客户服务中心精准服务营销体系策划案实用PPT教育课件

1、LOGO “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 精准服务营销策划案 客 户 服 务 营 销 项 目 实 施 操 作 规

2、 范 客 户 服 务 中 心 LOGO LOGO “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 LOGO 前言 客户服务中心

3、LOGO “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 LOGO 前言 LOGO “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜

4、欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 LOGO 目录 服务营销策划运营总体流程1 营销项目实施操作规范与运营分析3 服务营销策划的核心内容2 服务营销策划管理的四

5、大要点4 CONTENTS LOGO “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 LOGO 目录 服务营销策划运营总体流程

6、1.1 服务营销策划运营总体流程 1.2 流程步骤核心内容（二级流程） 1.3 相关流程、规范和记录 1 LOGO “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真

7、的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 LOGO 1.1 营销策划运营总体流程（一级流程） LOGO “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑

8、，停了一下又说。 LOGO 1.1 服务营销策划运营总体流程 LOGO “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 LOGO

9、 1.2 流程步骤核心内容分解（二级流程） LOGO “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 LOGO 1.3 相关流程

10、、规范和记录 服务营销策划 运营管理体系 LOGO “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 LOGO 目录 服务营销策划

11、的核心内容 2.1 营销计划 2.2 客户细分模型 2.3 目标客户筛选 2.4 营销方案策划 2.5 项目执行与监控 2.6 反馈、分析、改进 2 LOGO “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所

12、以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 LOGO 2.1 营销计划 - 第一阶段 - 营销计划 LOGO “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名

13、叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 LOGO 2.1 营销计划 全力推动4-5星高星级客户 4G规模发展，实现客户4G 关键指标翻一番。 围绕“4G换卡、4G终端营销、4G套餐迁转”， 完善目标客户识别模型，差异化设计客户4G外呼服 务营销方案。 工作总目标 LOGO “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没

14、人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 LOGO 2.1 营销计划 非4G客户 非4G套餐客户 4G自备机客户 目标客户类型预期营销目标4G 营销方案 一体化合约 以旧换新 裸机+套餐 终端+套餐+套卡 信用卡分期购机 推荐4G套餐 引导客户更换4G卡 推荐4G套餐 以旧换新以旧换新 自备机客户换卡率 大幅提升 电话外呼渠道4G 终端成交量 大幅提升 4G套餐渗透率 大幅提升 - 工作总目标 - LOGO “我喜欢月

15、季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 LOGO 2.1 营销计划 项目启动准备 1）确定项目的目的，营销项目的活动的目标。 2）

16、进行营销项目的分析。 3）对当前营销活动所需要的资源进行调查和判断。 1）对相关影响活动进行讨论，确定近期营销活动项目。 2）列出营销推广项目清单。 3）拟定相关营销活动计划，编制营销活动计划表。 1）由电话营销室策划主管对营销计划进行审核。 2）由电话营销室主管领导对营销计划进行审批。 审批 拟定营销计划 营销计划应涉及以下内容： 1）营销活动的目的 2）营销活动的主要内容 3）活动涉及的客户群范围 4）涉及的支持部门 5）营销活动时间要求 6）计划的审核与审批 地市统一协调 1）策划组负责协调各地市公司相关营销计划的参与和协同。 工作描述 输出 流 程 步 骤 核 心 内 容 l 项目分析

17、报告 l 活动项目清单 l 营销计划表 l 审批记录 l 协调信息记录 LOGO “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。

18、 LOGO 2.2 客户细分模型 - 第二阶段 - 客户细分模型 LOGO “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 LO

19、GO2.2 客户细分模型 BOSS系统CPC模式 客户价值分群 依托CPC 模型理论即客户（Customer）、产品（Product）、渠道 （Channel），通过客户精分系统大数据和客户精细分群手段，寻找三者之间的最 佳适配关系，再依托电话经理技能建设、营销策略设置、服务场景及话术设计等 服务手段，将合适的产品及服务在合适的时机提供给合适的目标客户，从而达成 满足客户需求、提高营销成功率、提升服务效率的精益运营效果，实现主动服务 营销接触价值最大化。 客户价值分群 当前价值潜在价值 “客户价值”指标评价体系“细分”模型 流 程 步 骤 核 心 内 容 LOGO “我喜欢月季，但这并不代表栀

20、子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 LOGO2.2 客户细分模型 在 网 时 长 平 均 缴 费 额 基于CPC模式下的“客户价值”指标评价体系

