【精品】房地产集团客服档案管理办法

1、目目 录录 第一章第一章 总总 则则 第一条第一条 目的目的 .3 3 第二条第二条 归档立卷范围归档立卷范围 .3 3 第三条第三条 适用范围适用范围 .3 3 第四条第四条 工作职责工作职责 .3 3 第二章第二章 客户信息档案管理客户信息档案管理 第五条第五条 客户信息档案内容客户信息档案内容 .4 4 第六条第六条 职责划分职责划分 .4 4 第七条第七条 项目市场部客户信息档案移交管理项目市场部客户信息档案移交管理 .4 4 第八条第八条 客户信息档案接收流程客户信息档案接收流程 .5 5 第九条第九条 客户信息档案接收原则客户信息档案接收原则 .6 6 第十条第十条 客户入住档案资

2、料管理客户入住档案资料管理 .6 6 第十一条第十一条 客户入住档案资料接收流程客户入住档案资料接收流程 .7 7 第十二条第十二条 客户产权档案资料管理客户产权档案资料管理 .7 7 第三章第三章 客户投诉客户投诉/ /报修档案管理报修档案管理 第十三条第十三条 客户投诉客户投诉/ /报事档案内容报事档案内容 .9 9 第十四条第十四条 职责划分职责划分 .9 9 第十五条第十五条 客户投诉档案管理客户投诉档案管理 .9 9 第四章第四章 工程档案管理工程档案管理 第十六条第十六条 工程档案内容工程档案内容 .1010 第十七条第十七条 职责划分职责划分 .1010 第十八条第十八条 工程档

3、工程档案案管理管理 .1010 第五章第五章 部门内部档案管理部门内部档案管理 第十九条第十九条 部门内部档案内容部门内部档案内容 .1212 第二十条第二十条 职责划分职责划分 .1212 第二十一条第二十一条 部门内部档案管理部门内部档案管理 .1212 第六章第六章 档案借阅管理档案借阅管理 第七章第七章 附附 则则 第二十二条第二十二条 奖惩奖惩 .1515 第二十三条第二十三条 保密管理保密管理 .1515 第二十四条第二十四条 解释权解释权 .1616 第一章第一章 总总 则则 第一条第一条 目的目的 为加强客户服务部各类档案的归档管理工作，以保障公司客服体系档为加强客户服务部各类

4、档案的归档管理工作，以保障公司客服体系档 案资源管理的规范性、完备性，特制定本办法。案资源管理的规范性、完备性，特制定本办法。 第二条第二条 归档立卷范围归档立卷范围 本办法所称的档案包含项目客服部涉及的各项业务工作、请示、活动本办法所称的档案包含项目客服部涉及的各项业务工作、请示、活动 等形成的有关文字、图表、照片和声像（含磁记录）等具有保存和利用价等形成的有关文字、图表、照片和声像（含磁记录）等具有保存和利用价 值的资料。建档范围确立为：值的资料。建档范围确立为： 1 1、客户档案：主要包括客户信息档案、客户投诉、客户档案：主要包括客户信息档案、客户投诉/ /保修档案保修档案 2 2、工程

5、档案：客户理赔档案、应急维修档案、维保处罚档案、质保、工程档案：客户理赔档案、应急维修档案、维保处罚档案、质保 金档案、征求意见函及回函、合同付款请拨单等。金档案、征求意见函及回函、合同付款请拨单等。 3 3、部门内部档案：主要包括客服部发出的各种请示、情况说明、物、部门内部档案：主要包括客服部发出的各种请示、情况说明、物 业往来函、各部门抄送的文件及公司下发的各种通知文件等。业往来函、各部门抄送的文件及公司下发的各种通知文件等。 第三条第三条 适用范围适用范围 本办法适用于项目公司客户服务部档案管理工作。本办法适用于项目公司客户服务部档案管理工作。 第四条第四条 工作职责工作职责 一、北京公

6、司客户服务部负责本制度的制定、指导和监督检查项目公一、北京公司客户服务部负责本制度的制定、指导和监督检查项目公 司客服部档案管理工作；司客服部档案管理工作； 二、项目公司客服部档案负责人须严格执行本办法。二、项目公司客服部档案负责人须严格执行本办法。 第二章第二章 客户信息档案管理客户信息档案管理 第七条第七条 客户信息档案内容客户信息档案内容 1 1、主要包括客户签约和办理入住过程中所提供的身份证明文件（包、主要包括客户签约和办理入住过程中所提供的身份证明文件（包 括但不仅限于身份证、护照、军官证等身份证明文件、暂住证、户口本的括但不仅限于身份证、护照、军官证等身份证明文件、暂住证、户口本的

