门诊服务窗口服务意识与技巧完整版

1、 是指工作人员在自己所从事的工作中，为与自身工作有 关的对象提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自 觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的 内心。 正确理解医疗服务工作本质正确理解医疗服务工作本质 优质服务优质服务：即顾客在购买商品过程中所体验的舒适程度 ，这是顾客购买商品的附加值 ，最终目的是为了使被服 务的顾客满意。 优质护理：优质护理：将各项常规工作优质完成即为优质护理，医 疗服务最终目的是患者满意。 2017年卫生系统重点工作之一年卫生系统重点工作之一 持续改进护理服务，落实优质护理要求 1、继续扩大优质护理服务覆盖面； 2、优质护理服务结合科室实际，充分体现专科特

2、色，推 进门诊、急诊、手术室、血液透析室、医技科室等部门优 质护理服务开展，为患者提供延续性护理服务。 3、责任护士全面履行护理职责，对患者实施身心整体护 理。 优质护理贯穿患者就医全程优质护理贯穿患者就医全程 门诊病房医技 急诊 手术室 关注门诊就医体验，落实关注门诊就医体验，落实“以病人为中心以病人为中心” 诊前评估诊中协助诊后指导首问负责服务咨询健康教育护理门诊 关注门诊就医体验，落实关注门诊就医体验，落实“以病人为中心以病人为中心” 分级分诊绿色通道首问负责安全交接一站服务健康宣教良好环境 落实责任制整体护理落实责任制整体护理 责任制整体护理 患者 物质耗 材配送 消毒物品 下收下送

3、电子护 理病历 药物/液 体配送 外送标 本陪检 病房封 闭管理 物品气 动传输 物质耗 材配送 门诊：争创优质护理服务岗门诊：争创优质护理服务岗 诊前评估 生命体征情况 用药依从情况 管路留置情况 跌倒等风险识别 重症患优先就诊 诊中配合 查体 安抚 诊后指导 缴费取药 预约检查 注意事项 门诊：争创优质护理服务岗门诊：争创优质护理服务岗 宣教滚动播放 医院环境 病人遵守就诊秩序 挂号的几种方式 就诊流程 专科专家停诊检查 . 弹性排班 注射室：夏季6:30,冬 季7:00 预约治疗：门诊换药、 门诊化疗 兼职护士：治疗室、体 检中心、日间门诊等 . 专科门诊，糖尿病伤口专科门诊，糖尿病伤口

4、PICC母婴保健等母婴保健等 急诊：优化系统，高效服务急诊：优化系统，高效服务 专职护士分诊 明确分诊标准 捋畅就诊流程 迅速准确就诊 加强专科培训 建立红卡方案 抢救流程演练 从容应对事件 分诊分诊抢救抢救应急应急管理管理 实行封闭管理 专业取药送检 基础护理到位 保证人力配置 硬件优化 环境改善 品管改进 质量提升 关注细节 风险降低 服务改进 患者满意 急诊分区就诊急诊分区就诊 3级优先 4级顺序 分诊 1级抢救 2级最优 急诊绿色通道急诊绿色通道 急性心急梗死 严重创伤 急性脑卒中 急性充血性心力衰竭 急性呼吸衰竭 颅脑创伤 六大六大 病种病种 例：急性心急梗死例：急性心急梗死 入院后

5、10 分钟完成 入院后30 分钟完成 入院后60 分钟完成 入院后90 分钟完成 分诊护士：1、胸痛病人病情评估，测血压、心率、氧饱和、18导联ECG,2、通知急诊二线，3、明确 诊断患者直接入抢救室。 分诊医生：询问病史，判断病情、初步处理（吸氧、止痛、抗血小板治疗、扩冠等），请心内科会诊。 抢救护士：建立静脉通道，完成抽血，化验心梗三项、血常规、生化、凝血指标等。 心内科/内科住院总会诊：根据病情，迅速评价溶栓、PCI指征与禁忌症，无条件90分 钟内行PCI的ST段抬高心梗患者,30分钟内开始溶栓. 心内科医生:1、拟行PCI治疗者向家属交待病情，签署知情同意书；2、完成术前准 备，送心内

