走向社会必学的商务礼仪

1、1 商务礼仪 主讲人主讲人: : 刘红梅刘红梅 2 礼仪的概念和作用礼仪的概念和作用 礼仪：礼仪：指人们在社会交往活动中形成的规 范和准则。 商务礼仪商务礼仪：指商务人员在商务交往中形成 的行为规范和交往艺术。 礼仪的作用：礼仪的作用： 1、提高个人素质 2、有助于建立良好的人际沟通 3、维护企业形象 3 “三A原则” 接受（accept） 重视（appreciate） 赞同（agree） 4 礼仪小测试礼仪小测试 请根据自己已有的礼仪知识判断下列说法对还是错并说明请根据自己已有的礼仪知识判断下列说法对还是错并说明 理由理由 1、黑色西装、西裤和黑皮鞋应该配白色袜子。（ ） 2、咖啡勺是用来一

2、小勺一小勺喝咖啡的。（ ） 3、戒指戴在他中指上的表示他已婚。（ ） 4、单排扣的西装正确的做法是全扣上。（ ） 5、和客户会谈时应该看着对方的眼睛。（ ） 6、男士和女士见面握手时，应该是男士先伸手。（ ） 7、和田经理一起拜访客户，应该把田经理先介绍给客户。 （ ） 8、客户来访时，应该给客户倒满茶。（ ） 5 一、服饰礼仪一、服饰礼仪 TPO原则：原则： Time : 时间时间 Place： 地点地点 Oceasion：场合场合 要求人们在着装时以时间、地点、场合要求人们在着装时以时间、地点、场合 三项原则为依据。三项原则为依据。 6 1、男士着装要求、男士着装要求 职业男性穿着打扮的基

3、本要求是：职业男性穿着打扮的基本要求是： 首先，要注意整体效果，给人以沉稳、踏实、精明 能干的感觉。 其次，要求能够主动表现自身能力和进取精神，并 且现出权威感。 再次，要求服装自然、大方，但又不落潮流，避免 穿着怪异或过于流行的服装；同时，尽可能选择上 乘用料，以显示自己的职业身份。 最后，要求注意讲究礼仪，在适当时间、地点、环 境和场合作适宜装扮。 7 男士着西装的原则男士着西装的原则 三色原则：三色原则：选择正装色彩的基本原则。 要求正装的色彩在总体上应以少为宜，最 好将其控制在三种色彩以内，这样有助于 保持正装庄重、保守的总体风格，使正装 在色彩上显得规范、简洁、和谐。 三一律原则：三

4、一律原则：皮鞋、皮带、皮包颜色一致， 一般为黑色。 8 西装西装 western suit 干净、平整，裤子熨出裤线干净、平整，裤子熨出裤线 衬衫领和西装领高度；衬衫袖和西装袖的长度；衬衫领和西装领高度；衬衫袖和西装袖的长度； 内衣要单薄，衬衫内一般不穿棉毛衫。若有，内衣要单薄，衬衫内一般不穿棉毛衫。若有， 注意领圈和袖口。注意领圈和袖口。 手不插于口袋。手不插于口袋。 衣袖及裤边不卷起衣袖及裤边不卷起 皮鞋、袜子、皮带、皮鞋、袜子、皮带、 领带：面料、色彩、款式、领带：面料、色彩、款式、 长度、领带夹长度、领带夹 西装的纽扣、西装的纽扣、 商标。商标。 9 男人着装应注意的配饰：男人着装应注

5、意的配饰： 手表、包、眼镜 10 2、男士着装禁忌、男士着装禁忌 A除特殊场合外，忌裸露。 B内衣除外，忌穿紧身衣。 C纯白的西服套装应视场合穿着。 D领带忌系得过长或过短。 E颜色和质料忌过度年轻化。 F忌刻意地用香水。 G饰品简而精。 H口袋中忌放置过多的物品。 11 3、女士着装要求、女士着装要求 （1）服装简洁大方得体）服装简洁大方得体 （2）鞋子要便利）鞋子要便利 （3）袜子很重要）袜子很重要 （4）饰物要少而精）饰物要少而精 12 服装：服装：套装、裙子套装、裙子 丝袜丝袜 皮鞋皮鞋 包包 饰物：饰物：戒指、项链、挂件、戒指、项链、挂件、 耳环、手镯、手链、脚链、耳环、手镯、手链、

