(办公室管理)第二讲

1、 办公室管理办公室管理 第三章第三章 电话、电子通讯电话、电子通讯 n【知识与能力考核点】 n1电话的类型、打电话的方法、接听电话的方法 n2因特网服务 3电视会议 4交互式电话会议 n5卫星通信 n【考核要求】 n一、 一般了解： n电视会议、交互式电话会议、卫星通信 n二、基本掌握: n打电话的方法、接听电话的方法 电子通讯 n一、电视会议：是一项新兴的图象通信业务。 它利用先进的技术将不同地点的图象信息（包 括文件、照片和实物等）和声音信息互相传递。 虽然双方远在天边，却可以面对面地交谈，共 享文件、图表、录象带等资料。 n二、交互式电话会议：电话会议是一种方便、 省时、高效的会议形式。

2、单位或个人可在任意 一部话机上组织多方的国际、国内或本市的电 话会议，声音清晰宛如一室。每个会议参加者 无论身在何处，只需拨打一个事先约定的会议 电话号码及密码，即能参加会议，也可以同时 发言、自由交谈。付费方式有会议主办方付会 议租用费、通话费和会议主办方付会议租用费、 会议成员自付通话费两种。 n三、卫星通信：是以卫星作为空间中进 器进行的通信。它的特点是覆盖面大， 通信距离远；机动灵活，不受地面电路 及地面位置的限制；此外，它还具有一 点多址的广播特性，因此，卫星通信使 用于广播电视、教育电视和远程医疗、 数字信号传送和抗灾等重大活动中的通 信工作。利用卫星通信地面站，开发其 应用领域，

3、可开展临时或固定视频传送 业务。 接打电话接打电话 电话是秘书处理日常事务时最常电话是秘书处理日常事务时最常 用、不可缺少的交流工具，凡事上用、不可缺少的交流工具，凡事上 级指示、下级意见、商务联系、人级指示、下级意见、商务联系、人 际交往、业务咨询等都要通过电话际交往、业务咨询等都要通过电话 进行。因此，接打电话是办公室最进行。因此，接打电话是办公室最 普遍最日常的工作。普遍最日常的工作。 在河滨公司实习的秘书小魏第一天上班，被安在河滨公司实习的秘书小魏第一天上班，被安 排在接电话的岗位，由于心情十分激动，第一次遇排在接电话的岗位，由于心情十分激动，第一次遇 到外来电话，铃声刚起，他就积极地

4、抓起电话，到外来电话，铃声刚起，他就积极地抓起电话， “喂，你找谁喂，你找谁?” ?” 第二次接电话时，是对方打错了，小魏一听就第二次接电话时，是对方打错了，小魏一听就 告诉对方：告诉对方：“你打错了。你打错了。”然后就挂上了电话。然后就挂上了电话。 第三次接电话时，电话响了，小魏在第二遍铃第三次接电话时，电话响了，小魏在第二遍铃 声后拿起听筒，对方没有说明来意就直接要找总经声后拿起听筒，对方没有说明来意就直接要找总经 理，对方说：理，对方说：“请李总接电话。请李总接电话。”小魏很兴奋的小魏很兴奋的 说：说：“李总外出和吉利公司的张老板打保龄球去李总外出和吉利公司的张老板打保龄球去 了。了。”

5、对方说：对方说：“你知道李总的手机号码吗你知道李总的手机号码吗”小魏小魏 热情的帮对方查了号，并在对方的道谢声中说了再热情的帮对方查了号，并在对方的道谢声中说了再 见。他觉得自己处理得很好。见。他觉得自己处理得很好。 请指出小魏做错的地方。请指出小魏做错的地方。 接听电话的礼仪接听电话的礼仪 1 1、电话铃响、电话铃响2 2遍后，应尽快去接，最好不遍后，应尽快去接，最好不 要超过要超过5 5声声 。 2 2、听电话时要注意力集中，回答问题要有耐、听电话时要注意力集中，回答问题要有耐 心和热情，不能用生硬、讨厌、冷淡的语调心和热情，不能用生硬、讨厌、冷淡的语调 说话。说话。 3 3、接到打错的电

6、话时，应该说：、接到打错的电话时，应该说：“这是这是 公司，电话是公司，电话是，您是不是打错了，您是不是打错了?”?”， 而不应该说：而不应该说：“您打错了您打错了”，就，就“啪啪”地一地一 声挂上电话。声挂上电话。 4 4、电话交谈完毕，应尽量让对方先结束对、电话交谈完毕，应尽量让对方先结束对 话，若确需自己来结束对话的，则向对方解话，若确需自己来结束对话的，则向对方解 释、致歉。释、致歉。 5 5、通话结束后应等对方放下话筒后，再轻轻、通话结束后应等对方放下话筒后，再轻轻 放下话筒，以示尊重。放下话筒，以示尊重。 接打电话的原则与要求接打电话的原则与要求 原则：原则： n表达规范、正确表达

7、规范、正确 n礼貌热情，语气清晰和婉礼貌热情，语气清晰和婉 n语言简洁、高效语言简洁、高效 n保密保密 n注意时间注意时间 要求：要求： 接、打电话接、打电话态度和蔼态度和蔼 （目的是办事）（目的是办事） 头脑敏捷头脑敏捷思维反应能力、听知能力、思维反应能力、听知能力、 政治文化水平政治文化水平 语言简练语言简练 普通话、口头表达能力强普通话、口头表达能力强 办事准确办事准确 发话清楚达意；听话听清记准发话清楚达意；听话听清记准 打外线电话的流程 接听外线电话的流程 某局办公室。电话铃声响起。 秘书小王拿起听筒：“您好。请问 找谁？” “我找陈主任。” “陈主任不在，过30分钟再打 来。再见。