21、“细分”模型 当前价值潜在价值 利润贡献成本占用 4 G 业 务 渗 透 率 单 位 时 间 消 费 额 电 子 渠 道 使 用 率 业 务 应 用 活 跃 度 网 外 消 费 比 例 忠诚度信用度 l ARPU值为近3个月用户的平均话费支出，用来考察用户的话 费消费水平。 l 单位时间消费额为近3个月用户的资费支出单价，这一指标考 察客户的单位时长内的利润贡献率，表征 用户单位时间综合业务的“含金量”。 l 平均交费额以近3个月每次平均交费金额来衡量，表征用户的 平均购买量。 l 4G业务渗透率表征该用户对4G业务使用兴趣和消费空间。 长 途 漫 游 比 重 增 值 业 务 渗 透 率 V

22、I P 客 户 类 型 可 透 支 消 费 额 度 顾 客 积 分 l 网外通话比例指用户近3 个月与其他运营商发生的通 话时长占其总通话时长的比 例； l 业务应用活跃度为客户 在定制的各业务内容中的使 用频率。 l 电子渠道使用率指占用 电子渠道的业务使用次数。 A R P U 值 l 在网时长指用户入网至终止使用的时间长度，在网使用 的时间越长，用户的潜在价值也就越大； l 增值业务渗透率以近3个月指定的新业务话费支出占话费 总和的比重来衡量，新业务使用量越多的用户，用户通信 个性化较强，其粘性越大，那么用户离网可能性越小；客 户积分指客户入网至今的累计积分，包括积分消费部分。 l 可透

23、支话费额度以运营商根据用户在网时长、ARPU值、 身份地位等价值因子，来衡量用户的信用等级。 BOSS LOGO “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的

24、很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 LOGO2.2 客户细分模型 基于CPC模式下的“客户价值”指标评价体系“量化”模型 将全网客户按价值高低分为四类六级：A1、A2、B1、B2、C、D 分级客户 价值描述 （当前价值与潜在价值的综合指数） 量化分值 合计 月收入权重月平均消费额权重 利润贡献率 （基于月消费额） 权重 A1高值客户 月收入30000元以上 30% 月平均消费500元以上 50% 30% 20%85-100 7项当前价值分值=1分值=1分值=1 A2保有客户 月收入15000元以上 30% 月平均消费350元以上 50% 20% 20%75-85 7项当前价值分值=0.85分值=

25、0.85分值=0.85 B1示范客户 月收入8000元以上 30% 月平均消费200元以上 50% 15% 20%60-75 7项当前价值分值=0.6分值=0.6分值=0.6 B2潜力客户 月收入5000元以上 30% 月平均消费100元以上 50% 10% 20%50-60 7项当前价值分值=0.5分值=0.5分值=0.5 C规模客户 月收入3000元以上 30% 月平均消费50元以上 50% 2% 20%20-50 7项当前价值分值=0.3分值=0.3分值=0.3 D沉寂用户 月收入1500元以上 30% 月平均消费0-50元以上 50% 2% 20%0-20 7项当前价值分值=0.1分值

26、=0.1分值=0.1 评价分值标准：100分 LOGO “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 LOGO2.2 客户细分

27、模型 客户特征维度分级 1）建立多维度客户特征指标库 2）适用范围为全网0-5星客户 3）客户特征维度分为1-5类 4）形成多维度特征细分矩阵 5）通过多维度特征矩阵分析、找出客户的显性需求和潜在需求 商务人士 大学生 高中生 自谋职业者 年轻人 中年人 老年人 军人 客户身份特征在网时长特征产品消费特征 偏重流量使用 偏重套餐业务 偏重语音使用 偏重4G业务 偏重组合套餐 偏重3G套餐 全国漫游 渠道偏好特征 偏重短信渠道 偏重电话渠道 偏重微信渠道 偏重掌厅渠道 偏重网厅渠道 偏重营业厅 经常上网 偶尔上网 从不上网 外地上网 本地上网 维度1维度4维度3维度2 增值业务特征 有明显需求

28、有部分需求 偶尔有需求 没有需求 维度5 流 程 步 骤 核 心 内 容 LOGO “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说

29、。 LOGO2.2 客户细分模型 维度 1：客户身份特征 基于CPC模式下的“客户特征维度”分析模型 维度类别筛选对象定义 特征标签 （客户价值级别） 阈值设置 维度 1 客户身份特征 商务人士-一级关注ARPU值 大学生-一级关注ARPU值 高中生-二级关注ARPU值 自谋职业者-一级关注ARPU值 年轻人-一级关注ARPU值 中年人-二级关注ARPU值 老年人-三级关注ARPU值 军人-二级关注ARPU值 流 程 步 骤 核 心 内 容 客户特征维度分级 LOGO “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说