7、 复印件，监护人证明，公证书等）复印件，监护人证明，公证书等） ； 2 2、与房产相关的文件资料（包括但不仅限于签约变更申请单、财产、与房产相关的文件资料（包括但不仅限于签约变更申请单、财产 共有协议、房屋全款发票复印件，契税缴纳收据，公共维修基金缴纳收据、共有协议、房屋全款发票复印件，契税缴纳收据，公共维修基金缴纳收据、 入住通知书、入住手续书、验房单、入住催办函、入住通知书、入住手续书、验房单、入住催办函、emsems 单、产权证复印件、单、产权证复印件、 产权领取确认单等）及产权领取确认单等）及商品房买卖合同商品房买卖合同 （以下简称（以下简称合同合同 ） 。 第八条第八条 职责划分职责

8、划分 客户信息档案管理工作由项目公司客服部部门秘书负责，其职责包括：客户信息档案管理工作由项目公司客服部部门秘书负责，其职责包括： 1 1、按照归档材料及档案管理要求接收并及时、准确归档，同时录入、按照归档材料及档案管理要求接收并及时、准确归档，同时录入 电子数据库；电子数据库； 2 2、按照归档材料及档案管理要求移出档案并做好档案移交记录，同、按照归档材料及档案管理要求移出档案并做好档案移交记录，同 时做好电子数据库的更新；时做好电子数据库的更新； 3 3、办理档案查阅、借阅相关手续，为部门各岗位及其他相关部门提、办理档案查阅、借阅相关手续，为部门各岗位及其他相关部门提 供信息；供信息； 4

9、 4、做好客户信息档案的安全和保密工作；、做好客户信息档案的安全和保密工作； 第九条第九条 项目市场部客户信息档案移交管理项目市场部客户信息档案移交管理 签约客户的签约客户的商品房买卖合同商品房买卖合同由项目市场部预售备案登记完毕且客由项目市场部预售备案登记完毕且客 户全款到帐后，连同相关客户信息资料向项目客服部进行移交。移交时应户全款到帐后，连同相关客户信息资料向项目客服部进行移交。移交时应 提供提供客户信息档案移交清单客户信息档案移交清单及电子台帐（含移交客户资料明细）及电子台帐（含移交客户资料明细） 。移。移 交档案资料明细如下：交档案资料明细如下： 一、购房客户为个人时需移交资料：一、

10、购房客户为个人时需移交资料： 1 1、 商品房买卖合同商品房买卖合同正、副本各壹本（合同须有建委备案，需盖骑正、副本各壹本（合同须有建委备案，需盖骑 缝章）缝章） ； 2 2、身份证（或军官证、护照）复印件；、身份证（或军官证、护照）复印件； 3 3、如为外地客户，需提供暂住证复印件；、如为外地客户，需提供暂住证复印件； 4 4、购房款全款发票复印件（含首付款发票、贷款发票复印件）、购房款全款发票复印件（含首付款发票、贷款发票复印件） ； 5 5、未成年人需提供、未成年人需提供监护人公证书监护人公证书及监护人身份证明原件；及监护人身份证明原件； 6 6、两人及两人以上购房，需提供、两人及两人以

11、上购房，需提供房产共有协议房产共有协议原件一份；原件一份； 7 7、如合同变更应有、如合同变更应有签约变更申请单签约变更申请单原件。原件。 8 8、其他、其他 二、购房客户为企业时需移交资料：二、购房客户为企业时需移交资料： 1 1、 商品房买卖合同商品房买卖合同正、副本各壹本（合同须有建委备案，需盖骑正、副本各壹本（合同须有建委备案，需盖骑 缝章）缝章） ； 2 2、企业营业执照副本（或事业单位法人证明）复印件三份（加盖企、企业营业执照副本（或事业单位法人证明）复印件三份（加盖企 业公章）业公章） ； 3 3、组织机构代码证书复印件三份（加盖企业公章）、组织机构代码证书复印件三份（加盖企业公