8、” 小王放下听筒。 秘书小王的电话接听是否正确？你认为 秘书人员应如何接听电话？ 案例案例 分析分析 领导不在办公室时，你应该表示领导不在办公室时，你应该表示 歉意，谦和的问对方要不要留话，以歉意，谦和的问对方要不要留话，以 便转告领导，或自己能否为对方效便转告领导，或自己能否为对方效 劳。劳。 接电话时应注意的事项接电话时应注意的事项 n 通完话，不必急于挂机，对方身份高时对方先挂机 不清楚的要请对方复述,重要的内容要复述给对方 谈事情要尽快确认对方单位、姓名和电话事由 找人接电话要问清对方姓名或单位 接听电话说：“您好，这里是公司部门” 铃响两三声之间是接听电话的最佳时机 对错打的电话，态

9、度也要和蔼客气 打电话的礼仪打电话的礼仪 1 1、选择适当的时间。、选择适当的时间。 2 2、通话时，首先通报自己的姓名、身份。、通话时，首先通报自己的姓名、身份。 必要时，应询问对方是否方便，如果方便才必要时，应询问对方是否方便，如果方便才 可继续交谈；若不方便，可再约定一个时可继续交谈；若不方便，可再约定一个时 间。间。 3 3、电话内容要简明扼要，通话时间不能太、电话内容要简明扼要，通话时间不能太 长。长。 4 4、拨错电话时，要向对方说声对不起，以、拨错电话时，要向对方说声对不起，以 表歉意。表歉意。 5 5、电话打通后，若要找的人不在，不能马、电话打通后，若要找的人不在，不能马 上就

10、上就“咔嚓咔嚓”挂掉电话，这是不礼貌的。挂掉电话，这是不礼貌的。 6 6、通话结束时应说声、通话结束时应说声“再见再见”，然后轻轻，然后轻轻 地放下话筒地放下话筒。 打电话时应注意的事项打电话时应注意的事项 注意 事项 替上司打电话给对方上司应在对 方上司接电话前将电话递给上司 错打电话，错播号码都要说 对不起 先确认对方电话号码、单位和具 体要通话的人的姓名 通后，先确认对方，然后报出自 己的单位、姓名 谈工作前，先明确对方是否有时 间，是否方便谈此项事宜 做好电话记录做好电话记录 无论打电话还是接电话，必要的时无论打电话还是接电话，必要的时 候，都要有电话记录，要依据电话内容做候，都要有电

11、话记录，要依据电话内容做 好电话记录工作。好电话记录工作。 记录时，要注意通话中的五要素是否记录时，要注意通话中的五要素是否 齐全。这五要素通常称为齐全。这五要素通常称为“5W1H”5W1H”。 WhoWho（是谁）（是谁） WhatWhat（什么事）（什么事） WhenWhen（什么时候）（什么时候） WhereWhere（什么地方）（什么地方） WhyWhy（为什么）（为什么） HowHow（怎么样）（怎么样） 电话记录单电话记录单（一）（一） 来电时间来电时间紧急紧急 接话人接话人留言人留言人 对方单位对方单位留言人电话留言人电话 将再来电将再来电请您回电请您回电 留言内容留言内容 处理

12、意见处理意见 电话记录单（二）电话记录单（二） 去电公去电公 司司 通通 话话 接听人接听人 通话时间通话时间 年年 月月 日日 时时 分分 去电内容：去电内容： 通话结果与处理意见：通话结果与处理意见： 备注：备注： 电话记录范例电话记录范例 时间时间2002年年 7月月27日日 地点地点办公室办公室 对方对方 单位单位 方圆方圆 广告公司广告公司 对方姓名对方姓名 及职务及职务 张军张军 （业务员（业务员) 通话通话 内容内容 我公司委托该公司制作的电视广告，我公司委托该公司制作的电视广告， 已经制作完毕。对方约我公司已经制作完毕。对方约我公司7/25日日 前去查看效果。前去查看效果。 备

13、注备注 该事由公司宣传部负责，宜将该电该事由公司宣传部负责，宜将该电 话记录转宣传部知；张军的联系电话话记录转宣传部知；张军的联系电话 是：是：xxxxxx 应对不同类型电话的处理方法应对不同类型电话的处理方法 1 1、接听重要的电话、接听重要的电话 （如上级来电）（如上级来电） 1)1)、记录要准确；、记录要准确； 2)2)、及时核对；、及时核对； 3)3)、及时处理。、及时处理。 接听下属来电接听下属来电 下属打来的电话下属打来的电话, ,不管是集体还是个人不管是集体还是个人, , 大都是请示工作或联系事情的大都是请示工作或联系事情的, ,一般都要上一般都要上 司做出指示司做出指示. .如

14、上司不在如上司不在, ,秘书要说明处理的秘书要说明处理的 办法办法, ,如如:“:“我再马上请示有关的领导我再马上请示有关的领导“或或” 大约大约天内给以答复天内给以答复“, ,而不能说而不能说“知道了知道了” 就挂电话或含糊其辞搪塞对方就挂电话或含糊其辞搪塞对方. . 接听直接找上司的电话接听直接找上司的电话 先问清楚对方的单位先问清楚对方的单位, ,姓名姓名, ,身份等身份等, , 然后根据具体情况再作进一步的处理。然后根据具体情况再作进一步的处理。 上司正在开会或会客上司正在开会或会客 ！态度要诚恳态度要诚恳 “经理正在开会经理正在开会( (或会客或会客),),预计四点预计四点 钟结束钟

15、结束, ,请您到时再打电话来请您到时再打电话来, ,好吗好吗 ” ” “ “到时我们在给您去电话到时我们在给您去电话, ,好吗好吗” 上司不便接电话上司不便接电话 u照实说（怠慢）照实说（怠慢）“善意的谎言善意的谎言” “经理现在不在这儿经理现在不在这儿, ,方便让我转告他吗方便让我转告他吗” u对方确有急事或是非常重要的客人对方确有急事或是非常重要的客人, ,非马上找非马上找 到上司本人不可到上司本人不可有弹性的话有弹性的话 “请您稍等一下请您稍等一下, ,我马上去找找看我马上去找找看” （把对方的单位（把对方的单位, ,姓名姓名, ,身份身份, ,事由等写在便条上事由等写在便条上, , 通

