汽车公司8D培训

1、 黄启文黄启文 课程内容课程内容章节：章节：8d8d过程及分析工具概述过程及分析工具概述d0 d0 全球全球8d8d过程的准备过程的准备d1 d1 组建团队组建团队d2 d2 陈述问题陈述问题d3 d3 制定制定icaicas s（临时措施）（临时措施）d4 d4 确定并验证根本起因和问题逃出点确定并验证根本起因和问题逃出点d5 d5 选择并验证选择并验证pcapcas s（永久措施）永久措施）d6 d6 执行并确认执行并确认pcapcas s（永久措施）永久措施）d7 d7 预防问题重现预防问题重现d8 d8 奖励团队及个人的贡献奖励团队及个人的贡献 course objectivescou

2、rse objectives 课程目标课程目标完成这门课程之后你应该能够完成这门课程之后你应该能够: : 描述描述g8dg8d流程的每个步骤流程的每个步骤 以一个以一个g8dg8d团队成员的身份有效地参与到你的工作中团队成员的身份有效地参与到你的工作中去去 帮助福特达到其远景目标：通过提供优秀的产品和令帮助福特达到其远景目标：通过提供优秀的产品和令顾客满意的服务成为世界上汽车制造业的主导公司顾客满意的服务成为世界上汽车制造业的主导公司 overview of the g8d processoverview of the g8d process 全球全球8d8d过程概述过程概述 福特汽车公司解决

3、问题的标准流程福特汽车公司解决问题的标准流程 包括包括8 8个步骤，再加上一个准备步骤个步骤，再加上一个准备步骤 客观地描述、确定以及解决问题客观地描述、确定以及解决问题 防止类似的问题再次发生防止类似的问题再次发生 phases of the g8d processphases of the g8d process全球全球8d8d过程的阶段过程的阶段 d0 g8dd0 g8d过程的准备过程的准备 d1 d1 组建团队组建团队 d2 d2 描述问题描述问题 d3 d3 制定制定icasicas（临时措施）（临时措施） d4 d4 确定，并验证根本原因和问题逃出点确定，并验证根本原因和问题逃出点

4、 d5 d5 选择和验证解决根本原因和遗漏点的永久措施选择和验证解决根本原因和遗漏点的永久措施 （pcaspcas） d6 d6 执行并确认执行并确认pcaspcas（永久措施）（永久措施） d7 d7 预防问题的重新发生预防问题的重新发生 d8 d8 奖励团队及个人的贡献奖励团队及个人的贡献 问题有两种类型问题有两种类型: : 变异引起的问题变异引起的问题 从未满足要求的问题从未满足要求的问题 summary summary 总结总结 g8dg8d过程概述过程概述 g8dg8d过程的阶段过程的阶段 d0 章节目标章节目标: :描述紧急反应措施描述紧急反应措施确定是否需要紧急反应措施确定是否需

5、要紧急反应措施区别验证和确认区别验证和确认选择、验证、执行以及确认紧急反应措施选择、验证、执行以及确认紧急反应措施确定是否使用确定是否使用g8dg8d过程来解决问题过程来解决问题 紧急反应措施（紧急反应措施（eraera）是保护顾客及相关的各方不受症状影）是保护顾客及相关的各方不受症状影响的任何措施，它在确认响的任何措施，它在确认g8dg8d是否有必要启动时应用。是否有必要启动时应用。emergency response actions 紧急反应措施紧急反应措施 problems vs. symptomsproblems vs. symptoms 问题与症状问题与症状 g8dg8d把症状和问题

6、区分开来把症状和问题区分开来 症状是可测量的事件或效果（它们必须是顾客体验到的），症状是可测量的事件或效果（它们必须是顾客体验到的），它表示一个或多个问题存在它表示一个或多个问题存在 如果没有症状，你就无法得知有问题存在如果没有症状，你就无法得知有问题存在 using tools to measure and using tools to measure and quantify symptomsquantify symptoms 使用工具测量并量化症状使用工具测量并量化症状 当症状能被测量或量化时，它才被考虑在内当症状能被测量或量化时，它才被考虑在内 在福特，通常有许多工具可以用来测量并量化

