财经大学学生公寓物业服务质量分析报告

1、上海财经大学学生公寓物业服务质量研究 摘 要 高校的后勤服务质量，和师资质量、教学质量、科研质量一样，不仅是影响整体人才培养质量的关键因素和重要环节，同时也是高校间竞争的主要领域之一，而学生公寓物业服务则是高校后勤服务最典型的代表。如何提高高校学生公寓物业服务质量是高校教育领域面临的一个重要议题。 本文以提高上海财经大学学生公寓物业服务质量，更好地服务住宿学生为目的，选择服务质量差距模型理论、服务质量维度理论、servqual 服务质量测量模型，对上海财经大学的学生公寓服务质量进行一系列的理论分析和实证分析，旨在找出学生公寓服务中存在的问题，探究问题的成因，并有针对性地提出改进的建议和意见。

2、全文共分为六个部分。第一部分是引言，主要是研究问题的提出，通过简要介绍社会发展需求和市场竞争推动高校人才培养，指出高校的学生公寓服务质量作为高校后勤服务质量的代表，是影响整体人才培养质量的关键因素和重要环节。然后叙述了研究的意义、内容和方法。 第二部分是理论回顾，根据查阅的相关文献，主要阐述了服务和服务质量概念的演变和发展，服务质量差距模型，以及servqual 服务质量测量模型，以及后来者对理论模型的修改和补充，并指明本文所使用的概念和作为研究依据的理论模型。 第三部分是理论分析，首先分析了上海财经大学学生公寓服务包的具体内容。然后根据服务质量差距模型理论，对上海财经大学学生公寓服务质量的五

3、个差距的具体内容，以及其可能的成因进行了初步分析。 第四部分是实证分析，也是本文研究的重点。在简要介绍学生公寓物业服务质量评价的基本概念的基础上，依据服务质量维度理论，从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度设计了22个量表指标，建立了上海财经大学学生公寓物业服务质量评价的servqual评价模型，并据此运用数理统计手段，对财大学生公寓物业服务质量的评价进行了实证研究和数据分析。 第五部分针对实证分析的结论所揭示出的在学生公寓服务质量方面的问题，提出综合改进的建议和意见，并对学生公寓服务方面的建设进行了展望。 第六部分是文章的结论部分，归纳总结了上海财经大学学生公寓服务质量方面的主要问

4、题和改进对策，剖析了本文的局限性，并提出了未来需要深入研究的方向。 关键词：物业服务质量；服务质量差距模型；servqual服务质量评价模型 research on the property service quality of students apartments in shanghai university of finance & economics abstract university logistics service quality, as well as teacher resource quality, teaching quality, and the quali

5、ty of research, is not the only factor of the overall quality of personnel training. it is also the main competition area among colleges and universities. and students apartment property services are the most typical representative of all the university logistics services. how to improve the service

6、 quality of university apartment properties is facing an important topic in university education. in order to increase the shanghai university of finance and economics (sufe)student apartment property service quality and serve students accommodation better, this thesis chooses service quality gap mo

7、del, the quality of service dimension theory, servqual service quality measurement model to analyze the quality of student apartments both by theoretically and empirically. this thesis aims to identify the problems existing in student apartments services, explore the cause of the problem, and set fo

8、rth suggestions for improvement. this thesis is divided into six parts. the first part is an introduction of the main research issues. the thesis raises that students apartment property services is the most typical representative of all the university logistics services, through a brief introduction

9、 to the requirements of social development and market competition which promote university personnel training. students apartment property services affects the overall quality of personnel training .then, the thesis describes the significance of the study, the contents and methods. the second part i

10、s a theoretical review, inspection at the relevant literature, mainly expounded the evolution of the concept of services and the quality of services, and service quality gap model and the servqual service quality measurement model, and amendments and supplements made by later scholars. and this part