30、。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 LOGO 2.2 客户细分模型 基于CPC模式下的“客户特征维度”分析模型 维度类别消费特征定义 特征标签 （客户价值级别） 阈值设置 维度 2 产品消费特征 偏重流量使用 -一级关注流量使用度 偏重套餐业

31、务 -一级关注套餐消费额 偏重语音使用 -二级关注语音消费额 偏重4G业务 -一级关注4G套餐类型 偏重组合套餐 -一级关注套餐类型 偏重3G套餐 -二级关注套餐类型 偏重全国漫游 -三级关注漫游消费额 偏重终端消费-一级关注终端消费额 偏重APP应用-二级关注APP下载频数 维度 2：产品消费特征客户特征维度分级 流 程 步 骤 核 心 内 容 LOGO “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑

32、笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 LOGO 2.2 客户细分模型 基于CPC模式下的“客户特征维度”分析模型 维度类别消费特征定义 特征标签 （客户价值级别） 阈值设置 维度 3 渠道偏好特征 短信渠道 -一级关注平均办理次数 电话渠道 -一级关注平均呼叫频次 网站渠道 -一级关注办理类型 营业厅渠道 -一级关注办理类型 微信渠道 -一级关注平均办理次

33、数 掌厅渠道 -二级关注办理类型 - - - 维度 3：渠道偏好特征客户特征维度分级 流 程 步 骤 核 心 内 容 LOGO “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀

34、子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 LOGO 2.2 客户细分模型 基于CPC模式下的“客户特征维度”分析模型 维度类别消费特征定义 特征标签 （客户价值级别） 阈值设置 维度 4 在网时长特征 经常上网 -一级关注单位上网时长 偶尔上网 -一级关注单位上网时长 外地上网 -一级关注单位上网时长 本地上网 -一级关注单位上网时长 从不上网 -二级关注单位上网时长 - - - 维度 4：在网时长特征客户特征维度分级 流 程 步 骤 核 心 内 容 LOGO “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。

35、 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 LOGO 2.2 客户细分模型 营业厅 电话 客服 对客户渠道偏好的深入分析，能够有效地以有限的资源尽可能的服务更 多的高价值的客户和业务，减少低价值客户和业务占用客服渠道资源的比例。 同时，重点发展电子渠道

36、，培养引导用户从传统渠道向电子渠道转变，对于 电信运营商能产生关键性的绩效提升。 常用渠道类型 短信网站 主要的数据来源包括客服中心呼叫记录，短信请求记录，网站渠道运营记录，业务支撑系 统工单，服务使用数据，以及客户基本属性数据库BOSS系统、CRM系统等。 主要数据来源 客户渠道偏好 分析模型 流 程 步 骤 核 心 内 容 LOGO “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。

37、“我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 LOGO 2.2 客户细分模型 客户渠道偏好 分析模型 流 程 步 骤 核 心 内 容 具体实现方案 基于业务理解以及数据分析，选取以下变量 为构建模型的基础变量。 通过可视化处理工具及统计分析等方法来展 示及探索各个变量的可用性，从而获得模型 的输入变量。从中了解变量的重要性及业务 发展规律。 对预处理之后的基础变量进行数据质量分析 以

38、剔除质量较差的变量。 按照挖掘任务的要求，将数据从中央数据仓 库抽取生成挖掘专用的数据集市。通过基本 的数据处理流程将数据源汇总合并，执行数 据探索抽样，最后进行模型打分。 数据准备 数据处理流程数据挖掘探索 数据质量分析 12 34 LOGO “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真

39、的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 LOGO 2.2 客户细分模型 基于CPC模式下的“渠道偏好分析评价”模型 客户渠道偏好 分析模型 流 程 步 骤 核 心 内 容 渠道偏好类型判定因素与验证定义 偏好电话语音 （客服中心） 在电话客服中心的营销活动中，电话外呼的目标客户优先选择具 有电话偏好度的客户群，其次是没有明显渠道偏好的客户群，再次是 营业厅偏好的客户群，针对营业厅偏好客户，可以在电话营销的时候 加入向用户推荐就近的营业厅的资料。通过电话渠道偏好客户分析，

