公司企业单位员工服务意识培训通用动态ppt模板

1、若素素材 若素素材 若素素材 若素素材 若素素材 若素素材 若素素材 若素素材 01 此处添加文本 / 此处添加文本 / 此处添加文本 02 此处添加文本 / 此处添加文本 / 此处添加文本 03 此处添加文本 / 此处添加文本 / 此处添加文本 04 此处添加文本 / 此处添加文本 / 此处添加文本 05 此处添加文本 / 此处添加文本 / 此处添加文本 若素素材 若素素材 若素素材 若素素材 PART ONE 此 处 添 加 文 本 / 此 处 添 加 文 本 / 此 处 添 加 文 本 若素素材 若素素材 若素素材 若素素材 l 此处添加文本此处添加文本此处添加文本 l 此处添加文本此处

2、添加文本此处添加文本 l 此处添加文本此处添加文本此处添加文本 l 此处添加文本此处添加文本此处添加文本 l 此处添加文本此处添加文本此处添加文本 l 此处添加文本此处添加文本此处添加文本 让员工 树立良好的服务意识 l 此处添加文本此处添加文本此处添加文本 l 此处添加文本此处添加文本此处添加文本 l 此处添加文本此处添加文本此处添加文本 l 此处添加文本此处添加文本此处添加文本 l 此处添加文本此处添加文本此处添加文本 l 此处添加文本此处添加文本此处添加文本 了解岗位性质 具备客户服务的观念 若素素材 若素素材 若素素材 若素素材 PART TWO 此 处 添 加 文 本 / 此 处 添

3、 加 文 本 / 此 处 添 加 文 本 若素素材 若素素材 若素素材 若素素材 中文释义： l指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动 l不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要 英文释义： lS-微笑待客 Smile lE精通业务上的工作 Excellence lR对客户态度亲切友善 Reaching lV视每一位客户为特殊和重要的大人物 Viewing lI邀请每一位客户再次光临 Inviting lC营造温馨的服务环境 Creating lE用眼神表达对客户的关心 Eye 若素素材 若素素材 若素素材 若素素材 价值观 态度 信念 思维方式 提升空间 软服务

4、知识 行为 技能 基础能力硬服务 理所当然 满足 惊喜 优质服务 u “硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作。 u “软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。 若素素材 若素素材 若素素材 若素素材 l客户会平均转告5个人 l有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户 l1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值 l开发新客户比维持老客户多花费5倍成本 好的服务 l客户将不满平均告诉10个人 l20%的不满客户会告诉20个人 l一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补 l只听到4%的抱怨声，81

5、%的不满客户会离开 不好的服务 若素素材 若素素材 若素素材 若素素材 PART THREE 此 处 添 加 文 本 / 此 处 添 加 文 本 / 此 处 添 加 文 本 若素素材 若素素材 若素素材 若素素材 服务意识 指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识 l 此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本 l 此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本 l 此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本 自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，

6、 它发自服务人员的内心 l 此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本 l 此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本 l 此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本 为客户提供优质服务的意念、习惯和态度 若素素材 若素素材 若素素材 若素素材 漠不关心型 此处添加文本此处添加文本 此处添加文本此处添加文本 此处添加文本 按部就班型 此处添加文本此处添加文本 此处添加文本此处添加文本 此处添加文本 优质服务型 此处添加文本此处添加文本 此处添加文本此处添加文本 此处添加文本 热情友好型 此处添加文本此处添加文本 此处添加文本此处添加文本 此

7、处添加文本 强 烈 主 动 淡 漠 被 动 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。 这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识； 有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 若素素材 若素素材 若素素材 若素素材 服务意识是服务能力的重要组成部分 服务意识对服务能力的影响 良好的服务意识包含了端正的服务态度、积极的精神 状态、高尚的职业觉悟、以及良好的观察分析能力、 判断推理能力、服务执行能力 服务意识的强弱与服务能力的高低成正相关关系 服务意识 愿不愿意做好的问题 服务能力 能不能做好的问题

8、 若素素材 若素素材 若素素材 若素素材 心理素质（忍耐与宽容） 此处添加文本此处添加文本此处添加文本 此处添加文本此处添加文本此处添加文本 此处添加文本此处添加文本此处添加文本 综合素质（要有博爱之心） l “客户至上”的服务观念 l 工作的独立处理能力 l 各种问题的分析解决能力 品格素质（注重承诺，不失信于人） l 忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德 l 谦虚是做好客户服务工作的要素之一 l 拥有博爱之心，真诚对待每一个人 l 勇于承担责任 l 强烈的集体荣誉感 技能素质（勇于承担责任） 此处添加文本此处添加文本此处添加文本 此处添加文本此处添加文本此处添加文本 此处添加文本此处添加文本

