【精品】：专销结合工作法

1、专销工作法1 概述专销结合就是烟草商业企业政企合一的管理体制在业务运行上的典型反映，专卖部门和销售部门的目标是一致的，都是为了增加国家的财政收入，满足消费的需求，都是为了管理和服务烟草市场，维护国家利益和消费者利益。“专销结合”就是所谓的“经营服从专卖，专卖保驾经营”。它既是卷烟销售网络建设的需要，也是适应市场经济下现代营销的需要；既是提高市场占有率的重要手段，也是应对国际竞争挑战的必要举措。只有专卖管理与卷烟销售的有效结合，才能保证烟草行业的持续健康稳定发展。专销结合工作法是以建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系为一条主线，围绕“市场、客户、品牌、服务”四个要点，每月通过“分析

2、、计划、实施、评估、改进”五个步骤的操作。是支持专销结合开展服务工作的方法。1.1 一条主线一条主线，即与零售客户建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，是专销人员结合开展的主要目的，是为了更好地服务于客户，建立长期的合作伙伴关系，实现烟草公司与零售客户之间的双赢。1.2 四个要点根据专销人员结合的共性的工作特点，对卷烟零售客户实施“市场、客户、品牌、服务”四个要点。四要药店包括：（1）市场。包括：信息互通、联席会议、市场机会；（2）客户。包括：了解服务需求、库存信息采集、诚信示范店、品牌示范店、明码实价、终端形象建设等；（3）品牌。包括：烟草“*”服务品牌；（4）服务。包括：零售

3、客户培训、网上订货程序、扶贫帮困、等。1.3 五个步骤即“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤，是专销人员应用pdca持续改进的方法，按照标准化的作业流程，开展服务管理活动的动态过程。2 工作规范2.1 专销服务目的：明确专销人员市场拜访工作的重点，在专销协商沟通的基础上下达走访计划，统一专销人员拜访的内容和标准，规范拜访工作流程和行为，提高拜访工作的针对性和个性化水平，从而不断提高专销人员的拜访质量和服务效率。2.2 专销结合日常拜访服务程序：分析片区零售客户信息制定零售客户拜访计划（线路、户数和拜访重点）实施零售客户拜访（沟通情况、解决问题、记录信息）撰写零售客户拜访工作日志提出改进工作

4、的方法或措施2.3 专销结合工作准备流程：拜访前准备工作包（专卖法律法规手册、品牌培育手册、客户基本信息、库存信息采集表、服务需求采集表、价格表、标价签等）上门问候说明拜访来意向零售客户提供客户、品牌、服务类具体内容等与客户沟通、交流、提升综合素质（做好相应记录）致谢告别。3作业内容3.1分析一、分析的目的：市场分析主要目的是研究商品的潜在销售量，开拓潜在市场，做好商品地区之间的合理分配，并明确经营商品在地区市场的占有率。也就是要分析预测全社会对项目产品的需求量，分析同类产品的市场供给量及竞争对手情况，初步确定生产规模，初步预算项目的经济效益。分析内容包括市场、客户、品牌、服务等。二、分析的内

5、容：（一）市场分析一是分析信息互通。通过专销人员日常走访中收集到的相关信息。信息传递的方式主要有：四员信息平台、oa、电话、即时通等；二是分析联席会议。由专销人员组成，通过日常反馈信息的落实与未落实信息的解决的办法或措施；三是分析从市场环境变化、消费群体变化、工程项目建设、重大社会活动等方面，分析市场机会。通过专销日信息互通和每周联系会议的情况，双方及时掌握各类信息的价值，从而分析成因，找到各类活动中存在的主要问题和原因，为计划制订提供依据。（二）客户分析一是分析客户需求。通过专销人员日常走访收集客户反馈意见和采集的服务需求，分析客户的服务需求（营销服务需求、品牌培育需求、专卖服务需求、市场规

6、范需求等）；二是分析卷烟库存。通过专销人员日常拜访中采集零售客户的库存信息，要及时掌握零售客户信息和违法违规情况等；三是品牌示范店、诚信经营示范店分析。专销人员按照品牌示范店、诚信经营示范店评查表的填制要求，认真开展评查工作，通过评查及时掌握零售客户在经营过程中存在的各类问题；四是明码实价分析。通过日常拜访发现有价签缺漏、执行不到位、货签不到不整齐等现象。五是分析终端形象建设。按照终端建设“*”实施办法，开展五统一推进工作，及时分析在推进过程中存在的问题。（三）品牌分析：“*”服务品牌。零售客户在认知的基础上，必须了解“*”服务品牌的内涵，在日常拜访工作中，要及时对零售客户对*服务品牌认同情况