11、 specifies the use of the concept and the theoretical model the research based on. the third part is the theoretical analysis. firstly, this part analyzes specific content of student apartments services packet of sufe. secondly, this part analyzes sufe student apartments five service quality gap wit

12、h the specific contents and their possible causes according to the quality of service gap model. the fourth part is an empirical analysis and the focus of this thesis. this part briefly introduces the basic concepts of service quality evaluation of student apartments based on theoretical dimension a

13、nd designs 22 indicators from 5 dimensions, the physical, reliability, responsiveness, assurance and empathy. and this part establishes the servqual model evaluation of sufe student apartments, and accordingly uses mathematical statistics to empirically research and analyze the quality of services o

14、f sufe student apartments. the fifth part raises comprehensive improvement of sufe student apartments according to the empirical analysis which reveals the problems of the student apartments in terms of service quality issues. the final part is the conclusion of the article. this part summarize of s

15、ufe student apartments in terms of service quality and the main issues to improve. it also analyses the limitations of this paper, and the future needs in-depth research. key words: property service quality; service quality gap analysis model; servqual evaluation models 目 录 中文摘要. 英文摘要. 一、 引言.1 （一） 问

16、题提出.1 （二） 研究的意义.1 （三）研究内容安排.1 （四） 研究方法.2 二、 理论回顾. .3 （一）服务的内涵及特性. .3 1. 服务的内涵.3 2. 服务区别于商品的特性.4 3. 服务质量.4 （二）理论基础模型.6 1. 服务质量要素五维度理论. 6 2. 服务质量的测量servqual服务质量测评模型. 6 3. 服务质量差距模型. 9 三、 上海财经大学学生公寓服务质量差距模型分析.10 （一）上海财经大学学生公寓服务包分析.10 （二）上海财经大学学生公寓服务质量差距模型分析.11 1. 服务质量差距1：顾客对服务的期望与企业对顾客期望的感知之间的差距. 11 2.

17、服务质量差距2：企业对顾客期望的感知与服务设计和质量规范间的差距.11 3. 服务质量差距3：顾客驱动的服务设计和质量规范与服务传送之间的差距. 11 4. 服务质量差距4：服务传送与顾客的外部沟通之间的差距.12 5. 服务质量差距5：顾客对服务的期望与顾客感知的服务质量之间的差距.12 四、 上海财经大学学生公寓服务质量维度及servqual 服务质量测评的实证分析.12 （一）上海财经大学学生公寓服务质量维度分析.12 （二）servqual 服务质量测评的实证分析.13 1. 上海财经大学学生公寓服务质量servqual评价模型.13 2. 问卷调查设计.14 3. 上海财经大学学生公

18、寓服务质量满意度评价基本公式.16 4. 上海财经大学学生公寓服务质量评价数据的可靠性分析.16 5. 上海财经大学学生公寓服务质量评价数据计算汇总.18 6. 上海财经大学学生公寓服务满意度评价均值分析.19 (1) 对各学生公寓整体物业服务质量满意度均值对比分析. 19 (2) 对学生公寓整体物业服务质量各维度要素满意度均值对比分析.20 (3) 对男女学生公寓整体物业服务质量满意度均值对比分析.26 (4) 对上海生源与外地生源对学生公寓整体物业服务质量评价的均值对比分析.27 (5) 不同年级学生对学生公寓整体物业服务质量评价的均值对比分析.28 7. 对学生公寓整体物业服务质量评价的

19、显著性检验.29 (1) 对男女学生公寓物业服务质量总体满意度的显著性分析.29 (2)对不同公寓类型在学生公寓物业服务质量总体满意度的显著性分析.30 五、 综合改进对策.31 （一）针对服务质量差距模型各差距提出的改进建议.31 1. 针对差距1提出的改进建议.31 2. 针对差距2提出的改进建议.31 3. 针对差距3提出的改进建议.32 4. 针对差距4提出的改进建议.32 （二）对服务质量各维度提出的改进建议.32 1. 确定服务质量各维度中的薄弱环节.32 2. 针对服务质量有形性方面的改进建议.33 3. 针对服务质量移情性方面的改进建议.34 六、 结语.37 （一）结论.37

