问题的处理和决策

1、 1 2 3 了解什么是工作中的“问题” 通过思维方式的分析，掌握“问题”的分 类。 学习高度灵活和实用的解决问题的方法， 它们将使你能有效的解决问题。 学习通过案例研究和练习，运用不同的解 决问题的方法。 将有效的解决问题的方法运用到实际工作 中，改善工作绩效。 4 思维风格探讨能够帮助你更好的去了解自 己的思维风格和思维方法，这将能够帮助 你： 了解自己的主导风格/方法和盲点 找出待发展的领域 找出可以让你更有成效的思维风格、实践 和方法。 5 请完成一下案例测试，看看你的思维方式/ 方法倾向于哪一种？ 让我们用15分钟时间来完成这个测试，准 备好了吗？ 6 发散型思维 收敛型思维 系统思

2、维 创造型思维 7 请各位同事在30秒内，在白纸上写出圆形 的东西。 8 发散型思维是指在大脑中，对问题做整体 性思考，反映了一个人的思维倾向是搜集 所有相关信息，并将多层次/复杂问题分解 为较小的，容易管理的问题。 9 收敛型思维是一种演绎思维，反映了一个 人的思维倾向是分析问题几个部分的间的 关系，并且发现有用的关联/关系或者形式。 10 系统型思维是一种全面思维/观点。放映了 一个人的思维倾向是看“大图景”，整体 性的看待问题 11 创造型思维是指从不同的视角看待问题。 反映了一个人思维倾向是应用新颖，独特 的方式应对解决问题和决策。 12 协作，反映了一个人的思维倾向是在解决 问题和决

3、策的过程中是否有咨询他人并让 他人参与与介入。 13 请各组同事在10分钟内完成一个拼图游戏。 同时请分享你们小组的游戏过程和成功原 因（失败原因） 14 请各组同事在10分钟内完成一个拼图游戏。 同时请分享你们小组的游戏过程和成功原 因（失败原因） 15 一曰度，二曰量，三曰数，四曰称，五曰胜 地生度，度生量，量生数，数生称，称生胜 -孙子兵法 16 当现状与目标或预期的状态当现状与目标或预期的状态有了有了差距差距时时， 就表示我们遇到了就表示我们遇到了问题问题 17 定量目标 （可以进行数据化的） 1.销售额 2.客单价 3.客单数 4.库销比 5.离职率 6.出勤率 7. 定性目标 （不

4、能进行数据化的） 1.企业知名度 2.员工凝聚力 3.客户满意度 4.信用度 5.畅通的内部沟通 6.团队分工合作 7. 18 请大家在大白纸上写下你们现在遇到的 “问题”，请注明“目标”和“现状” 19 问题描述的重点问题描述的重点 以以4W1H4W1H法法 (4W(4W为为What,When,Where,Who; 1HWhat,When,Where,Who; 1H为为How muchHow much) ) 分别分别描述描述问题问题 问题再描述问题再描述 以一句话包含以一句话包含4W1H4W1H，明确而简洁的描述问题，明确而简洁的描述问题 20 WHATWHATMSP检查分数下降 WHANW

5、HAN过去的6个月 WHEREWHEREMSP的检查分数 WHOWHO东城区的自营店铺 HOW MUCHHOW MUCH从92分下降到81分 21 东城区的自营店东城区的自营店 铺铺MSPMSP检查平均检查平均 分数在过去分数在过去6 6个个 月由月由9292分降至分降至8181 分分 可量化的可量化的 不涉及原因不涉及原因 不涉及解决方案不涉及解决方案 描述简单明确描述简单明确 值得解决吗为什么？值得解决吗为什么？ 22 再确切描述问题的前提下，提出问题来描 述问题，更能从内容上告诉大家你关心的 焦点在哪里？ 案例： 1.1. 东城区的自营店铺东城区的自营店铺MSPMSP检查平均分数在过去检