16、过便条向上司请示处理办法）通过便条向上司请示处理办法） u上司不接电话（有回复的意向）上司不接电话（有回复的意向）恳切恳切 “实在对不起实在对不起, ,让您久等了让您久等了, ,这会儿找不到这会儿找不到 经理。见到他以后经理。见到他以后, ,我请他马上给您复电话我请他马上给您复电话 好吗好吗” 当领导开会时，处理电话可采取的方式当领导开会时，处理电话可采取的方式: : n转告对方会议预定在几点结束。转告对方会议预定在几点结束。 n询问是否由自己这方重打。询问是否由自己这方重打。 n遇有急事，可用便条与会议室联系，遇有急事，可用便条与会议室联系， 请求指示。请求指示。 当领导会客时，处理电话可采

17、取的方式当领导会客时，处理电话可采取的方式: : 最好先请示一下。最好先请示一下。 如果领导不在单位时，如果领导不在单位时， 原则上或请代原则上或请代 理人接，或请对方留言。理人接，或请对方留言。 上司不想接的电话上司不想接的电话 一口回绝一口回绝 “经理出去办事经理出去办事, ,今天不回来了。您今天不回来了。您 有什么事找他吗有什么事找他吗” 若对方仍固执纠缠下去若对方仍固执纠缠下去, ,应礼貌地拒绝应礼貌地拒绝 “对不起对不起, ,我还有急事要办。我见到他我还有急事要办。我见到他, , 会转告他的会转告他的, ,好吗好吗” 上司正在通话上司正在通话 “先生先生, ,真不凑巧真不凑巧, ,处

18、长正在接电话处长正在接电话, ,大大 概还需要概还需要分钟吧分钟吧, ,请问您有什么事吗请问您有什么事吗” 若确实有急事需要向上司请示或汇报若确实有急事需要向上司请示或汇报, , 或者另一电话需要上司即刻接听或者另一电话需要上司即刻接听 可把事情写在便条上放在上司面前可把事情写在便条上放在上司面前 忌忌直接口述或对上司耳语。直接口述或对上司耳语。 上司不在上司不在 告诉对方上司不在的原因告诉对方上司不在的原因 “经理身体不适经理身体不适, ,去看医生了去看医生了( (经理出差经理出差 去了去了) )。您有什么事可以让我转告吗。您有什么事可以让我转告吗” 未明上司不在的原因或不能直言相告时未明上

19、司不在的原因或不能直言相告时 ！忌！忌“经理还没来上班经理还没来上班”“”“经理不在经理不在” “经理现在不在办公室经理现在不在办公室, ,您有什么事您有什么事 吗？方便留言的话吗？方便留言的话, ,我可以转告他我可以转告他” 接听推销电话接听推销电话 态度明确态度明确, ,说话不要过于婉转说话不要过于婉转, , 应应“柔中带刚柔中带刚”, ,礼貌地拒绝对方礼貌地拒绝对方 “ “我正忙着呢我正忙着呢, ,有空再给您有空再给您 电话电话” “ “谢谢您多次打来电话谢谢您多次打来电话, ,只只 可惜我们已选定了办公用可惜我们已选定了办公用 品的供应商品的供应商, ,有机会我们再有机会我们再 合作。

20、合作。” 接到投诉电话接到投诉电话 心平气和心平气和, ,冷静耐心地听冷静耐心地听, ,等对方发完火后等对方发完火后, , 再诚恳地向其解释原因或提出建议再诚恳地向其解释原因或提出建议 “您购买的产品出现了问题您购买的产品出现了问题, ,可以直接找我可以直接找我 们的维修中心维修们的维修中心维修, , 地址是地址是, ,电话号码是电话号码是” “我会把您反映的情况及时向上司汇报我会把您反映的情况及时向上司汇报, ,有了结有了结 果果, ,我将马上通知您。我将马上通知您。” 把电话直接转至有关的业务部门把电话直接转至有关的业务部门 具体说法参看录像具体说法参看录像 接听匿名电话接听匿名电话 不愿

21、报姓名不愿报姓名, , 不愿说明动机不愿说明动机 彬彬有礼，坚持不报姓名或不说明来意就彬彬有礼，坚持不报姓名或不说明来意就 不打扰上司的原则不打扰上司的原则, , “很抱歉很抱歉, ,先生先生, ,经理此刻不在办公室。如经理此刻不在办公室。如 果果 您不愿意告诉我您是谁您不愿意告诉我您是谁, ,有什么事有什么事, ,那么请您最那么请您最 好写一封信来好写一封信来, ,注明注明亲启亲启字样字样, ,我会尽快交我会尽快交 到到 经理手上经理手上” ！若接到匿名打来反映有关情况的电话若接到匿名打来反映有关情况的电话, ,要注要注 意先不要明确表态意先不要明确表态, ,也不要听到风便是雨也不要听到风便

22、是雨, ,到处到处 乱说乱说, ,而应向有关的负责人反映。而应向有关的负责人反映。 接听告急电话接听告急电话 或反映情况或反映情况, ,或请求帮助或请求帮助, ,或请示解决的或请示解决的 办法办法 沉着沉着, ,冷静冷静, ,细心细心, ,果断果断, ,迅速地予以迅速地予以 处理处理, ,尽快弄清楚发生了什么事尽快弄清楚发生了什么事, ,在什么地方在什么地方, , 什么人什么人, ,严重程度等严重程度等 u 如情况紧急又是自己职权范围内的如情况紧急又是自己职权范围内的, ,要要 当机立断当机立断, ,马上提出防范措施或初步处理意见马上提出防范措施或初步处理意见; ; u 如不能决定如不能决定,