9、此处添加文本 若素素材 若素素材 若素素材 若素素材 PART FOUR 此 处 添 加 文 本 / 此 处 添 加 文 本 / 此 处 添 加 文 本 若素素材 若素素材 若素素材 若素素材 优质服务的定义 指在符合行业标准或部门规章等 通例的前提下，所提供的服务能 够满足服务对象的合理需求和适 常期许值，保证一定的满意度 优质服务的内涵 把握需求+让更多的人满意 =优质服务 此处添加文本此处添加文本 此处添加文本此处添加文本 此处添加文本此处添加文本 优质服务的5大要素 反应迅速、肢体语言、礼貌、 尊重、灵活性 优质服务的基础 满足客户需求 树立积极的服务心态 若素素材 若素素材 若素素材

10、 若素素材 此处添加文本此处添加文本此处添加文本 此处添加文本 安全及隐私的需求 此处添加文本此处添加文本此处添加文本 此处添加文本 被理解的需求 此处添加文本此处添加文本此处添加文本 此处添加文本 被识别或记住的需求 此处添加文本此处添加文本此处添加文本 此处添加文本 感觉舒适的需求 此处添加文本此处添加文本此处添加文本 此处添加文本 有序服务的需求 此处添加文本此处添加文本此处添加文本 此处添加文本 被帮助的需求 此处添加文本此处添加文本此处添加文本 此处添加文本 及时服务的需求 此处添加文本此处添加文本此处添加文本 此处添加文本 被称赞的需求 若素素材 若素素材 若素素材 若素素材 l

11、与客户接触的关键时刻 l 确定客户的需求 l 产品知识 l 和谐的关注 发现客户需求 满足客户需求 l 特殊的需求 l 提供额外服务 l 灵活变通 l 个人承担责任 创造新的需求 l 激发和引导潜在需求 l 寻找潜在市场 若素素材 若素素材 若素素材 若素素材 制度形同虚设 此处添加文本此处添加文本 此处添加文本此处添加文本 此处添加文本此处添加文本 工作不专业 此处添加文本此处添加文本 此处添加文本此处添加文本 此处添加文本此处添加文本 决策者远离客户 此处添加文本此处添加文本 此处添加文本此处添加文本 此处添加文本此处添加文本 服务过程缺少协调 此处添加文本此处添加文本 此处添加文本此处添

12、加文本 此处添加文本此处添加文本 专断的服务方针 此处添加文本此处添加文本 此处添加文本此处添加文本 此处添加文本此处添加文本 首要考虑成本限制 此处添加文本此处添加文本 此处添加文本此处添加文本 此处添加文本此处添加文本 不听取客户意见 此处添加文本此处添加文本 此处添加文本此处添加文本 此处添加文本此处添加文本 积极性低下 此处添加文本此处添加文本 此处添加文本此处添加文本 此处添加文本此处添加文本 若素素材 若素素材 若素素材 若素素材 l 两个基本出发点： 需求层次理论有两个基本出发点，一是人人都有需要，某层需要获得满足后，另一层需要才出现；二是在多种需要未获满足前，首 先满足迫切需要

13、；该需要满足后，后面的需要才显示出其激励作用。 l 需求的满足： 一般来说，某一层次的需要相对满足了，就会向高一层次发展，追求更高一层次的需要就成为驱使行为的动力。相应的，获得基本 满足的需要就不再是一股激励力量。 l 基本内容： 马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社会需求（归属与爱的需求）、尊 重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次排列。 l 特点： 但这样次序不是完全固定的，可以变化，也有种种例外情况。 若素素材 若素素材 若素素材 若素素材 满足最低需求层次的市场，消费 者只要求产品具有一般功能即可 生理需求 满足对产品有自己判断标准的市场，消费者拥有自己 固定的品牌

14、需求层次越高，消费者就越不容易被满足 自我实现 满足对“交际”有要求的市场，消费者 关注产品是否有助提高自己的交际形象 社交需求 满足对“安全”有要求的市场， 消费者关注产品对身体的影响 安全需求 满足对产品有与众不同要求的市场， 消费者关注产品的象征意义 尊重需求 根据五个需求层次，可以划分出五个消费者市场： 优质的服务需要通过人员来完成，希尔顿酒店有一句名言：“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋栋建筑”，因为 是员工提供的优质服务使希尔顿酒店驰名世界。 若素素材 若素素材 若素素材 若素素材 PART FIVE 此 处 添 加 文 本 / 此 处 添 加 文 本 / 此 处 添