6、脚链、 胸针、领针胸针、领针 化淡妆化淡妆 13 14 女士包里应有的物品女士包里应有的物品 工作用品工作用品 工作卡工作卡 书写笔书写笔 计算器计算器 记事簿记事簿 形象用品形象用品 纸巾纸巾 梳子梳子 化妆盒化妆盒 15 女士着西装时要注意女士着西装时要注意“六不六不” 套装不允许过大或过小套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙不允许不穿衬裙 不允许内衣外观不允许内衣外观 不允许随意搭配不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜不允许乱配鞋袜 16 4、女士着装禁忌、女士着装禁忌 忌过分杂乱忌过分杂乱 忌过分鲜艳忌过分鲜艳 忌过分暴露忌过分暴露 忌过分透视忌过分透视 忌

7、过分短小忌过分短小 忌过分紧身忌过分紧身 17 二、仪容仪表礼仪二、仪容仪表礼仪 1、头发、头发 （1）勤于梳洗（洗、理） （2）长短适中（性别、身高、年龄、职业） （3）发型得体（个人条件、所处场合） （4）美化自然（烫发、染发、作发、假发 18 2、面容、面容 （1）眼睛（保洁、修眉、眼镜） （2）耳朵（卫生、耳毛） （3）鼻子（清洁、鼻毛） （4）嘴唇、牙齿（护理、异响、胡须） （5）脖颈 19 3、手臂、手臂 （1）手掌）手掌 （2）指甲）指甲 （3）肩臂）肩臂 （4）腋毛与汗毛）腋毛与汗毛 20 4、腿部、腿部 （1）脚 忌裸露、保清洁、修趾甲 （2）腿 男士禁露腿部、女士忌露大腿

8、（3）汗毛 21 5、化妆、化妆 （1）原则 美化、自然（妆成有却无）、得法、协调。 （2）礼规 勿当众、避异性、不妨人、及时补妆、不 用他人化妆品、不评论他人。 化妆品： 美容品，美发品，养颜品、护肤品、 去味品 22 三、仪态礼仪三、仪态礼仪 行姿行姿 站姿站姿 坐姿坐姿 蹲姿蹲姿 23 立姿立姿 （Standing poses) （1）基本的立姿）基本的立姿 ： 头端、肩平、挺胸、收腹、身正、腿直、手垂 （2）男女各异：）男女各异： 男：稳健 平行 “V”字型 女：优美、典雅 “丁”字型 或“V”字型 24 行姿行姿 （Walking manners) 全身伸直、昂首挺胸全身伸直、昂首挺

9、胸 起步前倾、重心在前起步前倾、重心在前 脚尖前伸、步履适中脚尖前伸、步履适中 直线前进、自始至终直线前进、自始至终 双肩平稳、两臂摆动双肩平稳、两臂摆动 全身协调、匀速前进全身协调、匀速前进 25 行姿行姿 头正、目视前方、表情自然 肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（3040度）、手自 然弯曲 挺胸收腹、重心前倾 走线直、脚跟先着地 步幅适度，以一脚长度为宜 步速平稳，勿忽快忽慢 X 八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、 左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉 26 （1）就座的姿势）就座的姿势 次序、方位、落座无声 、 入座得法、离座谨慎。 （2）坐定的姿势）坐定的姿势 不坐满座位；不可背靠座 椅；

10、正襟危坐，成双直角； 双腿摆放男女有别；正坐 时双手正确摆放。 坐姿 （Sitting manners) 27 蹲姿蹲姿 单膝点地式单膝点地式 双腿交叉式双腿交叉式 双腿高低式双腿高低式 禁忌：禁忌： 28 仪态的禁忌 动作和声音 抓耳挠腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、 剔牙、梳头 咳嗽、喷嚏、哈欠：侧身掩面而为之 服装与气味 公共露面前，整理好衣裤 出洗手间时，不可边扣扣子、拉拉链、擦手甩水 健康与卫生 零食习惯 29 四、介绍礼仪四、介绍礼仪 1、为他人作介绍、为他人作介绍 （）介绍的顺序 （）介绍的内容 （）被介绍者 30 介绍的顺序介绍的顺序 v先介绍位卑者给位尊者：先介绍位卑者给