12、章） ； 4 4、税务登记证副本（地税）复印件三份（加盖企业公章）、税务登记证副本（地税）复印件三份（加盖企业公章） ； 5 5、法人身份证明三份（加盖企业公章）、法人身份证明三份（加盖企业公章） ； 6 6、法人身份证复印件三份；、法人身份证复印件三份； 7 7、授权委托书原件三份（加盖企业公章）、授权委托书原件三份（加盖企业公章） ； 8 8、授权委托人身份证复印件三份；、授权委托人身份证复印件三份； 9 9、购房款全款发票复印件（含首付款发票、贷款发票复印件）、购房款全款发票复印件（含首付款发票、贷款发票复印件） ； 1010、如合同变更应有、如合同变更应有签约变更申请单签约变更申请单原

13、件；原件； 1111、其他、其他 第十条第十条 客户信息档案接收流程客户信息档案接收流程 项目市场部整理、核对客户信息档案 建立客户信息档案移交清单 （电子及书面） 与项目客服部秘书进行交接 按照客户信息档案移交清单核对 核对无误后签收 将客户信息档案及时建档、归档，并建立 客户档案资料移交单 第十一条第十一条 客户信息档案接收原则客户信息档案接收原则 1 1、事先约定原则：档案的接收日期移交双方应提前，避免档案接收、事先约定原则：档案的接收日期移交双方应提前，避免档案接收 工作的突发性，影响日常工作的正常开展；工作的突发性，影响日常工作的正常开展； 2 2、逐一清点原则：档案接收人员应根据、

14、逐一清点原则：档案接收人员应根据客户信息档案移交清单客户信息档案移交清单 逐一清点核对接收资料的数量和明细，杜绝数量不够或资料缺失；逐一清点核对接收资料的数量和明细，杜绝数量不够或资料缺失； 3 3、资料不全不接收原则：当核对后发现档案资料内容不全或不符合、资料不全不接收原则：当核对后发现档案资料内容不全或不符合 要求，如无预售备案登记、合同缺少骑缝签字及骑缝章等原则性问题时，要求，如无预售备案登记、合同缺少骑缝签字及骑缝章等原则性问题时， 项目客服部不得接收相关档案资料，需督促项目市场部按要求补充完毕后，项目客服部不得接收相关档案资料，需督促项目市场部按要求补充完毕后， 方可接收；方可接收；

15、 4 4、日接日归档原则：当日接收的客户档案资料，应在接收当日及时、日接日归档原则：当日接收的客户档案资料，应在接收当日及时 建档和归档（含电子档）建档和归档（含电子档） ，以便随时查阅和使用，同时将，以便随时查阅和使用，同时将客户信息档案客户信息档案 移交清单移交清单单独存档，以备后查。单独存档，以备后查。 第十二条第十二条 客户入住档案资料管理客户入住档案资料管理 客户客户入住通知书入住通知书发送前，产权代表需核查客户办理产权资料是否发送前，产权代表需核查客户办理产权资料是否 齐全，如缺少资料，应在齐全，如缺少资料，应在入住通知单入住通知单注明应补交的资料明细。注明应补交的资料明细。 入住

16、经办人按照入住经办人按照入住通知单入住通知单上应补交资料明细收齐资料，与业主上应补交资料明细收齐资料，与业主 签订其他产权资料（签订其他产权资料（实测面积结算表实测面积结算表 、 授权委托书授权委托书 、自办申请书等）、自办申请书等） 并复印留存相关缴费单据（契税、公维、产权代办费等）并复印留存相关缴费单据（契税、公维、产权代办费等） ，资料齐全后与，资料齐全后与 业主签订业主签订入住资料移交清单入住资料移交清单 （附件一）（附件一） ，并于部门秘书移交。，并于部门秘书移交。 部门秘书按照部门秘书按照入住通知单入住通知单补交资料明细及补交资料明细及客户产权资料接收单客户产权资料接收单 清点核对

17、，如核对有误退回入住经办人催收资料，核对无误后双方在清点核对，如核对有误退回入住经办人催收资料，核对无误后双方在客客 户档案资料移交单户档案资料移交单 （附件二）签字。客户产权资料当日归档，并更新入（附件二）签字。客户产权资料当日归档，并更新入 住电子台帐。住电子台帐。 第十三条第十三条 客户入住档案资料接收流程客户入住档案资料接收流程 资料不齐不予入住资料不齐不予入住 业主办理入住时，经办人按入住通知单 上的资料明细收齐资料 经办人与客户签订其他产权资料后签订客户 产权资料接收单 产权代表在入住前核查产权资料 如缺资料，在入住通知单上 注明应补交的资料明细 经办人将所有入住资料存入档案袋，