20、 （二）局限性.37 （三）前景展望.37 参考文献.39 致谢.41 附录一 调查问卷 附录二 上海财经大学学生公寓服务质量评价数据可靠性分析 附录三 上海财经大学学生公寓服务质量评价按性别、公寓类型的显著性检验 上海财经大学学生公寓物业服务质量研究 一、引言 （一）问题提出 新世纪的竞争归根结底是人才的竞争。要赢得竞争，必须加强对人才培养的重视程度和投入，提高人才培养的质量。面临着社会发展的迫切需求和严峻的市场竞争，高校作为培养人才的重要阵地，应该始终将提高人才培养的质量作为首要任务。和师资质量、教学质量、科研质量一样，高校的后勤服务质量不仅是影响整体人才培养质量的关键因素和重要环节，同时

21、也是高校间竞争的主要领域之一，而学生公寓物业服务则是高校后勤服务最典型的代表。学生公寓是学生日常生活、学习所处时间最长的空间，也是学生接受思想教育和素质教育的最重要场所，学生公寓服务质量的好坏，直接影响学校的安全与稳定，同时，也影响着大学生世界观、人生观、道德观的形成。因此，高校学生公寓物业服务在高校后勤管理、思想政治教育、素质教育各项工作中占有至关重要的位置。 究竟哪些要素影响了高校学生公寓服务质量？学生对服务质量的各构成要素的期望如何？感知评价如何？不同学生群体对服务质量的评价是否存在差别？差别如何？通过服务质量测评反映出学生公寓服务在哪些方面存在问题？如何有针对性地解决这些问题，提高服务

22、质量？本文将对这些问题进行思考和回答。 （二）研究的意义 研究意义分理论意义和实践意义两个方面。本文研究的理论意义在于，高校学生公寓物业服务质量的研究是服务质量研究的一个应用性的新领域，本文在一定程度上拓展了这个领域的研究，有助于进一步了解服务质量在这个新的领域的特殊规律。本文研究的实践意义在于，它能为上海财经大学学生公寓物业服务机构改进服务质量、提高服务水平起到指导和参考作用。 （三）研究内容安排 本文选择服务质量差距模型理论、服务质量维度理论、servqual 服务质量测量模型，对上海财经大学的学生公寓服务质量进行一系列的理论分析和实证分析，旨在找出学生公寓服务中存在的问题，探究问题的成因

23、，并有针对性地提出改进的建议和意见。 全文共分为六个部分。第一部分是引言，主要是研究问题的提出，通过简要介绍社会发展需求和市场竞争推动高校人才培养，指出高校的学生公寓服务质量作为高校后勤服务质量的代表，是影响整体人才培养质量的关键因素和重要环节。然后叙述了研究的意义、内容和方法。 第二部分是理论回顾，根据查阅的相关文献，主要阐述了服务和服务质量概念的演变和发展，服务质量差距模型，以及servqual 服务质量测量模型，以及后来者对理论模型的修改和补充，并指明本文所使用的概念和作为研究依据的理论模型。 第三部分是理论分析，首先分析了财大学生公寓服务包具体内容。然后根据服务质量差距模型理论，对上海

24、财经大学学生公寓服务质量的五个差距的具体内容，以及其可能的成因进行了初步分析。 第四部分是实证分析，也是本文研究的重点。在简要介绍学生公寓物业服务质量评价的基本概念的基础上，依据服务质量维度理论，从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度设计了22个量表指标，建立了上海财经大学学生公寓物业服务质量评价的servqual评价模型，并据此运用数理统计手段，对财大学生公寓物业服务质量的评价进行了实证研究和数据分析。 第五部分针对实证分析的结论所揭示出的在学生公寓服务质量方面的问题，提出综合改进的建议和意见，并对学生公寓服务方面的建设进行了展望。 第六部分是文章的结论部分，归纳总结了上海财经大学

