服务级别协议(SLA)管理介绍

1、服务级别协议(sla)管理介绍内容 服务级别协议管理的动力和需求 qos和sla参数框架 sla生命周期 sla案例介绍背景介绍 市场更加开放，多运营商竞争客户 更多的新技术新产品，sla有助于客户更加针对的选择服务业务模式(一)客户运营商协商服务质量协商服务质量关系关系业务模式(二)服务供应链服务供应链客户客户运营商运营商运营商运营商运营商运营商运营商运营商最终用户最终用户内部提供商内部提供商提供商提供商提供商提供商提供商提供商客户客户客户客户客户客户客户客户收益分析客户 帮助客户确定自己的基线，确定自己的需求，评估现有服务的质量 帮助客户比较不同服务和产品的特点并选择合适的服务或产品 有助

2、于客户比较不同运营商的服务和产品收益分析运营商 帮助运营商开发区别于竞争对手的产品 有助于开发更加专业化的客户，从而缩短协商的时间 客户和运营商之间建立共同语言 细分产品，提高网络资源的利用效率sla对运营支撑系统的需求（一） 建立可量化的qos体系 运营商在技术和管理上能够保证相应的度量是可行的 用户认可并接受这种qos评估方案sla对运营支撑系统的需求（二） 定义服务表现的计量办法，计量周期，报告周期 客户和运营商的职责，维护相应的硬件和软件 违约处理方案 服务表现报告的格式，条件，分发介质 服务或产品的精确定义sla对运营支撑系统的需求（三） 客户可以通过各种方式通告服务故障，如电话，传

3、真，互联网等方式 运营商的客户接触界面应该可以随时看到客户相应服务的服务表现qos和sla参数框架 参数分类：独立于具体服务和技术实现的参数（公共参数）技术特定的参数服务特定的参数独立于具体服务和技术实现的参数（公共参数） mtbo（mean time between outages） mtbf(mean time between failures) mtps(mean time to provide service) mtrs (mean time to restore service) 计费周期 安全级别（服务接入的安全和信息传输/发送） 容灾状况技术特定的参数 关联于具体网元技术的参数：

4、物理层（铜线、光纤、卫星所涉及的差错率，、延时、串扰）xdsl层（上/下行位速率，串扰，差错率）pdh/sdh层(bbe,es,ses,sep)atm层（ce,cl,cm）fr层(flr,cir)ip层（iplr,iptd,ipdv）服务特定的参数 关联于具体服务或应用的参数，通常相关于可靠性，可用性语音电话（abr,asr,ccr,csr,ner）数据传输(ber,%efs,uas)移动电话(呼叫完整率，掉线率，噪音，回音，失真，服务可得性)sla生命周期协商销售协商销售阶段阶段实施实施阶段阶段产品服务产品服务开发阶段开发阶段运行运行阶段阶段评估评估阶段阶段开发开发sla模板模板确定参数范围

5、确定参数范围确定具体确定具体sla实例实例实施具体实施具体服务级别服务级别监视维护监视维护计费计费再次再次评估评估sla生命周期生命周期产品/服务开发阶段 市场需要、竞争压力、内部指示、服务条件 涉及内容：确定客户需要确定合适的服务特征 包括哪些参数？ 参数值？ 什么级别？核实网络能力准备sla模板协商/销售阶段 客户有购买意向，提出了自己的需求 涉及内容：选择适于特定服务的参数值确定客户选择的某个sla的交付价格确定违约条件定义服务相关的报表（报表周期，和特定服务或技术手段相关）实施阶段 从定价到服务提供的阶段，服务的生成，激活阶段 涉及内容：配置网络形成服务能力配置网络使能特定的服务级别或

6、监控激活设备运行阶段 涉及所有服务的sla维护 涉及内容：监控服务的运行状态实时报告和确定服务质量服务降级的实时修复评估阶段 评估阶段涉及两方面的内容，具体客户qos的评估以及运营商总体目标，风险管理 具体客户qos的评估： 客户服务质量的评估 客户满意度的调查 提升潜力 总体业务评估： 总体客户服务质量 服务目标的调整 服务操作的调整 找出服务支持中的问题 建立新的sla级别sla案例介绍 为产品/服务开发新的sla 协商sla的合同条款/销售 实施 正常运行 违约处理 评估为产品/服务开发新的sla（一）客户接口管理销售定单故障/投诉处理客户qos管理收费服务规划开发服务配置服务故障解决服

7、务质量管理计费优惠处理网络规划开发网络资源管理网络激活网络维护网络数据管理123456服务开发的创建部分服务开发的创建部分客户的需求可能包括对新的配置参数的需求，也许是一种全新的服务销售通过对客户需求的收集整理，检查当前的服务或产品目录是否满足客户的需求；分析客户的潜在价值；分析客户需求的潜在价值；产生对建立新的sla的需求；估计此项新服务内容的市场周期。将这些内容传送给服务规划和开发服务规划和开发部门将需求分解为基于特定操作的需求和对于具体服务和技术的需求，将基于具体服务和技术的需求传送给网络规划和开发。目的是取得满足新需求的成本估计以及时间规划。服务规划和开发需要将sla需要的技术相关的参