18、并在档案袋上张贴经办人签字纸条 第十四条第十四条 客户产权档案资料管理客户产权档案资料管理 一、档案移出管理：一、档案移出管理： 项目客服部产权代表在入住三个月内（大产权确权前）向部门秘书提项目客服部产权代表在入住三个月内（大产权确权前）向部门秘书提 交批量办理产权证客户名单及产权资料清单，部门秘书按照清单向产权代交批量办理产权证客户名单及产权资料清单，部门秘书按照清单向产权代 表移交客户档案资料。表移交客户档案资料。 （具体详见（具体详见产权管理办法产权管理办法 ） 移交时除需移交移交时除需移交合同合同正本外，监护公证书、正本外，监护公证书、 财产共有协议财产共有协议等等 在移交原件时应在档

19、案内保留复印件，其余移交资料均须复印保留。产权在移交原件时应在档案内保留复印件，其余移交资料均须复印保留。产权 代表在核对无误后，双方在代表在核对无误后，双方在客户档案资料移交单客户档案资料移交单上签字确认。上签字确认。 二、档案移入管理：二、档案移入管理： 1 1、项目客服部产权代表在办理完客户产权证后，根据客户付款方式、项目客服部产权代表在办理完客户产权证后，根据客户付款方式 和贷款还款情况，将一次性付款及贷款还清客户产权证移交客户，客户签和贷款还款情况，将一次性付款及贷款还清客户产权证移交客户，客户签 署署产权证领取确认书产权证领取确认书 ；将贷款未还清客户的产权证移交贷款银行，双；将贷

20、款未还清客户的产权证移交贷款银行，双 方在方在产权证移交单产权证移交单上签字并盖章。上签字并盖章。 （具体详见（具体详见产权管理办法产权管理办法 ） 核对无误后在客户档案资料移交单双方 签字 秘书将客户产权档案当日归档 核对有误退回经办人，催收 资料 与项目客服部秘书进行交接 秘书按照入住通知单 客户产权资料接 收单的资料明细清点核对 2 2、产权代表将产权证复印件、产权代表将产权证复印件、 产权证领取确认书产权证领取确认书或或产权证移产权证移 交单交单向项目客服部秘书移交。向项目客服部秘书移交。 3 3、部门秘书清点核对无误后，双方在、部门秘书清点核对无误后，双方在客户档案资料移交单客户档案

21、资料移交单及及 产权证移入交接登记簿产权证移入交接登记簿上签字确认。部门秘书对当日接收的客户产权上签字确认。部门秘书对当日接收的客户产权 档案资料进行归档，更新电子台帐。档案资料进行归档，更新电子台帐。 三、客户产权档案移出移入管理流程：三、客户产权档案移出移入管理流程： 贷款未还清客户，产权岗位与银 行 移交产权证原件 贷款还清及房款一次性付清客户， 产权岗位向客户移交产权证后，向 秘书移交产权证复印件及客户领 取确认书 产权岗位与银行在产权证移交单 上盖章签字 秘书按清单清点核对， 核对无误后双方在客户档案资料 移交单 办理产权移交登记簿 签字 项目客服部产权岗位向秘书提出 批量办理产权证

22、客户产权资料移交明细单 ， 。明细清单 项目客服部秘书按照清单 向产权岗位移交客户资料 双方清点接收在客户档案资料移交单 及办理产权移交登记簿上签字 将产权证移交单原件及产权 证复印件交秘书存档，双方在 客户档案资料移交单 办理产 权移交登记簿签字，并登记电 子台帐 将客户产权档案当日归档， 并登记电子台账 产权证办理完毕，产权岗位与客户所贷款的银行， 核对客户贷款还清情况 第三章第三章 客户投诉客户投诉/ /报修档案报修档案管理管理 第十五条第十五条 客户投诉客户投诉/ /报事档案内容报事档案内容 主要为客户投诉主要为客户投诉/ /报修记录及附件（验房单、索赔请示、应急维修请报修记录及附件（

23、验房单、索赔请示、应急维修请 示、业主信函、物业派工单或函件等）示、业主信函、物业派工单或函件等） 。 第十六条第十六条 职责划分职责划分 项目公司客户投诉项目公司客户投诉/ /报修档案管理工作由客户专员（前台）负责，其报修档案管理工作由客户专员（前台）负责，其 职责包括：职责包括： 1 1、按照客服、按照客服 crmcrm 系统要求及时录入客户投诉保修事件；系统要求及时录入客户投诉保修事件； 2 2、按照归档材料接收并及时、准确归档，同时将结果录入客服、按照归档材料接收并及时、准确归档，同时将结果录入客服 crmcrm 系统。系统。 3 3、办理档案查阅、借阅相关手续，为部门各岗位及其他相关

