轻营销模式的G终端营销

1、轻营销模式下 4G终端营销 通过整合4G终端标准化的营销流程，让终端销售 与服务共同提升。 PART ONE 项目背景 01 PART TWO 4G终端销售现状 02 PART THREE 销售模式提升 03 PART FOUR 销售通路提升 04 PART FIVE 实际已成功案例展现 05 改善及提升跟进 06 PART ONE 项目背景 思维导图 PART TWO 4G终端销售现状 u指标导向分析 u服务感知分析 指标导向分析 季度劳动竞赛 年度KPI通报 【1】新增4G终端转化率距离目标考核值各区均 有差距，4G终端转化工作仍为当下营销指标工 作的重要导向； 【2】咪咕APP融合率和指

2、标量在季度和年度指 标中均有体现，足以体现终端搭载营销的通路举 足重轻，当前营销工作中，终端搭载APP激活率 和激活量全区均不是特别理想。 梳理终端营销服务 流程必要性强 *源数据来自经分数据通报 服务感知分析-满意度调查分析 80.96 91.78 80.75 8.23 9.83 8.47 7.00 8.00 9.00 10.00 78.00 83.00 88.00 93.00 暂无法判定非4G终端4G终端 服务感知：是否4G终端 标满统计NPS统计 81.06 88.89 79.34 8.2710.008.13 0.00 5.00 10.00 15.00 78.00 83.00 88.00

3、 93.00 暂无法判定否是 服务感知：是否VoLTE客户 标满统计NPS统计 81.06 80.46 75.56 8.27 8.33 7.50 7.00 7.50 8.00 8.50 75.00 80.00 85.00 暂无法判定否是 服务感知：是否VoLTE活跃 标满统计NPS统计 【1】从整体感知分析来看，客户使用4G 终端的NPS和标满感知评价整体低于非4G 终端感知； 【2】客户使用VoLTE终端和VoLTE活跃情 况来看，有使用和有活跃的NPS和标满均 低于无使用VoLTE用户群体的感知 VoLTE推广及4G终端营销服务模板整 体服务感知亟待完善和提升，建议提 升终端搭载VoLTE

4、宣传覆盖面 *源数据来自客服部满意度感知电话评测，收集样本共计875个 服务感知分析-投诉工单 u样本来源：3-5月单 u样本筛选：根据工单类型、工单内容等方面进行关键字进行筛选，剔除，保留“终端类”投诉工单进行分析 u分析结果：全区近三个月合计产生105809笔工单，保留4923笔“终端类”工单。对这部分用户进行4G客户 与非4G客户进行判断，两部分客户产生的工单数基本持平。其中投诉类工单中，4G客户不满意的占比低于非 4G客户6%。 月份咨询/建议类支撑/受理类投诉类总计 3月2995156051484933449 4月3201161791568535065 5月3319178341614

5、237295 总计95154961846676105809 工单类型非4G客户4G客户总计 内部支撑95011472097 受理10361164 投诉140412582662 总计245724664923 53% 47% 终端类投诉工单 非4G客户4G客户 服务感知分析-投诉工单 结论：根据客户投诉的焦点问题进行归类，客 户不满意的原因，主要有五大类，其中解释不 到位占比最高，一线推荐技巧、解释口径的提 升迫在眉睫。 解释不到位 拆包问题 手机问题 客户原因 营销方式问 题（外呼） 其他 客 户 不 满 意 原 因 服务感知分析-投诉工单 050010001500 苹果 小米科技 三星 华为

6、步步高 欧珀 不满意客户使用终端情况 总计流量重点客户非流量重点客户 分析说明： 根据4923个客户终端使用情况进行取数分析，发现 不满意客户使用终端的排序为： 苹果小米三星华为步 步高欧珀 流量重点客户满意度非流量重点客户，且流量重点客户使 用终端的情况与不满意客户使用终端的情况排序基本一致。 结论： 流量重点客户的服务感知直接影响了整体终端客 户的使用感知。 欧 珀 步 步 高 华 为 三 星 小 米 苹 果 满意度最低！ PART THREE 销售模式提升 销售模式提升 LOGO | COMPANY 融合化销售 体验化销售 个性化销售 会员化销售 销售模式提升体验式销售 话术 环境 服务