8、数，性能参数以及时间要求传送给网络规划开发网络规划开发分析新的sla需求，在当前网络资源和架构的基础上（包括容量，地理位置等），估计一个成本和满足的时间进度。也许网络规划和开发需要将信息转发给相应的专业网络规划部分以取得足够的信息。接着将估计的成本和估计的时间进度以及技术建议传送给服务规划和开发部分也许还需要将新建信息传送给服务质量管理以取得当前某些服务的运行状况服务质量管理将服务规划和开放需要的信息反馈回来基于当前得到的信息，考虑成本支出以及网络技术的可行性后，建立服务描述和新的sla模板为产品/服务开发新的sla（二）客户接口管理销售定单故障/投诉处理客户qos管理收费服务规划开发服务配置

9、服务故障解决服务质量管理计费优惠处理网络规划开发网络资源管理网络激活网络维护网络数据管理81211107服务开发的内部通知部分服务开发的内部通知部分9服务规划和开发返回销售容许的参数以及相应的值或范围；取得收益所必要的回报率；以及地理等条件上的限制，还有推出新sla或服务的准备时间8、9、10、11、12：将新的sla以及参数通知必要的其他部分协商sla的合同条款/销售客户接口管理销售定单故障/投诉处理客户qos管理收费服务规划开发服务配置服务故障解决服务质量管理计费优惠处理网络规划开发网络资源管理网络激活网络维护网络数据管理12453876客户需要新的服务时会选择sla，sla会成为定单的一

10、部分定单的sla的具体细节会传送给服务配置部分网络资源管理将根据sla条款的要求为定单预占相称的资源根据网络资源管理的反馈，将相应网络资源的详细情况反馈回和客户接触的定单和sla条款建立部门将sla条款和资源情况通知服务质量管理部分以初始相应的监控功能将sla条款信息传送给计费优惠处理部分，为具体定单建立相应的折扣优惠初始qos信息和用户签署sla实施客户接口管理销售定单故障/投诉处理客户qos管理收费服务规划开发服务配置服务故障解决服务质量管理计费优惠处理网络规划开发网络资源管理网络激活网络维护网络数据管理123495786和用户签署sla并且建立了定单定单进入服务配置过程（web、电话）定

11、单和相应的sla参数进入网络激活部分，开始建立相应的网络配置；并启动定时器部分数据进入网络数据管理数据库；方便于以后的业务操作和数据利用5、6、7：定单信息合并入服务质量管理中以处理后续的sla条款确定可以满足sla（经过测试）反馈客户（也许通过自动方式回复）正常运行客户接口管理销售定单故障/投诉处理客户qos管理收费服务规划开发服务配置服务故障解决服务质量管理计费优惠处理网络规划开发网络资源管理网络激活网络维护网络数据管理4123651a3a服务使用数据（包括警告数据）被采集入网络数据管理部分。包括以下一些形式：表明设备警告的信息，可能影响某些服务或用户的使用根据警告内容启动相应的故障处理程

12、序，包括生成可能的解决故障需要的时间将所有的网络运行状况数据传送给服务质量管理部分以进行qos的计算；同时还用于维护服务统计将每个受影响的服务数据传送给客户qos管理部分，修改相应的客户qos记录将总体的服务质量数据传送给客户qos管理。这主要用于对某项服务和技术的总体监控定期的将服务性能报告发送给客户违约处理客户接口管理销售定单故障/投诉处理客户qos管理收费服务规划开发服务配置服务故障解决服务质量管理计费优惠处理网络规划开发网络资源管理网络激活网络维护网络数据管理1423710856119客户觉察到了服务级别的下降，将情况通知给了故障/投诉处理部分（通常带有用户自己采集的服务质量数据）根据和客户签署的sla和相应的合同条款，按照不同的优先级检查客户的审告整个问题连同合同条款一起传送给服务故障解决部分有时候服务故障将导致对网络基础结构的调整当对网络基础结构进行调整后，修改的结果连同占用的时间以及其它涉及基础结构的参数报告给网络数据管理，可以用于数据的统计和跟踪将纠正网络结构的数据传送给服务质量管理（对服务质量产生了影响）由于是由客户发现的服务质量的问题，服务质量管理需要将相应数据报告客户qos管理假设是的确发现了服务质量的问题，需要将相应的折扣信息传送给收费部分（无论是否签署了sla）“半实时”的通知客户在计费周期末收费时将sla的条款纳入需要将相应的折扣