24、部门提、办理档案查阅、借阅相关手续，为部门各岗位及其他相关部门提 供信息；供信息； 4 4、做好客户信息档案的安全和保密工作；、做好客户信息档案的安全和保密工作； 第十七条第十七条 客户投诉档案管理客户投诉档案管理 1 1、客户投诉、报修、客户索赔及应急维修等、客户投诉、报修、客户索赔及应急维修等客户投诉客户投诉/ /保修记录单保修记录单 （简称报修单）经相关部门或经办人处理完毕后，在报修单上注明完成过（简称报修单）经相关部门或经办人处理完毕后，在报修单上注明完成过 程及结果后向项目客服前台返单，前台根据处理结果向报修方回访，填写程及结果后向项目客服前台返单，前台根据处理结果向报修方回访，填写

25、 满意度结果后将报修单按任务编号顺序当日归档。满意度结果后将报修单按任务编号顺序当日归档。 2 2、 入住手续书入住手续书 验房单验房单的接收管理：的接收管理： 客户办理完入住手续并对房屋进行验收后，由物业公司将客户办理完入住手续并对房屋进行验收后，由物业公司将入住手续入住手续 书书及及验房单验房单复印件当日移交客服部前台人员，前台人员复印验房单复印件当日移交客服部前台人员，前台人员复印验房单 留存，同时将两单移交客服秘书存入客户信息档案，签署留存，同时将两单移交客服秘书存入客户信息档案，签署客户档案资料客户档案资料 移交单移交单 ，并更新客户档案电子台帐（含入住日期），并更新客户档案电子台帐

26、（含入住日期） 。 第四章第四章 工程档案管理工程档案管理 第十八条第十八条 工程档案内容工程档案内容 主要包括客户索赔档案、应急维修档案、维保处罚档案、质保金档案、主要包括客户索赔档案、应急维修档案、维保处罚档案、质保金档案、 征求意见函及回函、合同付款请拨单等一系列档案文件。征求意见函及回函、合同付款请拨单等一系列档案文件。 第十九条第十九条 职责划分职责划分 项目公司客服部工程档案管理工作由部门秘书负责，其职责包括：项目公司客服部工程档案管理工作由部门秘书负责，其职责包括： 1 1、按照归档材料及档案管理要求接收并及时、准确归档，同时录入、按照归档材料及档案管理要求接收并及时、准确归档，

27、同时录入 电子数据库；电子数据库； 2 2、按照归档材料及档案管理要求移出档案并做好档案移交记录，同、按照归档材料及档案管理要求移出档案并做好档案移交记录，同 时做好电子数据库的更新；时做好电子数据库的更新； 3 3、办理档案查阅、借阅相关手续，为部门各岗位及其他相关部门提、办理档案查阅、借阅相关手续，为部门各岗位及其他相关部门提 供信息；供信息； 4 4、做好工程档案的安全和保密工作；、做好工程档案的安全和保密工作； 第二十条第二十条 工程档案管理工程档案管理 一、为更好地保存客户索赔、工程维保相关档案，便于更快捷、更准一、为更好地保存客户索赔、工程维保相关档案，便于更快捷、更准 确地查阅，

28、提高档案的使用效率，档案管理人员应在进行物理版档案管理确地查阅，提高档案的使用效率，档案管理人员应在进行物理版档案管理 的同时，建立对应的电子台帐；的同时，建立对应的电子台帐； 二、电子台帐的管理原则二、电子台帐的管理原则 1 1、及时原则：、及时原则：电子台帐要求随时更新，电子台帐要求随时更新，发生或接收文件及时进行登发生或接收文件及时进行登 记；记； 2 2、准确原则：电子台帐的登记及核对正确率要求为、准确原则：电子台帐的登记及核对正确率要求为 100%100%； 3 3、详细原则：格式统一、内容详细、便于查询和统计为基本原则；、详细原则：格式统一、内容详细、便于查询和统计为基本原则； 4

