信用卡营销管理方案

1、第一章、信用卡营销解决思路 一、信用卡的营销发展战略： 用模式促速度、用速度出效率、用效率抢资源，用资源占市场。 二、信用卡营销十大建议解决思路： 1、与品牌企业联合营销： 电信、移动、保险、航空等客户密集型公共服务行业拥有数量庞大的优质客户数据，这些数据结构大都非常完善，具备动态消费分析功能，完全能满足办理信用卡所具有的分析识别要求，利用这些行业的品牌优势、渠道优势、服务优势、平台优势及客户资源优势进行互补下的联合交叉营销，不仅可以让营销资源得到极大的整合、释放和循环利用，还可突破行业渗透瓶颈，达到事半功倍的效果，实现品牌的强强连手和品牌延伸。 2、与内部业务部门合作，实施叠加营销或交叉营销

2、： 如：对于在柜台办理银行储蓄的用户，主动为其办理信用卡。 3、利用数据库优质结构数据营销信用卡： 利用银行现有的客户数据和外部数据库，通过多种营销手段对这些客户进行深度营销。 4、利用第三方营销力量营销信用卡： 对于银行的外部数据资源，可利用电信或其它社会公信力高的行业呼叫中心，借用其品牌公信力及成熟的电话营销人员实施电话营销活动。 5、电话营销+地面销售的分段精准营销： 电话营销具有不受空间距离的限制，营销成本低、营销效率高、市场延伸性强，具有很强的互动性。因此，客户数据收集、筛选、客户分析、识别、判断，客户邀约、销售线索的挖掘，可完全依赖电话营销完成，上门促成由地面营销人员实施，让信用卡

3、营销变成可控制的生产流水线管理，实现傻瓜式营销。 6、在人力密集的大型企业、政府，聘用营销信息采集人员： 对于一些大型企业、学校、政府或其它人力密集型机构，聘用其内部具影响力的人员或人力资源掌控者，借其影响力突破营销外围障碍，实现信用卡在营销的内部突破。 7、以小区为单位建立社区营销通道： 以社区为单位，建立营销通道，形成合作关系，实现信用卡“借鸡下蛋”式营销。 8、直复营销： 通过短信、媒体广告、公关活动、影响力事件、网络、电子邮件、直邮等手段，吸引用户主动办理信用卡，该模式需要呼叫中心支撑。 9、编制专业的终端营销范本，培训营销人员： 编制电话营销人员和地面营销人员营销脚本，进行专业的情景

4、互动营销培训及演练，实现营销高效规范。 10：聘用专业营销机构进行营销辅导： 聘用专业的营销机构，根据市场需求策划适用市场的营销模式。 三、两大组合营销模式： （一）第一主要模式： 利用呼叫中心平台实施：“数据库营销+电话营销+地面营销的分段式营销” 该模式利用银行现有的客户数据库辅以外部数据，利用呼叫中心低廉的外呼成本、高品质的营销效率和不受地域空间限制、营销终端延伸性强等优点，对成都地区乃至全川实施大规模、集中式密集型的电话营销，实现用速度换时间、用时间抢规模、用规模占市场，用市场促效益的发展战略。 模式解析：分段式营销是指将营销环节和销售环节进行职能流程分解，按能配岗，实现让“最合适的人

5、做最擅长的事”，降低终端营销难度、实现傻瓜式营销。该模式适用于项目营销、效能型营销以及产品对营销人员要求太高、营销环节特别复杂、营销人员处理难度较大的产品。 1、实施方式：电话营销+上门促成 从银行信用卡和储蓄客户数据库提取有效客户数据，利用呼叫中心话务员对客户进行一对一的主动电话营销，通过电话营销挖掘销售线索、锁定目标客户，在完成对目标客户的初步确认后，在通过信用卡营销人员亲自上门确认目标客户的需求、促成信用卡的办理及完善相关手续。 2、该模式的特点： 利用人力成本相对较低廉的专业电话营销人员收集前端信息，可以降低80%以上的营销成本，提高20倍以上的营销效率。而银行现有的信用卡营销人员的特

