超市销售人员作用的研究

1、题 目: 超市销售人员作用的研究 院系名称： 专业班级： 学生姓名： 学 号： 指导教师： 教师职称： iii摘 要当前，随着中国经济的持续快速的发展，以及零售领域放宽对于外资和民营资本的限制，超市零售商在各地不断涌现，超市的迅猛发展是超市零售商之间的竞争日趋白热化。我国目前的超市业仍处于发展的初级阶段，商品的品种和质量，企业的管理水平和经营方式与发达国家都有很大差距。因此，分析我国超市业的发展特点，借鉴国际的先进经验，对于促进我国超市的发展具有重要的现实意义。现代企业之间的竞争最终是人才的竞争。内资超市企业要与外资超市争高下，必须利用激励机制，吸纳人才，留住人才，并提供全面系统的职业发展培训

2、，不断提高员工的经商意识、职业道德。业务能力和技术水平，增强对企业的归属感，优越和亲切感，形成素质优秀、稳定进取的超市从业人员队伍，使企业有长远的发展潜力。中国超市业的竞争将日趋激烈，超市企业唯有兢兢业业，尽力提升竞争能力，才能在激烈的竞争中与国际商业巨人搏杀以求得生存和发展。关键词： 超市 营销战略 销售人员 激励政策title study of function of salespeople in supermarket abstractactually,fast developing of economy has more than 20 years.with the unbound o

3、f oversea found & personal found,retailers of supermarket have boomed everwhere in big or cities in china.the fastening development are making the cruel competitions among supermkets more complicated. today,chinas supermarket industry is just at its primary stage.so most of domestic supermarket comp

4、anies are small in scall、lack of money and adverced managerment knowledege.there is a tremendous gap between chinese supermarkets and those of world famous ones.it will be most valuable to make researches for the development of this industry in china by learning international experience.the chinese

5、market is enormous.many foreign supermarket companies are try very hard to expand their business in china.how would chinese companies take counter measures to compete the foreign competitors? the author of this thesis suggest that an appropriate development strategy should be formulated.along-term p

6、lan should be mapped,and the government should be make right policies.besides,the domestic supermarket companies should find themseves in the right position,either a hypermarket a warehouse club or superstore.other than that,those companines should form a good strategy for their brand names-a very a

7、ttractive brand name to their customer.once it is well established,it will surely make big profits for the company. last but not the least,a sound hr policy is also vital importance,as it will help the company gain a competitive advantage.in so doing,chinas suermarket industry will surely have a pro

8、sperous futuer.keywords supermarket marketing strategy sales personnel motivation tactics目 次1 引言11.1 选题背景11.2 研究目的和意义11.3 文献综述11.4 研究内容和方法22 当今经济市场下的销售22.1 中国市场经济体制22.2 中、外资销售环境的比较33 超市环境下的销售63.1 中国零售业的概念和分类73.2 超市环境下销售的特点94 成功销售人员的研究104.1 超市环境下影响销售人员成败的因素104.2 成功销售人员的销售环境115 中国超市销售人员的概况125.1 超市销售人员

9、的特点125.2 超市销售人员的类型125.4 超市销售人员的激励13结 论16参 考 文 献171 引言1.1 选题背景随着科学的进步与发展，人民的生活日新月异，决定消费者购买产品的因素不仅仅再是生活基本的需求，在精神文明迅速发展的时代，心理营销变得日益强大，超市销售人员的作用更是与日俱增。超市作为以零售业为主的消费场所，消费者自主选择商品的形势决定了超市交易的特点：即兴消费。这中消费模式直接造成超市销售人员的不可替代性。超级市场的功能是使每一个来商店的顾客都有一种宾至如归的感觉。因此超市应在丰富商品种类的同时，倡议的消费者的主人翁意识，实现一个强大和有吸引力的立场。1.2 研究目的和意义通