29、 4、通用原则：除部门内部便于使用的电子台帐可依部门工作需要建、通用原则：除部门内部便于使用的电子台帐可依部门工作需要建 立外，部门内部、部门之间通用或按月需进行核对的电子台帐，须使用统立外，部门内部、部门之间通用或按月需进行核对的电子台帐，须使用统 一的表头格式；一的表头格式； 5 5、核对原则：部门内部的电子台帐需在每月、核对原则：部门内部的电子台帐需在每月 2222 日前全部核对完毕、日前全部核对完毕、 部门之间通用的电子台帐需在每月部门之间通用的电子台帐需在每月 2424 日之前核对完毕；日之前核对完毕； 三、应急维修、维保处罚、客户索赔电子台帐格式三、应急维修、维保处罚、客户索赔电子

30、台帐格式 四、合同、合同付款电子台账格式四、合同、合同付款电子台账格式 序序 号号 地块地块 年年 份份 月月 份份 日日 期期 施施 工工 单单 位位 合同编合同编 号号 合同合同 范围范围 楼楼 座座 号号 费费 用用 类类 别别 赔赔 付付/ / 维维 修修 费费 用用 费费 用用 分分 摊摊 单单 位位 工工 程程 总总 金金 额额 请请 示示 文文 件件 号号 索赔索赔 编号编号 应应 急急 施施 工工 单单 位位 经经 办办 部部 门门 房房 号号 业业 主主 赔付赔付/ / 维修时维修时 间间 赔付赔付 状态状态 核核 对对 状状 态态 质质 保保 金金 扣扣 除除 支支 付付

31、证证 明明 扣扣 除除 时时 间间 备备 注注 序号序号 发发 文文 编编 号号 申申 请请 单单 号号 合同编号合同编号 合同名合同名 称称 合同内合同内 容容 乙方名乙方名 称称 签订日签订日 期期 合同总合同总 金额金额 分担比分担比 例例 付款付款 情况情况 付付 款款 金金 额额 领领 取取 日日 期期 质保年限质保年限质保期质保期 质保金质保金 领取时领取时 间间 五、质保金结算电子台账格式五、质保金结算电子台账格式 序序 号号 编编 号号 请请 款款 单单 位位 合同合同 名称名称 合同合同 编号编号 结算结算 价价 请请 款款 金金 额额 罚罚 款款 金金 额额 付付 款款 金

32、金 额额 付付 款款 时时 间间 文文 件件 题题 名名 收收 函函 单单 位位 回回 函函 号号 支支 付付 意意 见见 状状 态态 验验 收收 日日 期期 质质 保保 期期 年年 限限 质保质保 期期 截止截止 日期日期 请款请款 时间时间 联系联系 人人 电电 话话 发发 函函 时时 间间 函函 号号 应应 复复 时时 间间 实实 复复 时时 间间 有有 无无 问问 题题 备备 注注 第五章第五章 部门内部档案部门内部档案管理管理 第二十一条第二十一条 部门内部档案内容部门内部档案内容 部门内部档案主要包括客服部内部流转的各种请示、情况说明、合同部门内部档案主要包括客服部内部流转的各种请

33、示、情况说明、合同 付款请拨单、其他部门报备或抄送文件及公司下发的各种通知文件等。付款请拨单、其他部门报备或抄送文件及公司下发的各种通知文件等。 第二十二条第二十二条 职责划分职责划分 由项目公司客服部秘书负责部门内部档案的专门管理，其职责包括：由项目公司客服部秘书负责部门内部档案的专门管理，其职责包括： 1 1、按照归档材料及档案管理要求接收并及时、准确归档，同时录入、按照归档材料及档案管理要求接收并及时、准确归档，同时录入 电子数据库；电子数据库； 2 2、按照归档材料及档案管理要求移出档案并做好档案移交记录，同、按照归档材料及档案管理要求移出档案并做好档案移交记录，同 时做好电子数据库的

34、更新；时做好电子数据库的更新； 3 3、办理档案查阅、借阅相关手续，为部门各岗位及其他相关部门提、办理档案查阅、借阅相关手续，为部门各岗位及其他相关部门提 供信息；供信息； 4 4、做好部门内部档案的安全和保密工作；、做好部门内部档案的安全和保密工作； 第二十三条第二十三条 部门内部档案管理部门内部档案管理 一、部门内部档案分类方案及编号办法：一、部门内部档案分类方案及编号办法： 1 1、建立部门内部档案案卷目录：、建立部门内部档案案卷目录： 序序 号号 案卷题名案卷题名案卷号案卷号件数件数页数页数备备 注注 1 1 公司文件公司文件 wj1wj1 京永泰合函京永泰合函 wji-1wji-1