23、 ,应马上请示汇报应马上请示汇报, ,并协助有并协助有 关部门即刻处理关部门即刻处理. . 接听纠缠电话接听纠缠电话 坚持只同上司通话的人坚持只同上司通话的人 “正如我所告诉你的一样，我上司现正如我所告诉你的一样，我上司现 在不方便接听电话，或许你迟点再拨过在不方便接听电话，或许你迟点再拨过 来。来。” “我能为您代口信，如果你告诉我你我能为您代口信，如果你告诉我你 只想同他只想同他( (她她) )谈，我会告诉他谈，我会告诉他( (她她) )给你打给你打 回来。回来。” 接听纠缠电话接听纠缠电话 通话人的要求超出正常限度通话人的要求超出正常限度 当通话者提出的要求超出正常限度的当通话者提出的要

24、求超出正常限度的 时候，例如对方要同事家里的电话号码时候，例如对方要同事家里的电话号码 等，你怎么说？等，你怎么说？ “ “对不起，我们公司没有保留这方面的对不起，我们公司没有保留这方面的 信息。或许明天你可以打电话到他信息。或许明天你可以打电话到他( (她她) )的的 办公室。办公室。”无论请求如何，不要被迫接受。无论请求如何，不要被迫接受。 接听纠缠电话接听纠缠电话 通话人是你既不想见也不想谈的人通话人是你既不想见也不想谈的人 这种情况你怎么说？这种情况你怎么说？ “我以后几周都非常忙，没有时间。我以后几周都非常忙，没有时间。 如果你能留下你的电话，我一有时间就会如果你能留下你的电话，我一

25、有时间就会 给你打电话。给你打电话。” 若通话者一再坚持，你可能感到不得若通话者一再坚持，你可能感到不得 不见他时，你可以打断他的话，并说：不见他时，你可以打断他的话，并说： “我真的没有时间见你。我真的没有时间见你。” 有权处理的电话有权处理的电话 如果对方在电话提出的问题，秘书人如果对方在电话提出的问题，秘书人 员有权处理的，则无须转给上司，自己予员有权处理的，则无须转给上司，自己予 以处理。以处理。 “经理正忙着，这事或许我可代办经理正忙着，这事或许我可代办?”?” “ “经理正在开会，您的事或许我可以经理正在开会，您的事或许我可以 帮忙。帮忙。” “ “经理出去了，要不我帮你查查那份经

26、理出去了，要不我帮你查查那份 资料资料?”?” 相关职能部门处理的电话相关职能部门处理的电话 对方提出的问题，如果由相关职能部对方提出的问题，如果由相关职能部 门就可以解决的，如来电购买商品，反映门就可以解决的，如来电购买商品，反映 产品质量，推销产品等等，你可以将电话产品质量，推销产品等等，你可以将电话 转给职能部门，或告知对方职能部门的电转给职能部门，或告知对方职能部门的电 话，负责人姓名，请对方直接和职能部门话，负责人姓名，请对方直接和职能部门 通话联系。通话联系。 “订购产品问题是由销售部门负责订购产品问题是由销售部门负责 的，是否要将您的电话转过去的，是否要将您的电话转过去?”?”

27、“ “请您与营业部门的张请您与营业部门的张联系好吗联系好吗? ? 他的电话号码是他的电话号码是。” ” 第四章第四章 邮件收发邮件收发 n【知识与能力考核点】 n1邮件的收取 n2邮件的分拣 n3邮件的拆封 n4邮件的处理 n5上司不在时邮件的处理 n6邮件的寄发 n【考核要求】 n一、 一般了解： n1邮件的收取 n2邮件的分拣 n3邮件的寄发 n二、基本掌握: n1邮件的拆封 n2邮件的处理 n3上司不在时邮件的处理 一、引言一、引言 n邮件与文件。邮件与文件。 n各种信件、印刷品、邮包等，象电报、各种信件、印刷品、邮包等，象电报、 电传、传真都属于邮件的范围。电传、传真都属于邮件的范围。

28、 n办公室的主要工作是对信息的处理：办公室的主要工作是对信息的处理：接接 收信息、记录信息、整理信息、发出信收信息、记录信息、整理信息、发出信 息息四个环节。每个环节都与处理邮件有四个环节。每个环节都与处理邮件有 着极为密切的关系。着极为密切的关系。 n 处理邮件 n简单的工作：简单的工作：邮件的收取、分类、拆封、邮件的收取、分类、拆封、 登记、登记、阅理阅理、分送等；、分送等； n复杂的工作：复杂的工作：对收到的邮件中所包含的对收到的邮件中所包含的 信息作出准确的判断，并在此基础上作信息作出准确的判断，并在此基础上作 出正确的反应。出正确的反应。-办理办理 收取邮件处理过程的步骤和方法收取邮

29、件处理过程的步骤和方法( (重点）重点） （一）分类（一）分类 n方法：方法： n、按姓名分；、按姓名分；2 2、按部门分；、按部门分； n3 3、按重要性分、按重要性分 nA A 看姓名或单位看姓名或单位; ; nB B 有特殊邮寄标记有特殊邮寄标记; ; nC C 电报、电传、传真等邮件电报、电传、传真等邮件; ; nD D 私人邮件（美国）私人邮件（美国） 。 （二）拆封（二）拆封 n1 1、邮件的拆封：、邮件的拆封： n2 2、拆封后的检查：、拆封后的检查： n3 3、标注日期。、标注日期。 、误拆邮件的处理、误拆邮件的处理 n、停止阅读。、停止阅读。 n、按原样折好、装好。、按原样折

30、好、装好。 n、在信封上贴一张字条，注明、在信封上贴一张字条，注明“误拆误拆”， 并签上名字。并签上名字。 n、尽快送交收信人。并当面致歉。、尽快送交收信人。并当面致歉。 n、吸取教训、吸取教训 n 误投邮件的处理误投邮件的处理 n1、划去错误的地址，、划去错误的地址，“该地址不对。该地址不对。” n2、“误拆误拆”，自己姓名的缩写。，自己姓名的缩写。 n3、封好退回。、封好退回。 （三）登记（三）登记 n1 1、邮件登记表：、邮件登记表： 编编 号号 收到收到 日期日期 收到收到 时间时间 发件人发件人 发出发出 日期日期 收件人收件人 来件来件 种类种类 处理处理 日期日期 办理办理 情况

