施乐公司知识管理整体解决方案

1、施乐公司知识管理整体解决方案 知识经济是以知识为基础的经济，是树立在知识的出产、分配以及使用之上的经济。在经济时期，知识是企业的战略性资源，知识管理是企业面对于新形势所做出的战略反映。知识管理，简单他说就是对于企业的知识资源进行管理的进程。如何对于知识进行收集以及收拾，如何使每一1个员工都最大限度地贡献出其累积的知识，使企业实现知识的同享，就是企业进行知识管理的主要目标。 知识管理请求企业实现知识的同享，运用集体的智慧提高企业的应变以及立异能力，使企业能够对于外部需求做出快速反映，并应用所掌握的知识资源预测外部市场的发展方向及其变化。在知识经济时期，企业如果离开了知识管理就不可能拥有竞争力。施

2、乐公司深入认识到了这1点。正如施乐首席科学家约翰布朗（john brown）所说的知识经济时期的公司要能够麻利地应用知识提高公司的竞争力。早在5610年代，施乐公司就已经经是世界上著名的办公装备的出产者，它出产的各种复印机名闻天下。后来，施乐公司的统治地位遭到了日本复印机的要挟，为了巩固自己在复印装备领域的领先地位，施乐公司在八0年代就最早树立起基准测试（benchmarking）轨制，向其它行业的优秀公司学习，提高了企业的竞争力。进人九0年代后，施乐公司又以战略性的目光，不惜投入，率先树立起较为完美的知识管理体系，展现了企业为迎接知识经济的到来而采用的发展战略，从而为企业的竞争以及发展注入了

3、新的活气与动力。 1、亲密注意以及深刻钻研知识管理的发展趋势 早在34年前，施乐公司就在公司内部施行知识管理，并1直在该领域中处于领先地位。这患上益于施乐公司对于知识经济以及知识管理的亲密关注以及深刻钻研，该公司踊跃主动地投入钻研资金，在世界规模内探讨知识管理的作用。为此，施乐公司还启动了名为“知识立异”的钻研工作，这项工作与施乐公司的长时间战略，即“提供新的知识产品以及服务以知足客户的需要”紧密相连。该项钻研工作的主要内容有： 一.对于美国其他机构的六0名知识管理工作者行进深度面访，了解他们对于知识管理的认知程度，并列出了他们认为最首要的10个知识管理领域： （一）对于知识以及最好业务经验的

4、同享； （二）对于加识同享责任的宣扬； （三）累积以及应用过去的经验； （四）将知识融人产品、服务以及出产进程； （五）将知识作为产品进行出产； （六）驱动以立异为目的的知识出产； （七）树立专家网络； （八）树立以及发掘客户的知识库； （九）理解以及计量知识的价值； （一0）应用知识资产。 二参加由美国、欧洲以及日本等一00名知识管理者组成的钻研小组。他们大可能是世界五00家大公司中负责知识管理的高档管理人员。该小组1年展开1两次研讨流动，以沟通各公司在知识管理方面的进展情况，探讨知识管理的发展趋势。 三踊跃介入安永（emst youngs）咨询公司组织的“知识管理”流动。这是1个多客户知识

5、管理项目，有一0至一五家公司介入，并在剑桥商业中心的领导下树立了互助钻研基金。到目前为止，这个小组展开的流动有会议、钻研小组流动、工作研修等。其目的是树立1个知识管理实践方面的共同体。 四支撑3个由美国出产力以及质量 中心（american productivity and quality center）进行的基准测试钻研项目。第1项钻研是跟踪一0家公司知识管理的发展趋势，并记录其利用的情况；第2项钻研主要集中在支撑知识管理的信息技术方面；第3项是欧洲公司知识管理的基准测试。 五在加州大学伯克利分校哈斯（hass）商学院树立了知识管理教位。 2、设立知识主管 知识主管的主要任务是将公司的知识变

6、为公司的效益，他的主要职责为： 一了解公司的环境以及公司自身，理解公司内的信息需求； 二树立以及造就1个能够增进学习、累积知识以及信息同享的环境，使每一个人都认识到知识同享的益处，并为公司的知识库做贡献； 三监督保证知识库内容的质量、深度、作风，并与公司的发展1致，其中包含信息的更新等； 四保证知识库设施的正常运行； 五加强知识集成，发生新的知识，增进知识同享的进程。 因为知识触及的规模大于信息，知识主管的作用已经大大超越信息技术的规模，进而包含培训、技巧、奖励、战略等。因而，企业在设立知识主管时应防止将知识管理视为信息管理的延伸，从而试图把信息主管过错地改成知识主管，由于这将在不知不觉中会把

7、知识管理工作的重点放在技术以及信息开发，而不是置于立异以及集体的创造力上。 3、树立企业内部网络 施乐公司专门树立了名为“知识地平线”的内部网络。这个网络在一九九七年一一月首次登亮相，“实况转播了施乐以及永安公司联合举行的“知识超出”会议，有一五00?/font二000名职工走访了这个网络。将这个网络取名为“知识地平线”的缘由是由于这个产业刚刚兴起，社会对于知识管理的理解以及行为刚刚开始。 “知识地平线”主要包含下列六方面内容： 一工作空间：这是员工可以”分享文献以及思想的虚拟空间，这部份内容是可以自我组织以及自我保护的。 二知识管理新闻：包含有关知识管理的新闻、事件、讲演、演讲以及各种流动通