7、 体验式销售 l什么是体验式销售？在终端销售中，顾客体验有良好的感觉也会有糟糕的感觉，而这种感觉，是顾客对产品感 觉好坏的真实表现。 l体验式销售能否做好，会受到环境、讲解引导话术以及服务这三方面的影响。 体验式销售环境 在当前我们的社会渠道网点有些门店也很注 意这一点，我们在走访的过程中注意到，顾 客试机的时候，导购没有上述的表现，但却 增加了新的问题。主要的表现是：导购 是跟在顾客后面，不管顾客看过哪款手机， 在把手机放回原位后，导购都要做一个恢复 的动作，其实这样的动作看似无意，却给顾 客试机增加了压力。 顾客会不会拿到手里试机，是体验式销售一个很重要的开端。一种放松的环境，可以让顾客尽

8、情的体验，不知不觉中 就会选择一些产品。所以，良好销售体验的第一步应该是创造轻松的体验环境，让 顾客试机的时候没有任何压力。 这一点看似简单，但在我们渠道走访过程中发现很多终端门店和商场并没有做好。在店里，顾客试机的时候，导购要 么站在一边看着，要么在旁边指指点点，甚至有的着急，直接从顾客手里拿过手机自己操作给顾客看，这些行为都会 导致顾客失去真正体验的机会。 销售模式提升体验式销售环境 A开放式试机环境 +闭合式人员关怀 B 差异化展区补充 针对专卖店或营业厅可试行 该模式。在门店中设立开放式试机 环境，营业人员（导购）前期不对客户 进行密切关怀，可以不对客户有任何指 点或恢复出厂设计这样的

9、动作，顾客放 在展台上的手机是什么状态就是什么状 态。但是当顾客有东张西望找营业人员 （购导）询问的意思时，能够立即响应， 为客户解决问题。 针对品牌多，营业人员（导购）多， 客流量偏大，竞争激烈的手机卖场。 可布置轻松的差异化展区。也可以利 用手写小海报提升新品关注点等。比如“试试 呗，反正试试不要钱”，旁边一个调皮的头像 非常形象，非常简单的小漫画，但让人看了会 轻松一笑。有的导购不会画简笔画，她们也有 办法，有的买了一些服务员胸前佩戴的笑脸， 有的甚至买了带着笑脸的橡皮，这些生动的笑 脸，再加上鼓励试机的话语也能为客户营造一 个很好的体验环境。 l建议针对当前渠道网点性质可帮扶改造形成良

10、好的体验环境 销售模式提升体验式销售环境渠道实际门店对比图及一小时内客流分析 相同地段不同门店，在同个时间段里，分别对十位 进厅客户进行试机率及客户感知的对比 传统闭合终端柜台 开放式摘机系统 传统：精致， 但较不便捷 开放：给人 感觉更为自 由，亲切 环境PK 传统：柜台内 需有固定人员 用于服务客户 看手机 开放：无需另 外配备营业员/ 代办员，店内 有设置引导员I 即可 人员配 备PK 传统：绑手绑 脚的感觉，体 验的时间比较 不可控 开放：选择自 有，体验时长 自己比较可控 客户体 验感知 PK 传统：10个体验 客户，有6个表示 自己还要对比其他 机型,3个表示不喜 欢，1个表示愿意

11、 购买 开放：10个体验 客户，有4个表示 自己再研究一下， 1个表示不喜欢， 5个表示体验后愿 意购买 购买意 愿PK 销售模式提升体验式销售环境渠道实际门店对比图及一小时内客流分析 胜 胜胜 胜 销售模式提升体验式销售话术 讲解引导话术在体验式销售中尤其重要。想体验式销售成功，导购给顾客讲解的时候就一定要设计一个场景，这样才 能让顾客感觉到功能的强大。 普通讲解 这款手机是具备 VoLTE功能的手机， VoLTE最主要的一个 特点就是通话特别 清晰，您可以试试 看。 体验式销售讲解 这款手机是有现在最新的VoLTE功能的手机，你可以比对试 试看 ，导购员拿出普通手机，和VoLTE新机，同时