10、过论文的编写，对大学所学习的知识进行系统的梳理与回顾；将理论运用于实践当中，在实践当中更好的掌握理论。本文通过对中外模式的比较和我国超市销售人员的现状，分析超市销售人员的作用并找出可以使销售人员作用发挥到最大的途径，从改进工作流程，增加超市营业额和利润最大化。1.3 文献综述19世纪60年代,连锁超市经营开始起源于美国，随后超市作为一种新兴业态开始在各个国家蓬勃发展起来。各国专家学者也开始从多个角度对超市给予高度的关注，对于超市的研究也取得了丰硕的成果。20世纪90年代以后，超市作为一种新的商品零售模式在我国快速发展，且日臻完善，已经越来越深入到人们的日常生活中，超市经营的食品和日用品已成为现

11、代城市居民消费的主要来源。在许多商业发达的国家和地区，大型连锁超市已占据了零售市场的主导地位。如名列世界500强榜首的沃尔玛(wal mart)，已经拥有了4000多家分店，2002年的销售额达到2400亿。作为以零售业为主的消费市场，消费者的即兴消费不可忽视，因此激励销售人员的自身素质、提高专业水平成为超市发展路途上不可忽视的。近来，我国学者在批判地吸收西方激励理论的基础上，结合国情及管理实际，就激励问题也提出了一些理论或见解。其中，以华东师范大学教授俞文钊及其研究者们在上世纪末创立的同步激励理论，激励因素有效组合理论，公平差别阈理论等具有代表性。1.4 研究内容和方法本文首先分析了中国当前

12、经济市场下的销售状况，通过对中国市场经济的研究、中外资销售环境的比较以及中国零售业分类的概括，得出了超市环境下销售的特点，然后根据超市环境的特点，分析了影响销售人员成败的因素以及成功销售人员的制胜法宝。最后通过对中国超市现状的具体分析，总结超市销售人员存在的类型以及特点，提出激励销售人员的方法，从而满足消费者需求。本论文采用的方法：（1）查阅资料通过中国期刊网、百度、google等大型搜索引擎，大量查阅资料。通过对前人已有文献的研究、分析和总结，找出与本论文中相同的观点，同时总结出前人的研究成果中所遗漏的问题，从而提出自己新的观点和想法。（2）归纳分析法本文在参阅了大量的文献资料的基础上，综述

13、国内外超市营销理论，并就我国超市销售人员的现状进行了思考与探索，对销售人员所特有的个性特征进行剖析并对销售人员的重要性进行阐述，最后通过设计合适的激励方案，使销售人员的成长与企业形成良性互动。（3）通过图表进行分析在国内外超市销售模式和中国零售业的研究中，通过图表分析，对所研究的问题进行科学的分析，总结了国内外超市自营和联营的比例以及中国零售业的分类。2 当今经济市场下的销售2.1 中国市场经济体制 过去五年，中国经济体制改革全面推进，社会主义市场经济体制初步建立。国有大中型企业建立现代企业制度的改革取得重要进展，大多数国家重点企业进行了公司制改革，企业扭亏增盈成效显著，国有大中型企业改革和三

14、年脱困目标基本实现。在公有制经济进一步发展的同时，私营、个体经济有了较快发展。市场体系建设继续推进，资本、技术和劳动力等要素市场迅速发展，市场在资源配置中的作用明显增强。财税体制继续完善，金融改革步伐加快。城镇住房制度、社会保障制度和政府机构改革取得重大进展。国家宏观调控体系进一步健全。面对新世纪，中国必须坚持邓小平同志关于发展是硬道理的思想，在未来五年内，继续大力推进经济体制改革，完善社会主义市场经济体制。 “十五”计划在关于进一步深化改革和扩大对外开放的奋斗目标中强调：要继续深化国有企业改革，建立和完善现代企业制度，采取各种形式转换企业经营机制，强化科学管理；继续调整和完善所有制结构，坚持