6、查平均分数在过去6 6个个 月由月由9292分降至分降至8181分，到底问题出在哪里呢？分，到底问题出在哪里呢？ 2.2. 东城区的自营店铺东城区的自营店铺MSPMSP检查平均分数在过去检查平均分数在过去6 6个个 月由月由9292分降至分降至8181分，我们该怎么提升分数呢？分，我们该怎么提升分数呢？ 23 请大家在大白纸上写下你们现在遇到的 “问题”，请注明“目标”和“现状”， 同时用提问的方式表示你关注的焦点。 24 请各组同事在10分钟内完成一个拼图游戏。 同时请分享你们小组的游戏过程和成功原 因（失败原因） 25 VSVS. 简单的问题 复杂的问题 26 VSVS. 内部的问题 外部

7、的问题 27 VSVS 已经发生的问题 探索中的问题 VSVS 预测未来的问题 28 29 1. 面对众多问题，确定优先次序 2. 复杂、模糊的多元问题. 3. 设备，系统，行为表现失常 4. 决定最佳方案 5. 预估风险、提前准备 优先智慧优先智慧 思维智慧思维智慧 根源智慧根源智慧 方案智慧方案智慧 风险智慧风险智慧 30 关注事项关注事项 大量事项大量事项 复杂复杂/ /模糊事项模糊事项 过往偏差过往偏差 确定行动确定行动 未来偏差未来偏差 优先智慧优先智慧 轻重缓急清单轻重缓急清单 思维智慧思维智慧 找到问题核心找到问题核心 寻找根源寻找根源 根源智慧根源智慧 避免偏差避免偏差 风险智

8、慧风险智慧 选择方案选择方案 方案智慧方案智慧 31 按照问题的分类4的提示，将下列问题进行分类，看 看他们属于哪一类问题？ 1.如果你出差回来，桌上堆了一大堆事情，先处理哪些呢？ 2.如果公司或部门在很多方面存在问题，应该怎么理出头绪？ 3.员工士气不好、沟通有问题、客户服务差、如何做好大客户销 售、如何提高公司管理水平，这类问题怎么处理？ 4.机器故障、ATM机经常吃卡、最近销售大量下滑、某个重要员 工要辞职、某个产品经常接到投诉 5.A方案直接成本低，B方案实施容易，C方案比较环保，D方案供 应商有良好合作记录，而且各个方案都有内部人支持，应该选 择哪个方案？ 6.是否必须在这些都不理想

9、的方案之间进行选择，怎样动员大家 对各个方案取长补短，形成新方案？ 7.无论选用什么方案，万一有什么意外发生，怎么办？ 32 1. 不同人面对相同问题时候，思考路径大不相同； 2. 人和人思维程序的差异，是导致群体工作中常见 的争吵和低效的主要原因； 3. 正确的思维程序能够极大提高解决问题或决策的 质量； 4. 可以针对各类问题抽象出最佳思维流程； 5. 通过训练，普通人可以掌握最佳的思维流程； 6. 统一使用一致的流程，既可以提高会议效率同时 明显提高群体工作的质量； 33 原料原料成品成品中间品中间品 34 输入输入 输出输出 工具工具 加工流程加工流程 35 通过批判式提问 收集信息

10、整理、评估、分析 信息 分析和解决问题 决策 预案 输输 入入 输输 出出 思维思维 流程流程 运用技运用技 术工具术工具 运用技术运用技术 工具工具 36 工具：批判性询问技术、其他解决问题与决策技术工具：批判性询问技术、其他解决问题与决策技术 输入输入 信息信息 输出输出 决策：决定行动方案决策：决定行动方案 分析和解决问题：找到问题的根源分析和解决问题：找到问题的根源 决策：预防计划决策：预防计划 分析和解决问题：分解了的新焦点分析和解决问题：分解了的新焦点 决策：优先次序决策：优先次序优先智慧优先智慧 思维智慧思维智慧 根源智慧根源智慧 方案智慧方案智慧 风险智慧风险智慧 思维思维 加