6、科导管室 心内科导管室：完成球囊扩张治疗 入入CCU 例：严重创伤例：严重创伤 入院后15 分钟完成 入院后25 分钟完成 入院后50 分钟完成 入院后60- 90 分钟完成 分诊护士：由分诊护士初步判断病情，严重创伤患者直接入抢救室，通知创伤急救小组（急诊二线、 外科总值班等）。 抢救医生：1、监测生命体征；2、采集病史查体；3、完成初步创伤评估；4、完成FAST超声检查； 5、对症支持；6、必要时启动紧急输血预案； 抢救护士：建立静脉通道，抽血查血常规、生化、凝血、血气、感染四项、完成配血等急诊二线和 外总：确定会诊专科并立即电话通知。 会诊专科医生：接电话10分钟内到现场完成专科评估 1

7、、有手术指征的外伤性胸、腹腔内出血、开放性骨关节损伤等创伤病例，确定手术 方案，完成手术准备、60分钟内进手术室。 2、病情复杂的多发伤病例，医务处/院总值班协助组织各专科完成多科会诊，明确手 术方案，90分钟内进手术室。 基本化验取得结果，完成影像检查（床旁胸片/CT/超声） 术后入术后入ICU，稳定后转普通病房，稳定后转普通病房 沟通:是指为达到一目的，将信息、思想和 情感传送给对方，并期望得到对方做出相 应反应效果的过程。 护患沟通：是护士与病人之间信息，思想 和情感传递和反馈的过程。 什么是沟通？什么是沟通？ 护患沟通？护患沟通？ 调查数据显示调查数据显示 80%护理纠纷 是沟通不良或

8、沟 通障碍导致 30%的护士 不知道或不完全 知道如何采用 不同的沟通技巧 83.3%的护士 对沟通方式基本 不了解 33.3%的护士 认为对患者及家属 提出的不合理 要求应不加理解 不良的护患沟通会带来什么？不良的护患沟通会带来什么？ 患者不满患者不满 伤医事件伤医事件 医疗纠纷医疗纠纷 医疗事故医疗事故 医疗现状医疗现状 患者期望值过高 医疗费用增高 患者维权意识增强 舆论和媒体的报道偏重于患者，医务人员形象被妖魔化 医闹、黑社会性质的团伙介入其中 医疗体制改革没有同步改善 医护人员劳动强度大，劳动报酬低 医疗成本高于其他众多行业 医学相对于疾病仍然落后 社会整体呈现浮躁状态 医患对沟通的

9、理解与要求的差异医患对沟通的理解与要求的差异 医护想要医护想要 尽快进入实质 如实听到病史和主诉 检查得到配合 及时作出诊断 给予相关治疗 病人依从性好 病人赶紧离去，不要啰嗦 病人想要病人想要 遇到耐心好的大夫 尽可能多了解病情 知道自己的感受和情绪 检查越少越好 诊断越清楚越好 药费越少越好 流程越简单越好，条件越舒 服越好 为什么要沟通为什么要沟通 良好好沟通对于病人的安全而言至关重要； 医患沟通不良是发生无法预料的威胁生命的事件的首位因素； 约半数患者的投诉是没有及时进行有效沟通造成； 近一半患者的精神问题被医护所遗漏，而只是盯着所谓器质性疾病。 门诊病人的心理状态门诊病人的心理状态

10、急切地想见医生； 害怕别人插队； 怕错过叫号； 不愿等待 . 急诊科的特点急诊科的特点 急急忙忙杂杂 病情危重 心情急切 工作量大 流动性大 环境嘈杂 病种复杂 这种特殊的环境下患者难以在短时间内与我们建立有效的信任这种特殊的环境下患者难以在短时间内与我们建立有效的信任 怎样做到及时快速怎样做到及时快速 主动沟通 设定合理 的期望值 原因： 病人最气的是没有人来关心他 病人最怕的是不知道等到何时 沟通时不应该说的话沟通时不应该说的话 “不知道” 画外音：拒绝、漠不关心 “这事不归我管” 画外音：事不关自，高高挂起 “你是医生还是我是医生” 画外音：知识傲慢和技术傲慢 “晚了，怎么不早来” 画外