6、长主要体现在上门沟通促成，因此，该模式从真正意义上实现了“让最合适的人做最擅长的事”。而分段制营销的优势在于可以通过成本低廉的、非地面接触的电话营销对目标客户进行一对一的互动式营销，便于快速的、大量的获取信用卡营销线索等前端信息，方便地面营销人员对客户需求提前作出正确判断，根据客户需求实施正确的促成策略，从而极大的提高营销成功率和营销效率、降低营销成本。 3、分段式精准营销模式的九大优点： 、营销障碍率低： 筛选出符合要求的数据，通过银行或电信名义进行电话营销，具备很强的公信力，客户易于接受。地面销售人员只对电话营销人员提供的目标客户进行销售，因有了电话营销的铺垫，客户拒绝率极其低下。 、营销

7、主动性强： 通过对符合要求的数据主动进行营销，客户潜在需求更容易被挖掘，避免了客户流失。 、营销互动性强： 通过电话与客户进行一对一的互动交流，更能了解客户需求、处理客户异议，从而被客户接受。 、营销效率高： 电话营销人员日均外呼200个电话，而传统有效拜访日均最多20个。 、营销成本低： 传统一个客户的拜访成本至少需要20元，而电话营销仅不到1元。 、营销成功率高： 信用卡营销的大数法则决定了拜访量决定成功量，而电话营销的科学性和目标精准性更是传统营销效能的20倍以上。 、营销资源损耗率低： 通过数据筛选将不符合要求的数据剥离，同时对于不接受信用卡的用户主动回避，有效降低了营销资源的损耗率。

8、 、极大促进了终端销售人员的积极性和主动性： 终端销售人员不在盲目拜访客户，工作难度和强度得到有效减轻而工作成效得到显著提升，从而促进了终端销售人员的工作积极性。 、营销线索及终端促成科学分离： “让最合适的人做最擅长的事”是企业用人最基本的常识，用最低廉的电话人力成本却获得了最有价值的营销线索，让终端销售人员工作效能更高。 （二）、配合辅助模式：行业合作联合营销+社团小区营销+叠加营销 策划与电信、移动、保险、航空互利互动共赢的联合营销模式，促进营销力量的相互渗透，实现叠加营销，同时，加强与成都地区的社团小区合作，以小区为单位建立营销单位，实现终端发散性推广。 四、信用卡傻瓜式销售发展 信用

9、卡本身比较简单，不具有物理性质的技术构成，因此，可完全通过分解营销流程、制定流程环节衔接规范、策划专业营销脚本实现傻瓜式营销。 一、营销模式： 模式：从银行现有的客户数据库提取目标信息，通过呼叫中心对目标客户采用一对一的电话营销、地面营销人员上门促成的分段式精准营销组合模式。 主要实施方式：电话营销人员挖掘销售线索+地面营销人员上门促成 从银行信用卡和储蓄客户数据库提取有效客户数据，利用呼叫中心话务员对客户进行一对一的主动电话营销，通过电话营销挖掘销售线索、锁定目标客户，在完成对目标客户的初步确认后，在通过信用卡营销人员亲自上门确认目标客户的需求、促成信用卡的办理及完善相关手续。 二、信用卡电

10、话营销支撑平台： 1、平台： 利用呼叫中心和其它专业的民营呼叫中心服务机构，租用其电话营销坐席和人员，实施电话营销。 2、利用外部数据，平台需具备品牌附加值： 如果利用外部客户数据，那么在平台选择上应选择品牌附加值较高、公信力较强的呼叫中心电话营销平台，通过与其活动联营的名义，更能使用户接受和认可，从而降低对陌生电话的质疑。 3、平台需要具备的功能： 平台需要具备录音、统计分析、自动拨号、录音监听、录音拷贝等功能。 4、电话营销人员： 招募有电话营销经验的营销人员。 三、信用卡数据的获取 1、内部数据： 从银行现有信用客户数据库和储蓄数据库筛选符合要求的数据，策划促销活动，挖掘潜在信用卡用户。