40、 归纳出影响偏好电话客服渠道最明显的主要7个因素参数。 1 7个判定因素 拨打客服次数 拨 打客服平均时长是否VIP客户 总计费分钟数在网时长 呼转次数 拨打声讯台次数 这7个因素对客户的电话偏好产生正影响， 也就是客户的这些参数的值越大，其偏好电话 渠道的可能性就越大。 LOGO “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我

41、给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 LOGO 2.2 客户细分模型 基于CPC模式下的“渠道偏好分析评价”模型 客户渠道偏好 分析模型 流 程 步 骤 核 心 内 容 渠道偏好类型判定因素与验证定义 偏好短信 通过短信渠道偏好客户分析，归纳出影响偏好短信渠道的主要5个因 素参数：其中短信回复率、短信操作业务类型数、WLAN使用分钟数、 是否使用中文秘书、漫游计费分钟5个参数，对短信偏好产生正影响。 2 5个判定因素 短信回复率

42、漫游计费分钟是否使用中文秘书 WLAN使用分钟数短信操作业务类型数 以上5个参数，对短信偏好产生正影响。由于短信办理业务的方式比 较容易被年轻人接受，而在网时长比较大的客户通常是老客户，他们比 较习惯使用电话，使用短信的可能性比较小，因此对比可以看出，在网 时长对电话渠道是正影响，对短信渠道是负影响。 LOGO “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表

43、栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 LOGO 2.2 客户细分模型 基于CPC模式下的“渠道偏好分析评价”模型 客户渠道偏好 分析模型 流 程 步 骤 核 心 内 容 渠道偏好类型判定因素与验证定义 偏好网站 通过网站渠道偏好的客户分析，归纳出影响偏好网站渠道的主 要3个因素参数：其中网站操作业务类型数、数据业务使用种类数、 是否使用号码管理4个因素参数对网站偏好产生正影响 3 4个判定因素 网站在

44、线时长 是否使用号码管理数据业务使用种类数 网站操作业务类型数 影响网站偏好4个因素是评价设置和选择的主要依据，主要来自于 客户属性和使用手机客户端的上网信息来收集确定。 3 LOGO “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代

45、表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 LOGO 2.2 客户细分模型 基于CPC模式下的“渠道偏好分析评价”模型 客户渠道偏好 分析模型 流 程 步 骤 核 心 内 容 渠道偏好类型判定因素与验证定义 偏好营业厅 通过短信提醒客户最近的营业厅，同时推荐客户使用电话渠道， 而后再通过电话引导客户使用营业厅之外的渠道，并考虑对这些客 户给予业务优惠吸引他们采用。 4个判定因素 以上4个参数，对营业厅偏好的客户产生正影响，偏好营业厅的客户 一般的客户群多为新入网客户、不使用其他渠道的客户和换卡、终端消 费及套餐变更等客户。 营业厅业

46、务办理次数 营业厅办理基于总消费的占比对营业厅业务办理满意度 营业厅业务办理类型数 4 LOGO “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑

47、，停了一下又说。 LOGO 2.2 客户细分模型 客户渠道偏好 分析模型 流 程 步 骤 核 心 内 容 渠道偏好类型偏好方式描述及渠道引导应用 偏好电话/语音渠道 通过电话营销中心外呼进行营销，完成后需要对客户进行短信感谢，同时 介绍网站渠道的便利性和信息丰富的特点。 偏好网站渠道 通过短信提醒用户登录网上营业厅办理业务的优惠信息，在客户登录网上 营业厅时进行营销推荐，同时考虑发展响应较高的用户群作为网站营销的种子 客户，进行持续的优惠激励。 偏好短信渠道 通过短信进行营销推荐，给予短信办理业务的优惠条件，提醒客户可以尝 试使用信息更加丰富的渠道 - 网站，并提供网站办理的简单指引。 偏好营

48、业厅渠道 通过短信提醒客户最近的营业厅，同时推荐客户使用电话渠道，而后再通 过电话引导客户使用营业厅之外的渠道，并考虑对这些客户给予业务优惠吸引 他们采用 根据电话语音渠道、网站渠道、短信渠道和营业厅渠道4个主要渠道的各自 特点，通过电话外呼服务，可实现各渠道的相互引导和转换，将目标客户逐渐 引导到电子渠道上，从而充分利用有效资源，提升服务效能。 电子渠道 LOGO “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香

49、呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 LOGO 2.3 目标客户筛选 - 第三阶段 - 目标客户筛选 LOGO “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”

