口语训练 拜访 接待

1、口语训练口语训练 “该来的没来该来的没来” “不该走的走了不该走的走了 ” ” 沟通是一种处世方式，是一门学问，更是一门艺 术！ 缺乏沟通，不仅会导致关系的疏离，更会在心与 心之间树起一道难以消融的坚冰！ 良好的沟通能让矛盾却步，让不满释怀，让陌生 成知己，让对手成良友；更能让你相识机遇，拥 抱事业，成就未来！ 良好的沟通离不开轻松愉悦的氛围，离不开自己 给人的第一印象，离不开专业倾听和坦诚相待； 而这一切都离不开我们的语言！ 善于沟通的人，能使原本僵硬的语言变得婉转动 听，使原本苍白的语言变得五彩缤纷！ 拜访拜访的语言技巧的语言技巧 进门语进门语 寒暄语寒暄语 晤谈语晤谈语 辞别语辞别语 进

2、门语进门语 一直想来拜访您，今天终于如愿一直想来拜访您，今天终于如愿 了！了！ 今天来给您添麻烦了！今天来给您添麻烦了！ 对不起，让您久等了！对不起，让您久等了！ 好久没有来看您了，一直想着。好久没有来看您了，一直想着。 我又来了，您不讨厌我吧？我又来了，您不讨厌我吧？ 使主人使主人 尴尬尴尬 寒暄语寒暄语 天气冷暖天气冷暖 小孩的学习情况小孩的学习情况 老人的健康老人的健康 最近发生的新闻趣事最近发生的新闻趣事 墙上的挂历墙上的挂历 耳际的音乐耳际的音乐 询问式询问式 夸赞式夸赞式 陈述式陈述式 感受式感受式 “呀，请坐，来看呀，请坐，来看 老师了，你们都在老师了，你们都在 哪工作啊？哪工作

3、啊？” ” “我在天一贸易公我在天一贸易公 司。司。” ” “新雨股份公司。新雨股份公司。” ” “贸易学校当老贸易学校当老 师。师。” ” “我还没工作呢，我还没工作呢， 最没出息了。最没出息了。” ” “你们都是什么学校你们都是什么学校 毕业的？毕业的？” “南开大学。南开大学。” “同济大学。同济大学。” “对不起，我不是对不起，我不是 大学毕业。大学毕业。” 客：这副对联是你自客：这副对联是你自 己写的吗？己写的吗？ 写的真不写的真不 错。错。 主：你过奖了。我不主：你过奖了。我不 过是跟王田老师学过过是跟王田老师学过 一段时间。一段时间。 客：呀，你也是王田客：呀，你也是王田 老师的

4、学生呀，我也老师的学生呀，我也 曾跟他学习过。曾跟他学习过。 主：太好了！看来我主：太好了！看来我 们应该称师兄弟了。们应该称师兄弟了。 甲：你像是苏州人甲：你像是苏州人? ? 乙：是啊。您是怎么知乙：是啊。您是怎么知 道的道的? ? 甲：听你的口音呗，苏甲：听你的口音呗，苏 州一带的人发音很有特州一带的人发音很有特 点，喏，只有点，喏，只有z z、c c、s s， 没有没有zhzh、chch、shsh。 乙：看来你对苏州话很乙：看来你对苏州话很 熟，特点抓得挺准。熟，特点抓得挺准。 甲：我曾在苏州呆过十甲：我曾在苏州呆过十 多年，咱们还算是半个多年，咱们还算是半个 老乡。老乡。 乙：可不是乙