15、加 文 本 若素素材 若素素材 若素素材 若素素材 情绪智商 Emotional Quotient (EQ) 的定义： 又称情商，是近年来心理学家们提出的与智力和智商相对应的概念。它主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫 折等方面的品质。 情绪智商的五个主要方面： l 了解自我，监视情绪时时刻刻的变化，能够察觉某种情绪的出现，观察和审视自己的内心体验，它是情感智商的核心； l 自我管理，调控自己的情绪，使之适时适度地表现出来； l 自我激励，能够依据活动的某种目标，调动、指挥情绪的能力； l 识别他人的情绪，能够通过细微的社会信号、敏感地感受到他人的需求与欲望； l 处理人际关系，调控自己与他人

16、的情绪反应的技巧。 情绪管理的定义：指一个人在情绪方面的管理能力,对人的一生造成深远的影响。 情绪管理的两个层次：1， 管理自己情绪的能力；2， 影响他人情绪的能力。 若素素材 若素素材 若素素材 若素素材 情绪表现的 决定者 情商 EQ 智商 IQ 换位思考 情绪 人际关系 影响力 接受教育 知识 逻辑推理 科技 小故事谁决定我们的情绪表现： 知名专栏作家哈理斯(Sydney J，Harries)和朋友在报摊上买报纸，那朋友礼貌地对报贩说了声谢谢，但报贩却冷口冷 脸，没发一言。 l 这家伙态度很差，是不是？他们继续前行时，哈理斯问道。 l 他每天晚上都是这样的，朋友说。 l 那么你为甚么还是

17、对他那么客气？哈理斯问他。 l 朋友答道：为什么我要让他决定我的行为？ 若素素材 若素素材 若素素材 若素素材 自我激励 主宰自己, 自我觉醒, 管理情绪, 自我激励 换位思考 体谅别人, 了解他人情绪, 换位思考 领袖气质 与他人互动，处理关系，人际效率，受欢迎，领袖气质 EQ = 人际关系 = 影响力 = 成功 ！ 若素素材 若素素材 若素素材 若素素材 有关情绪管理： l 能力好不一定会成功 ! 能力不好也不一定不会成功 ! 但是情绪管理不好一定不会成功 ! l 所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪! 情绪管理技能 此处添加文本此处添加文本 此处添加文本此处添加文本 且慢发作 此处添加

18、文本此处添加文本 此处添加文本此处添加文本 纾解压力 此处添加文本此处添加文本 此处添加文本此处添加文本 面对逆境 此处添加文本此处添加文本 此处添加文本此处添加文本 包容力 此处添加文本此处添加文本 此处添加文本此处添加文本 面对心情低潮 若素素材 若素素材 若素素材 若素素材 0204010305 此处添加文本此处添加文本此处添加文本 此处添加文本此处添加文本此处添加文本 此处添加文本此处添加文本此处添加文本 良好沟通心态 此处添加文本此处添加文本此处添加文本 此处添加文本此处添加文本此处添加文本 此处添加文本此处添加文本此处添加文本 积极倾听 此处添加文本此处添加文本此处添加文本 此处添

19、加文本此处添加文本此处添加文本 此处添加文本此处添加文本此处添加文本 拒绝的艺术 此处添加文本此处添加文本此处添加文本 此处添加文本此处添加文本此处添加文本 此处添加文本此处添加文本此处添加文本 幽 默 此处添加文本此处添加文本此处添加文本 此处添加文本此处添加文本此处添加文本 此处添加文本此处添加文本此处添加文本 赞 美 若素素材 若素素材 若素素材 若素素材 当客人提出批评时 l 此处添加文本此处添加文本此处添加文本 l 此处添加文本此处添加文本此处添加文本 当客人不礼貌时 l 此处添加文本此处添加文本此处添加文本 l 此处添加文本此处添加文本此处添加文本 当工作量较大时 l 此处添加文本

20、此处添加文本此处添加文本 l 此处添加文本此处添加文本此处添加文本 当工作量较小时 l 此处添加文本此处添加文本此处添加文本 l 此处添加文本此处添加文本此处添加文本 讲究礼貌，遵守纪律 l 此处添加文本此处添加文本此处添加文本 l 此处添加文本此处添加文本此处添加文本 与同事、上级交往时 l 此处添加文本此处添加文本此处添加文本 l 此处添加文本此处添加文本此处添加文本 当自己心情欠佳时 l 此处添加文本此处添加文本此处添加文本 l 此处添加文本此处添加文本此处添加文本 若素素材 若素素材 若素素材 若素素材 l 语言语调 面部表情 目光接触 l 聆听 友谊 一视同仁 建立良好的客户关系 l 多学，多记， 熟练掌握各项事务办理程序和流程 l 针对不同的服务内容，灵活的做好咨询、服务等工作 娴熟的业务办理流程 l 快而不乱 反映敏捷 l 迅速而准确无误 快捷的服务效率 l 此处添加文本此处添加