12、播放一 段音乐通过公放的形式直接对比给客户看。或者直接播一 段已经录好的视频给客户看。 您看，这个清晰度是不是一对比就出来了，买机子买技术， 你看这是我们最新的手机，时尚的最前端呀。 视频 打包 话术 销售模式提升体验式销售服务 在体验式销售时代，服务绝对不再是顾客来了就说声“欢迎光临”那么简单，在体验式销 售中，服务的本质应该是通过服务让顾客有良好的体验感觉，服务传递正方向的价值。 各品牌手机 的特殊化功 能 各品牌手机 自带的APP UI设计的不 同 比如联想手机的 茄子快传 小米手机的小米 运动等等 比如美图手机的 美图拍照功能， OPPO手机的快 充功能 很多厂家开发的个性化主 题和桌

13、面，也是让产品与 众不同的方式之一。 销售模式提升融合式销售 0102 0403 流量业务融合 宽带业务融合 VoLTE业务融合 APP下载融合 当终端销售不单纯是终端销售 l裸机销售+498元坐享20M光纤宽带+互联网电视一年 l合约机销售+宽带家庭融合套餐手机宽带全免费 客户已有购机意向并基本达成购机交易时：先生/女士，家里现在用的是什么宽带？我们这里有 移动的宽带可以直接光纤入户20M免费高清机顶盒在线电视免费看，一年只要500块钱不到。 要不要看看 客户已有购机意向并基本达成购机交易时：先生/女士，您看您办这部手机一个月要保底消费58 块钱，不如直接转成我们的69套餐吧，原来享受的套餐

14、咨费都不变的情况下，家里宽带也免 费了，这可以省下来好大一部份钱呢。要不我给你拿个资费单页看看，现在转，这个月就可以 开始免费用了，算一下还多赚了 宽带业务融合 话术 当终端销售不单纯是终端销售可以赚的更多留住更多的客户 ￥ 以中兴BA510为例（下同） 终 端 进价 390 ￥ 零售 709 ￥ 利润 319 ￥ 终 端 融 合 宽带498包 年酬金 95 ￥ 宽带家庭 融合套餐 最高可得 279 ￥ 利润共计可高达 464648 总收益提高2倍，相当于多卖 一部手机 经 销 商 得 益 如合约机可 多加酬金 50 ￥ 当终端销售不单纯是终端销售可以赚的更多留住更多的客户 ￥ 以中兴BA51

15、0为例，以某渠道网点分成比例，店员终端一台抽成100元，其他移动业务 酬金抽成50%计算（下同） 终 端 100 ￥ 收益 100 ￥ 终 端 融 合 宽带498包 年酬金*50% 47.5 ￥ 宽带家庭 融合套餐 最高可得 *50% 139.5 ￥ 收益共计可达 172.5264.5 总收益提高2.6倍，相当于卖 了两部半的手机 一 线 销 售 人 员 得 益 买一部1000元以 下手机抽成 ￥ 如合约机可 多加收益 25 客户得益=NPS提升 原本进店只是买手机 现在办理了移动的宽带家庭套餐，原来每年其他运营商一年1200 元的宽带费省了，原来每年216元的机顶盒电视服务费省了 来店里购机

16、无形 为家庭节省总开 支1466元 当终端销售不单纯是终端销售可以赚的更多留住更多的客户 当终端销售不单纯是终端销售 V o L T E +咪咕应用业务融 合 l买VoLTE手机 +咪咕影院 在给客户演示完VoLTE功能后 先生/女士，现在买这种VoLTE手机，这个手机的技术是目前最新的，他的通话质 量是目前最清晰的，而且之后还可以支撑可视通话。你看现在我再帮你安装一个咪咕 影院吧，这样你在手机上看电影的流量就全免了有，爱看多久看多久，片源还是最新 的。您看合适吧？！ 话术 当终端销售不单纯是终端销售同是卖手机一句搭载介绍获得三方点赞 售有开通VolTE功能的手机可提升4G转化率，同时一个不多