7、故障在福特，通常有许多工具可以用来测量并量化故障-paynter chart / paynter图图-pareto / 柏拉图柏拉图-run (trend) chart / 运行（趋势）图运行（趋势）图 paynter charts / paynter图图帮助追踪一个或多个症状帮助追踪一个或多个症状 显示产品作用的效果显示产品作用的效果以图形或数据表格的形式以图形或数据表格的形式表示表示 paretopareto 柏拉图柏拉图柏拉图根据成本或是频率将所有潜在问题区域或是问题源柏拉图根据成本或是频率将所有潜在问题区域或是问题源排列出来排列出来柏拉图有助于将几个重要数据从一列琐碎的数据中挑选出柏拉

8、图有助于将几个重要数据从一列琐碎的数据中挑选出来来 run (trend) chart趋势图趋势图趋势图提供了过程随时间变化的信息趋势图提供了过程随时间变化的信息趋势图用来辨别数据变化趋势或数据变化状况趋势图用来辨别数据变化趋势或数据变化状况 determine the need for an era确定是否需要确定是否需要era eraera不是一直都必须不是一直都必须 应该根据问题的严重性和它对顾客产生的影响来决定是否应该根据问题的严重性和它对顾客产生的影响来决定是否需要采取需要采取eraera 它是基于目前现有的信息而制定的措施它是基于目前现有的信息而制定的措施 它可能是大到影响停止所有

9、发运，也可能是小到什么都不它可能是大到影响停止所有发运，也可能是小到什么都不用做用做 它是一个须立即执行的措施它是一个须立即执行的措施你不必花太多时间来研究你不必花太多时间来研究应急措施（应急措施（eraera） 为确保为确保eraera可以保护顾客，需要对他进行验证以保证按照期望可以保护顾客，需要对他进行验证以保证按照期望的方式工作并且还不会产生新的失效模式的方式工作并且还不会产生新的失效模式你可以在非生产件如样件或是通过计算机模拟的方式对一个你可以在非生产件如样件或是通过计算机模拟的方式对一个eraera进行验证进行验证 执行并确认执行并确认era在顾客之前的确认包括：在顾客之前的确认包括

10、：测试测试检查检查观察观察产品和过程中的质量检查产品和过程中的质量检查顾客确认包括：顾客确认包括：三包分析（三包分析（paynterpaynter 图）图） 要实施要实施g8dg8d需要满足七个标准：需要满足七个标准：1. 1.症状被定义症状被定义2. 2.确定了顾客确定了顾客3. 3.存在性能差距存在性能差距4. 4.原因未知原因未知5. 5.管理层致力于从根本起因的层面去解决问题，并采取预管理层致力于从根本起因的层面去解决问题，并采取预防措施防止问题再次发生防措施防止问题再次发生6. 6.症状很复杂，不可能单凭一个人的能力完成症状很复杂，不可能单凭一个人的能力完成7. 7.问题在别的场所没

11、有发生问题在别的场所没有发生 在这一阶段我们关注了：在这一阶段我们关注了：用用g8dg8d的应用标准来判断是否需要采用的应用标准来判断是否需要采用g8dg8d来解决问来解决问题题选择、验证、实施并确认选择、验证、实施并确认eraera d1 d1 “establish the team”d1-组建团队组建团队为什么组建团队？为什么组建团队？建立一个团队是建立一个团队是g8dg8d过程的真正开始过程的真正开始 d1 d1阶段的目的是组建一个团队，并且这个团队有能力和阶段的目的是组建一个团队，并且这个团队有能力和激情去解决一个问题激情去解决一个问题 guidelines for team memb

12、ership 团队成员的指导方针团队成员的指导方针当确定团队成员时：当确定团队成员时： 团队成员的人数控制在团队成员的人数控制在4 4到到1010个之间个之间 选择具有所需技能、知识、资源、权力等，这样的人作为团选择具有所需技能、知识、资源、权力等，这样的人作为团队成员来解决现有的问题队成员来解决现有的问题 各类成员之间合理搭配各类成员之间合理搭配 按需要调整团队成员按需要调整团队成员 team roles团队角色团队角色 团队成员应该以高效率的方式工作团队成员应该以高效率的方式工作 g8dg8d的过程依赖于所有团队成员的努力来达到团队的目的过程依赖于所有团队成员的努力来达到团队的目标标 为达

13、到团队目标，每个成员扮演一个角色为达到团队目标，每个成员扮演一个角色 the championthe champion负责人负责人 负责人是一个有权制定（和执行）关于临时措施、负责人是一个有权制定（和执行）关于临时措施、永永久措施久措施 和预防措施的人，他和预防措施的人，他/ /她在整个过程中支持团她在整个过程中支持团队解决问题队解决问题 the championthe champion负责人负责人 设置优先权设置优先权 指派团队完成指派团队完成g8dg8d 帮助团队排除部门之间的障碍、获取需要的资源帮助团队排除部门之间的障碍、获取需要的资源 创造授权环境创造授权环境 与团队一起评估检查清单与

