬乱，散落。 -不可染成杂色，须保持自然的发色不可染成杂色，须保持自然的发色 -须将头发塞至耳后，露出双耳。须将头发塞至耳后，露出双耳。 -

18、头发需梳理整齐，不可遮住脸颊头发需梳理整齐，不可遮住脸颊 -在工作时间及工作岗位须随时保持发式整齐在工作时间及工作岗位须随时保持发式整齐 头发头发 男员工及女员工男员工及女员工 a 经常修剪头发经常修剪头发 Short Hair 短发 若若有长短不一的有长短不一的 细发，请用发胶细发，请用发胶 或摩丝定型或摩丝定型 Medium Length Hair 中长发 a头发长度头发长度 超过衣领超过衣领 下缘者，下缘者， 请遵照长请遵照长 发的规定发的规定 a长度须不超过长度须不超过 衣领下缘衣领下缘 a 使用黑色，样使用黑色，样 式简单，大小式简单，大小 适中的发夹适中的发夹 长发 a使用黑色，使

19、用黑色， 样式简单，样式简单， 大小适中的大小适中的 发夹发夹 Hair - male 男员工发型 a头发长度不可头发长度不可 触及衣领触及衣领 a 不可剃光头不可剃光头 a请勿过度使用请勿过度使用 造型液造型液 a 保持简单的发式保持简单的发式 并经常修剪并经常修剪 a头发保持干净，头发保持干净， 不可有蓬乱的细不可有蓬乱的细 发发 -男员工与女员工 一耳只配戴一只耳饰一耳只配戴一只耳饰 须配戴贴式耳饰，且不大於耳垂须配戴贴式耳饰，且不大於耳垂 项链不可露出制服外项链不可露出制服外 不可露出纹身图案不可露出纹身图案 - 不可配戴耳饰及露出纹身图案不可配戴耳饰及露出纹身图案 a 随时保持手 部

20、清洁，指 甲修剪整齐 a只能佩戴一只样式简单的结婚或订婚戒指 a以银，黄金，白金，珍珠，钻石等材质为宜 手部 -男员工与女员工 a不戴手链不戴手链 a随时保持手部清洁，指甲修剪整齐随时保持手部清洁，指甲修剪整齐 a男员工指甲不可超过指尖男员工指甲不可超过指尖 a只能佩戴一只能佩戴一 只深色及样只深色及样 式简单的手式简单的手 表，不可佩表，不可佩 戴思沃奇表戴思沃奇表 手部 -男员工与女员工 着装 -男员工与女员工 -男员工与女员工 -脚部不可有任何装饰品脚部不可有任何装饰品 -袜子不可有任何破洞或抽丝。袜子不可有任何破洞或抽丝。 -务必在更衣柜内多准备一双丝务必在更衣柜内多准备一双丝 袜袜/

21、 / 袜子袜子 -女员工的袜子应符合部门的标女员工的袜子应符合部门的标 准准 -女员工不可穿带有花纹的长袜女员工不可穿带有花纹的长袜 -男员工应穿黑色短袜，或遵循男员工应穿黑色短袜，或遵循 部门的标准。部门的标准。 -随时保持鞋面平滑，光亮，干随时保持鞋面平滑，光亮，干 净净 -鞋子必须与着装相协调。鞋子必须与着装相协调。 -不可穿凉鞋、靴子、运动鞋不可穿凉鞋、靴子、运动鞋( (工工 作要求除外作要求除外) )上班。上班。 个人卫生 -男员工及女员工男员工及女员工 -适度使用香水或体香剂适度使用香水或体香剂 -必要时请使用除臭剂必要时请使用除臭剂 -保持口气清新保持口气清新- -尤其是与尤其是