50、她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 LOGO 2.3 目标客户筛选 目标客户 筛选模型 1）设置目标客户分析模型，对价值客户进行相关维度分析扫描、筛选。 2）设定阈值门限值，确定目标客户的符合条件。 3）在目标客户分析模型中设置相应的维度条件项目参数。 用户号码地市 主产品 资费 用户状态类型 主产品含流量 流量叠加包 包含流量不包含流量已订购 未订

51、购 套餐内包含流量套餐内使用流量 流量超出状态套餐外流量 套内包含流量(M) 套内包含 流量合计 主产品 使用流量 叠加包 使用流量 总流量 使用量 流量阀值 设置 套内流量超阀值状态 套餐外 流量产生量 客户属性标签 主产品流量叠加包流量已超超出值关注度流量使用度身份价格敏感度 维度1维度2维度3 用户号码地市 主产品 资费 用户状态类型 主产品含流量 流量叠加包套内包含流量(M) 套内包含 流量合计 主产品 使用流量 叠加包 使用流量 总流量 使用量 流量阀值 设置 套内流量超阀值状态 套餐外 流量产生量 客户属性标签 产品身份渠道包含流量 不包含流量已订购 未订购主产品流量 叠加包流量已

52、超超出值关注度流量使用度身份价格敏感度 流量商务人士短治地区 全球通统一套餐 (2012版)_商旅套餐 128档 正常中高端是已订购30030000150三级关注低汾地区 38元畅聊卡正常中高端是已订购0150150000150三级关注低同地区 全球通158元商旅套 餐 正常中高端未未订购30030000150三级关注低梁地区 全球通128元商旅套 餐 正常中高端未未订购30030000150三级关注低原地区 全球通统一套餐 (2012版)_商旅套餐 158档 正常

53、中高端未未订购30030404150二级关注中州地区 全球通统一套餐 (2012版)_上网套餐 58档 预拆中高端是已订购20070270707150二级关注中州地区 全球通88元商旅套餐正常中高端是已订购303060000150三级关注低中地区 全球通128元本地套 餐 正常中高端是已订购3070100011150二级关注中城地区 全球通88元本地套餐正常中高端未未订购30030000150三级关注低州地区 全球通(188)套餐-G3 版 正常中高端未未订购500

54、05002902915已超140一级关注高同地区 全球通9元正常中高端是已订购03030033150二级关注中 2） 目标客户筛选结果（流量为例） 1） 目标客户维度条件设置（流量为例） 流 程 步 骤 核 心 内 容 例 LOGO “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来

55、栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 LOGO 2.3 目标客户筛选 目标客户 筛选模型 客户专项特征数据评价处理（1）- 阈值判定 流 程 步 骤 核 心 内 容 流量客户流量套餐流量超标频率百分比有效百分比累积百分比 A1类有无使用不足15%16392821.521.521.5 A2类有无使用超过15%17410422.822.844.3 B1类无有超过不足15M163772.12.146.5 B2类有有超过不足15%232773.13.149.5

56、C类无有使用超过15M600977.97.957.4 D类有有使用超过15%12111415.915.973.3 合计762730100.0100.0 流量客户客户类别流量套餐流量超标频率 B1类 VIP 无有超过不足15M 613 中高端15764 B2类 VIP 有有超过不足15% 0-15M877 15-30M142 30-100M191 100-330M71 中高端 0-15M15558 15-30M2803 30-100M3063 100-330M555 330-500M9 500-700M6 700M-1G2 （以流量为例） 例 LOGO “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人

57、喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 LOGO 2.3 目标客户筛选 目标客户 筛选模型 客户专项特征数据评价处理（2）- 占比数额 流 程 步 骤 核 心 内

58、 容 （以流量为例） 流量客户 流量 套餐 流量是否 超标 流量超标值 130万中高端数据有电话经理数据无电话经理数据 数量百分比数量百分比数量百分比 A1类有无使用不足15%25201219%16392821.58808416.3 A2类有无使用超过15%26643920%17410422.89233517 B1类无有超过不足15M313302%163772.1149532.8 B2类有有超过不足15%425483%232773.1192713.6 C类无有使用超过15M12483910%600977.96474211.9 D类有有使用超过15%24332519%12111415.91222

59、1122.6 合计1304537100%762730100541807100 例 LOGO “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了

60、一下又说。 LOGO 2.4 营销方案策划 - 第四阶段 - 营销方案策划 LOGO “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又说。 “我喜欢月季，但这并不代表栀子花不好，没人喜欢。所以，我给猫取名叫栀子花。说起来栀子花的清香真的很香呢。”她笑笑，停了一下又