31、情况 备备 注注 18/318/3 2 2、预期收到邮件登记表：、预期收到邮件登记表： 获悉日期获悉日期 邮件来源邮件来源 内容内容实收日期实收日期 备注备注 13/3 18/3 （四）（四）阅理理（难点）（难点） n秘书在分发邮件之前，必须要对邮件再次秘书在分发邮件之前，必须要对邮件再次 分类，主要是分类，主要是按由谁处理的标准分按由谁处理的标准分： 1 1、必须呈送给经理处理的、必须呈送给经理处理的 ； 2 2、必须转送给有关部门或人员处理；、必须转送给有关部门或人员处理； 3 3、按职责规定必须留下由秘书自己处理的。、按职责规定必须留下由秘书自己处理的。 1 1、呈送邮件给经理处理、呈送

32、邮件给经理处理（重点）（重点） n呈送给经理前，应做好下面呈送给经理前，应做好下面5 5件事：件事： n1 1）再次阅读。确保只有老板可以受理。）再次阅读。确保只有老板可以受理。 n2 2）附上参考资料。）附上参考资料。 n3 3）标出重点。）标出重点。 n4 4）做旁注。）做旁注。 n5 5）分类。分三类：）分类。分三类： nA.A.优先处理的（电信类邮件）；优先处理的（电信类邮件）； B.B.例行的（普通邮件）；例行的（普通邮件）； C. C. 印刷品（报纸、杂志、广告）印刷品（报纸、杂志、广告） 呈送呈送“文件夹文件夹”还要注意（简）还要注意（简） n1 1）要一事一夹。）要一事一夹。

33、n2 2）不要越级呈送。）不要越级呈送。 n3 3）要在领导刚上班时呈送。）要在领导刚上班时呈送。 n4 4）文件材料较多时，要让领导细看。）文件材料较多时，要让领导细看。 n5 5）领导审批结束时，要及时反馈。）领导审批结束时，要及时反馈。 n 签收：签收： n 复印：复印： n 将提示条贴在信件上将提示条贴在信件上 或填邮件转送单：或填邮件转送单： n 填邮件传阅单：填邮件传阅单： 你你AA你你BB你你C C 你你 设计一份表格设计一份表格 2 2、转送给有关部门或人员处理：、转送给有关部门或人员处理： 传阅顺序提示条 传阅人姓名 传阅顺序 签名 时间 张孝2 李辉1 何智丽4 谢礼3 孙

34、德5 文件存档 请按数字顺序传阅 发文日期：2008年7月2日 请签上姓名缩写字母、日期并传给下一个人。 传阅顺序提示条 3 3、经理不在时邮件的处理、经理不在时邮件的处理 n原则：做好职责范围内的事。原则：做好职责范围内的事。 n1 1）弄清变动。）弄清变动。 n2 2）转送他人。）转送他人。 n3 3）自己处理。）自己处理。 n4 4）填邮件摘要表。）填邮件摘要表。 n5 5）请示经理。）请示经理。 n）把寄给上司的邮包连续编号）把寄给上司的邮包连续编号( (如如4 4 1 1、4 42 2、4 43)3)。 n）积压的信件分袋存放标注。）积压的信件分袋存放标注。 邮件摘要表 （五）分送（

35、五）分送 n分发要及时，分发要及时，具体有三个要求：具体有三个要求： n1 1）每天的分发次数必须与邮局每天投递的）每天的分发次数必须与邮局每天投递的 次数一致。次数一致。 n2 2）每次收到邮件后最慢也应该在一小时之）每次收到邮件后最慢也应该在一小时之 内分发出去。内分发出去。 n3 3）每次分发邮件的时间也必须相对固定。）每次分发邮件的时间也必须相对固定。 二、发出邮件二、发出邮件 n、折叠信纸：、折叠信纸： n1 1）一般信封：）一般信封： n三等分，文字朝内。三等分，文字朝内。 n2 2）小号信封：）小号信封： n先二等分，然后三等分。先二等分，然后三等分。 n3 3）开窗信、帐单信：

36、）开窗信、帐单信： n三等分，上头文字朝外，下头文字朝内。三等分，上头文字朝外，下头文字朝内。 、信封的打印：、信封的打印： n 收信人姓名、地址收信人姓名、地址 n寄信人姓名、地址寄信人姓名、地址 n特殊的邮寄标记特殊的邮寄标记 、最后的检查、最后的检查 n五项（包括信封、信纸）：五项（包括信封、信纸）： n一、检查签名。一、检查签名。 n二、检查地址。二、检查地址。 n三、检查邮寄标记。三、检查邮寄标记。 n四、检查附件。四、检查附件。 n五、检查抄送标记。五、检查抄送标记。 n 选择发送方式选择发送方式 三、电子邮件三、电子邮件 n1 1、发送、发送 e-maile-mail：“主题主题

37、”栏要一目了栏要一目了 然。注意尊敬、有礼、及时、保密。然。注意尊敬、有礼、及时、保密。 n2 2、接收、接收 e-maile-mail：每天检查一次、及时：每天检查一次、及时 删除垃圾、下载有用文件、注意防止病删除垃圾、下载有用文件、注意防止病 毒。毒。 电子邮件中的礼仪电子邮件中的礼仪 n1、内容简单明了内容简单明了 n2 2、语意清楚、语意清楚 n3 3、避免情绪化用词、避免情绪化用词 n4 4、适当的引言、适当的引言 n5 5、记得署名、记得署名 n6 6、文法、文法/ /错别字检查错别字检查 邮包和印刷品的处理邮包和印刷品的处理 1 1、邮包的处理：、邮包的处理： n1 1）你方要求