11、位尊者： v先介绍先介绍年轻的给年长者年轻的给年长者 v先介绍未婚者给已婚者先介绍未婚者给已婚者 v先介绍自己公司的同事给别家公司的同事先介绍自己公司的同事给别家公司的同事 v先介绍先介绍下级给上级领导下级给上级领导 v先介绍先介绍公司同事给客户公司同事给客户 v先介绍非官方人事给官方人士先介绍非官方人事给官方人士 v先介绍先介绍本国同事给外国同事本国同事给外国同事 31 2、自我介绍、自我介绍 Self-introduction 第一，最好是先递名片再介绍。第一，最好是先递名片再介绍。 第二，自我介绍时间要简短第二，自我介绍时间要简短。 第三，内容要全面。第三，内容要全面。 第四，先用全称，

12、再用简称第四，先用全称，再用简称。 32 五、名片礼仪五、名片礼仪 名片的功能：名片的功能： 自我介绍自我介绍 为他人作介绍为他人作介绍 通报和留言通报和留言 替代礼单替代礼单 表示辞行表示辞行 表示庆贺表示庆贺 33 名片礼仪名片礼仪 名片的准备：名片的准备： 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上 应该使用名片夹应该使用名片夹 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） 要保持名片或名片夹的清洁、平整要保持名片或名片夹的清洁、平整 34 名片礼仪名片礼仪 （1）交换的时机 （2）交换的方法 （3）索取名片 （4）拒

13、绝他人索取名片 （3）名片的存放 35 交换名片：交换名片： 勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非 他主动向你索取 勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶 然认识的人 勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交 场合交换名片 参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行， 有时在结束时进行 用餐期间一般不要交换名片 在参加社交性晚宴时，不论男士或女士都应该带着名 片 36 六、握手礼仪六、握手礼仪 1、握手的时机 2、握手时伸手的先后次序 3、 握手的方法 4、 握手的禁忌 37 七、电话礼仪（手机）七、电话礼仪（手机） 1、打电话、打电话 （1）时间适宜 （2）内容简

14、练 （3）表现文明 38 打电话的技巧打电话的技巧 * 拨出电话拨出电话 * 自我介绍自我介绍 * 确定对方及问候确定对方及问候 * 说明来电事项说明来电事项 * 再汇总确认再汇总确认 * 礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话 * 挂断电话挂断电话 39 2、接电话、接电话 本人受话本人受话 (接听及时，应对谦和，主次分明接听及时，应对谦和，主次分明) 代接电话代接电话 （礼尚往来，尊重隐私，（礼尚往来，尊重隐私， 记忆准确，传达及时）记忆准确，传达及时） 40 接电话的技巧接电话的技巧 * 铃声响起铃声响起 * 拿起听筒拿起听筒 * 报出名字及问候报出名字及问候 * 确认对方名字确认对方名字 * 询

15、问来电事项询问来电事项 * 再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项 * 礼貌地结束电话礼貌地结束电话 * 挂电话挂电话 41 电话注意事项电话注意事项 * 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话， 应迅速应迅速 吐出食物，再接电话。吐出食物，再接电话。 * 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后 再接电话再接电话 * 接电话时的开头问候语要有精神接电话时的开头问候语要有精神 * 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 * 讲电话的声音不要过大，话筒离

16、口的距离不要过近讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 * 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 * 接听让人久等的电话，要向来电者致歉接听让人久等的电话，要向来电者致歉 * 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给 他回电他回电 * 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 * 接到投诉电话，千万不能与对方争吵接到投诉电话，千万不能与对方争吵 42 八、拜访礼仪八、拜访礼仪 拜访是拜会、访问、探访的统称。拜访是拜会、访问、探访的统称。 预约预约 赴约赴

17、约 拜访中拜访中 告辞告辞 43 1、预约 预约前的准备：时间、地点、目的 时间的选择： 地点的选择：办公室、家里、公共娱乐场 所 拜访的目的 预约的方式 44 2、赴约、赴约 赴约的准备：赴约的准备： 服饰仪表要得体 内容材料要详细 交通路线要具体 名片礼品要备齐 45 3、拜访中、拜访中 按时到达 礼貌登门（衣服、 发型、鞋、雨具） 举止文明（喝茶、 抽烟、客随主便） 言行适当 讲究卫生 46 4、告辞、告辞 讲究告辞时机： 双方话不投机 主人不停看表 主人将双肘抬起， 支于椅子扶手时 要注意辞谢 主人送你出门时， 应劝主人留步 47 九、接待礼仪九、接待礼仪 “有朋自远方来，不亦乐乎”孔