25、学生公寓服务质量方面的主要问题和改进对策，剖析了本文的局限性，并提出了未来需要深入研究的方向。 （四）研究方法 本文在服务和服务质量特征分析的基础上，回顾了测量服务质量的经典方法servqual 服务质量测量模型、服务质量差距模型和服务质量维度理论，结合上海财经大学学生公寓服务的现实情况，逐项分析并给出了提高服务质量的途径和建议。另外，针对高校学生公寓服务质量属性，基于servqual评价方法，创新设计出了22个三级指标作为探索，用于服务质量的评价。 二、 理论回顾 （一） 服务的内涵及特性 1、 服务的内涵 自 20 世纪 60 年代起，西方的市场研究学者就开始对服务进行系统i的研究。对于服

26、务概念的界定，许多学者都有着自己的观点。 美国市场营销学会定义（1960）：服务是用于出售或者伴随着货物销售时所提供给顾客的利益、活动或满足感。 白瑟姆定义（bessom，1973）：对于消费者而言，服务是能够向他们提供任何利益或满足的活动。这些活动，他们个人没有能力自我提供或者是不愿意自我提供。 莱蒂宁定义(lehtinen，1983)：服务是一种或一系列活动，它是在顾客与服务提供者或设备的互动过程中完成的，并使顾客满意。 菲利普科特勒等人的定义(phillip kotler & bloom，1984)：服务是一方向另一方所提供的一种活动或利益，它通常是无形的，而且不牵涉到所有权的变

27、化。服务的生产可以与有形产品相关，也可能无关。他区分了从纯商品变化到纯服务的四种类型:一是纯有形商品，如香皂、牙膏等产品没有附带服务;二是附带服务的有形商品，利用服务来吸引招徕顾客，如彩电、计算机等;三是附带少部分商品的主要服务，例如空中旅行的头等舱服务和维修业服务;四是纯服务，如照顾小孩和心理、法律咨询等。这一定义使难于ii界定的服务变得清楚。 谷姆森定义(gummesson，1987)：服务是一种可以用来买卖但却无形的“物品”。 斯坦顿定义(stanton，1987)：服务是提供需求满足的那些个别辨识、无形的活动，而不必一定与商品或者其它出售有所联系。他认为，服务是能够给消费者带来满足的一

28、些可感知但无形的活动。 格罗鲁斯定义(gronroos，1990)：服务是一种或一组具有无形性特征的活动。服务最重要的功能就是向顾客提供问题的解决方案。 格罗鲁斯定义（gronroos，2000）：服务是由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程，这种过程是在顾客与员工、有形资源的互动关系中进行的，这些有形的资源（或有形产品、有形系统）是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。 本文采用的“服务”的含义是格罗鲁斯（gronroos）2000年对于服务的定义。从以上对于服务的各种定义中可以明确，服务是可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务

29、的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助实物进行生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题。 2、 服务区别于商品的特性 （1） 顾客参与服务生产过程 服务生产时顾客是在现场观察的，甚至会参加到生产过程中，这说明在服务的生产过程中服务提供者与顾客之间一般会有相互作用。顾客作为参与者出现在服务过程中，顾客和服务提供者在服务组织设计的环境中扮演不同角色。对于顾客来说，服务是一种发生在服务设施环境中的体验。同时，顾客之间也可能会存在相互作用，而会影响彼此的体验。这就要求服务提供者注意服务环境，设计恰当的服务内容和体验，使顾客在服务过程中可以发挥积极作用，并使顾客之间协