17、花2分钟 时间的介绍，可多得酬金 售有开通VoLTE功能的手机并激活咪咕应用，可多得收益。为客户 多得了免费通话，多得一个客户，及客户背后的其他潜在客户 买个手机，电话漫游都免费打了。这家店不错，下次可介绍朋友来， 一月电话费可以省下两三百合算。好评！ 流量业务融合 当终端销售不单纯是终端销售 l买手机流量5折购/买手机8折优惠购流量充值卡 客户已有购机意向基本达成购机交易 l先生/女士，你看你现在买了4G手机，这个以后刷个朋友圈，看个小视频，读个小说新闻什么都要 流量。这个体验我不多说了，哈哈，我们都知道，我们店现在买手机流量可以直接打5折给你，要不要， 你看500M流量我正常都是要买30块

18、钱的。现在这个35块钱直接可以用1G流量，而且这个流量这个月 没用完还可以顺延到下个月再用。很合算的 l先生/女士，我们店现在只要有买手机的，这种流量充值卡是可以打8折购的。这种卡和流量套餐是 不一样的。你看这张90块面值的，你拿只要72，有1500国内流量，你想什么时候充什么时候充，里面 的1500可以用90天，比买流量加油宝包合算多了。 l或是将手机充值卡按原价，糅合在手机价中，给一些讨价还价的客户做打折用。 话术 当终端销售不单纯是终端销售可以赚的更多留住更多的客户 ￥ 以中兴BA510为例 终 端 进价 390 ￥ 零售 709 ￥ 利润 319 ￥ 终 端 融 合 30元大流量 包酬

19、金 30 ￥ ￥ 利润共计可高达 349469 总收益提高1.5倍 经 销 商 得 益 如合约机可 多加酬金 50 ￥ 100元大流 量包酬金 100 当终端销售不单纯是终端销售可以赚的更多留住更多的客户 ￥ 以中兴BA510为例，以某渠道网点分成比例，店员终端一台抽成100元，其他移动业务 酬金抽成50%计算（下同） 终 端 100 ￥ 收益 100 ￥ 终 端 融 合 ￥ ￥ 收益共计可达 115175 总收益提高1.8倍 一 线 销 售 人 员 得 益 买一部1000元以 下手机抽成 ￥ 如合约机可 多加收益 25 30元大流量 包酬金 15 100元大流 量包酬金 50 客户得益=NP

20、S提升 买手机还有其他优惠服务，购流量套餐能省50% 低价订流量套餐 买4G手机也能放 心刷视频！ 当终端销售不单纯是终端销售可以赚的更多留住更多的客户 经 销 商 买一部手机融合 后可至多可多获 利444元 店 员 买一部手机融合 后可至多可多获 利222元，等于 多卖两部手机 客 户 有需要的业务办 了省下千元家庭 开支，开心 销售模式提升个体化销售 可否在新合约机型上市预约的时候，让用户可以选择新机型预装的软件， 手机配件的搭配，甚至可以有用户专属的镭射签名等。而为了保证收益， 可以要求用户支付一定额外金额，但是机型软硬件应给予用户最大的选择 度。 销售模式提升个性化销售 老带新 充值送

21、 换新机优惠 融合优惠 合约机型短期化。目前我司合约机 型合约期限都在一年以上。这本身没有问 题，但对于一些不想受合约套餐束缚的用 户来说，可能会造成他们拒绝选择合约机 型的理由，如果用户没有入网，那么客户 保有和维系就无从说起了。所以对部分机 型可否采用缩短合约期限，先争取用户入 网，再通过老带新、充值送、换新机优惠、 融合优惠等手段进行用户价值提升和保有？ 销售模式提升会员化销售 专属客户 服务渠道 老合约用 户购新机 优惠 专属积 分体系类似于互联网企业的会员制度，我们可以 为合约机用户开设专属服务，如专属客服 渠道、专属积分体系、老合约用户购新机 优惠等。这样做的目的一方面鼓励用户使

22、用合约机型从而享受特殊优待，另一方面 也可以借助会员优惠向用户推广各类业务， 提升收入。 PART FOUR 销售通路提升 销售通路提升1：显性化的宣传效果对捆绑用户使用粘性产生巨大效果 执行概要：统筹制作“流量加油站”与各个渠道网点以台卡/ 海报粘贴的形式，渠道代办员积极引导用户扫码。 执行时间：5月20日6月 执行效果：各区在6月都有小幅提升。图示截止到21日数据， 预计到6月底均会比4月、5月提升。 0 10000 20000 30000 40000 50000 思明同安集美翔安海沧湖里 咪咕APP月发展情况 咪咕影院（4月）咪咕影院（5月）咪咕影院（6月1日-21日） 销售通路提升2