22、与他人他人直接接触的直接接触的 员工员工 -不要在公共场合打扫个人卫生不要在公共场合打扫个人卫生 技巧技巧2：掌握非语言沟通：掌握非语言沟通 肢体真的在说话肢体真的在说话 你能看出他们的立场吗？ 非语言方面：非语言方面：SOFTEN原则原则 S微笑微笑(Smile) O准备注意聆听的姿态准备注意聆听的姿态(Open Posture) F身体前倾身体前倾(Foroard Lean) T音调音调(Tone) E目光交流目光交流(Eye Commrnication) N点头点头(Nod) 笑是世界上唯一可以沟通的语言笑是世界上唯一可以沟通的语言 眼睛笑眼睛笑 嘴也笑嘴也笑 眼神也笑眼神也笑 微笑三结

23、合微笑三结合 与眼睛的结合与眼睛的结合与语言的结合与语言的结合与体态的结合与体态的结合 含含 情情 脉脉 脉脉 敬敬 语语 暖暖 心心 手手 势势 表表 意意 微笑要区分情境微笑要区分情境 微笑比电便宜，比灯灿烂。微笑比电便宜，比灯灿烂。 苏格兰谚语苏格兰谚语 眼睛是心灵的窗户，人 的眼睛可以在瞬间反映 中表现出非常复杂而细 腻的神情，表达丰富的 情感。 视线 目光的运用：目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上， 而不是聚焦于对方的眼睛。 当双方沉默不语时，应将目光移开。 目光运用中的忌讳：目光运用中的忌讳： 盯视、眯视。 视 线 向视 线 向 下 表 现下 表

24、现 权 威 感权 威 感 和 优 越和 优 越 感，感， 视 线 向视 线 向 上 表 现上 表 现 服 从 与服 从 与 任 人 摆任 人 摆 布。布。 视 线 水视 线 水 平 表 现平 表 现 客 观 和客 观 和 理智。理智。 目光的一般社交礼仪 2.5m 可以相互仔细端详可以相互仔细端详 把目光旁移把目光旁移,以尊重别以尊重别 人的独处空间人的独处空间 目送一段距离是礼节目送一段距离是礼节,目送目送 至看不见位置表示更加尊重至看不见位置表示更加尊重 0.5m 视视 线线 亲密凝视 社交凝视 公事凝视 双眼与胸部之间双眼与胸部之间 社交社交 脸上一个较高的脸上一个较高的 三角部位三角部

25、位 脸上的三角脸上的三角 部位部位 公事公事 亲密亲密 空间礼仪空间礼仪 与顾客保持与顾客保持120120厘米左右的距厘米左右的距 离，稍向顾客倾斜离，稍向顾客倾斜2020 仪态礼仪 1、标准的站姿、坐姿，和客 人交谈身体略前倾 2、递接物品用双手，指示物、 人用手掌 说话的技术说话的技术： 语音、语气、语速、语调 注意停顿注意停顿 注意语气注意语气 重要的不是你说什么重要的不是你说什么,而是你如何说而是你如何说 技巧技巧3：掌握说的技巧：掌握说的技巧 练习：你能否读出这么多种意思？ “乐活物业的员工是素质最好的乐活物业的员工是素质最好的” l高兴的 l沮丧的 l愤怒的 l平和的 l亲切的 l

26、质疑的 l肯定的 我我没说是你你偷了我的我的钱钱 业主/客户更在乎你怎么说，而不是你说什么 你有什么你有什么 体会？体会？ 快速回应快速回应 把正确留给顾客把正确留给顾客 用肯定的语气，不直接否定顾客用肯定的语气，不直接否定顾客 善用赞扬：真诚、具体、赞扬行为本身善用赞扬：真诚、具体、赞扬行为本身 巧妙说不巧妙说不 1 1、告诉对方你能做什么，而不是你不能做什么、告诉对方你能做什么，而不是你不能做什么 2 2、运用、运用3F3F技巧、技巧、FABFAB技巧技巧 亲切称呼，真诚感谢亲切称呼，真诚感谢 礼貌用语不离口礼貌用语不离口 说的技巧说的技巧 运用3F技巧 n 顾客的感受（Feel） n 别