7、进行抽问，以此掌握感动服务品牌是否达标，便于持续改进和提升。（四）服务分析一是针对零售客户对服务需求采集进行汇总分析，将所得出的结果进行分类，如专卖类服务需求、营销类服务需求，也可以进行分类、分层进行汇总；二是分析网上订货问题。在日常拜访服务中，针对零售客户在网上订货过程中遇见的各类问题，是当场进行了1对1的指导，及时给予解决，还是在规定的实现内进行了解决等问题；三是分析零售客户在实际经营过程中遇到的实质性问题。如自然灾害和车祸等特殊情况的。（婚丧嫁娶、自然灾害、老弱病残）等。三、应用表单1服务需求提报表（详见附件1）2服务需求统计确认表（详见附件2）3.信息反馈表（详见附件3）4.卷烟库存采

8、集表（详见附件4）5.品牌示范店测评表（详见附件5）6.诚信旗手、诚信示范店测评表（详见附件6）3.2 计划一、计划的目的应用分析结果，结合上级要求，明确月（周）市场、客户、品牌、服务工作为重点，制订工作计划，为实施提供依据。二、计划的内容计划的内容应该根据部门月度工作计划、工作目标和要求以及月分析的结果制定的专卖人员、客户经理工作计划。专销结合总体工作任务或者目标在月度工作计划中，专销实施的具体内容在周度计划中体现，计划中专销人员每周必须有2次以上的结合。三、应用表单1.专销小组月度工作计划（电子文档形式）2.专销小组周工作计划（详见工作计划本）3.稽查员日工作计划（详见工作计划本）4.客户

9、经理日工作计划（详见工作计划本）3.3 实施根据每月工作计划，落实以月分解的周度计划。一、实施的目的专销结合开展客户拜访工作，落实周工作计划安排。实施以“市场、客户、品牌、服务”四要素为主要内容的项目。（1）市场。包括：信息互通、联席会议、市场机会；（2）客户。包括：了解服务需求、库存信息采集、诚信示范店、品牌示范店、明码实价、终端形象建设等；（3）品牌。包括：*烟草“*”服务品牌；（4）服务。包括：零售客户培训、网上订货程序、扶贫帮困等。二、实施的内容1.市场（1）在结合与非结合的情况下，双方都要及时收集市场中的各类信息，客户经理与专卖人员要坚持信息互通，对每日工作中发现的问题，通过oa、即

10、时通、信息反馈单、四员信息平台等及时传递，做到发现问题传递及时，即时落实。（2）每周五，由市场经理、稽查队长组织牵头，实施每周联席会议制度，互通专销结合工作成效、市场与服务过程中存在的问题及改进的措施等，以达到“发现问题、分析问题、解决问题”的作用。会议内容包括：市场信息、市场问题、工作落实、解决措施、下步计划等。（3）通过信息收集、信息传递、共同发掘，即时落实空白区域或空白点，以满足该区域的消费群体，保障消费需求。空白区域、空白点可通过信息反馈的形式进行，专卖人员宣传引导办理许可证，客户经理掌握人口、消费等因素，为做好销售做准备。2.客户在客户拜访过程中，应结合片区零售客户的需求和计划中所要

11、实施的具体内容，找准目标客户，结合专销服务机制工作要求，按照客户提升计划开展个性化的服务，提高专销人员结合的服务质量，应从零售客户做好方面工作：一是根据分析客户服务需求的结果，有针对性的开展分类培训和服务指导。在实施过程中，首先，要根据对零售客户对服务需求的统计结果，明确服务需求是专卖类的还是营销类的；其次，专销人员要紧紧围绕所要解决的实际问题，是在短期内可以解决的还是需要长期培训提升巩固的；然后，要根据所要解决或提升的内容进行如实记录（如培训签到、服务记录跟踪、测试、效果验证等）；最后，实施完毕后，将服务的内容及效果在工作日志中予以体现，便于下阶段的有提升的目标，便于掌握和分析。二是库存信息

12、采集。专销人员要根据零售客户业态、价格重点户、大客户等，按照不同类型10%的比例进行采集。专销在实施过程中，首先要有采集库存信息的表单予以支持；其次，在采集库存过程中，专销人员必须分工明确，必须由1人来实施；然后，采集库存信息要统计品牌、数量、查看是否有其他编码的卷烟；最后，专销人员要及时对采集情况进行统计，分析零售客户“量、价、档、存”、是否有违法违规的情况等。三是诚信旗手、诚信示范店、品牌示范店的建立和运作。按照工作计划，评选诚信旗手、诚信示范店和品牌示范店。推荐过程要按照诚信旗手、诚信示范店、品牌示范店的评价标准来执行，营销人员、专卖人员、*服务队要组织开展动员会，要以*服务队为单位做好