38、对方寄来的）你方要求对方寄来的 n2 2）不请自到的）不请自到的 2、印刷品的处理、印刷品的处理 n收集资料的方法：收集资料的方法： n1 1）剪报；）剪报； n2 2）复印；）复印； n3 3）扫描；）扫描； n4 4）保存原件。）保存原件。 第五章第五章 接待实务接待实务 正确掌握正确掌握： 内宾、外宾的接待程序 接待平时来访者的实务：初见来访者、传达 有关人员、向有关人员引见 接待计划中来宾：内宾接待、外宾接待 案例六 : 面对找李总的客人 n一天上午，张秘书正在用电脑打印公司的销售计划，这时 来了一位不速之客。“李总在吗？”客人问。 n“预约了吗？”小张随口问道，姿势没有任何改变，双眼

39、 仍盯着电脑显示屏。 n“约什么约？，我要找你们老总谈谈！” n小张朝客人瞟了一眼，觉得有点眼熟，但想不起是谁，说： “你等一下”。说完起身到斜对面的会客室找李总，将客 人一人留下。小张告诉李总有人找他，李总问是谁，小张 说有一点眼熟，好像是要债的。李总不愿见，小张顺便 请示了如何处理销售计划中几个敏感数据的问题。 n几分钟后，小张回到办公室对客人说：“李总不 在，你回去吧。”客人表示不信，接着双方发生 了激烈的争吵。 n半个月后，销售部向李总反映，本公司销售计划 泄露，部分客户的业务被别的公司抢走。 n问题：问题： n小张接待客人的方式错在那里？ n为什么会发生销售计划的泄露？ 分析：分析：

40、 n接待姿势、方式不对； n询问方式不对，没有问客人的姓名、事由； n资料敞开，留客人一人在办公室，造成泄密； n说服客人的方式不对，与客人争吵不对。 计划性的内宾接待一般按下列程序进行计划性的内宾接待一般按下列程序进行： na.接受任务b.了解来宾c.制订计划d. 预订食宿e.迎接来宾f.商议日程g.安 排会谈h.陪同参观i.送别客人j.接待 小结。 外宾接待的一般程序：外宾接待的一般程序： na.接受任务b.了解来宾c.制订计划d.预 订食宿e.欢迎来宾f.商议日程g.礼节性 拜访h.宴请i.正式会谈j.签订协议书 k.陪同参观游览l.互赠礼品m.欢送来宾 n.接待小结。 5.1 5.1

41、接待工作接待工作 5.1.3 5.1.3 接待工作程序接待工作程序 1、接待前的准备工作接待前的准备工作 （1）、心理准备、心理准备 “诚恳诚恳”的心情的心情 合作的精神合作的精神 （2 2）物质准备）物质准备 环境准备环境准备 包括前台、会客室、办公室、走包括前台、会客室、办公室、走 廊、楼梯。廊、楼梯。 、办公用品的准备、办公用品的准备 : :包括前厅和会客室包括前厅和会客室 （3 3）业务知识和能力的准备）业务知识和能力的准备 企业的发展历史、产品特点、规格、企业的发展历史、产品特点、规格、 种类、各部门设置及领导职工的情况；种类、各部门设置及领导职工的情况； 较完备的资料，如当地宾馆名

42、胜古迹、较完备的资料，如当地宾馆名胜古迹、 游览路线、娱乐场所的名称、地点、游览路线、娱乐场所的名称、地点、 联系方式，本市的政治、经济、文化联系方式，本市的政治、经济、文化 等情况。等情况。 n提示： 最好每天下班前把所有的办公用最好每天下班前把所有的办公用 品都整理好，第二天就不会手忙脚品都整理好，第二天就不会手忙脚 乱。上班能提前乱。上班能提前1010分钟到达，就有分钟到达，就有 时间把接待环境再清洁整理一遍，时间把接待环境再清洁整理一遍， 良好的接待环境会使自己和客人都良好的接待环境会使自己和客人都 愉快愉快。 （4 4）了解来宾的基本情况。）了解来宾的基本情况。 包括来宾的人数、姓名

43、、性别、年包括来宾的人数、姓名、性别、年 龄、龄、 民族、职务等。民族、职务等。 （5 5）确定接待规格。）确定接待规格。 u 高规格接待；高规格接待； u 对等接待；对等接待； u 低规格接待低规格接待 （6 6）制定接待工作计划）制定接待工作计划 主要内容：确定接待规格、拟定日程主要内容：确定接待规格、拟定日程 安排、提供经费列支。安排、提供经费列支。 1 1）主要陪同人员；）主要陪同人员； 2 2）主要工作人员；）主要工作人员； 3 3）住宿地点、标准、房间数量；）住宿地点、标准、房间数量； 4 4）宴请时间、地点、标准、人数；）宴请时间、地点、标准、人数； 5 5）会见、会谈时间、地点

44、、参与人）会见、会谈时间、地点、参与人 员员 形成的文件：形成的文件： 1 1、人员安排表、人员安排表 2 2、日程安排表、日程安排表 3 3、接待经费列支、接待经费列支 （1 1）工作经费）工作经费 （2 2）住宿费）住宿费 （3 3）餐饮费）餐饮费 （4 4）劳务费）劳务费 （5 5）交通费）交通费 （6 6）参观、游览、娱乐费用）参观、游览、娱乐费用 （7 7）纪念品费）纪念品费 （8 8）宣传、公关费用）宣传、公关费用 （9 9）其他费用）其他费用 2 2、接待工作的实施、接待工作的实施 （1 1）基本程序）基本程序 standup(standup(站起来站起来) ) 3S 3S se

45、e( see(注视对方注视对方) ) smile(smile(微笑微笑) ) （2 2）基本环节）基本环节 亲切迎客亲切迎客 热情待客热情待客 礼貌送客礼貌送客 （3 3）接待过程中的次序礼仪要求）接待过程中的次序礼仪要求 1 1）、就坐时，右为上座。即将客人安排在组织领导）、就坐时，右为上座。即将客人安排在组织领导 或其它陪同人员的右边。或其它陪同人员的右边。 2 2）、上楼时，客人走在前，主人走在后；下楼时，）、上楼时，客人走在前，主人走在后；下楼时， 主人走在前，客人走在后。主人走在前，客人走在后。 3)3)、迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。、迎客时，主人走在前；送客时，主人走在