30、调、融洽。 （2） 生产与消费的同步性 大多数商品首先是生产，然后是进行销售和消费，但大部分服务却是先销售，然后同时进行生产和消费。这使得在生产和消费的过程中较难干预服务质量。产品可以在出卖之前经过检测，服务却难以做到。另一个结果是服务提供商发现他们本身就是服务的一部分，而且是顾客对服务体验的一个基本要素。 （3） 易逝性 服务是易逝性商品，不能贮存，不能依靠存货来满足需求变化，如生产出的服务不使用将会失去其价值，表现为机会的丧失和折旧的发生。同时服务不能转售或退回。 （4） 无形性 与商品有形性相比，服务是一种绩效或行动，而不是实物，所以我们不能像感觉有形商品那样看到、感觉或触摸到服务。它是

31、以无形的方式，在顾客和服务人员、有形资源、商品或服务系统之间进行传递。顾客在购买实物产品，可以在购买前观察、触摸和测试产品，而对于服务来说，顾客必须依赖服务企业的声誉、形象、口碑等来决定。在服务过程中，即使可以看到或者接触到服务的某些有形展示的部分，也很难在感觉上把握许多服务，比如医疗保健服务。 （5） 异质性 服务品质的异质性既由服务人员的差异所决定，也受顾客本身的个性特色的影响。由于服务基本上是由人表现出来的一系列行为，就几乎没有两种服务会完全一致。员工提供的服务所包含的行为可能每天，甚至每小时都会有区别。而员工提供的服务通常是顾客眼中的服务，没有两位顾客会完全一致，每位顾客都有自己独特的

32、需求，或者以一个独特的方式来体验服务。因此由于员工和顾客之间的相互作用以及伴随这一过程的所有变化因素导致了服务的异质性。 3、 服务质量 由于服务自身的无形性、不可分离性、差异性、易逝性等特点，以及服务活动中服务提供者与顾客互动的特性，对于服务质量概念的讨论主要集中从顾客感知的角度切入。国内外的学者对于服务质量的研究也随着服务业在世界经济舞台上的突进不断的发展和深化。 1972 年 levill 认为服务质量是指服务结果能符合所设定的标准。1978 年学者 sasser 等人以材料、人员及设备来定义服务质量，他们提出服务质量不但包括服务结果也包括提供服务的方式，服务水平就是所提供的服务能够给顾

33、客带来外在的和潜在的利益的程度，可以分为期望服务水平和感知的服务水平。 1982年芬兰著名营销学家的格鲁诺斯(gronroos)教授则明确提出了“顾客感知服务质量”的概念，认为服务质量是一个主观的范畴，它取决于顾客对服务质量的预期(即预期服务质量)同其实际感知的服务水平(即体验服务质量)的对比。顾客的感知是“顾客关于所接受的及所经历的服务的真实感受”。顾客的预期是“顾客对服务的愿望与需求”。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为服务组织具有较高的服务质量，反之，则会认为服务质量较低。莱维斯和布姆斯(lewis & booms 1983)把服务质量

34、定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期iii望程度的工具”。1985年armistead提出服务质量包含五个方面的内容：组织、人员、过程、设备和商品。1990年国际标准化组织综合具体产品和服务的特点，把质量定义为“一种产品或服务满足明确和隐含需要的能力的特性的总和”。这一定义表明服务质量是由能满足人们需要的不同特性组成的。ivgronroos对于顾客感知服务质量的定义揭示出决定服务质量的关键因素：顾客对服务的期望、顾客对服务的感知效果，为后续研究提供了重要的启发和支撑，给出了提高服务质量的思路。因此，本文采用 1982 年 gronroos 提出的顾客感知服务质量的概念：服务质量是顾客对服

35、务期望和感知服务绩效之间的差异比较。 基于上述的服务质量的概念，gronroos提出了“可感知服务质量模型”，如图2.1。他从技术与功能面来切入服务质量，认为服务质量可以分成两个层面：产出的技术质量和过程的功能质量。所示服务的技术质量是指服务产出具备的适当的技术属性和质量，顾客一般容易感知且评价比较客观。服务的功能质量是指服务是如何提供以及顾客是如何得到服务的，即服务的技术要素被传递的方式和过程，牵涉到员工与顾客间的互动。功能质量是顾客在服务的生产和消费过程即接受服务的过程中所感知的质量，主要受顾客主观感受影响。 gronroos还提到了企业形象的过滤作用，他认为，除了技术质量和功能质量，服务