14、团队一起评估检查清单 行使权利执行团队的建议行使权利执行团队的建议 作为作为g8dg8d团队和组织的联系点团队和组织的联系点 转递转递g8dg8d报告给有关的部门报告给有关的部门 负责人应该主持第一个会议说明这里需要的是负责人应该主持第一个会议说明这里需要的是 么和对团队的期望是什么么和对团队的期望是什么 the team leaderthe team leader团队领导团队领导 团队领导是一个在整个团队领导是一个在整个g8dg8d过程中负责领导团队成员过程中负责领导团队成员的人，这个人有领导能力和人际关系的技能的人，这个人有领导能力和人际关系的技能 the team leaderthe t

15、eam leader团队领导团队领导 领导团队成员完成领导团队成员完成g8dg8d目标目标 担当团队的事务管理者担当团队的事务管理者 与团队一起制定目标和任务与团队一起制定目标和任务 询问和总结团队成员的意见询问和总结团队成员的意见 提出会议和团队活动的议程提出会议和团队活动的议程 主持会议主持会议 对对g8dg8d过程提出问题（不提供答案）过程提出问题（不提供答案） 依照已制定的团队规则管理团队依照已制定的团队规则管理团队 作为主要联系点支持负责人作为主要联系点支持负责人 the team memberthe team member团队成员团队成员 团队成员是那些因为自己的经验和知识而被选中

16、参加团队成员是那些因为自己的经验和知识而被选中参加g8dg8d团队的人，他们是各方面的专家，在团队里可以团队的人，他们是各方面的专家，在团队里可以不履行其他的职责，在不履行其他的职责，在g8dg8d过程中团队成员可能会改过程中团队成员可能会改变变 the team memberthe team member团队成员团队成员 进行调查工作进行调查工作 提出计划提出计划 使用他们的判断力、技能、经验和知识使用他们的判断力、技能、经验和知识 找出答案找出答案 在每个在每个g8dg8d步骤提出建议步骤提出建议 执行措施执行措施 other rolesother roles 其它角色其它角色 时间管理者

17、时间管理者 抄写员抄写员 调解员调解员 guidelines for implementing team rolesguidelines for implementing team roles 实现团队角色的指导方针实现团队角色的指导方针角色不是特指某个人，而是指要行使的职责角色不是特指某个人，而是指要行使的职责成员通常要在会议持续期间或是更长的时间内充当某个固定的成员通常要在会议持续期间或是更长的时间内充当某个固定的角色角色会议中角色的互换会导致混乱会议中角色的互换会导致混乱一些角色是可以共同扮演的一些角色是可以共同扮演的当一个团队领导人提出一项评论时，她或他就自动的偏离了领当一个团队领导人

18、提出一项评论时，她或他就自动的偏离了领导这个角色导这个角色championchampion是是g8dg8d流程中的一个角色但不认为是一个团队成员流程中的一个角色但不认为是一个团队成员 team operating proceduresteam operating procedures 团队运作程序团队运作程序团队运作程序的三个要素：团队运作程序的三个要素： 确定团队运作的基本规则确定团队运作的基本规则 分配任务、维护和过程观察分配任务、维护和过程观察 使用有效沟通交流的技巧使用有效沟通交流的技巧 d1 summary / d1d1 summary / d1 总结总结本章节我们介绍了如何：本章节

19、我们介绍了如何：描述确定团队成员的原则描述确定团队成员的原则描述团队角色和职责、以及它们如何发挥作用描述团队角色和职责、以及它们如何发挥作用解释团队运作流程的三个要素解释团队运作流程的三个要素 d2 d2 “describe the problem”d2 “describe the problem”d2-d2- “描述问题描述问题” d2d2驱动驱动g8dg8d的其他步骤，因为在的其他步骤，因为在d2d2中，将问题清楚并且客观中，将问题清楚并且客观的描述会使问题最终得到有效的解决的描述会使问题最终得到有效的解决 d2d2帮助团队将焦点放在实际的问题上，避免直接对问题下结帮助团队将焦点放在实际的