15、以公有制经济为主体，发展多种所有制形式；大力整顿和规范市场经济秩序，进一步发展市场体系；加强和改善宏观调控，继续深化财税、金融、投资体制改革；适应经济全球化趋势，进一步提高对外开放水平。 我国当前的市场经济体制为超市的发展提供了机遇的同时也存在着巨大的挑战。在逐步完善的市场经济体制下，人们的生活要求逐渐上升，高效、舒适、方便逐渐成为当今消费者的普遍要求，而超市环境下的销售正是这种多元化的销售环境。如今的消费者的行为不仅再是物质上的交换，更多的是心理上的满足，这就决定了销售人员的价值和作用。2.2 中、外资销售环境的比较2.2.1 销售模式销售模式是指超市在销售农产品时所采用的方式。我国现有的销

16、售模式主要有两种自营和联营。自营是指超市从供应商处采购农产品后,按照自己的要求在商场销售,对销售的农产品实行统一管理、自主定价,销售过程中发生的所有损耗由超市负责。自营的销售方式优点在于：便于超市对生鲜农产品进行统一检测、统一管理、农产品品质、质量有一定的保证；体现超市的经营特色,使超市的生鲜经营与其他经营成为一体；超市可以掌握自主经营权,有利于提升超市自身在生鲜经营方面的竞争力；便于超市对生鲜农产品经营实行统一核算，控制经营成本。自营方式也存在一些缺点：超市人员费用增加,增加了人工成本；所有风险都由超市承担,难以分散经营风险；经营不够灵活,难以对农产品的价格随时做出调整。联营是指在超市商场内

17、为供应商提供一块柜台,让供应商自行销售他们的产品,超市与供应商共同进行管理,超市对产品价格规定最高限价。联营模式中凡是发生的损耗和损失全部由供应商承担。采用联营模式的优点在于：经营方式灵活,对市场反应快,能根据销售农产品的新鲜度随时做出价格调整；供应商或经销商专业性较强,对所销售产品的特性有清晰的了解,可以利用他们的技术和经验使产品损耗率降到最低。联营存在的缺点是：超市对联营产品缺乏自主经营权,难以对产品的品质和安全性进行有效的监督。（1）外资超市的销售模式外资超市农产品的销售模式由于农产品品种的不同而存在较大区别,以蔬菜、水果和猪肉为例,家乐福、沃尔玛和欧尚3家超市全部实行自营,其他4家超市

18、实行联营和自营两种销售模式相结合的方式,不同产品自营和联营的比例有所不同（见表2.1）。表中以百分比例作为衡量标尺。总体来看,自营的比例要远远高于联营。蔬菜的自营比例平均为85%,水果为,猪肉为84%。序号超市名称蔬菜自营蔬菜联营水果自营水果联营猪肉自营猪肉联营1家乐福1001001002沃尔玛1001001003欧尚1001001004法宝5050604011895华堂80201001006易初莲花85159288416平均85159288416表2.1 资料来源：根据2006年实地调研数据整理（2）国内超市的销售模式见表2.2。表中以百分比例作为衡量标尺。从调研结果来看,7家内资超市中,只

19、有京客隆1家完全实现自营，其他6家都是自营和联营相结合。但自营的比例大于联营,蔬菜的自营比例平均达到67%，联营为,水果自营比例平均达到76%，联营为24%，猪肉自营比例平均达到58%，联营为42%。总体来看，内资超市的销售模式是自营联营比例相当。序号超市名称蔬菜自营蔬菜联营水果自营水果联营猪肉自营猪肉联营1华润万家8020802075252华联5050752560403华普5050752560404世纪联华8020100010005物美6040802070306京客隆100010001000平均673376245842表2.2资料来源：根据2006年实地调研数据整理（3）中、外超市销售模式比