35、文件处理单文件处理单 wj1-2wj1-2 其它其它 wj1-3wj1-3 2 2 客服部内部文件客服部内部文件 wj2wj2 制度等制度等 wj2-1wj2-1 会议纪要会议纪要 wj2-2wj2-2 对帐单对帐单 （客索、维修、质保（客索、维修、质保 金）金） wj2-3wj2-3 月报月报 （计划、总结、绩效、（计划、总结、绩效、 报表）报表） wj2-4wj2-4 监督检查表监督检查表 其它其它 wj2-5wj2-5 3 3 物业往来文件物业往来文件 wj3wj3 发函发函 wj3-1wj3-1 收函收函 wj3-2wj3-2 其它其它 wj3-3wj3-3 4 4 工程移交文件工程移

36、交文件 wj4wj4 郦城（例）郦城（例） wj4-1wj4-1 wewe househouse（例）（例） wj4-2wj4-2 诸子阶（例）诸子阶（例） wj4-3wj4-3 郦城工作区（例）郦城工作区（例） wj4-4wj4-4 5 5 请示、报告请示、报告 wj5wj5 请示、报告请示、报告 （发文）（发文） wj5-1wj5-1 请示、报告请示、报告 （收文）（收文） wj5-2wj5-2 6 6 工作联络单工作联络单 wj6wj6 工作联络单（发文）工作联络单（发文） wj6-1wj6-1 工作联络单（收文）工作联络单（收文） wj6-2wj6-2 7 7 其他文件其他文件 wj7

37、wj7 备注：各项目客户根据项目实际情况可进行分类调整或类别细分，同备注：各项目客户根据项目实际情况可进行分类调整或类别细分，同 时可根据项目区域可进行分区域归档文件。时可根据项目区域可进行分区域归档文件。 2 2、建立卷内文件目录：、建立卷内文件目录： 按案卷目录将各类档案进行归类存档，置于每类档案盒内，以便直观按案卷目录将各类档案进行归类存档，置于每类档案盒内，以便直观 反映档案内容及完整性，便于查找利用。反映档案内容及完整性，便于查找利用。 案卷案卷 题名题名 公司文件公司文件京永泰合函京永泰合函案卷号案卷号 wj1-1wj1-1 序号序号档号档号文件题名文件题名文号文号责任者责任者日期

38、日期页数页数页号页号备备 注注 6464 wj1-wj1- 1-641-64 关于对郦城关于对郦城 d5d5 楼阳楼阳 光花房质量问题维光花房质量问题维 修整改的函修整改的函 京永泰京永泰 合函合函 2005420054 4 4 号号 永泰公永泰公 司司 20052005 -5-5- 1717 1 18686 第六章第六章 档案借阅档案借阅管理管理 一、针对本部门员工日常查阅档案资料；一、针对本部门员工日常查阅档案资料； 二、查阅档案应做到即用即还，如不能当时归还应在二、查阅档案应做到即用即还，如不能当时归还应在档案借阅登记档案借阅登记 簿簿上登记。上登记。 三、三、凡外部门借阅档案，应详细说

39、明借阅用途，经部门负责人批准后，凡外部门借阅档案，应详细说明借阅用途，经部门负责人批准后， 在客服部内查看。档案原件原则上不外借，可以向需要者提供复印件，如在客服部内查看。档案原件原则上不外借，可以向需要者提供复印件，如 特殊情况确须借阅档案原件者，应经部门负责人批准，但借阅时间不得超特殊情况确须借阅档案原件者，应经部门负责人批准，但借阅时间不得超 过一周过一周，如确须借出，需征得，如确须借出，需征得部门负责人部门负责人同意。同意。 四、凡业主因需查阅档案时，四、凡业主因需查阅档案时，应持身份证办理查阅手续，原则上不应持身份证办理查阅手续，原则上不 借出，但因特殊情况须借出时，借出，但因特殊情