11、工流程加工流程 37 头脑风暴 鱼骨图 38 运用本“智慧”处理问题能够帮助你专注 于最终带来最佳的时间管理的优先问题： 本智慧能让你避免应对无足轻重的问题， 并防备典型的陷阱，即将宝贵的资源用于 你喜欢从事的任务，而不是用于有高度影 响力、需要关注的问题。 39 “优先智慧”能激发出高度的参与，让每 个团队成员都能够就优先事项贡献自己的 想法，这种“智慧”将帮助团队就特定情 形中体现的所有优先事项达成共识，改流 程同样使用于日常问题的管理，以及在 “企业中改如何应用资源”问题上得到员 工的支持和承诺 40 排定情形中体现的问题/事项的优先秩序。 41 致胜服饰有限公司是一个中等规模的服装 零

12、售公司，雇佣了大约500名员工。公司在 X省的一、二线城市开设了40家左右的服装 专卖店。公司主要从事零售经营，业务额 度占到公司总体营业额的72%，同时公司 也开设了网上商店，网上商店的同类产品 比在门市店铺价格优惠了10%。网上销售 的额度占到了公司的28%。而且还在不断 上升中。 42 最近公司的营运总经理发出了一份备忘录， 要求管理层找出原因，解释为什么公司越 来越多的员工不再参阅员工指令手册 上要求的来进行工作。这个问题首先出现 在了新业务拓展部门，现在已经变成了全 公司的问题了。进来公司人事部门收到很 多员工投诉，抱怨员工指令手册太过 复杂，而管理层似乎并没有任何进行改进 的行动。

13、 43 由于S市的零售主管最近要结婚并且将搬到 丈夫工作的城市而决定申请离职。该市的 生意向来不佳，所以公司觉得借此机会重 新招募一名有锐意进取意识的市场行销者。 44 由于公司的网络销售业务量大大出乎公司 管理层的预料。越来越多的年轻消费者更 愿意到网络上进行购买行为。所以公司管 理层担心和这个年龄层顾客的人际接触减 少会影响到对于顾客需求的把握。所以公 司希望能设计一个互动计划，既要提升和 年轻顾客们的人际互动，同时也要不影响 到网络销售的上升势头。 45 前段时间，公司最大的店铺-Z市人民路店的 POS机出现了问题，店铺反映这个机器每 天早上头2个小时不能正常帮助顾客刷卡消 费，为此该店

14、的每天的销售额将会减少 15%，而这个店的生意占到了公司每天生 意额度的12%。 46 由于公司网络销售的额度提升大大超过了 管理层的预计，所以现在出现了顾客访问 公司网上商店时经常出现线路拥堵的现象， 交易也被经常延迟完成或者取消，能不能 保证有足够的访问线路，对未来网络销售 市场的业务拓展和顾客满意度起到了至关 重要的作用。公司管理层也迫切的意识到 这是提升销售份额。有可靠的消息表明， 两个主要竞争对手也在策划同样的行动， 这样有可能丢失一部分市场额度。 47 1. 陈述情形 2. 罗列事项 3. 确定优先事项 4. 制定行动计划 48 目的：获得分析问题的出发点和焦点、范围。 方法：1.

15、询问：你面临什么问题？或者你关 注的焦点是什么？或者你最 紧迫的事项/问题是什么？ 2.展开脑力激荡，就要关注的情形达成 共识 规则：尽可能具体、一次专注于一个领域 49 目的：找出情形中体现出的所有问题和事项。 方法：1.列出利益相关方 2.针对利益相关方询问： 你在这方面面临什么问题？还有其他问题吗？ 还有什么需要引起你的注意 3.确保列出的事项不太模糊 规则：列出具体。事实性的信息 50 目的：就必须解决的最重要问题和事项达成共识。 方法：1.评定事项 制定标准 根据标准来评定各个事项 a.评定影响 确定影响当前和/或未来 评定影响的水平 b.评定时限-紧急/关注/推迟 C.评定趋势-恶