23、我司当前原始售销模式固化的基 础上，可否开拓一些新的销售通 路。如此拓宽、拓深销售通路。 更广，更深的进行深层次的融入 销售。 销售通路提升 加大线上渠道营销力度：线上渠道产能占比在未来市场竞争中会不断攀升，这是可以预见的， 而且线上营销具备更高效率、信息收集能力更强的特点，加大线上渠道营销力度是趋势。 实体渠道阵地化指将实体渠道功能拓展，不局限于放号和用户入网。功能拓展包括客户 服务、情报收集、路演促销支撑、客户需求信息收集等。 加强与终端厂商及异业渠道联合促销：终端厂商拥有数量众多的门店，如果能够获得与 其合作推广自身产品的机会，对于产能提升必然有较大促进。 除了终端厂商如银行、互联网、超

24、市等是否也能成为我们的通路？ 用户渠道化：用户渠道化指的是把用户转化为新用户发展的一个新渠道。 销售技能技巧集中推广。我们可以定期集中产能突出的渠道和人员进行销售技能和技巧收集，将优秀的 销售技能从点到面覆盖，传递灌输到各渠道，以小带大，全面提升各渠道和各人员产能。 销售通路提升 PART THREE 实际已成功案例展现 中桥体验式销售环节提升-从客户的感知去改善环境的布置 新建门店越来越多的增加开放式真机体验系统 同时增加一些差异化的个性摆设 要求服务人员不能跟在客户的屁股后面转 只为给客户营造一个良好的体验环境 提升客户终端体验的感知 ，进而带动推荐的成功率 厦门市同安中桥电子通讯有限公

25、司是福建省最具影响力手机专业 连锁企业。公司成立于1997年， 经过十几年的创业与发展，已经 发展成为福建省覆盖面积最广， 实力最强手机连锁企业，全省拥 有130多家连锁直营店，是中国联 通，中国电信，中国移动的核心 战略合作伙伴。公司本着“微笑、 专业、耐心、服从”的经营理念， 依托“用我们的服务让顾客生活 更幸福”的企业宗旨，为消费者 提供最优质优效的服务。 中桥融合化销售环节提升-结合客户不满意的点进行话术提升 业务融合培训 得益点分析 话术指导 u首先，数信、终端、宽带等项目专员将季度 重点业务融合在一起，并由专人对各项业务进 行培训，提升一线人员的业务熟悉程度 u其次，业管针对各项业

26、务的酬金进行细 化，结合中桥的奖惩制度，分别对中桥的 管理人员及一线人员的得益点进行分析 u最后，根据当前终端活动以及前期协助 其分析的门店投诉热点，通过走访门店观 察一线人员终端销售模式，进行话术指导 融合化销售环节提升-结合客户不满意的点进行话术提升 推 荐 场 景 再 现 客户进店后表示想看手机，店员招呼客户通过摘机系统自 己体验手机，并到一旁静候，约15分钟后，上前开始推荐 店员：您好，您刚刚体验的这款手机，感觉怎样呢？ 客户：还行吧，反正都差不多。 店员：现在智能机的款式这么多，有些看着是大同小异没 错，但是配置还是不一样的。 客户：配置那些的我都不懂，反正好用就行，我主要也就 希望

27、电池耐用一点，不要天天充，很烦。 店员：那您真有眼光，您刚刚体验的那款手机是OPPO的 A31，充电5分钟通话两小时，电池很耐用的。 客户：是吗？ 店员：不知道您刚刚开始体验的时候有没有注意到电量有 多少？如果有的话，你对比一下就可以看一下从刚刚使用 到现在手机的耗电情况了。 客户：哦，我刚刚看的时候好像是50几，现在还是50几， 确实好像是没什么掉。 引导客户自己体验，并给客 户一定的时间充分试用、比 较 抓住客户“希望电池耐用的” 需求，推荐适合客户的手机 通过对比的方式让客户自己 验证她推荐产品的特点 店员：是的，这款手机最大的特点就是充电快，电池又很耐用， 而且像素高，太受欢迎了。您是