20、较通过对销售模式的探讨,可以得出以下结论：第一,部分外资超市和多数内资超市仍然采用联营的方式,但原因和目的是不同的。外资超市采用联营方式的主要目的在于,引进个别有能力、有特色的供应商自己经营，可以增加优秀供应商自主经营的灵活性，便于供应商宣传自己的品牌，也有助于增加超市个性化经营的特色,从而吸引客流。内资超市采用联营的主要原因在于,内资超市的管理人才及管理技术与外资超市相比有一定的差距,而且内资超市经销生鲜农产品的数量较少,因此,采用联营的模式,利用外部力量和技术来经营生鲜农产品,有助于内资超市缓解经营压力,转嫁一部分经营风险。第二,自营是超市销售模式转变的必然趋势。通过分析可知,自营的优点远

21、远多于联营,联营方式会导致超市丧失一部分利润,也不利于超市对产品质量的控制,使超市丧失了产品竞争力,但由于内资超市受自身条件的限制无法实现自营,因此,随着超市的壮大,经营实力的增强,超市必将逐渐地把选择自营作为农产品经营的主要模式。2.2.2 市场劳动力特点我国作为一个国土面积世界排名第三，人口占世界第一位的社会主义农业大国，劳动力资源过剩，劳动者自身素质低下是我国市场劳动力的最大特点，这主要体现在部分劳动者知识陈旧、观念落后、应变能力差、市场竞争能力不强，面对经济转轨中的各种竞争、下岗分流等，无所适从。同时，劳动力资源得不到合理的配置与开发，直接导致劳动力资源的浪费；人才流动机制不完善，劳动

22、力资源配置机制不完备，造成劳动力资源分布的不合理，劳动力的队伍结构不合理，因此我国社会主义经济建设的步伐受到了阻碍。而高科技发达的资本主义国家的市场劳动力与我国相比，呈现出完全不同的现象。在国外，体力劳动者往往比脑力劳动者的薪水还要高，原因是体力劳动者需要亲力亲为，而脑力劳动者只需要操作一些机器便可以完成工作。国外劳动者的高额薪水足以说明其劳动力的珍贵。这直接决定了市场经济的环境，从而影响到消费者购买的决策。2.2.3 广告技术成本 在我国市场经济环境下，从多方面因素考虑，文化、当今社会的经济体制、我国当前的科技水平等，不难解释天价的广告费用。而这种种因素在国外是不存在的，广阔的未开发的资源，

23、先进的科技水平，直接导致国外的广告质量远远超过我国，而我国的人为销售是国外永远所不及的。3 超市环境下的销售超市是指采用自我服务方式，以销售日用品和食品为主，满足人们日常生活需要的零售店。超级市场产生于1930年首次出现于美国纽约牙买加皇后区。20世纪90年代以后，超市作为一种新的商品零售模式在我国快速发展，且日臻完善，已经越来越深入到人们的日常生活中，超市经营的食品和日用品已成为现代城市居民消费的主要来源。在许多商业发达的国家和地区，大型连锁超市已占据了零售市场的主导地位。如名列世界500强榜首的沃尔玛(wal mart)，已经拥有了4000多家分店，2002年的销售额达到2400亿。消费者

24、对生活质量的要求越来越高，消费者的整体消费形态已从以往的物美价廉、发展到了今天个性购物、健康购物、快乐购物以至于享受购物、体验购物感受购物的高度。从消费者接到商家宣传单的那一刻起，从消费者的贵脚盈门开始，他们便在无时无刻地向商家索取一种时时刻刻的服务和满足。单纯的商品丰满与否，单纯的价格比较、单纯的打折买赠、 单纯的会员积分已经无法满足消费者对商家的要求和期望。在这种形势下，超市应该摈弃传统的销售理念,置于“售货之”上着重于售前、售中、售后全方位的销售服务。从价格制胜的竞争观念向集价格、文化、服务、品牌等多种因素的复合型竞争理念过渡。 价格确是一把利剑，可以使得超市实现理想中的客流客源和市场比