16、化/维持原状/好转 51 目的：就必须解决的最重要问题和事项达成共识。 方法：1.评定事项 2.确定总体优先秩序 评议你给各个事项确定的优先级别 运用你的判断和过往经验，设定一个数值来表示 总体优先秩序 52 规则： 尽可能量化评估 达成一致，取得承诺 先评定高的，然后是评定低的，最后评定中间 允许在情形发生变化时，重新评定优先秩序 所指定的优先秩序数量不能超过你的资源能够应付的范围 考虑一些潜在领域的影响 利益相关方 利润 增长 顾客服务 53 目的：确保问题得到解决 方法：1.指定负责人、团队成员/利益相关方 2.设定时限和衡量标准 3.寻求资源 规则：1.时限必须符合实际 2.不要透支资

17、源 54 阳光国际是XXX体育用品公司的一家大型 折扣店，店铺为S市商业副中心的一家 FOXTOWN折扣城中。主要经营NIKE品牌 的运动用品。店铺的生意额在5月出现了下 滑，只完成了公司指标的74%，而六月的 第一个周仍然没有好转。 55 店铺员工普遍都是新员工，很少有老员工。 他们工作都非常热情，但是新员工的销售 技巧和产品知识都比较欠缺。由于收入不 高，新员工的离职率非常高。 店铺的陈列是按照传统SP店铺的习惯，按 照系列来出样的，样品放在货架的中间和 下部，货品则放在上部。顾客投诉说很难 取到货品 56 店铺的服装销售业绩下滑是影响生意完成 的主要原因。店铺大多数产品都是长装。 在管理

18、人员巡店过程发现产品的折扣表示 比较小，而且排列非常混乱。 这个店铺的店长马上就要去生小孩，公司 正在为这个店铺寻找一个新有能力的店长 店铺只有一台电脑，通常员工在查询货品 时就不能进行销售收银，造成顾客投诉收 银时间过长。 57 这是发生在美国通用汽车公司的一个真实故事。 有一天，该公司收到一封客户的抱怨信，信是这 样写的：我们家有个传统，每天晚餐后吃冰淇淋， 通常都是我开车去买。但自从我买了贵公司的庞 帝克车后，问题就发生了。每当我买的冰淇淋是 香草口味时，我的车子就发动不了。但如果我买 的是其他的口味，车子的发动就 很顺利。这个 问题听起来很荒谬，但却是真的。 结论：这辆车对香草过敏！哈

19、哈哈哈！这辆车对香草过敏！哈哈哈哈！ 58 庞帝克的总经理于是派了一位工程师去查 看究竟。工程师相继来了3个晚上。第一晚， 买巧克力冰淇淋，车子没事；第二晚，买 草莓冰淇淋，车子也没事；第三晚，买香 草冰淇淋，车子开始“罢工”。 讨论：请问你会怎么办？ 59 这位工程师开始记下车子使用油的种类、车子开 出及开回的时间，因此有了一个结论：这位客户 买香草冰淇淋所花的时间最少。那么，为什么这 部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就出 故障？答案应该是“蒸气锁”。 当这位客户买其他口味的冰淇淋时，由于时间较 久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有 太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间 较

20、短，引擎太热以至于无法让“蒸气锁”有足够 的散热时间。 这位工程师于是向上反映了“蒸气锁”的缺陷。 没过多久，随时可以重新发动引擎的“蒸气锁” 应运而生了。 60 根源智慧提供了一个可靠的思维方法，可 以辨识并分析，任何技术和绩效问题，它 向排出故障的人提供明确的关键问题，这 个问题是准确迅速的搜集相关信息所必须 的。 有助于找到表现不如意的事物的真正原因， 匆忙确定罪责和原因将成为过去，反复出 现的问题才能彻底消除。 61 你是致胜服饰有限公司的系统部经理，你 们的公司是最早使用银行POS机的公司之 一，而且使用POS机以后，公司生意也有 明显的上升，刷卡消费占到了所有消费顾 客的68%。但