27、人的感受 (Felt) n 发觉 (Found) 我理解你为什么会有这样的感受，我理解你为什么会有这样的感受， 其他顾客也曾经有过同样的感受，其他顾客也曾经有过同样的感受， 不过经过说明后，他们发觉，这种规定是保护他们的利益不过经过说明后，他们发觉，这种规定是保护他们的利益 的，所以也请您配合一下，谢谢！的，所以也请您配合一下，谢谢！ 运用运用“FAB”FAB”技巧引导业主技巧引导业主 什么是“FAB” FAB就是特点、优点和利益 F：Feature(特点） A：Advantage(优点） B：Benefit(利益） 事关紧要的措辞事关紧要的措辞 对事不对人对事不对人 l你填错了。 l这张表格

28、中还有一些东西需要我们填一下。 不要直接指出对方的错误。不要直接指出对方的错误。 用用“我我”来代替来代替“你你” l你听懂了吗？ l不知道我解释清楚了没有 尽可能地用尽可能地用“我我”字开头。字开头。 事关紧要的措辞事关紧要的措辞 负起责任负起责任 l我不知道。/这不是我的事。/ 我不能离开岗位 l我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我们去找他吧。 应该告诉对方你和他能做的事情，而非不能做的事情。应该告诉对方你和他能做的事情，而非不能做的事情。 即使对方的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将即使对方的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将 这一点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助。这一

29、点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助。 避免下命令避免下命令 l你应该/你必须 l请你 / 您看是不是可以这样. 有礼貌地把命令重新表述为请求。有礼貌地把命令重新表述为请求。 要想使别人与你合作要想使别人与你合作, ,请请 用温和而合作的语气以减少对方的怒气以减少对方的怒气。 用“我将要.” 以建立信任以建立信任。 用“您能 吗”以减少摩擦以减少摩擦。 用“您可以.”以婉转的方式说以婉转的方式说“不不”。 尽早打电话通知对方以避免误会以避免误会。 明确说出你做了什么或将要做什么以表示你的确关心以表示你的确关心 对方对方。 接待服务人员常用的“说法” 迎客时说“欢迎”、“晚上好”、“您好”

30、 等 感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢 您的帮助”等 听取业主/客户意见时说“听明白了”、 “清楚了”、“请您放心” 对在等待的业主/客户说“让您久等了”、 “对不起”、“让您等候多时了”等 打扰或给业主/客户带来麻烦时说“对不 起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等 服务人员常用的服务人员常用的“说法说法” 表示表示歉意歉意时说时说“很抱歉很抱歉”、“实在很抱歉实在很抱歉”等等 当顾客当顾客向你致谢向你致谢时说时说“请别客气请别客气”、“不用客气不用客气”、 “很高兴为您服务很高兴为您服务”等等 当顾客当顾客向你道歉向你道歉时说时说“没有什么没有什么”、“没关系没关系”等等 当你当你听不清

31、听不清顾客问话时说顾客问话时说“很对不起，我没听清楚，很对不起，我没听清楚， 请重复一遍好吗请重复一遍好吗”等等 送客送客时说时说“再见，祝您平安再见，祝您平安”、“再见再见”等等 当要当要打断顾客打断顾客的谈话时说的谈话时说“对不起，我可以占用一对不起，我可以占用一 下您的时间吗？下您的时间吗？”等等 最重要的尊最重要的尊 重词汇重词汇 礼貌语言的运用礼貌语言的运用 夏衍的最后一句话夏衍的最后一句话 夏衍临终前，感到十分难受。秘书说： “我去叫大夫。” 正在秘书开门欲走时，夏衍突然睁开眼睛， 艰难地说：“不是叫，是请。”随后就昏 迷过去，再也没醒来。 “不是叫，是请。”竟成了夏老临终最后 的

32、一句话。 服务的禁言服务的禁言 你好像不明白 你肯定弄混了 你应该 我们不会 我们从没我们不可能 你弄错了 以前从来没有人抱怨过这些。 这是我们这里的规定。 我不知道.。 这不关我的事。 我们可不负责。 我们一直都是这样做的。 这是你的事，你自己做决定。 绝对不会，绝对不可能。 练习 如何回应 1、怎么我打了半天服务电话都没人听? 2、每个月的管理费太贵了! 3、我住了这么长时间了,你还不认识我? 4、我的业主卡丢失了 5、你怎么用这样的眼神看我? 6、规矩是死的,人是活的嘛! 注意电话礼仪注意电话礼仪 、听到电话铃响，迅速接听 、接电话时的开头问候语要有精神 、注意标准用语：您好 管理处 有