25、，可以有效地增强自身竞争优势，可以起到实实在在、看得见摸得着的短期效果。然而，这种效果毕竟只是一种眼前利益，而且市场占有率的增大、客流量的大小并非就意味着超市能够在大赚人气的同时大赚钞票。纵观现阶段我国商业发展势头，一系列的现象最终必将使超市里的各种商品统统走上同质化、同价化、同步化的经营阶段。至此，单纯的价格优势荡然无存，集合了文化、价格、服务、传播、附加值等多种销售因素的复合型竞争观念将随着国际超市巨头涌入中国、涌入各大城市，而最终以重新洗牌的名义在大大小小超市人的脑海里“生根发芽”。3.1 中国零售业的概念和分类零售是指将商品和服务直接销售给最终消费者，从而实现商品和服务价值的一种商业活

26、动。零售商是指从事零售活动，将商品和服务出售给最终消费者使用的商业企业。沃尔玛经营的成功，向世人表明零售业能做大做强，在社会在生产过程中，零售业成了先导行业。如同沃尔玛在前两年名列世界500强公司之首一样，国美电器的老板黄光裕成为中国首富也让很多人意外。与此同时，中国主要零售企业也制定了高速增长的计划，显示了中国经济增长的巨大潜力的同时，也展示了中国零售业未来发展的广阔空间。在中华人民共和国商务部颁布的业态分类中指出，零售业以向消费者销售商品为主，并提供相关服务的行业。零售业态是指零售企业为满足不同的消费需求进行相应的要素组合而形成的不同经意形态。零售业态分类分为食杂店、便利店、折扣店、超市、

27、大型超市、仓储会员店、百货店、专业店、专卖店等17种零售业态。零售业态从总体上可以分为有店铺零售业态和无店铺零售业态。有店铺零售业态是有固定的进行商品陈列和销售所需要的场所和空间，并且消费者的购买行为这要在这一场所内完成的零售业态。有店铺零售业态分类和基本特点见表3.1表3.1分类特点食杂店 traditional grocery store是以香烟、酒、饮料、休闲食品为主，独立、传统的无明显品牌形象便利店 convenience store满足顾客便利性需求喂主要目折扣店 discount stoer 是店铺装修简单，提供有限服务，商品价格低廉的一种小型超市业态。拥有不到2000个品种，经营

28、一定数量的自有品牌商品。超市 supermarket是开架售货，集中收款，满足社区消费者日常生活需要的零售业态。根据商品结构的不同，可以分为食品超市和综合超市。大型超市 hypermarket实际营业面积6000平方米以上，品种齐全，满足顾客一次性购齐的零售业态。根据商品结构，可分为以经营食品为主的大型超市和以经营日用品为主的大型超市。仓储会员店 warehouse club以会员制为基础，实行储销一体、批零兼营，提供有限服务和低价商品百货店 department store在一个建筑物内，经营若干大类商品，实行统一管理，分区销售，满足顾客对时尚商品多样化选择的需求专业店 speciality

29、 store以专门敬意某一大类商品为主专卖店 exclusive shop以专门经营或被授权经营某一主要品牌商品的零售业态家具建材商店 home center以专门销售建材、装饰、家具用品为主 购物中心shopping center是指多种零售店铺，服务设施集中在由企业有计划地开发、管理、运营的一个建筑物内或一个区域内，向消费者提供综合性服务的商业集合体。社区购物中心community shopping center是在城市的区域商业中心建立的，面积在5万平方米以内的购物中心。市区购物中心regional shopping center是在城市的商业中心建立的，面积在10万平方米以上的购物中心

30、。城郊购物中心super-regional shopping center是在城市的郊区建立的，面积在10万平方米以上的购物中心。厂家直销中心 factory outlets center有生产上直接设立或委托独立经营者设立，专门经营本企业品牌商品，并且多个企业品牌的经营场所集中在一个区域的零售业态。无店铺零售从略3.2 超市环境下销售的特点超市的发展已从单一的出售商品向出售服务和消费者附加值过渡。 对超市而言，谁能让消费者用最少的支出、最短的时间、最快的速度、最低的价格在最优质的服务下完成一次快乐的购物，谁便能最大化地占有市场竞争的优势。 (1) 交易次数多，但平均每笔交易金额少处于超市主要