21、是最近三周Z市人民路店的 POS机出现了问题，店铺反映这个机器每 天早上头2个小时不能正常帮助顾客刷卡消 费，为此该店的每天的销售额将会减少 15%，而这个店的生意占到了公司每天生 意额度的12%。 62 你去报修后，银行的工作人员每次来检查 都发现机器是正常的，而且他们也做了例 行的保养。但是奇怪的是，第二天这个机 器还是会“早上犯病” 63 更多的背景 这台POS机非常特别，型号和公司用的其他机器 都是一样的，都是银联的55型，但是也有他自己 的故事。这台机器是店铺重新装修前前送到店铺 的，当时公司由于要重新装修店铺，就把这台机 器放在了店铺仓库里面。 经过调查确认，这台机器是公司唯一一台

22、发生这 种情况55型POS机，不读卡的问题周一到周六每 个早上发生，时间从10点到12点 装修期间，整个店铺尘土飞扬，但是员工在机器 重新使用前曾经认真清洁这台机器。 64 第一次报告异常是在店铺重新开张后的第三周， 员工们想不起来之前有没有发生过这样的事情。 刷卡时，还没有等员工输入金额，机器就会显示 “无法读卡”，Z市的零售经理亲自尝试过，证实 了这个现象，但是有天店铺领班向她反映发现机 器没有出现问题，而这天正好是星期天，收银员 休息，是领班亲自收银。她亲自前往店铺，发现 机器可以正常使用了。但是到周一营业的时候， 问题又发生了。 这是碰到过最奇怪的机器了，但是银行的工程师 坚持说这不是

23、技术问题，为此你要求和这个机器 打叫道的员工告诉你他们做了什么？ 65 每天早上9点半，收银员会开机和银行进行 数据连接，以确定是否连线。 每月的15和30日银行的工作人员会来做一 次例行的检查和保养。 店铺重新开张后，总经理来检查工作时， 提出了收银台比较脏，乱，要求收银员每 天早上上班的时候清洁收银台上的所有设 备。 66 问题的界定 1. 实际情况偏离了标准 2. 原因未知或者未被证实 3. 需要找到真正的原因 67 找到偏差的真正原因 68 确定问题 澄清详情 生成原因 确认原因 69 目的：专注于正确的问题 方法： 1A：存在问题的具体对象是什么？ 1B：能更具体些吗（重复这个问题）

24、 2A：对象出了什么问题（弊病） 2B：你知道这个弊病的原因吗（重复这个问题） 3： 什么出了什么问题？（问题陈述） 70 规则： 力求具体 只记录事实信息 原因一定是未知的 专注于一个对象和一个弊病 不要提前进入澄清阶段 71 目的： 详细描述问题，以便对偏差有清楚的了解 为测试可能的原因提供基础 方法： 维度维度问题是问题是 对象陈述最具体的出错对象 弊病陈述弊病 何处（地点）陈述弊病对象的地理位置 何处（对象的部位）陈述弊病在对象身上的位置 时机陈述弊病首次出现的精确时间和日期 形态以正确的时间顺序陈述问题的形态 事件顺序陈述在恰当的时间顺序中，弊病首次被 注意到的精确时间 72 规则： 打破砂锅问到底 只记录事实信息 在为什么不中记录 你确定什么？ 你怀疑什么？ 你排除了什么？ 73 澄清详情的提问 是是但却不但却不为什么（不）为什么（不） 存在问题的对象是什么？还有什么类似的对象按道 理应噶存在同样饿弊病， 但却没有 为什么该特定对象存在问 题，而其他类似对象却没 有？ 对象（是）有什么问题？还有什么类似的现象按道 理应该在对象身上被观察 到，但是却没有？ 为什么有该特定弊病，而 不是其他弊病 当