20、问题上，避免直接对问题下结论或者作没有根据的设想论或者作没有根据的设想 d2 section objectivesd2 section objectivesd2d2 阶段目标阶段目标解释描述问题的流程解释描述问题的流程识别与问题相关的流程图识别与问题相关的流程图对问题进行陈述对问题进行陈述对问题进行描述对问题进行描述 作为描述问题的数据库作为描述问题的数据库 驱动了驱动了g8dg8d的其他阶段的其他阶段 d2 d2 阶段帮助你将焦点放在现有问题上，以阶段帮助你将焦点放在现有问题上，以避免非常低的效率解决问题：避免非常低的效率解决问题： 它帮助你尽可能准确的定义问题它帮助你尽可能准确的定义问题w

21、hy describe the problem?why describe the problem? 为什么要描述问题？为什么要描述问题？ observations vs. conclusionsobservations vs. conclusions观测与结论观测与结论 当你描述一个问题时，你只是观测还是得出了结论？这两当你描述一个问题时，你只是观测还是得出了结论？这两者是有很大的区别。者是有很大的区别。 observations vs. conclusions observations vs. conclusions 观测与结论观测与结论 那么一个观测和一个结论之间的区别是什么？那么一个观测

22、和一个结论之间的区别是什么？ 从观测到结论就像一条单行道从观测到结论就像一条单行道看起来不可能倒退，对看起来不可能倒退，对于大多数人来说，一旦做出了结论，就很难再重新审视于大多数人来说，一旦做出了结论，就很难再重新审视事实。事实。 observations vs. conclusionsobservations vs. conclusions 观测与结论观测与结论观测：观测： 包括看得见的，量化的信息包括看得见的，量化的信息 对准确性影响范围大对准确性影响范围大 因为通常是一系列事实，所以不会发生争议因为通常是一系列事实，所以不会发生争议 通常描述是时间、地点、人物、事件及其相关状况通常描述是

23、时间、地点、人物、事件及其相关状况 影响的详细状况影响的详细状况 是首先需要做的事情是首先需要做的事情 结论：结论： 是根据推测得出的决定是根据推测得出的决定 对准确性的影响范围小对准确性的影响范围小 直到测试证明有效之后，才不会有争议直到测试证明有效之后，才不会有争议 通常会描述通常会描述“为什么为什么” 描述引起问题的原因描述引起问题的原因 是第二步要解决的事情是第二步要解决的事情 常常会直接跳到这步常常会直接跳到这步observations vs. conclusionsobservations vs. conclusions 观测与结论观测与结论 how do i describe a

24、 problem?我该怎样去描述一个问题？我该怎样去描述一个问题？要描述一个问题，你需要：要描述一个问题，你需要： 对问题进行陈述对问题进行陈述 对问题进行描述对问题进行描述 develop a problem statementdevelop a problem statement陈述问题陈述问题 问题陈述应该是简单，简洁明了的陈述，它确定了发生问问题陈述应该是简单，简洁明了的陈述，它确定了发生问题的对象及其这个问题的缺陷，但引起这个问题的原因不题的对象及其这个问题的缺陷，但引起这个问题的原因不确定确定 一个问题陈述应该是：一个问题陈述应该是： 让你的团队关注让你的团队关注 将范围缩小到寻找

25、引起问题的根本原因上将范围缩小到寻找引起问题的根本原因上 当作问题描述的开端当作问题描述的开端 develop a problem statementdevelop a problem statement陈述问题陈述问题制定一个问题陈述制定一个问题陈述: : 确定对象及其缺陷（问确定对象及其缺陷（问“什么东西出什么问题什么东西出什么问题啦？啦？”） 使用多次问使用多次问“为什么为什么”这样的技巧，定义发生问题这样的技巧，定义发生问题的对象是什么，及其相应的缺陷到底是什么？的对象是什么，及其相应的缺陷到底是什么？ repeated whysrepeated whys反复问反复问“为什么为什么”细

26、化能帮助你：细化能帮助你： 将焦点放在有单一根本原因引起的单个问题上将焦点放在有单一根本原因引起的单个问题上 依靠现有的数据，让你能更接近根本原因依靠现有的数据，让你能更接近根本原因 确认以了解引起问题的原因是否是不知道的确认以了解引起问题的原因是否是不知道的 repeated whysrepeated whys反复问反复问“为什么为什么” 下面就是下面就是“反复问为什么反复问为什么”和和“梯状步骤梯状步骤”的例子：的例子： 你接到一个顾客关于零件质量差的抱怨，这个零件的凹凸不平你接到一个顾客关于零件质量差的抱怨，这个零件的凹凸不平导致顾客的机器卡住了导致顾客的机器卡住了。 develop a