31、面对的是数量众多的个人消费者，他们在一定时间内交易次数比较多，但每次需求量少，平均每次交易金额有限。因而超市里面的商品要批量购进，零散售出。因此，要求零售商对进货和每一次交易的费用一一采购、仓储、运输、送货、包装等，都要进行严格的控制。(2) 超市营业多为当面挑选的现货交易 消费者通过到商店现场选购，能够一次性的完成交易，二制造商和批发商的活动多为看样订货，期货交易。超市销售的这一特点，要去零售商必须重视和做好市场需求预测，购进适销对路的，最好是畅销的商品，否则会造成商品就压。(3) 超市交易中，消费者多表现为较强的随机性即消费者逛商店时，有的无购买目的，有的实现计划购买的商品只占一定比例。在

32、很多的情况下是即兴购买。这就要求超市必须重视店面布局、部门划分、商品陈列、橱窗、模特广告、商场打光、商场音乐环境气氛等设计，最有促销作用的就是销售人员的专业性销售了。(4) 超市里的商品种类具有一定的广度，品种具有一定的深度当今的市场需求变化快，消费者的需求呈现多样化、个性化和层次化，因此，面对这一特点，大型超市满足变化中的消费者的不同需求，经营的商品种类既要有综合性，同时，畅销的商品品种又要多。即超市应视市场的供求变化，提供的商品种类具有一定的广度，品种具有一定的深度。(5) 超市的活动不仅可以在店铺内进行，亦能以无店铺进行如登门推销、自动售货机销售、电话或电视直销、邮售、网上营销等。这一特

33、点，商家可以利用现代营销手段降低成本，市营各种需求。4 成功销售人员的研究4.1 超市环境下影响销售人员成败的因素 成功的销售人员不仅需要具有胜任能力，而且需要树立与提升自我形象，同时在循序渐进的销售过程中，销售人员无论对顾客还是公司都负有极其重要的责任，具有与众不同的独特作用。首先，是传播知识。销售人员需要向顾客传播知识。为向顾客提供有用的购买信息，销售人员必须进行广泛的访前准备。他们必须拥有关于公司、产品、竞争对手和行业状况的足够的知识。为了有效地运用这些信息，销售人员必须识别顾客的问题，搞清楚潜在的顾客是组织购买者还是个人消费者。其次是收集信息。一个公司营销战略的成功取决于顾客需求的满足

34、、顾客的满意与顾客的成功。无论公司是否要求，销售人员都应该成为公司的信息源，为公司的营销战略、产品规划与r&d提出自己的建议。美国apple电脑公司的销售人员在开发获得巨大成功的powerbook笔记本电脑过程中起到了非常重要的作用。苹果公司的第一台重达17磅的便携式计算机mac在市场失败以后，销售人员就被派去观察那些使用竞争产品-笔记本计算机的顾客。他们注意到竞争产品实际上是桌面单元，体型更小。apple公司的销售人员于是总结得出结论：人们并不是真正想要小型的计算机，而是想要可以移动的计算机，它的价格只是其中的一个方面。销售人员注意到飞机上的人们更多的需要一块平面移动鼠标，需要一块地方使用他

35、们的双手，因此后来apple公司生产制造的powerbook更易于使用，优势更明显。 其次，是为顾客提供服务。销售人员的工作在销售之前就已经开始，同时不会随着销售活动的结束而结束。成功的销售向两极延伸。比如，dell公司的售前工程师承担着为顾客进行诊断、策划等方面的工作。计算机销售人员可能在pc安装以后更繁忙，因为操作者必须接受培训，以便能够在新系统上工作。此外，售后服务也是其他销售人员的职能，销售工程师提出销售人员的基本职能是提供服务。他们必须能够告诉顾客最有效地使用机器的方法，回答有关技术问题等。调查发现，顾客服务是最有效地察觉全面质量的工具。毫无疑问，站在顾客立场上看，最突出的服务代表就