28、移动的号码吗？方便的话，我 帮你查一下是不是幸运客户，移动现在针对一部分幸运客户购 机就赠送话费，最高可以送800元的。 客户：什么幸运客户？我的号码是13*，用了十几年了， 你看看 店员：哎呀，您这是来对地方了，你看（拿精准营销平台给他 看），你的套餐是全球通188的哎，这是我们的高端客户了， 而且还是幸运客户。像您刚刚体验的这款机型，单买是799，, 直接相当于免费给你了，而且这还是4G的机子，你要是真买， 我去给您申请申请，大流量包给你打个大折扣。 客户：手机直接送吗？有这么好的事？ 店员：在这呢，我也没骗您呀，您可以自己看看（拿精准营销 平台给他看），这不写着吗？前面我们有个客户也想送

29、，但是 查了不是幸运客户还办不了呢。 客户：我这么幸运啊，那你帮我申请申请，我就用这个吧。 店员：好的，您稍等，我拿个协议给您具体说一说哈。 店员拿出协议后，引导客户自己边看边填 融合化销售环节提升-结合客户不满意的点进行话术提升 推 荐 场 景 再 现 客户通过比较后，验证了电池耗 电慢的特点，店员抓住客户对手 机感兴趣的时机，适时推荐客户 参与“购机赠费活动” 借助精准营销平台确认客户是否 为目标客户，并展示给客户看， 增加客户对店员推荐活动的信任 度 借推荐购机赠费的同时，以“为 其申请打折扣的流量包”引导客 户开通流量包 1、对活动捆绑业务介绍的字体，加大 加粗 2、以“这个业务是这个

30、活动额外赠送 给您体验的，反正是不用花你的钱， 你可以自己选择看是体验哪一个”为 口径，引导客户自己勾选。 对活动保底时长、保 底金额、需使用4G 网络的要点进行画圈 强调 对取消合约以及 捆绑业务取消的 方式进行明确 融合化销售环节提升-中桥协议填写方式 所有注意事项明 确完，由客户本 人签字确认 增加个性化销售 客户成功办理手机后，中桥给客户提 供透明或纯色手机壳，让客户免费DIY手机 后壳，借个性化的服务，辅助提升客户整 体感知。 建立会员化制度 建立会员化制度来增加客户的粘性。客户 购机后，即可免费加入成为中桥会员，每消费 10元即可积1分，公司定期根据客户喜欢的礼 品进行更新，客户可

31、根据累计积分进行选择兑 换礼品。 个性化销售与会员化制度环节的提升-辅助提升客户整体感知 销售模式提升效果验证-从投诉工单量进行验证 0 1000 2000 3000 4000 4月5月6月 终端办理量咪咕客户端激活率 volte办理量投诉工单量 u投诉工单量：4月份的投诉工单大户，当之无愧，占比分公司当月工单总量的80%。5 月份我们以中桥为例，从上述展示的几个方面协助从环境到话术进行指导、提升后发现，从 5月下旬开始中桥投诉工单量有所减少。6月份投诉工单量下降更是明显，合计产生的工单量 仅占分公司当月工单总量的35%。 *为验证中桥销售模式提升是否能改善客户感知，我们主要借助6月中桥的投诉工单量进行验证 u终端销量：从4月到6月，每月以200以上的办 理量进行递增 u咪咕客户端激活率：从4月份的不发展，到项 目专员分析了得益点后开始奋起直追，到6月份 市公司通报激活率达到76%，排名全区第二 uVolte开通量：4月份未做主推，5月份项目专 员培训并分析得益点后，仅一个月的时间发展了 500多个有效用户 再从营销的角度来看，我们发现客户的满意度与营销是能成正比的！ 小结-终端营销过程中提升服务感知的关键点 所有的业务办理都需以“征得客户同意”的前提进行征得客户同意 主动告知客户活动相关要求，如是否变更套餐、保底金额及时长、活 动期间不进行积分累计、机卡是