27、 problem descriptiondevelop a problem description制定一个问题描述制定一个问题描述 下一步需要制定一个详细的问题描述。问题描述是指根据问题是什么和下一步需要制定一个详细的问题描述。问题描述是指根据问题是什么和不是什么，但可能是某种状况来确定问题的范围不是什么，但可能是某种状况来确定问题的范围 问题陈述告诉了你最基本的事实，但是详细的问题描述给了你找到根本问题陈述告诉了你最基本的事实，但是详细的问题描述给了你找到根本原因的细节原因的细节 develop a problem descriptiondevelop a problem descripti

28、on问题描述问题描述 要制定一个详细的问题描述，你需要了解这个问题四方要制定一个详细的问题描述，你需要了解这个问题四方面的信息面的信息什么时候、什么地方、发生什么及其问题的什么时候、什么地方、发生什么及其问题的严重程度如何：严重程度如何： 问题是什么，不是什么，也许是什么问题是什么，不是什么，也许是什么 问题发生在哪儿，不发生在哪儿，但是也许发生在其它某个问题发生在哪儿，不发生在哪儿，但是也许发生在其它某个地方地方 问题什么时候发生，什么时候不发生，但是也许某个时候还问题什么时候发生，什么时候不发生，但是也许某个时候还会发生会发生 问题严重程度有多大，没有多大，但也是其它某个状况问题严重程度有

29、多大，没有多大，但也是其它某个状况 develop a problem descriptiondevelop a problem description制定一个详细的问题描述制定一个详细的问题描述 你可能在日常生活中也使用详细问题描述的流程你可能在日常生活中也使用详细问题描述的流程 举例：举例：你晚上回家打开电灯开关但灯不亮。你会怎么办？你晚上回家打开电灯开关但灯不亮。你会怎么办？你可能会检查你可能会检查“类似的电器类似的电器”指和出问题的电器非常指和出问题的电器非常相关，但它们都正常运行的电器。这种情况下，你可能会相关，但它们都正常运行的电器。这种情况下，你可能会到走廊试一下那里的开关到走廊

30、试一下那里的开关 develop a problem descriptiondevelop a problem description问题描述问题描述如果走廊的灯亮了，你就已经缩小了问题的范如果走廊的灯亮了，你就已经缩小了问题的范围（靠近前门的灯可能烧围（靠近前门的灯可能烧 坏了）坏了）如果走廊的灯也不能正常工作，你可以检查住宅内如果走廊的灯也不能正常工作，你可以检查住宅内的其他房间，检查保险丝盒，或是看看邻居家的灯的其他房间，检查保险丝盒，或是看看邻居家的灯是否正常工作是否正常工作你为详细描述问题而做的每一步，都为了问题的解决你为详细描述问题而做的每一步，都为了问题的解决缩小研究范围缩小研究

31、范围 is/is not worksheetsis/is not worksheets是是/ /不是不是 工作表工作表 在在g8dg8d过程中，你可以利用过程中，你可以利用“是是/ /不不是是” ” 工作表来帮助你确定并追踪问工作表来帮助你确定并追踪问题的细节。这张表能帮助你按照合题的细节。这张表能帮助你按照合理的方式制定一个详细的问题描述，理的方式制定一个详细的问题描述，并组织信息。并组织信息。 using an is/is not worksheetusing an is/is not worksheet 使用使用“是是/ /不是不是” ” 工作表工作表根据你现有的信息，根据你现有的信息，

32、“是是/ /不是不是” ” 工作表中工作表中“是是”的信息就的信息就确定了你的问题到底是什么。而确定了你的问题到底是什么。而“不是不是”的信息就帮助你缩的信息就帮助你缩小了调查的范围。小了调查的范围。“是是/ /不是不是”数据数据描述了缺陷的范围或程度描述了缺陷的范围或程度 仅包含正确的信息仅包含正确的信息在稍候的在稍候的d4d4中被用来找到原因中被用来找到原因是解决问题的过程中观察阶段的一部分是解决问题的过程中观察阶段的一部分 using an is/is not worksheetusing an is/is not worksheet 使用使用“是是/ /不是不是”工作表工作表 当你确定