36、是销售人员。第三，是寻找与识别潜在顾客。寻找与识别顾客是销售人员一项主要的工作职责。对于那些超市里销售耐用设备的公司来说，由于价格普遍偏高，新的顾客不能很快找到，因此需要销售人员积极主动地发现与识别潜在的顾客。最后是领导与协调销售团队。为了保证销售成功，提高顾客满意度，一些公司倡导团队销售，而且设置了客户经理这一职位。这些销售人员由一个客户经理监管，客户经理的职责是协调销售人员的行动，重点是与客户沟通。调查显示，在跨国公司的重要职位中，70%以上的人员都是从基层的销售工作成长起来的。4.2 成功销售人员的销售环境成功的销售人员不同于一般销售人员的地方在于他们的销售环境。一般销售人员局限于他们所

37、处的工作环境，例如：超级市场、大型商场、闹市卖场等。他们的目的也是单单的要把自己的商品销售出去，自己赢得利润或得到相应的提成。他们的销售方法更是单一的，通过自己的叫喊甚至是吆喝，让周围的人听到自己的商品上前来购买，然而，这种渠道来的顾客是寥寥无几的，就算来了，做成交易的也是屈指可数。、而成功销售人员不仅仅着眼于当前的营业额，他们放眼于长远的销售利润。这是他们的营销战略发生了根本的改变：文明优雅的宣传方式代替了大声的叫卖，他们相信顾客的宣传效益比自己的有效。他们要做的就是把与自己擦身而过的顾客吸引过来，真心实意的为他们服务，站在他们的角度上考虑问题，不要让顾客感觉自己是在向他们买东西，入此就俘虏

38、他们的心，让他们成为自己商品的免费宣传员。他们明白顾客的宣传作用比自己的大的多。如此一来，一传十十传百，销售额得到了提升，赢得了利润。在大环境一样的前提下，只有自己树立自己的目标，塑造自己的形象，区别于大众化，并超越于大众化，这样才能高人一筹。5 中国超市销售人员的概况5.1 超市销售人员的特点作为一个发展中的农业人口大国，我国劳动力资源普遍存在供大于求的状态，并且这种状态将会长期得不到改善。超市销售人员也普遍存在供大于求的现象，造成劳动力廉价，这就导致了超市销售人员多而乱，廉而杂的现象。5.2 超市销售人员的类型不同行业的顾客喜欢不同类型的销售人员。因此，长年累月的发展，就形成了几种典型的销

39、售人员。第一种类型，特点是伶牙俐齿，能说会道。这类销售人员见到顾客，就会马上笑脸相迎，即使第一次见面也如同见到老朋友一样，嘘寒问暖，体贴感人，不知不觉中就会让顾客作出购买决策。她们热情的态度和积极的精神，对家庭主妇的作用尤为明显。第二种类型，特点是职业风范、措辞严谨。这类销售人员见到顾客，就展示出不露痕迹的职业微笑，操着事先练习好的销售台词，言简意赅，凭借着娴熟的销售经验，利用形体语言来替代多余的形容词，让一部分处于迷茫和选择中的顾客，在不知不觉中接受了他们的推荐。第三种类型，特点是以客为尊、注重双赢。这类销售人员适合于超市大型家电的销售，比如众多电视，冰箱的销售人员就属于这种类型。他们见到顾

40、客，一定会热情对待，主动询问顾客的需要与需求，随后不失时机地提出各种建议，使顾客备感温馨，意识到销售人员的建议简直就是为自己在量身定制，因此，在谈笑之间，一笔大的买卖就此达成。5.3 超市销售人员的作用随着科学的进步与发展，人民的生活日新月异，决定消费者购买产品的因素不仅仅再是生活基本的需求，在精神文明迅速发展的时代，心理营销变得日益强大。销售人员的成为买卖中不可缺少的一部分。一种产品获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去。因而销售人员不仅要发展新的客户，同时要使现有的客户满意而归并会有下次的光临。保持沟通渠道的畅通，欢迎投诉顾客的投诉时销售