46、后。 4)4)、进梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先出；无、进梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先出；无 人看守电梯的，主人先进，后出并按住电钮，以防电人看守电梯的，主人先进，后出并按住电钮，以防电 梯门夹住客人。梯门夹住客人。 5)5)、奉茶、递名片、握手。介绍时，应按职务从高至低、奉茶、递名片、握手。介绍时，应按职务从高至低 进行。进行。 6)6)、进门时，如果门是向外开的，把门拉开后，按住门，、进门时，如果门是向外开的，把门拉开后，按住门， 再请客人进。如果门是向内开的，把门推开后，请客再请客人进。如果门是向内开的，把门推开后，请客 人先进。人先进。 预约接待的工作程序预约接待的工作程

47、序 了解来访者情况 确定接待规格 制定接待计划 接待工作总结接待工作总结接待计划的实施接待计划的实施 做好接待准备工作做好接待准备工作 预约接待的具体做法预约接待的具体做法 主动迎接和问候 了解情况 发放宾客卡 送客送客 正确引导正确引导 团体接待程序：若有会见与会谈、宴团体接待程序：若有会见与会谈、宴 请、参观活动请、参观活动 接受任务接受任务了解来宾了解来宾确定接待规格确定接待规格 制订计划制订计划准备工作准备工作 会见、会谈会见、会谈 迎接来宾迎接来宾 宴请宴请娱乐娱乐 送客送客接待小结接待小结 参观游览参观游览 （4 4）涉外活动礼宾次序安排）涉外活动礼宾次序安排 l 按身份与职务的高

48、低排序按身份与职务的高低排序 l 按字母顺序排列按字母顺序排列 l 按通知代表团的日期先后排列按通知代表团的日期先后排列 国旗悬挂国旗悬挂 两国国旗并挂两国国旗并挂 三面以上国旗并挂三面以上国旗并挂 相关知识相关知识 根据接待计划，秘书应做好：根据接待计划，秘书应做好： 1 1）资料准备，主要包括来访一方背景资料）资料准备，主要包括来访一方背景资料 ， 同时应相应地准备好我方的资料。同时应相应地准备好我方的资料。 2 2）食、宿、交通安排。事先做好来访人员）食、宿、交通安排。事先做好来访人员 的接站、用餐、住宿、交通等安排。的接站、用餐、住宿、交通等安排。 3 3）设施及物资准备。不仅要落实接

49、待活动）设施及物资准备。不仅要落实接待活动 中要用到的会议室等场所，还应考虑好需要中要用到的会议室等场所，还应考虑好需要 的布置及设备准备，保证随时能提供利用。的布置及设备准备，保证随时能提供利用。 4 4）为来访人员准备一些小礼物。）为来访人员准备一些小礼物。 5 5）取得其他部门的协作与配合。）取得其他部门的协作与配合。 第六章第六章 信访实务信访实务 掌握掌握： 承办来信注意事项 、来电的接收与处理 重点掌握重点掌握： 接待来访注意事项 信访的概念信访的概念 n国务院信访工作条例国务院信访工作条例规定：规定： n公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮

50、 件、传真、电话、走访等形式，向各级人民件、传真、电话、走访等形式，向各级人民 政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，政府、县级以上人民政府工作部门反映情况， 提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关 行政机关处理的活动。行政机关处理的活动。 n党政机关、企事业单位等参照以上条例，党政机关、企事业单位等参照以上条例， 设置负责信访工作的机构、人员或秘书部设置负责信访工作的机构、人员或秘书部 门、秘书人员予以受理和处理。门、秘书人员予以受理和处理。 信访工作的基本要素 n信访人 n受理者 n信访内容 n信访形式 n信访工作 信访工作的原则 属地管理、分级负责

51、，谁主管、谁负责 依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结 合 标本兼治、预防和化解矛盾相结合 公开便民，提升信访效率 n为信访人提供便利条件 n建立全国信访信息系统 加强信访工作责任 为维护正常信访秩序 n来信受理程序来信受理程序 n及时拆封及时拆封 n认真阅读认真阅读 n逐项登记逐项登记 n认真处理认真处理 n及时复信及时复信 n承办来信注意事项承办来信注意事项 信访工作的程序和方法 n受理、登记 n立案、呈批 n承办、交办、转办 n调查、处理 n催办、回告 n审查、结案 n复信、督查和督办 n总结、综合研究 n立卷 受理、登记 n受理 n对信访事项进行区别（受理或不受理） n分流（转到有关

52、单位部门） n对来访者问明来意，分别处理 n登记 n对来信登记四项内容 n对来访者登记四项内容 立案、呈批 n有些信访件按规定自行处理 n重要信访件的立案 n初步核实 n提出拟办意见，写成报告 n立案呈报 n领导批示后再办理 n呈批的重要信访件 n种类有10项 承办、交办、转办 承办（信访件写对口了）：由第一受理部 门直接办理； 交办（写得高了，需要转下去）：由第 一受理部门的下级或基层单位处理； 转办（写到隔壁了，需要转其他对口部 门）：不属于第一受理单位的转至对口单 位。 调查、处理 是信访工作最关键阶段，应严格按照法律制度办 事 n调查 n查明事实真相 n分析研究，判断性质，找到解决问题

53、的办法 n处理 n以党的方针政策和国家的法律、法规或其他有关 规定去衡量，提出具体的处理意见 ； n考虑合法性、合理性；以及合情性、可能性； n对重大、复杂、疑难的信访事项，可举行听证形 式处理。 催办、回告 n催办 n通过电话、发文、派员催办 n有时间限度 n回告 n对上级交办的信访件在限期内将处理 意见回告给上级 n对转办的信访件回告 审查、结案 n审查 n审查的六个要点 n复查、复核 n结案 n经办人写出结案报告 n结案报告呈报主管部门，或抄送有关 单位，通报情况 复信、督查和督办 n复信 n信访事项应给予书面答复 n复信的内容 n督查 n督查的着手点：时间督查、质量督查、落实督查。 n

