第六章-服务补救

1、2021/3/231 2021/3/232 服务补救是服务的关键部分。无论多么努力服务补救是服务的关键部分。无论多么努力, ,即使是最出即使是最出 色的服务企业也不能避免偶然的航班误点、烤焦的牛排和色的服务企业也不能避免偶然的航班误点、烤焦的牛排和 遗失的邮件。在服务业遗失的邮件。在服务业, ,顾客出现在服务过程中顾客出现在服务过程中, ,失误是难失误是难 免的。免的。 HartHart、HeskettHeskett和和SasserSasser哈佛商业评论哈佛商业评论 为了尽可能减轻服务失误给企业带来的负面影响，服务补救为了尽可能减轻服务失误给企业带来的负面影响，服务补救 不容回避不容回避。

2、2021/3/233 顾客期望顾客期望 顾客满意顾客满意 顾客抱怨顾客抱怨 顾客感知顾客感知 顾客忠诚顾客忠诚 重复重复 购买购买 感知感知期望期望 感知期望感知期望 妥善解决妥善解决 比比 较较 2021/3/234 2021/3/235 2021/3/236 服务交付系统失败服务交付系统失败 2021/3/237 顾客需要以及请求顾客需要以及请求 2021/3/238 未经提示和未经请示的员工行动未经提示和未经请示的员工行动 2021/3/239 问题顾客问题顾客 2021/3/2310 服务失误发生时服务失误发生时, ,顾客会顾客会 抱怨抱怨 2021/3/2311 抱怨者抱怨者 存在较

3、大潜在存在较大潜在 负面影响。负面影响。 负面影响较大，负面影响较大， 但仍有补救机会但仍有补救机会 公司有第二次公司有第二次 机会满足顾客机会满足顾客 需要！需要！ 2021/3/2312 2021/3/2313 为什么人们会采取不同行为为什么人们会采取不同行为? ? 人们抱怨的原因人们抱怨的原因: : 相信投诉总会有积极的结果且对社会有益相信投诉总会有积极的结果且对社会有益, , 且其个人标准支持其抱怨行为且其个人标准支持其抱怨行为 不抱怨的原因不抱怨的原因: : 抱怨是对其时间的浪费抱怨是对其时间的浪费 2021/3/2314 我为什么要抱怨我为什么要抱怨? ? 相信投诉总会有积极的结果

4、且对社会有益；相信投诉总会有积极的结果且对社会有益； 由于服务失误，自己应获得某种形式的赔由于服务失误，自己应获得某种形式的赔 偿消费者应得到公正的对待和良好的服务偿消费者应得到公正的对待和良好的服务 社会责任：去抱怨以帮助其他人避免遇到社会责任：去抱怨以帮助其他人避免遇到 类似情况类似情况 不过，也有人仅仅喜欢抱怨或制造麻烦不过，也有人仅仅喜欢抱怨或制造麻烦 2021/3/2315 我为什么不抱怨我为什么不抱怨? ? 算了，有什么好抱怨的。算了，有什么好抱怨的。 你问为什么不去抱怨你问为什么不去抱怨 抱怨太浪费时间抱怨太浪费时间 也不知道该怎么去抱怨也不知道该怎么去抱怨 “感情对抗感情对抗”

5、 2021/3/2316 结果公平结果公平 过程公平过程公平 相互对待公相互对待公 平平 顾客期望的公平顾客期望的公平 与企业的公平对待与企业的公平对待 得到的结果得到的结果 服务补救的发服务补救的发 生过程生过程 相互间的对待相互间的对待 2021/3/2317 结果公平结果公平 顾客希望结果或赔偿能与其不满意水平相匹配顾客希望结果或赔偿能与其不满意水平相匹配 可采用实际货币赔偿、一次正式道歉、未来免费服务、可采用实际货币赔偿、一次正式道歉、未来免费服务、 折价、修理或更换等形式。折价、修理或更换等形式。 2021/3/2318 过程公平过程公平 顾客希望抱怨过程的政策、规定和时限水平。顾客

6、希望抱怨过程的政策、规定和时限水平。 容易进入投诉过程容易进入投诉过程, ,并且事情被快速处理并且事情被快速处理 清晰、快速无争吵清晰、快速无争吵缓慢、拖延不方便缓慢、拖延不方便 2021/3/2319 相互对待公平相互对待公平 顾客希望被礼貌地、细心地和诚实地对待。顾客希望被礼貌地、细心地和诚实地对待。 一线员工缺乏培训和授权一线员工缺乏培训和授权 2021/3/2320 公司该怎么办公司该怎么办? ? 2021/3/2321 2021/3/2322 避免服务失误避免服务失误, ,争取在第一次做对争取在第一次做对 基础基础: :服务质量的第一条规则服务质量的第一条规则 措施措施: :防故障程