5、：可不是! !幸会幸会! !幸会幸会! ! 晤谈语晤谈语 节制内容节制内容 节制音量节制音量 注意举止注意举止 辞别语辞别语 “十分感谢您的盛情，十分感谢您的盛情， 再见！再见！” “就送到这吧，请就送到这吧，请 回。回。” “这件事就拜托您这件事就拜托您 了，谢谢！了，谢谢！” 什么时候有空来我什么时候有空来我 家坐坐！家坐坐！” “欢迎您到我们公欢迎您到我们公 司考察！司考察！” 拜访注意事项拜访注意事项 选择适当的拜访时间。选择适当的拜访时间。 事先打电话预约，且按时拜访。事先打电话预约，且按时拜访。 拜访时交谈的用语及语气，要顾及对方的辈分、地位拜访时交谈的用语及语气，要顾及对方的辈分

6、、地位 等，还要看相互之间的关系。等，还要看相互之间的关系。 拜访者不要忽略适当同主人家属、同事交谈。拜访者不要忽略适当同主人家属、同事交谈。 如果是多人拜访，不要一个人抢着说话，要让大家都如果是多人拜访，不要一个人抢着说话，要让大家都 有机会说话。有机会说话。 对主人的敬茶、敬烟应表示感谢。对主人的敬茶、敬烟应表示感谢。 遇有来客，应前客让后客，说：遇有来客，应前客让后客，说：“对不起，我有点事。对不起，我有点事。 你们谈吧，我先走一步了。你们谈吧，我先走一步了。” 接接 待待 礼貌迎客礼貌迎客 热情询问热情询问 周全招待周全招待 情境分析情境分析 人物人物 张华莉张华莉家政服务公司新员工家

7、政服务公司新员工 陈晓敏陈晓敏家政服务公司经理家政服务公司经理 顾客顾客家里丢了家里丢了2000元，怀疑是家政服元，怀疑是家政服 务员盗窃务员盗窃 张：喂，有什么事？张：喂，有什么事？ 客：叫你们老板来，我要投诉。客：叫你们老板来，我要投诉。 张：说吧，和我说就可以了，我听着呢。张：说吧，和我说就可以了，我听着呢。 客：昨天我从你们公司请了一名家政服务员，但客：昨天我从你们公司请了一名家政服务员，但 是今天我发现丢了是今天我发现丢了2000元，肯定是元，肯定是 张：（打断顾客说话）等一下，你丢了张：（打断顾客说话）等一下，你丢了2000元？元？ 客：是啊。客：是啊。 张：你怀疑是我们公司的家政

8、服务员干的，所以张：你怀疑是我们公司的家政服务员干的，所以 投诉，对吧？投诉，对吧？ 客：不是他会是谁？昨天客：不是他会是谁？昨天 张：（打断顾客说话）我跟你说，这种事情你没张：（打断顾客说话）我跟你说，这种事情你没 有证据就不要诬陷人。有证据就不要诬陷人。 客：你怎么这样说话？什么态度啊？那我报警了，客：你怎么这样说话？什么态度啊？那我报警了， 我要你们公司承担我的一切损失！我还要把这件我要你们公司承担我的一切损失！我还要把这件 事通过媒体告诉大家，让他们以后都别请你们公事通过媒体告诉大家，让他们以后都别请你们公 司的家政服务员。司的家政服务员。 陈：您好！对不起！她是我同事，是刚刚到我公陈

9、：您好！对不起！她是我同事，是刚刚到我公 司上班的。我是陈晓敏，是这儿的经理。很高兴司上班的。我是陈晓敏，是这儿的经理。很高兴 为您服务！为您服务！ 客：你那个员工什么态度啊！客：你那个员工什么态度啊！ 陈：对不起！对不起！我一定批评教育他！请您陈：对不起！对不起！我一定批评教育他！请您 描述一下发生了什么不愉快的事，好吗？描述一下发生了什么不愉快的事，好吗？ 客：客： 陈：对不起，没想到发生这样的事，真的很抱歉！陈：对不起，没想到发生这样的事，真的很抱歉！ 我建议您先报警，以免一些线索被毁。至于您提我建议您先报警，以免一些线索被毁。至于您提 供的关于我们公司人员的信息，我代表公司表示供的关于