54、督查的重点：逾期不报的积案、报而不结的要案、 久而不决的难案、结而不服的老案。 n督查的方法：加强催办、定期回访 n督办 n信访部门的督办权、信访问责制度 总结、综合研究 和立卷 n总结、综合研究 n重大信访事项进行个案总结、一般信访事项 进行定期综合性总结； n信访综合研究包括两个方面 n对信访内容的综合研究 n对信访工作本身的综合研究 n立卷 n信访文书应选择重要的、有查考价值的进行 系统分类、整理、立卷归档。 来访的接待与处理 n来访接待程序来访接待程序 n热情迎送热情迎送 n认真听记认真听记 n准确解答准确解答 n及时处理及时处理 n接待来访的注意事项接待来访的注意事项 n1、组织领导

55、应该定期或不定期的亲自接待 群众来访。 n2、企事业单位一般都有接待室 n3、接待人员应该有比较高的思想修养和较 强的业务能力 n4、接待者要做好登记，记录来访处理的全 过程，并要签署接待者、承办者、姓名 巧用政策，解开“连环套” n在长宁区华阳路街道信访接待室，记者发现信访干部孙国在长宁区华阳路街道信访接待室，记者发现信访干部孙国 荣做工作既对群众充满感情，又熟悉法律政策，原则性强，荣做工作既对群众充满感情，又熟悉法律政策，原则性强， 总能让上访群众心悦诚服。总能让上访群众心悦诚服。 n记者：听说你平时碰到疑难信访，常靠政策记者：听说你平时碰到疑难信访，常靠政策“解套解套”。 n孙国荣：政策

56、是化解矛盾的钥匙，如果不懂政策，哪怕真孙国荣：政策是化解矛盾的钥匙，如果不懂政策，哪怕真 心想帮群众排忧解难，也没有底气！国家法律和各项政策，心想帮群众排忧解难，也没有底气！国家法律和各项政策， 都是我的都是我的“尚方宝剑尚方宝剑”。不熟悉法规政策，来访人会觉得。不熟悉法规政策，来访人会觉得 你解决不了他的问题，要么懒得和你细谈，要么跟你瞎吵你解决不了他的问题，要么懒得和你细谈，要么跟你瞎吵 一通。记者获悉，孙国荣曾给李某家族解决了困扰他们一通。记者获悉，孙国荣曾给李某家族解决了困扰他们2020 年的大难题，靠的就是依法办事，用活政策。年的大难题，靠的就是依法办事，用活政策。 n去年春天，华阳

57、路街道信访接待室来了一位步履蹒跚的老去年春天，华阳路街道信访接待室来了一位步履蹒跚的老 头。头发蓬乱，一身破衣发出阵阵馊味，开口就说：头。头发蓬乱，一身破衣发出阵阵馊味，开口就说：“我我 活不下去了。活不下去了。” n眼前的老人为何穷困到这般地步？孙国荣请老人坐下，耐眼前的老人为何穷困到这般地步？孙国荣请老人坐下，耐 心听他说完。老人是劳改农场刑释人员，有心听他说完。老人是劳改农场刑释人员，有8 8个兄弟姐妹，个兄弟姐妹， 但自己回沪后却无处落脚。前些年，找点活干，还能混过但自己回沪后却无处落脚。前些年，找点活干，还能混过 去。现在人老了，处处被嫌弃。去。现在人老了，处处被嫌弃。7878岁高龄

58、的人还整天背着岁高龄的人还整天背着 铺盖卷流浪街头。铺盖卷流浪街头。 n孙国荣既同情又为难。老人没户口、没工作、没收入。按孙国荣既同情又为难。老人没户口、没工作、没收入。按 “属地管理属地管理”原则，老人不是他管辖范围的，可以不管。可原则，老人不是他管辖范围的，可以不管。可 老人拖着佝偻的身子憋出一句话：老人拖着佝偻的身子憋出一句话：“3030年前，我是从华阳街年前，我是从华阳街 道走出去的！道走出去的！”说完一声长叹，对自己的过去后悔莫及。说完一声长叹，对自己的过去后悔莫及。 n当晚孙国荣睡不着，老人虽曾犯过罪，但他现在是找上门的当晚孙国荣睡不着，老人虽曾犯过罪，但他现在是找上门的 群众，群

59、众，“民有所愁民有所愁”，不能不管。可救急不救穷，老人的晚，不能不管。可救急不救穷，老人的晚 年长着呢，他众多的亲属都难插手，我怎么帮？年长着呢，他众多的亲属都难插手，我怎么帮？ n孙国荣对市里的政策谙熟于心。他反复盘算，发现这道难题孙国荣对市里的政策谙熟于心。他反复盘算，发现这道难题 像一个像一个“连环套连环套”：一方面，按上海的户籍政策，老人的户：一方面，按上海的户籍政策，老人的户 口可从劳改农场迁回，只是无人收留，不能落户。另一方面，口可从劳改农场迁回，只是无人收留，不能落户。另一方面， 老人无依无靠，是孤老，本市户籍的孤老按政策可以进敬老老人无依无靠，是孤老，本市户籍的孤老按政策可以进

60、敬老 院，由国家来养。院，由国家来养。 n孙国荣首先与街道社保科和区民政局协商，得到支持，然后孙国荣首先与街道社保科和区民政局协商，得到支持，然后 说服敬老院，无论如何要按政策收留老人。心中有了底，孙说服敬老院，无论如何要按政策收留老人。心中有了底，孙 国荣高兴地为老人安排好临时住所，再着手国荣高兴地为老人安排好临时住所，再着手“解题解题”。 n问题就卡在户口这一关。老人的兄弟姐妹虽然也有情谊，但问题就卡在户口这一关。老人的兄弟姐妹虽然也有情谊，但 如今都是儿孙满堂，没一个愿意让他落入户口。孙国荣专程如今都是儿孙满堂，没一个愿意让他落入户口。孙国荣专程 去户政科讨教政策，同时做通他弟弟的工作。