18、子 迎来送往是商务礼仪活动中常见的工作， 做好接待会晤的工作，可营造和谐友好的 气氛，使主客双方都能愉快地投身到商务 活动中。 接待是给客户留下良好第一印象的重要工 作，为下一步深入地交往打下基础。 48 接待礼仪接待礼仪 迎客 待客 送客 接待中的位次礼仪 49 50 1、迎客、迎客 对于如约而来的客人，要对于如约而来的客人，要 表示热情、友好；表示热情、友好； 对贵客或远道而来的客人，对贵客或远道而来的客人， 要指派专人出面，提前到要指派专人出面，提前到 达双方约定的地点恭候客达双方约定的地点恭候客 人的到来；人的到来； 接待人员要提前到达机场、接待人员要提前到达机场、 码头或车站，以示对

19、客人码头或车站，以示对客人 的尊重；的尊重； 要确定接待规格。要确定接待规格。 51 客人抵达后，若宾主双方 早就认识，双方直接行见 面礼； 若是初次见面，一般是由 礼宾人员或我方接待人员 中身份最高的，率先将己 方迎接人员一一介绍给客 人，再由客人身份最高者 将客人按一定顺序介绍给 主人； 对于来自本地的客人，一 般提前半小时在单位门口 或办公楼下迎接客人。 52 迎客时的位次迎客时的位次 位次是否规范，是否合乎礼仪的要求，既 反映了商务人员自身的素养、阅历和见识， 又反映了对交往对象的尊重和友善程度， 因此必须认真对待商务交往中的位次。 53 行进中的位次行进中的位次 人们在步行时位次 排

20、列的次序。主要 是在陪同、接待来 宾或者领导时，行 进的位次引人关注。 54 （1）常规情况下）常规情况下 并行时，中央 高于两侧，内 侧高于外侧， 单行行进时， 前方高于后方。 55 （2）引导 自己走在客人左前2- 3步，侧转130向 着客人的角度走。 用左手示意方向 配合客人的行进速度 保持微笑，认真倾听 如来访者带有物品， 可以礼貌地为其服务 注意引导提醒 56 （3）上下楼梯 靠右侧单行行进 上楼梯时，客人前 陪同后；下楼梯陪 同前客人后，并将 身体转向客人 男女同行时，上下 楼梯宜女士后 57 （4）出入电梯 电梯无人时：陪同先进 按住“开”按钮，请客 人进入 引导者先进后出 电梯

21、有服务生时：无论 进出客人先。 电梯门开后，先下后上 先上的站两侧或后壁 58 （5）出入房门）出入房门 尊者先出入房门 如室内无灯或室内 仍需引导，陪同着 先入，先出，为客 人拉门引导。 59 向外开门时：向外开门时： 打开门后把住门把手 站在门旁，请客人进入房间后，轻轻关上。 向内开门时：向内开门时： 敲门后，自己先进入房间 侧身，把住门把手，请客人入内，轻轻关 上门安静退出。 60 2、待客、待客 文明待客、礼貌 待客、热情待客 接待工作礼仪应 做到：严谨、热 情、周到、细致 61 （1）文明待客）文明待客 以主人的语言、举止 和态度来体现： 来有迎声 问有答声 去有送声 62 （2）礼

22、貌待客 注意礼貌用语的使用： 问候语 请求语 感谢语 道歉语 道别语 63 （3）热情待客 注意三个操作环节：眼到，口到，意到。 眼到：视线处理（区域、眼神、角度）视线处理（区域、眼神、角度） 64 口到口到 口到：讲话内容切合对方实际情况，明确表达心中所思，口到：讲话内容切合对方实际情况，明确表达心中所思， 做到接待三声，准确把握对方的话题倾向，作出合理反应。做到接待三声，准确把握对方的话题倾向，作出合理反应。 交谈语言做到：交谈语言做到： 文明：忌粗话、脏话、黑话、荤话、怪话、气话。 礼貌：多用敬语 准确：发音准确、语速适度、口气谦和、内容简明 交谈主题：交谈主题： 主题可以是既定的、高雅的、轻松的、时尚的或者擅长的。 忌谈主题