41、人员自我监督和自我提高的捷径。顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果。优秀的销售人员会正确处理和顾客之间的异议，最后达成协议，顾客在充分使用自己选择权力的同时交易达成。新的研究表明，旧的销售观念把客户的关系摆在最次等位，重点就是怎样把生意做成，所以花了40%的时间，产品介绍只占了30%的时间，需求评估只占了20%的时间，而客户关系却几乎被忽视，所占的时间只有10%。新的销售模式与销售的旧观念恰恰相反，结束销售只占10%，产品介绍占20%，需求占30%，信任占40%。要知道40%是两个字，叫做信任。相信客户买东西之前一定会问，“这个人我对他了解吗？”或者“我要买什么？”“我对他相信

42、吗？”所以必须先赢得客户的信任，这是新的销售模式中的首要环节。由此更可以说明当今销售人员的重要性。5.4 超市销售人员的激励 激励一词译自英语 motivation，原本是心理学的概念，表示某种动机所产生的原因，即发生某种行为的动机是如何产生的，人朝着所期望的目标前进的心理活动过程是怎样进行的。把激励这个概念引入到超市人员管理中，是说明一种精神力量或状态能起加强、激发和推动作用，并且指导和引导行为指向目标。对于激励的定义有不同的表述，我国汉朝的司马迁所著史记中，便有“欲以激励应候”之语，意思是激发使其振作。琼斯( m .r. jones) 1955年写道：激励涉及行为是怎样发展的，怎样被赋予活

43、力而激发，怎样延续，怎样导向，怎样终止，以及在所有一切进行过程中，该有机体呈现出何种主观反映。美国管理学家斯蒂芬罗宾斯在组织行为学一书中认为，激励是“通过高水平的努力实现组织目标的意愿，而这种努力以能够满足个体的某些需要为条件”。现阶段的超市管理中，销售人员的激励就是超市的主体通过运用某些手段或方式让激励销售人员在心理上处于兴奋和紧张，积极行动起来，付出更多的时间和精力，以实现激励超市主题所期望的目标。也就是激励销售人员更有效率的工作，提高超市的营业额。把激励的概念引入到管理中，是把它当作一种重要的管理职能。也是现在超市越来越重视的管理项目。5.4.1 超市销售人员激励的作用在我国市场经济体制

44、确立以后，销售人员成为企业营销的一个非常重要的部分。因而必须重视销售人员，用好销售人员，加强销售人员的绩效管理和评价，以实现人力资源的最优配置。而这必须基于对销售人员进行有规律的定期的“盘点”，合理有效的销售人员考核激励机制的实施能够很好地实现这一点。 激励是领导的重要职能，也是组织行为学中的核心问题。人的本质并不是单个人所固有的抽象物，实际上它是一切社会关系的总和。组织行为学认为，人是组织的主体，现代化的企业管理中，最重要的管理是对人的管理，要实行合乎人情味的管理，建立以人为中心而不是以工作任务为中心的管理制度。激励可以激发人的潜能，使其充分发挥积极性和创造性，因而一个组织要想卓有成效，就必须重视员工的激励问题。只有这样，才能使外界推动力转化为自身动力，使组织目标转化为个人目标，使个体有消极的“要我做”转化为积极的“我要做”。研究激励机制就是以人为本地运用激励，调动组织成员的工作积极性，提高员工工作的满意度，提高组织效率，有利于人力资源的管理，有利于组织目标的实现。5.4.2 超市销售人员激励的策略对于超市销售人员的激励，最常用的激励方法是适时的肯定和奖励，但不代表简单的物质刺激和奖赏，因为人的欲望是没有止境的，这样的激