33、什么可以帮您的 请找*先生听电话 、讲电话的声音不要过大过小 、转接电话要注意礼貌 、若是代听电话，一定要主动问是否需要留言 、接听让人久等的电话，要向来电者致歉 、电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待 会给他回电 、工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 、接到投诉电话，千万不能与对方争吵 、接到咨询电话交待清楚 做个良好的倾听者做个良好的倾听者 听比说更重要 专注有礼 呼应配合 正确判断 技巧技巧4：学会倾听：学会倾听 自然赋予我们人类自然赋予我们人类 一张嘴一张嘴, 两只耳朵两只耳朵. 也就是让我们多听也就是让我们多听 少说少说 -苏格拉底苏格拉底 倾听（中文倾听（中文“听听”字的

34、符号构成）字的符号构成） 听事实听事实 倾听事实意味着您需要能听清楚对方在说什么。倾听事实意味着您需要能听清楚对方在说什么。 听情感听情感 您在听清对方说事实时，还应该考虑对方的感受是什么，需不需要给予回您在听清对方说事实时，还应该考虑对方的感受是什么，需不需要给予回 应应 EarEar 耳朵耳朵 Plus Plus 加加 OneOne一一 Heart Heart心心 Eye Eye眼睛眼睛 真诚的态度（内心真诚的态度（内心/ /诚于中）诚于中） 体态的反映（外在体态的反映（外在/ /形于外）形于外） A.A.面部：微笑、和善面部：微笑、和善 B.B.眼神：真诚地看着对方（专注）眼神：真诚地看

35、着对方（专注） C.C.姿态：坐态姿态：坐态上身前倾上身前倾 D.D.点头：伴以点头：伴以“是是”、“嗯嗯”等以示在听等以示在听 和认同，给对方鼓励和认同，给对方鼓励 听的技巧听的技巧 听的技巧 站在业主/客户的立场去理解 理解信息的内容 理解业主/客户的感情成分 理解业主/客户的隐含成分 反复思考听到的信息 勇于发问检查理解力 增强记忆，做笔记 不要打断业主的话 不礼貌不礼貌 A.A.半听半不听半听半不听 B.B.不看着对方，东张西望不看着对方，东张西望 C.C.始终没有回应始终没有回应 D.D.摆弄物品，抖晃四肢摆弄物品，抖晃四肢 轻慢对方轻慢对方 A.A.继续自己的工作继续自己的工作 B

36、.B.中途接待他人中途接待他人 C.C.打电话打电话 D.D.走来走去走来走去 粗暴对待粗暴对待 A.A.插话打断插话打断 B.B.提问误导提问误导 C.C.过早评论过早评论 D.D.粗暴中止粗暴中止 听的忌讳听的忌讳 让聆听成为一种习惯！让聆听成为一种习惯！ BACK n当对方心中有抱怨时： n 4%4% 会告诉你 96%96% 默默离去其中， 90%90% 抗 拒以后打交道 n一位不满的人平均会将他的抱怨转告8-128-12人, 其中有20%20%还会转告2020人。 n当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个 正面印象才能弥补。 技巧技巧5：处理好不满：处理好不满 关键：关键：疏导怨气

37、疏导怨气 黄金原则：黄金原则：站在对方的立场上想问题站在对方的立场上想问题 具体做法：具体做法： 易位思考易位思考 理解的神态、让顾客畅所欲言理解的神态、让顾客畅所欲言 轻柔的语言、真诚的道歉、理解负责任的话轻柔的语言、真诚的道歉、理解负责任的话 语、合理的解释语、合理的解释 积极解决，急人之所急的态度积极解决，急人之所急的态度 操作层面： 客户投诉客户投诉 按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断 愤怒愤怒焦急焦急悲伤悲伤喧哗喧哗 安抚客户情绪安抚客户情绪 聆听客户的倾诉聆听客户的倾诉 判断是否判断是否 为我方原因为我方原因 表示理解表示理解 并进行说