13、层级推荐，推荐的审核由协会办事处决定。整个过程有痕迹化记录，即签到、会议记录、推荐表等；每月实施诚信旗手、诚信示范店、品牌示范店的检查与评价。检查前，准备诚信旗手、诚信示范店、品牌示范店测评表，按照表中的项目依次对零售客户进行检查，不符合的项目要及时予以登记，当场可以整改的项目，提供服务后帮助其整改。检查完毕后，要对开展的内容进行统计、汇总、整理。四是明码实价工作。实施前，要准备标价签、胶带、抹布等工具。新办证客户的服务，要帮助客户擦拭柜台，按照店面整体格局的情况，征询零售客户的意见，同时要尊重客户的意见，提供合理化的指导与建议。按陈列的位置对品类或者价格依次进行粘贴到位，并提供品牌培育的指导

14、建议。在实际走访中，要对缺标、破损等信息及时予以补救，帮助零售客户整理陈列柜台，保证货签对位、柜台整洁、卷烟陈列有序。五是终端形象建设。根据分析的结果，按照五统一的标准开展具体目标工作，店面标识统一、证照价签统一、卷烟陈列统一、明码标价统一和服务标准统一。要有表单予以支持，要及时登记零售客户五统一形象建设中的具体问题；实施过程，要加强对零售客户的宣传引导，避免强行推荐，造成客户满意度的流失。 3、品牌“*”服务品牌，让客户认可感动服务，要以实际的案例和相关材料相互支撑。通过宣传引导，进而让零售客户能说得出感动服务的内涵，使烟草公司与零售客户之间的关系由“利益共同体”向“命运共同体”转变。4、服

15、务。服务中，应充分考虑客户的宗教信仰、文化程度及性格特点，灵活把握每项服务策略的作业标准及要求，重点做好三个方面工作：一是开展客户培训工作。根据零售客户的服务需求，是对零售客户开展分类培训还是集中培训。培训中要有签到、会议记录、测试、效果验证等；二是网上订货程序。在推行网上订货的过程中，要及时对零售客户掌握网上订货的程序而进行实际操作的指导，属于技术类问题，要及时对问题进行登记，在2个工作日内予以反馈或解决；三是爱心帮扶工作。要掌握零售客户的基本信息，属于特殊情况的零售客户，要及时将信息向协会秘书处予以反馈，要按照协会有关心基金管理的办法进行操作。三、应用表单1.专销小组月度工作计划（电子文档

16、形式）2.专销小组月度工作总结（电子文档形式）3.专销小组周工作计划（电子文档形式）4.专销小组周工作小结（电子文档形式）5.客户经理日工作计划（详见工作计划本）6.客户经理工作日志（详见cim）7.稽查员日工作计划（详见工作计划本）8.稽查员工作日志（详见cim）3.4 评估一、评估的目的自我评估分析的准确性、计划的合理性及实施的有效性。二、评估的内容日记录、周分析、月总结。(一)日记录（1）分析日开展工作的主要问题，查找原因。（2）分析工作项目开展的有效性，判断是否切实有效，查找原因。（3）分析服务的成效，判断零售客户对服务成效的评定，查找原因。（4）分析计划落实，查看拜访计划是否完成；（

17、5）分析各项策略的服务效果差异，记录好的做法及不足，分析总结感受。应用表单：1.客户经理工作日志（详见cim）2.稽查员工作日志（详见cim）(二)周小结1.查看每日工作日志，汇总周分析。2.分析跟踪目标进度，判断是否存在异常，查找原因。3.对比周工作安排与完成情况，分析周工作安排是否合理，查找原因。4.评估周工作实施的效果，反馈问题及解决措施。5.综合服务计划完成情况，和实际效果自评，总结周工作体会。3.应用表单（1）专销小组周工作计划（电子文档形式）（2）专销小组周工作小结（电子文档形式）(三)月总结1.分析月度目标完成情况，判断是否存在异常，查找原因。2.对比月工作计划，结合客户服务质量

18、评估结果，评估月分析的准确性、计划的合理性及实施的有效性，查找原因。3.汇总每周周小结资料，总结月度工作，提炼经验。应用表单（1）专销小组月工作计划（电子文档形式）（2）专销小组月工作总结（电子文档形式）3.5改进一、改进的目的：依据评估结果，提出改进目标和措施，即时改进，落实到下一阶段工作中。二、改进的内容：日感受、周体会、月提升（一）日感受1、根据日拜访记录，积累提升服务客户的方法和技巧。2、根据日拜访记录，分析市场环境因素和零售客户提出的意见、建议等，总结工作成效，体现在日工作日志中。应用表单：1.客户经理工作日志（详见cim）2.稽查员工作日志（详见cim）（二）周体会结合周小结的评估