11、 2、外部数据： 通过与其他行业合作获取合法有效数据。 四、信用卡电话营销分类实施： 1、数据分类： 根据普卡、金卡和白金卡对持有者个人资信的不同要求标准，大致划分为普卡数据、金卡数据和白金卡数据三个类别。 2、电话营销脚本的分类： 根据普卡、金卡和白金卡对持有者个人资信的不同要求标准，撰写不同的营销脚本及方案，即普卡营销脚本、金卡营销脚本和白金卡营销脚本。 3、地面营销人员营销脚本： 根据普卡、金卡和白金卡对持有者个人资信的不同要求标准，撰写普卡营销脚本、金卡营销脚本和白金卡营销脚本以及相对应的拜访话术。 4、电销人员的分类： 根据电话营销人员的业务技能、业务素质分为普卡组、金卡组和白金卡组

12、。 5、终端营销人员的分类： 根据终端营销人员的业务技能、业务素质分、个人综合素质等分为普卡组、金卡组和白金卡组。 五、地面营销促成人员的区域配合： 前期主要针对xx区及临近周边区县开展电话营销，要求地面营销人员务必在最短的时间、最近的距离拜访客户，因此，将成都按行政区（以临近区域）域或方位（东南西北）划分营销服务组。即在每个区域指派固定营销服务人员，每个区域方位设置一个组长，由组长统一调配该区域的机动营销人员，上门促成电话营销人员提供的营销线索。原则上每个区域的人不得跨区营销。 六、营销人员的考核： 1、电话营销人员： 制定科学的绩效考核办法，明确每日完成基数及超额奖励。模式：基本工资+任务

13、奖+超额奖 2、地面营销人员： 制定营销考核目标。 七、营销准备： 1、数据准备时间： 在正式实施电话营销前6天，根据人均日数据需求量作好数据准备。 2、营销脚本准备： 在人员招聘前2天完成营销脚本的策划及初步定稿。 3、人员的准备： 在营销活动实施前10天完成人员准备。 4、培训： 电话营销人员和地面营销人员需在营销活动实施前3天完成营销培训，培训周期7天，经上机考试合格方可正式上岗。考试分为一对一或一对多以及情景模拟考试。 5、小组分类及区域负责人的确定： 在正式实施电话营销前3天，完成小组分类及区域负责人的指定。 6、客户数据接受者指定： 在正式实施电话营销前，指定固定成功营销数据的接受

14、人，接受方式为电子邮件，接受内容为客户信息及录音。 7、确定成功标准及质量检验标准： 在正式实施电话营销前3天确定营销成功标准及质检标准。 8、质检验人员的确定： 对营销过程及成功件确认的质量检验人员，并在活动开始前3天确定。 9、确定电话营销人员日工作量及考核要求。 八、营销实施 1、每日上午9点下午6点为电话营销人员上班时间： 上午9点12点由电话营销人员电话营销时间。 下午13：3018：00电话营销时间。 每周工作5天。 2、数据交接： 每日在20点前提供日数据分析及报表。 3、每日20点前为电话营销人员分配隔日数据。 4、数据接受人在隔日9：30分之前完成成功数据的分配，特殊要求的根据实际情况灵活处理。 5、每周五下午13：3018：00由1名电话营销人员对营销人员拜访过的客户进行电话回访确认，监督服务品质，并将结果在周六18点前进行反馈。 九、其它营销组合： 1、交叉营销： 利用储户数据库或其它产品客户数据库，筛选符合分析条件的数据实施信用卡交叉营销。 借用保险公司、房产、电信或其它客户密集型服务行业的渠道，交叉营销信用卡。如利用保险业务人员附带营销信用卡。