7、序的防故障程序的TQMTQM概念概念 服务装置服务装置, ,必须的程序必须的程序, ,按恰当的顺序和适时的方按恰当的顺序和适时的方 式进行服务，有形物品，顾客资料，员工及顾客式进行服务，有形物品，顾客资料，员工及顾客 行为的有效性行为的有效性 零缺陷文化零缺陷文化“顾客的生命价值顾客的生命价值” 第一次就把事情做对第一次就把事情做对 2021/3/2323 鼓励并跟踪抱怨鼓励并跟踪抱怨 抱怨应该是被预期、被鼓励和被追踪的抱怨应该是被预期、被鼓励和被追踪的 抱怨的顾客应当被真正地以朋友对待抱怨的顾客应当被真正地以朋友对待 方法方法: :满意调查满意调查, ,重大事件研究重大事件研究, ,丢失顾客

8、研究丢失顾客研究, ,特别设计顾特别设计顾 客研究项目客研究项目 教会顾客怎样抱怨教会顾客怎样抱怨 通过技术使抱怨过程变得简单的方法之一通过技术使抱怨过程变得简单的方法之一 采用新技术可以在问题和抱怨发生前实现预测及诊断采用新技术可以在问题和抱怨发生前实现预测及诊断 免费呼叫中心免费呼叫中心 电子邮件电子邮件 800800电话电话 2021/3/2324 快速行动快速行动 在一线关心问题在一线关心问题 授权员工授权员工 允许顾客自行解决问题允许顾客自行解决问题 2021/3/2325 服务营销视野服务营销视野: :思科系统公司思科系统公司顾客自己补救顾客自己补救 开放讲坛开放讲坛: :一个关于

9、网络问题办法的查询数据库一个关于网络问题办法的查询数据库 排除工程：一个帮助用户进行问题识别和解决的专业系统排除工程：一个帮助用户进行问题识别和解决的专业系统 缺陷工具箱：用于识别、跟踪并解决软件软件缺陷的互动缺陷工具箱：用于识别、跟踪并解决软件软件缺陷的互动 工具的集合工具的集合 服务订购代理：一个零件信息订购和跟踪系统服务订购代理：一个零件信息订购和跟踪系统, ,允许顾客允许顾客 进行在线交易进行在线交易 合同代理：允许顾客查看其与思科公司合同的内容并查看合同代理：允许顾客查看其与思科公司合同的内容并查看 合同的执行情况合同的执行情况 2021/3/2326 服务不断创新服务不断创新 系统

10、的使用量快速增加系统的使用量快速增加 顾客满意度和忠诚度明显提高顾客满意度和忠诚度明显提高 思科和顾客都节约了成本思科和顾客都节约了成本 获得了更大的价值获得了更大的价值 2021/3/2327 公平对待顾客公平对待顾客 得到的结果得到的结果 服务补救的发生过程服务补救的发生过程 相互间的对待相互间的对待 2021/3/2328 培养与顾客的关系培养与顾客的关系 顾客和企业的和谐关系对服务补救的益处顾客和企业的和谐关系对服务补救的益处 保持长期关系对即期服务补救的期望水平保持长期关系对即期服务补救的期望水平 2021/3/2329 从补救经历中学习从补救经历中学习 解决问题的价值解决问题的价值

11、: : 不仅有机会补救有缺陷的服务和加强与客户的联系不仅有机会补救有缺陷的服务和加强与客户的联系 更重要的是一种助于改进服务的有价值的信息来源更重要的是一种助于改进服务的有价值的信息来源 2021/3/2330 从补救经历中学习从补救经历中学习 深度访谈深度访谈 深入调查离去深入调查离去 顾客顾客 确定其离去的真确定其离去的真 正原因正原因 已经离开的、已经离开的、 重要的、重要的、 有利可图的有利可图的 2021/3/2331 有效服务补救策略的潜在影响有效服务补救策略的潜在影响 2021/3/2332 如果服务补救策略不当如果服务补救策略不当 如果不采取服务补救如果不采取服务补救, ,会会

12、 2021/3/2333 糟糕的糟糕的 服务服务 低劣的低劣的 补劣补劣 2021/3/2334 服务转换行为服务转换行为 2021/3/2335 补救悖论补救悖论 出色的服务补救出色的服务补救, ,最终会比那些第一次就获得满意最终会比那些第一次就获得满意 的顾客具有更高的满意度。的顾客具有更高的满意度。 公司应故意令顾客失望公司应故意令顾客失望, ,这样它们可以利用补救服这样它们可以利用补救服 务获取更高的顾客忠诚度。务获取更高的顾客忠诚度。 对吗对吗? ? 2021/3/2336 男人为什么害怕承诺男人为什么害怕承诺? ? 男人害怕承诺,是因为他不是太爱那个女人,也是因为他太爱那个女人。