38、明并进行说明 详细记录详细记录 否否 是是 操作层面： 判断客户投诉需求判断客户投诉需求 求发泄求发泄求尊重求尊重求解决问题求解决问题求赔偿求赔偿 表示感谢客户的意见表示感谢客户的意见查证投诉问题查证投诉问题 可否现场解决可否现场解决 现场解决现场解决 记录归档记录归档 进一步做好说明解释工作进一步做好说明解释工作 要求是否合理要求是否合理 是否接受是否接受 向客户说明规定，向客户说明规定， 并给出合理建议并给出合理建议 表示感谢，在承诺表示感谢，在承诺 的时限内完成的时限内完成 否否 是是 是是 否否 否否 记录记录 归档归档 是是 处理步骤：处理步骤： 1）细心聆听：（专注、点头、适当记录

39、）“您 能详细地给我说说吗？” 2）尊重与理解：“我理解您的感受” 3）复核问题：“您说的是的吗？”“您现 在想.是吗?”“除此之外还有什么问题吗?” 4）道歉、解答： ）能马上解答的马上解答 ）不能马上解答的：承诺立即解决问题，并告知 客户答复的时间和处理的程序 如： “我们将尽快把您的情况反馈到-，5天 之内一定答复您” 5）核查顾客满意度：“您认为这样处理 可吗？” 6）微笑感谢顾客：“感谢您把问题及时 告知们” 7）行动：迅速反馈信息，及时解决问题 及把相关信息反馈给顾客 常用的语言常用的语言 造成您的不便，真是对不起。造成您的不便，真是对不起。 对不起，您可不可以再说详细一点？对不起

40、，您可不可以再说详细一点？ 让您不愉快了，真是对不起。让您不愉快了，真是对不起。 您的感受我非常了解，发生这样的事我很抱歉您的感受我非常了解，发生这样的事我很抱歉 处理投诉技巧处理投诉技巧 耐心多一点耐心多一点 态度好一点态度好一点 动作快一点动作快一点 反馈多一点反馈多一点 层次高一点层次高一点 NO与与I dont know!少一点少一点 紧急情况的处理办法紧急情况的处理办法 撤换当事人撤换当事人 改变场所改变场所 改变时间改变时间 培养同理心：穿顾客的鞋子培养同理心：穿顾客的鞋子 同理心的定义：同理心的定义： 站在对方的角度站在对方的角度 能专心听对方说话，能专心听对方说话， 让对方觉得

41、被尊重让对方觉得被尊重 能正确辩识对方情绪能正确辩识对方情绪 能正确解读对方说话能正确解读对方说话 的含义的含义 同理心的意义同理心的意义 良好人际关系良好人际关系 融洽工作气氛融洽工作气氛 个人素质提升个人素质提升 技巧6：内部沟通也很重要 内部沟通，才能赢得合作内部沟通，才能赢得合作, ,合作才能发合作才能发 挥团队的力量挥团队的力量 每块板之间的缝 隙：每块板相互结 合的越紧，漏水越 少；酒店各部门、 部门各成员协作的 越紧密，则发展的 越快。 木桶理论木桶理论 蚂蚁军团 在非洲的草原上如果见到羚羊在奔逃，那一 定是狮子来了； 如果见到狮子在躲避，就是象群发怒了； 如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的 壮大观景象，那是什么来了蚂蚁军团！ 从这个古老的寓言中人们可以得到的启从这个古老的寓言中人们可以得到的启 示示： 启示一启示一：蚂蚁是何等的渺小微弱，任何人都可以随意处置它，但 它的团队，就连兽中之王，也要退避三舍； 启示二启示二：个体弱小，没有关系，与伙伴精诚协作，就能变成巨人； 启示三启示三：蚂蚁的精神值得我们永远铭记学习。蚂蚁是最勤劳、最 勇敢、最无私、最有团队精神的动物。势如卷席，勇不可挡，团 结奋进，无坚不摧-这就是由一个人弱小生命构成