36、企业形象在顾客对服务质量感知的过程中起着“过滤器”的作用。如果企业在顾客心目中的形象良好，那么企业在技术质量或功能质量出现的个别的失误可能会得到顾客的谅解，但是，如果这种问题频频发生，则会破坏企业形象。而倘若企业形象不佳，那么企业任何细微的失误都会给顾客造成很坏的印象，影响顾客对服务质量的感知。 另外，gronroos在模型中指出，期望是衡量可感知服务质量的重要组成部分，影响顾客期望的四个主要因素有营销沟通(明确或暗示的服务承诺)、企业形象、口碑、顾客需求水平等。顾客由于自身的生理、心理、社会特征不同，各自的期望也不尽相同。 图2.1 可感知服务质量模型v资料来源：（克里斯蒂格鲁诺斯(chri

37、stian gronroos)，服务管理与营销: 在服务竞争中管理真诚的瞬间，莱克兴通出版公司(lexington . ma: free press/lexington books),1990: 41页） （二） 理论基础模型 1、 服务质量要素五维度理论 20世纪80年代，美国帕拉苏拉曼(a.parasuraman)、齐塞尔(va.zeithaml)和贝利(l.l.berry)等服务营销研究人员在对包括机械修理、零售银行、电信服务、证券经纪服务和信用卡服务等几类不同的服务进行充分研究后，列出了影响服务质量的十个因素:可靠性、反应性、胜任的能力、易于接触、殷勤有礼、交流性、可信性、安全性、理解

38、顾客、可感知性vi。进一步研究后将这十个影响因素归纳为决定服务质量的五个基本属性，也就是服务质量特性分析中的五个要素，即有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性vii。这五个维度的具体含义分别是： （1） 有形性（tangibles）：服务产品的“有形部分”，包括实际有形设施、设备、服务人员的外表和书面材料等。 （2） 可靠性（reliability）：是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。 （3） 响应性（responsiveness）：是指服务组织愿意帮助顾客并迅速地提供服务的自发性。 （4） 保证性（assurance）：是指员工所具有的礼节、知识、业务能力以及所表达出自信，使顾客产生安全感

39、和信任的能力。 （5） 移情性（empathy）：为顾客着想，给予顾客的关心和个性化服务的能力。 2、 服务质量的测量servqual服务质量测评模型 国内外学者们曾经用多种测量模型及方法从各个角度来对服务质量进行测量。其中最为著名的是 servqual 服务质量测量模型，它得到了学术界和企业界许多营销专家的认可，被认为是最适用于评估各类组织服务质量的典型方法。 1988 年，美国帕拉苏拉曼(a.parasuraman)、齐塞尔(va.zeithaml)和贝利(l.l.berry)等（以下简称 pzb）共同撰写了一篇题为“servqual：一种多变量的顾客感知服务质量度量方法”的文章。在文章中

40、，他们建立了 servqual 感知质量评价方法。该模型建立在被认为对顾客感知服务质量最重要的五个决定因素之上，即可靠性、响应性、保证性、移情性、可感知性，并针对每种属性设计了总计22个条款，见表2-1，每个指标设计了从“完全同意(7分)”到“完全不同意(1分)”等7个分数，并围绕22个条款从服务预期和服务感知两个角度设计问卷，前半部分通常由表达期望的22项条款构成，用来评价顾客对服务的期望，顾客通过对服务组织所提供的服务符合表2-1项目陈述中所描述的特征的预期评价来获得对服务质量的预期标准。后半部分由表达体验的22项条款构成，用来评价顾客对服务组织提供服务质量的真实感知，顾客通过对服务组织所

