酒店危机管理

1、酒店危机管理酒店危机管理 讲师：张慧兰讲师：张慧兰 日期：日期：2015.42015.4 课程目录课程目录 危机的定义危机的定义 危机管理的定义危机管理的定义 危机管理的类型危机管理的类型 危机管理的原因危机管理的原因 危机管理的阶段危机管理的阶段 课程目的：课程目的： 1、使全体员工树立危机意识 2、让员工在危机面前不再犯下原则性错误 3、危机预警从思想转变开始 4、引导员工远离危机的陷阱 因此，我们今天就来学习、分析酒店危 机的类别、特征、危机产生的原因、危机来 临时的处理方法和危机处理预案的建立。 危机的定义：危机的定义：一般是由客观（社会）或主观 （人为）的因素，有时甚至是“不可抗力”

2、 （地震、5级大风）所引发的意外事件，而使 企业产生的紧急或危险状态。 酒店的危机管理是指酒店的危机管理是指：酒店通过对危机的监 测、防范、决策和处理，达到避免和减少危 机产生的危害，甚至将“危”转化为“机” 的管理过程。“危机管理”的对象是危机。 1、形象危机 2、人事危机 3、财务危机 4、财产危机 5、信息危机 6、公共危机 酒店危机管理的类型 危机事件主要包括：危机事件主要包括： 内部：内部： 恐吓、火灾、突然停电、人员死亡、食 物中毒、电话电脑系统瘫痪、水管暴裂、 人员欠缺、客人、员工受伤、诈骗等 外部：外部： 医疗事故、瘟病疫情、地震、水灾、停电、 停水、客人车被砸等 酒店危机的特

3、点：酒店危机的特点： 突发性强、时间短、不易被事先发觉， 而且如处理不当，影响会迅速扩大， 使酒店声誉受损防范、处理不当，将 造成酒店财产、客人生命受损。 酒店危机原因：酒店危机原因： 酒店容易遇见的、可能导致酒店经济遭受损失和酒 店声誉受到损害的各类易发性、突发性事件的原因如下： 1、我国属于自然灾害多发的国家。 中原地区恶劣天气造成的大雨、冰雹灾害；城市改 扩建后排水管网破裂都会导致“危机”的发生。 2、酒店所接待的客人又是来自四面八方、好坏难辨， 特别容易发生各类治安性的突发事件。对此，酒店如管 理不善或一旦疏于防范，处理不慎，必会酿成“危机”。 3、酒店装修装饰所使用的大量可燃物和其

4、封闭性的结构，特别容易导致火灾等灾难性 事故的发生。这里既有内部管理和设备管理、 使用的原因，也有一些客人使用不当、不注 意甚至故意而为的因素。此类事件一旦发生， 将造成严重后果。 4、酒店早餐的提供，牵系着众多宾客的健 康与安全。如操作不当、措施不力甚至短期 行为均可能造成食物中毒事件的出现，进而 引发“危机”的发生。 5、酒店建筑、装饰、设备等施工的质量、保 养、维护问题，广告牌、玻璃窗、建筑物 外墙瓷砖从天而降；电梯关人、坠落；饰 物、饰画突然砸落伤人；工程未完处不加 警示等等都容易导致危机事件的发生。 6、服务人员因培训不够或应变能力差，管理 人员素质不高，处理店、客纠纷不力。 7、各

5、种事故发生后处理不慎，从而导致的媒 体危机。 酒店危机管理 （一）危机防范阶段 设置危机管理结构 建立危机预警机制 强化危机意识（培训、演练、案例观看） 设立警戒指标 拟定危机应变计划 进行危机模拟训练 确立“发言人”制度 全方位提高发现、防范、预警的能力。全方位提高发现、防范、预警的能力。 （二）危机处理阶段 1、做好危机隔离 2、快速启动危机应变计划 1、受牵涉人的人数、年龄、地位影响 2、媒体兴趣的层次或挖掘新闻的深入程度 3、事件的状态 4、能见度 危机的升级：危机的升级： “危机危机”处理时应做到的四不要：处理时应做到的四不要： 一、任何人都不要对外作非正式的声明，也 不要擅自对外发

6、布任何消息； 二、不要企图去评定罪责，而应该立即提出 问题给予解决； 三、任何人都不要背离危机发生后酒店商定 一致的政策或应急措施，个人擅自作出其它 决定； 四、不要大惊小怪，也不要言过其实。 “危机危机”处理时应该做到两个要：处理时应该做到两个要： 一、酒店要选用训练有素的人员来担任、接 受媒体与社 会公众的询问，防止因词语表达不当产生歧义，而引 起媒体或社会公众的误解。 二、危机发生之时，要直面问题，尽快弄清真相，分清 责任，勇于接受事实，勇于承担责任，更不要自欺欺 人，要及时加强与各方面的沟通，把危机真相尽快告 知新闻媒体和社会公众，倾听他们的意见，这样，以 真诚的态度去打动人，以真实的信息去引导人，促使 社会形成对酒店有利