医院医疗医护培训服务意识培训实用PPT教育课件

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12、ty service 04 医护素质的要求 Employee quality requirements “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”

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23、标，标准体系，考核衡量的服务。是兑 现承诺，满足需求的工作。 2.“软服务”：附加特性。在服务中赋予医院文化，理念层次的精神价值。但 其实现过程能急剧提升患者满意程度。 优质 服务 硬服务 软服务 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季

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29、ing 用眼神表达 对患者的关 心 Eye 是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。 不以实物形式，而是以提供劳动的形 式满足他人某种特殊需要。 服务的定义 service 英文释义英文释义 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “

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38、栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”

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40、交往中所体现的为其提供热情、周到、 主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识 简单的说，服务意识即为患者提供优质服务的意念、习惯和态度 漠不关心型 的患者服务 按部就班型 的患者服务 热情友好型 的患者服务 优质服务型 的患者服务 服务意识有强烈与淡漠之分，有主 动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻 就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、 体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有 了以医院为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神， 就会有强烈的服务意识。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。

41、说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代

42、表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。

43、”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，

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45、喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子

46、花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 服务意识对服务能力的影响 良好的服务意识包含了端正 的服务态度、积极的精神状态、 高尚的职业觉悟、以及良好的观 察分析能力、判断推理能力、服 务执行能力。 服务意识的强 弱与服务能力的高 低成正相关关系 服务意识是 服务能力的重要 组成部分 服务意识 愿不愿意做好的问题 服务能力 能不能做好的问题 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又

47、说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。

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50、”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，

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57、猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 优质服务的优质服务的5 5大要素大要素 反应迅速、肢体语言、礼貌、尊重、灵活性 优质服务的基础优质服务的基础 满足患者需求，树立积极的服务心态 优质服务的定义优质服务的定义 满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定 的满意度。 优质服务的内涵优质服务的内涵 把握需求+让更多的人满意=优质服务 0101 0202 0303 0404 怎么做到优质服务 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人

58、喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下

59、又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花

60、。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不