41、提供的服务符合表2-1项目陈述中所描述的特征的实际感受来获得对服务质量的感知标准。服务质量的得分是通过计算问卷中顾客对服务质量的期望与顾客对服务质量的真实感知之差得到的(差距5 )viii。 ix表2-1 servqual评价模型的5个属性及对应的22个条款 资料来源：（parasuraman a, zeithaml va, berry l l, servqual: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions service quality，journal of retailing, 1988,64(1)12-40p） 帕拉

42、苏拉曼(a.parasuraman)等人在1988年发表在journal of retailing杂志上的论文中提出了著名的方程式“q=p-e”，即顾客对servqual 分数=实际感受分数（ps）- 期望分数（es），体现了服务质量是感知服务与期望服务两者之间的差异。servqual 分数一般为负值，其绝对值越大，表明企业的服务质量越差。评价结果可能有以下五种情况（表2-2）： 表2-2 可能的服务质量评价结果 当 ps>>es 则 sq>>0 服务质量超出顾客期望，表现为服务质量惊喜 当 ps>es 则 sq>0 服务质量超出顾客期望，表现为服务质量较高

43、 当 ps=es 则 sq=0 服务质量满足顾客期望，表现为服务质量一般 当 ps<es 则 sq<0 服务质量低于顾客期望，表现为服务质量较低 当 ps<<es 则 sq<<0 服务质量低于顾客期望，表现为服务质量低下 资料来源：本文作者 1991 年，pzb 提出了“修正的 servqual”，他们做出了很多有意义的改变，包括样本数量的扩大、问卷项目设计的改革、问卷的语气等等。在 1988、1991、1993 和 1994 年研究的基础上，pzb 于 1994 年再次对 servqual评价方法进行了扩展。在扩展 servqual 中，问卷由两栏变为一栏

44、、两栏和三栏三种。尽管不同学者对于servqual评价方法进行了各种验证和发展，由于 servqual 测量模型的开发过程严谨，信度、效度都比较高，具有很强的实际应用价值，它成为服务质量研究的热点和权威性量表。 国内已有学者进行了研究运用，如王建军(2001)利用服务质量差距模型x分析了服务组织的用户满意机理，进而提出服务组织的用户满意整合观点，xi包惠等(2000)对商业银行服务质量进行了分析及评价研究，党忠诚等(2002)利用servqual量表对西安一家中等规模、中等档次旅游饭店进行了质量测xii评。 3、 服务质量差距模型 图2-2 服务质量差距模型（gap analysis mode

45、l） 资料来源：（瓦拉瑞尔 a. 泽斯曼尔，玛丽.乔.比特纳，服务营销，机械工业出版社；2005.7） 在对服务质量的进一步研究中，pzb 提出了服务质量差距模型（gap analysis model），见图2-2。差距模型的核心是顾客差距(gap 5)，也就是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。期望的服务是顾客某次服务体验中的参考点，受营销传播和口碑、个人需要、社会形象和以往经历等因素的影响。而感知的服务是对受到服务的实际反映。公司的目的集中在想弥合所期望服务与所感知服务之间的差距，以使顾客满意并与他们建立长期的关系。为缩小这个重要的顾客差距(gap 5)，提出了四个其他需要缩小的服务供应商差距。这五个差距分别是指： gap 1：顾客对服务的实际期望与公司对这些期望的理解之间的差距。 gap 2：公司对顾客期望的理解与所制定顾客驱动的服务设计和标准之间的差距。 gap 3：制定顾客驱动的服务标准与实际提供的服务之间的差距。 gap 4：服务供应商实际提供的服务与其宣传、承诺的服务之间的差距。 gap 5：顾客差距，即顾客对服务的实际期望与感知的服务之间的差距。 图 2-3 服务质量五差距之间的关系 资料来源：（瓦拉瑞尔 a. 泽斯曼尔，玛丽.乔.比特纳，服务营销，机械