11、音：冷漠 “不是做了检查吗” 画外音：不耐烦，嫌麻烦 “你说什么我听不懂” 画外音：轻蔑、不屑 对方更在乎你怎么说，而不是你说什么对方更在乎你怎么说，而不是你说什么 用“你可以”代替说“不”； 用“我们”、“我”来代替“你们”、“你”； 负起责任，比如“我们能够”，“我们将”； “我会”以表达服务意愿。 沟通的四大原则沟通的四大原则 准确性（表达的意思要准确） 对不对 完整性（ 表达的内容要全面完整） 全不全 及时性（沟通要及时、迅速、快捷） 快不快 策略性（要注意表达态度、技巧和效果） 好不好 学会倾听学会倾听 自然赋予我们一张嘴、两个耳朵，也就是要我们多听少说。在 听、说、读、写四种沟通形

12、式中，听占了沟通时间的40%，而说、 读、写分别为31%、15%、11%。 沟通首先是倾听的艺术 真正有效的沟通始于倾听 有关说话的其他技巧有关说话的其他技巧 积累常识，不断充实自己 避免说别人的短处 让人觉得你的意见是他们的主意 热诚地称赞和感谢 运用你的幽默 用做代替说 医生就是用 做代替说的 例子 处理患者抱怨及投诉的技巧处理患者抱怨及投诉的技巧 原则：原则：“先处理心情，再处理事情先处理心情，再处理事情” 1、耐心倾听患者的抱怨 用提问题的办法，把投诉的情绪带入事情，用开放式的问题引导患者讲述事 实，提供资料，当患者讲完整个事情过程后，用封闭式的问题总结问题的 关键。 2、控制好自己的

13、情绪 愤怒的患者仅是把你当成了倾听对象，如果确实是我们的工作有所过失，态 度诚恳的承认过失并致歉，你勇于承担的态度会更容易得到患者的谅解。 3、认同患者的感受 情感需求 同理心 让患者感受你是站在他的角度 经常说的话 遇到这样的事换做我也是会生气的 谁碰到这样的事情都会不高兴的，我能理解 5、表示愿意提供帮助 设定期望值，提供方案选择，通常一个问题的解决方案都不是唯一 的，给患者提供选择会让患者感到受尊重； 诚实向患者承受，要知道不能兑现的承诺比不承诺伤害更大； 检查满意度并留住患者，解决方案达成协议后，要检查 患者的满 意度，并且要再次向患者真诚致歉。 6、解决问题 “让我看一下该如何帮助您

14、”、“我很愿意为您解决问题” 当患者将谈话的方向转向关注问题的解决时，医护人员表示出乐于提 供帮助，会让患者感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪 ，取而代之的是依赖感。 给医院和医务人员的给医院和医务人员的15提示提示 1、不论想什么做什么，都要站在患者的立场，我们想问题和做事情的唯 一目标就是满足患者的需求。 2、记住你提供的不仅仅是技术，而是一个完整的医疗服务产品。 3、患者有其自身的价值观，如果你希望他们从你这里得到满意，你必须 用顾客的眼光来看待自己所提供的服务。 4、对不满意的患者要做耐心的解释，用诚心期待着他的再次光临。 5、不满意的患者不只是对医院构成威胁，同时他也给医院提供

15、了一次改 进不足的机会。 6、要想取得治疗上的成功，医生和就医患者之间必须进行充分交流，而 且双方都应该负起治疗疾病的责任。 7、医生既要思考治疗的科学性，也要思考治疗的艺术性。 8、医疗服务不是简单的找出合适的药物和手术方法的一个过程，而是一 个对生命高度负责的过程。 给医院和医务人员的给医院和医务人员的15提示提示 9、当前营销的重点是提高两个忠诚度：员工忠诚度和患者忠诚度。 10、外部营销先从内部营销开始，只有善待员工，员工才能善待患者。 11、吸收一位新患者，比留住一个老患者要多五倍成本。 12、消除一个负面印象，要12个正面印象才能弥补。 13、100位满意患者可衍生25个新患者。 14、