8、知。这项内容每一周更新1次，在事情较多时更新更加频繁。施乐公司聘用两名信息监测人员从1千多种信息资源中抽取知识管理信息。 三事件：存储有关知识管理的会议、研讨、演讲等信息。 四知识的收集：这个知识库保留知识管理钻研资料、发展趋势以及最好实践案例，其中也包含施乐职员已经经做的工作以及有关施乐公司的文章。除了此以外，还有有大量施乐的知识管理案例钻研。 五产品、技术以及服务：该部份目前尚未开放。它将保留施乐公司及相干公司的知识产品、技术以及服务信息。 六相干网点：连接了与知识管理有关的一五1二0个站点，包含知识工作以及知识管理站点、知识公司的站点等。 4、树立企业内部知识库 施乐公司还树立了企业内部

9、的知识库，用来实现企业内部知识的同享。知识库树立在企业的内部网络上，该系统由安装在服务器上的1组软件形成，它能提供所需要的服务和1些基本的安全措施以及网络权限节制功能。员工可以应用该系统浏览公报以及查找历史事件，并彼此在虚拟的 公告板上相会。该系统解决了公司内部知识同享问题。 知识库里的内容包含： 一公司的人力资源状态； 二公司内每一个职位需要的技巧以及评价法子： 三公司内各部门、各地分公司的内部资料； 四公司历史上产生的重大事件等历史资料； 五公司客户的所有信息； 六公司的主要竞争对于手及合作火伴的详细资料： 七公司内部钻研人员的钻研文献以及钻研讲演。 5、直视对于公司智力资源的开发以及同享

10、 施乐公司无比注重对于公司内部智力资源的开发与同享。公司总经理兼执行董事长保罗、阿尔菜尔（pau一 a. al一air）认为：“知识管理是从强调人的首要性，强调人的工作实践及文化开始的，然后才是技术问题。”为此，公司采用的措檀越要有： 一、将公司的人力资源状态存入知识库。这样可以利便知识主管及其他管理者对于公司员工的管理。 二、让员工进行自我测评。施乐公司在内部信息系统上专开了1个网页，在网页上列出公司每一个职位需要技巧以及评价方式、每一个职员可匿名上网，应用该系统对于自己的能力作出评价，系统会匡助你找出自己以及职位上的差距，并告知你如何提高或者扭转的法子，即每一个员工可以实现自我测评；这1系

11、统有益于员工的职业培训以及职业发展。 三、将员工的建议存入知识库中。员工在工作中解决了1个困难或者发现了处理某件事更好的法子后；可以把这个建议提交1个由专家组成的评审小组。评审小组对于这些建议进行审核，并把最佳的建议存人知识库中，在建议中注明建议者的姓名，以保证提交建议的质量及增进员工提交建议的踊跃性。所有的员工均可以从知识库系统中看到这个建议。 四、首创家庭式的办公环境。公司对于员工的工作环境进行了改善，员工工作空间的墙被涂成为了浅粉色、紫色、黄色以及绿色，全体的工作空间都是同等以及开放的。施乐公司认为，这样有助于创造1个充溢融洽的气氛，有益于员工之间进行公然、坦诚的交换。 6、扭转传统的营

12、销法子 传统的营销法子是指企业与客户之间只是单纯的买卖瓜葛，现在要扭转这类单1的瓜葛，变客户为合作火伴，充沛发掘客户的有效资源，在营销进程中增进企业与客户的共同发展。 一对于销售部门的知识管理。在过去，施乐公司的销售人员1般为1个客户工作1年，然后转为其他客户。以这类法子运作，公司损失了大量的知识。由于每一次业务人员对于新客户都是目生的，因而需要从头开始了解这个客户，这不但挥霍时间而且客户也不但愿这类行动产生，客户但愿按之前商定好的规划进行。现在施乐在公司的内部网上树立了1个系统，销售人员将所了解到伯客户：的所有信息，尤其是每一1笔交易的情况都存入这个系统。公司激励销售人员了解客户各方面的情况

13、、包含客户的个性。脾气、喜好、习气，乃至小孩的姓名等，固然还包含有关客户的商业信息。如果客户在商务交往中产生了不愉快，销售人员必需将事情的违景记录下来，施乐公司会派专职人员负责处理客户以及员工之间的矛盾。 二、对于维修部门的知识管理占施乐公司展开了1个有关维修业务的知识管理规划，以更好地取得并保留维修人员的知识。在此前，售后服务部门的新知识是通过手册传递给每一个维修人员的，因为产品的生命周期愈来愈短，软件开发的时间也愈来愈短，手册1制定出往来往就过时了。现在工作手册的传递也已经进入了计算机时期。施乐公司的技术人员现在具有带高效能超支本文献服务功能的便携电脑，用来诊断以及维修机器。假如技术人员要进行复印机的例行检