40、况须借出时，须在须在档案借阅登记簿档案借阅登记簿上登记，并经上登记，并经 部门负责人批准后方可借出。部门负责人批准后方可借出。 五、部门秘书应定期整理借出的客户信息档案，并对未能按期归还的五、部门秘书应定期整理借出的客户信息档案，并对未能按期归还的 进行催收，避免因档案流转时间太长，导致损坏甚至是缺失现象的发生。进行催收，避免因档案流转时间太长，导致损坏甚至是缺失现象的发生。 四、四、借阅者要爱护档案，不得损坏和丢失，借出的档案不得转借他人，借阅者要爱护档案，不得损坏和丢失，借出的档案不得转借他人， 查阅档案要严格执行安全保密制度。查阅档案要严格执行安全保密制度。 五、借阅档案材料应及时归还，

41、借阅时间一般不得超过一周，特殊五、借阅档案材料应及时归还，借阅时间一般不得超过一周，特殊 情况须经部门负责人同意，办理续借手续并按期归还，不得以任何借口情况须经部门负责人同意，办理续借手续并按期归还，不得以任何借口 搪塞、拖延或占为己有；但节假日或借阅人员出差之前，应将档案及时搪塞、拖延或占为己有；但节假日或借阅人员出差之前，应将档案及时 归还。归还。 六、部门秘书对归还的档案应认真检查，核对无误后，办理注销手续，六、部门秘书对归还的档案应认真检查，核对无误后，办理注销手续， 如发现有损坏、丢失情况，要依法查处。如发现有损坏、丢失情况，要依法查处。 七、职工调离本部门，凡借有档案者必须归还。七

42、、职工调离本部门，凡借有档案者必须归还。 第七章第七章 附附 则则 第二十四条第二十四条 奖惩奖惩 一、未按照规定对文件进行归档，或造成档案管理混乱的，应当限期一、未按照规定对文件进行归档，或造成档案管理混乱的，应当限期 整改，同时给予责任人罚款整改，同时给予责任人罚款 10105050 元的处罚。元的处罚。 二、部门或员工无正当理由未按规定时间将档案资料移交相关岗位或二、部门或员工无正当理由未按规定时间将档案资料移交相关岗位或 部门的，给予责任人罚款部门的，给予责任人罚款 10105050 元的处罚，同时给予部门负责人罚款元的处罚，同时给予部门负责人罚款 5050100100 元的处罚。元的

43、处罚。 三、经批准借出的档案资料，无正当理由在借阅限期内不归还，且未三、经批准借出的档案资料，无正当理由在借阅限期内不归还，且未 办理续借手续的，给予责任人罚款办理续借手续的，给予责任人罚款 100100200200 元的处罚；档案管理人员未元的处罚；档案管理人员未 及时催还的，每次给予罚款及时催还的，每次给予罚款 10105050 元的处罚。元的处罚。 四、故意毁损档案资料的，应视档案的价值给予相应的处罚；情节严四、故意毁损档案资料的，应视档案的价值给予相应的处罚；情节严 重的，应向公司人力资源部汇报，记入公司考核。重的，应向公司人力资源部汇报，记入公司考核。 五、员工在代表公司对外工作中所

44、取得的各类文件资料的原件，无正五、员工在代表公司对外工作中所取得的各类文件资料的原件，无正 当理由不在当日内交由部门秘书归档的，对责任人给予罚款当理由不在当日内交由部门秘书归档的，对责任人给予罚款 10105050 元的元的 处罚，并对部门负责人给予罚款处罚，并对部门负责人给予罚款 5050100100 元的处罚。元的处罚。 六、员工因工作变动时，未按照规定办理档案移交手续，导致资料毁六、员工因工作变动时，未按照规定办理档案移交手续，导致资料毁 损或者灭失的，除对责任人予以相应的处罚外，应当对该部门负责人给予损或者灭失的，除对责任人予以相应的处罚外，应当对该部门负责人给予 相应的处罚，并视情节

45、给予相应的处分。相应的处罚，并视情节给予相应的处分。 七、借阅档案资料的人员在案卷中标画或者擅自拆散档案卷册的，每七、借阅档案资料的人员在案卷中标画或者擅自拆散档案卷册的，每 次对责任人给予罚款次对责任人给予罚款 5050100100 元的处罚；抽换档案内容的，每次对责任人元的处罚；抽换档案内容的，每次对责任人 给予罚款给予罚款 5050200200 元的处罚。元的处罚。 八、由于部门相关人员工作不负责任，导致所保管的档案资料灭失或八、由于部门相关人员工作不负责任，导致所保管的档案资料灭失或 者毁损的，应当给予相应的处罚；造成损失的，除责令赔偿外，对责任人者毁损的，应当给予相应的处罚；造成损失的，除责令赔偿外，