19、结果，提出服务客户的具体项目、信息收集、工作成效等方面的改进措施，落实到下周工作安排中。应用表单：专销小组周工作小结（电子文档形式）（三）月提升对比月总结，市场分析，提炼工作经验，明确改进目标和措施，落实到下月工作中。应用表单：专销小组月工作总结（电子文档形式）附件：应用表单附表1零售客户需求提报表商店名称负责人姓名许可证号码经营地址经营年限联系电话提报服务需求备注：为了使我们能够更好的为您提供服务，请您根据实际服务需求，真实、准确、完整的填写本表格。附表2零售客户需求统计确认表商店名称姓名综合分类服务需求内容确认服务需求项目确认客户意见*服务队队长（自律小组长）意见专销小组意见附件3信息反馈

20、表信息反馈单反馈时间年 月 日 时 分反馈人反馈内容：落实时间年 月 日 时 分落实人落实结果：注：各员在0a信息传阅中收到信息反馈表后，处理该信息并填表。处理完毕请根据工作要求转发下一员。附件4卷烟库存采集单商品名称数量商品名称数量南京（九五）红塔山（硬经典100）黄鹤楼（软1916）金桥（英伦奶香）熊猫（硬时代版）娇子（软阳光）芙蓉王（钻石）红河（硬88）玉溪（境界）云烟（紫）中华(软)泰山（华贵）云烟（印象）七匹狼（豪运）芙蓉王（软蓝）娇子（x）七匹狼（雅典）雪莲（精品蓝软）黄鹤楼（软论道）红河（软88）苏烟(软金砂)七匹狼（金）红塔山（硬大经典）白沙（绿和）中华(硬)黄山（中国风）云烟

21、（红印象）红塔山（软经典）玉溪（硬和谐）娇子（时代阳光）芙蓉王(蓝）白沙（硬香槟）雪莲(红精品)红旗渠（新开元）黄山（新概念）云烟（红）555弘兰州（硬精品）555弘.博金桥（硬）芙蓉王(硬)双喜（软国际）云烟（软小熊猫）红梅（硬春）云烟（软珍品）白沙(硬)玉溪(软)红旗渠（银河之光）玉溪(硬)黄果树（长征）云烟（win）真龙（娇子）黄鹤楼（硬雅香）红河（硬甲）雪莲（软蓝）黄山（蓝一品）黄金叶（软大金圆）七匹狼（豪情）南京（精品）红河（软甲）好猫（炫蓝）红旗渠（世纪之光）小熊猫（精品）哈德门（精品）兰州（16支吉祥）中南海(10mg)黄鹤楼（软蓝）黄果树（硬）兰州（硬珍品）红河（硬乙）黄鹤楼（

22、硬金砂）红梅（软白）黄山（锦绣）红河（软乙）白沙（硬蓝尚品）红杉树（硬新）555金.锐羊城(硬红)555金兰州（软盒黄）七匹狼（红）都宝（硬红新）万宝路（软红）金许昌（硬红）红河（软99）哈德门(软)娇子（蓝）红旗渠（软红）雪莲（蓝精品）兰州（硬红）白沙（精品二代）羊城(软红)红塔山（软经典100）黄果树（软）帝豪（硬金黄）芙蓉（黄）云烟（软如意）猴王（软蓝）商店负责人（签字）： 专销人员（签字）： 年 月 日 年 月 日附件5品牌示范店评查序号专卖证号商店法人店面形象商品陈列经营规模售后方式诚信类别卷烟上柜会员牌货签对位亮证情况工作配合注：各项满分10分客户经理：稽查员：服务队长：评查结果小

23、结：附件6诚信旗手、诚信经营示范店测评表片区： 商店名称： 许可证号： 序号商店名称评选标准自查结果零售客户签字11.荣获卷烟经营“诚信旗手”荣誉称号并荣获荣誉之日起无违法违规记录；2.自身诚信类别认知率100%；3.对片区“五员”知青率100%（稽查员、客户经理、监管员、信息员、送货员的姓名、工作职责）；4.专卖人员提醒服务内容认知率100%；5.积极配合专卖管理、卷烟营销、协会工作，主动举报、揭发违他人法违规行为；6.烟草专卖法律法规知识测试成绩75分以上；7.卷烟出样率达到80%以上（含80%）；8.电话订货成功率和电子结算成功率达到100%；9.卷烟商品按照价位或品牌系列统一标准摆放陈列，整体美观醒目；10.新品牌上柜率达到新品牌培育考核办法标准要求； 合格 基本