10、我们公司人员的信息，我代表公司表示 感谢，我们一定会认真对待，对结果负责任。感谢，我们一定会认真对待，对结果负责任。 客：我想应该是他拿的，要是他承认了，我就不客：我想应该是他拿的，要是他承认了，我就不 报警了，把钱还给我就行了，我也不想把事情闹报警了，把钱还给我就行了，我也不想把事情闹 这么大！这么大！ 陈：非常感谢您的好意，看来您是一个非常善良陈：非常感谢您的好意，看来您是一个非常善良 的人。不过您知道像这样的事，只有警方才有调的人。不过您知道像这样的事，只有警方才有调 查权，我们只有配合警方，尽快为您找回丢失的查权，我们只有配合警方，尽快为您找回丢失的 钱。如果现在我们贸然对人家进行调查

11、，这也是钱。如果现在我们贸然对人家进行调查，这也是 侵犯人权，您说对吗？侵犯人权，您说对吗？ 客：也是啊，万一不是你们的人呢，还冤枉了人客：也是啊，万一不是你们的人呢，还冤枉了人 家。家。 陈：谢谢您！我们也希望最终的调查结果能还他陈：谢谢您！我们也希望最终的调查结果能还他 一个清白，建议您尽快报警。一个清白，建议您尽快报警。 客：好的，我报警吧！你的态度还不错，也谢谢客：好的，我报警吧！你的态度还不错，也谢谢 你。你。 交谈技巧交谈技巧 多用安抚多用安抚 的口吻的口吻 “你先别急，一旦有办法，我就打电话告诉你先别急，一旦有办法，我就打电话告诉 你。你。” 多用征询多用征询 的口吻的口吻 “你

12、看这样行不行？你看这样行不行？” 多用感谢多用感谢 的口吻的口吻 “非常感谢！您提供的信息太有价值了。非常感谢！您提供的信息太有价值了。” 多用真诚多用真诚 的口吻的口吻 “具体修好时间我们现在不能答复您。不过具体修好时间我们现在不能答复您。不过 您放心，今天送来，明天结果就会出来，您放心，今天送来，明天结果就会出来， 根据故障的大小，我们明天答复您维修的根据故障的大小，我们明天答复您维修的 大致时间，行吗？大致时间，行吗？” 接待注意事项接待注意事项 客人来访恰巧有事要处理，要道歉解释客人来访恰巧有事要处理，要道歉解释 迎客准备要做好迎客准备要做好 体现关注体现关注 调控氛围调控氛围 送客谦

13、恭有礼送客谦恭有礼 情境演练情境演练 一个表情焦急的女性客户脚步匆匆的走进一个表情焦急的女性客户脚步匆匆的走进 营业厅，她的手机刚刚不见了，现在要马营业厅，她的手机刚刚不见了，现在要马 上补张新卡。你是营业厅的服务员，请你上补张新卡。你是营业厅的服务员，请你 接待该客户接待该客户 。 温馨提醒温馨提醒 成于态度成于态度 源于实践源于实践 敏于观察敏于观察 交际措辞交际措辞 初次见面说初次见面说“久仰久仰”，好久未见说，好久未见说“久久 违违”， 请人批评说请人批评说“指教指教”，求人原谅说，求人原谅说“包包 涵涵”， 央人帮忙说央人帮忙说“劳驾劳驾”，向人祝贺说，向人祝贺说“恭恭 喜喜”， 麻烦别人说麻烦别人说“打扰打扰”，请人赴约说，请人赴约说“赏赏 光光”， 求人解答用求人解答用“请问请问”，请人指点用，请人指点用“赐赐 教教”， 托人办事用托人办事用“拜托拜托”，赞人见解用，赞人见解用“高高 见见”， 看望别人用看望别人用“拜访拜访”，客人来到用，客人来到用“光光 临临”， 交际措辞交际措辞 陪伴朋友用陪伴朋友用“奉陪奉陪”，中途先走用，中途先走用“失失 陪陪”， 等候客人用等