13、他不是很爱 她,所以他吝啬承诺。她说:“答应我，你永远不会爱上别人。” 他不答应，因 为他还没爱她爱到那个地步。为她而放弃其他机会，他还舍不得。他爱她没有 深到把她当作生命里最重要的人。男人的承诺是珍贵的，他不会轻易付出。对 着一个他不太爱的女人，他不愿意承诺，对着他深爱的女人，他却无法承诺。 他太爱她了，他很想承诺，却又害怕被束缚。一旦被束缚，也许他不会再像以 前那么她。 他太爱她了，他很想承诺，却害怕做不到的时候会让她伤心。 他 太爱她了，他很想承诺，但是一旦承诺了，就代表他要放弃其他幻想，也代表 他要改变自己的生活。他不禁怀疑，她是爱他这个人还是爱他的承诺。如果他 不肯承诺，也许她就不爱

14、他。如果他深爱一个女人，有没有承诺根本是没有分 别的。即使没有承诺，他过的日子也像跟她有承诺一般。男人骗女人容易，骗 自己难。他是一个有责任感的人。才会害怕承诺，他知道人要为自己的承诺负 责。有些男人随便承诺，因为他们没想过要负责。承诺本来就是男人与女人的 一场角力，有时皆大欢喜，大部分情况却是两败俱伤。 2021/3/2337 承诺承诺 对于销售产品的期望质量对于销售产品的期望质量 或使用寿命的一种保证，或使用寿命的一种保证， 常常伴有补偿的承诺。常常伴有补偿的承诺。 2021/3/2338 服务承诺的价值服务承诺的价值 一个好的承诺促使组织关注其顾客一个好的承诺促使组织关注其顾客 一个有效

15、承诺为组织设立了清晰标准一个有效承诺为组织设立了清晰标准 一个好的承诺可以从顾客那里得到快速及相关的一个好的承诺可以从顾客那里得到快速及相关的 反馈反馈 承诺使员工的士气和忠诚度得到加强承诺使员工的士气和忠诚度得到加强 承诺降低顾客的风险感并建立了对服务组织的信承诺降低顾客的风险感并建立了对服务组织的信 任任 2021/3/2339 2021/3/2340 有效服务承诺的特性有效服务承诺的特性 承诺应该是无条件的承诺应该是无条件的 2021/3/2341 下列情况下列情况, ,请慎用承诺请慎用承诺 公司现有服务的质量低劣公司现有服务的质量低劣 承诺与公司形象不符承诺与公司形象不符 服务质量确实

16、无法控制服务质量确实无法控制 承诺的成本超过利润承诺的成本超过利润 顾客在服务中感觉不到风险顾客在服务中感觉不到风险 在竞争者之间的质量方面感觉不到什么差异在竞争者之间的质量方面感觉不到什么差异 2021/3/2342 2021/3/2343 案例分析案例分析 l一件小事可能引发百倍效应一件小事可能引发百倍效应: : 110100110100可以在可以在4 4个方面进行解读个方面进行解读: : 口碑传播效应模式口碑传播效应模式 损失防范公式损失防范公式 服务补救成本公式服务补救成本公式 心理承受反映公式心理承受反映公式 2021/3/2344 口碑传播效应模式口碑传播效应模式 通俗的理解就是通

17、俗的理解就是“一传十一传十, ,十传百十传百”。好的。好的 口碑与坏的口碑都有这种传播效果口碑与坏的口碑都有这种传播效果, ,应该注应该注 重所有与客户满意度相关的大小事情重所有与客户满意度相关的大小事情, ,关注关注 细节，用心做事，消除不满，防止负面传细节，用心做事，消除不满，防止负面传 播的发生。播的发生。 “口碑口碑”这个词，可以让我们形象地感受到这个词，可以让我们形象地感受到 无形价值的有形作用。无形价值的有形作用。 2021/3/2345 损失防范公式损失防范公式 通俗的理解就是通俗的理解就是“今天一个小洞今天一个小洞, ,明天一个明天一个 大窟窿大窟窿”。一点小毛病。一点小毛病,

18、 ,如果不及时解决如果不及时解决, , 明天就会变为大毛病，后天就会导致更严明天就会变为大毛病，后天就会导致更严 重的损失。重的损失。 防范损失要拿出救火的态度，从根本上重防范损失要拿出救火的态度，从根本上重 视，把视，把1 1看作看作100100。 2021/3/2346 服务补救成本公式服务补救成本公式 通俗的理解就是通俗的理解就是“一个一元的错误一个一元的错误, ,是不能是不能 用一元来弥补的用一元来弥补的, ,有时要花有时要花1010元或者元或者100100元元, , 才有可能弥补才有可能弥补”。 当因服务失误引起顾客的不满进而可能遭当因服务失误引起顾客的不满进而可能遭 到投诉时，企业应该积极地采取补救，最到投诉时，企业应该积极地采取补救，最 大限度的