33、当你确定“是是/不是不是”信息时应当：信息时应当： 仅包含事实，不要马上作结论仅包含事实，不要马上作结论 寻找寻找“类似的对象类似的对象”在外形、成分、组成、功能等在外形、成分、组成、功能等等相似的对象等相似的对象 为每一项至少确定一个为每一项至少确定一个“是是”，一个，一个“不是不是”的信息的信息 从现有的信息中获取尽可能多的信息从现有的信息中获取尽可能多的信息 d2 summary : describe the d2 summary : describe the problemproblem d2 d2 总结：描述问题总结：描述问题在这个部分，你学会怎样：在这个部分，你学会怎样：制定问题陈

34、述制定问题陈述解释描述问题的过程解释描述问题的过程制定一个详细的问题描述制定一个详细的问题描述 是是/不是不是 表表 d3 在永久措施制定之前，在永久措施制定之前，d3d3阶段制定一个临时措施阶段制定一个临时措施临时措施（临时措施（icasicas）使内）使内/ /外顾客不受问题后果的影响，外顾客不受问题后果的影响，同时在同时在d3d3阶段，阶段，icasicas在实施之前也必须验证在实施之前也必须验证 确定并解释临时措施（确定并解释临时措施（icaica）的特点）的特点区别验证和确认区别验证和确认说明如何验证说明如何验证icaica说明如何确认说明如何确认icaica 当你制定当你制定ica

35、ica时，你应该：时，你应该：争取时间以让争取时间以让g8dg8d小组可以找到引起问题的根源小组可以找到引起问题的根源保护顾客不受问题的影响保护顾客不受问题的影响包含的可能是成本、质量和时间方面的问题包含的可能是成本、质量和时间方面的问题 制定临时措施有四个步骤：制定临时措施有四个步骤：1. 1.选择选择icaica2. 2. 验证验证icaica3. 3.执行执行icaica4. 4.确认确认icaica 对问题的症状进行处理对问题的症状进行处理在实施前被验证为有效的在实施前被验证为有效的使用过程中是被监控的使用过程中是被监控的是被文件化了的是被文件化了的 将要被永久纠正措施所取代将要被永久

36、纠正措施所取代 这个过程这个过程/ /操作是要增加成本的操作是要增加成本的 假如需要假如需要icaica，你需要针对实际状况选择，你需要针对实际状况选择“最好最好的的”icaica选择一个选择一个icaica：确定选择标准确定选择标准分析执行分析执行icaica的好处的好处分析执行分析执行icaica的风险性的风险性使用好处和风险的最好平衡点来选择使用好处和风险的最好平衡点来选择icaica 当验证一个当验证一个icaica时：时：是在实施它以前，证明它将能保护顾客是在实施它以前，证明它将能保护顾客不受问题的影响不受问题的影响提供前后的比较提供前后的比较证明证明icaica将不会产生任何新的故

37、障将不会产生任何新的故障 验证的方法包括：验证的方法包括：试验试验演示演示icaica与类似证明了有效的措施间进行对比与类似证明了有效的措施间进行对比先期发布的设计文件评审先期发布的设计文件评审 执行一个执行一个icaica按照按照pdsapdsa的循环进行的循环进行制定行动计划制定行动计划pdsapdsa循环是一个制定并有效实施措施的过程循环是一个制定并有效实施措施的过程 pdsapdsa循环的步骤如下：循环的步骤如下：1. 1.计划计划 确定要采取哪个措施，以保证在规定的时确定要采取哪个措施，以保证在规定的时间内达到你间内达到你 的目标的目标2. 2. 执行执行 执行计划执行计划3. 3.

38、 研究（监督）研究（监督） 记录执行的结果记录执行的结果4. 4. 实践实践 评估结果评估结果 行动计划描述：行动计划描述：要达到目标需要采取什么行动要达到目标需要采取什么行动谁负责完成具体的行动谁负责完成具体的行动什么时候完成措施什么时候完成措施 确认应该在成功的验证之后确认应该在成功的验证之后确认所采取的两种形式：确认所采取的两种形式：售前的验证售前的验证售后顾客的验证售后顾客的验证 d4 ”d4“确定并验证根本起因和遗漏点确定并验证根本起因和遗漏点”d4d4阶段给我们提供机会通过隔离和验证根本原因阶段给我们提供机会通过隔离和验证根本原因来测试根据问题描述推导出的每种故障理论来测试根据问题

39、描述推导出的每种故障理论在在d4d4阶段，使用者还要隔离并验证流程中的某个阶段，使用者还要隔离并验证流程中的某个位置，在这里根本原因能被发现和控制位置，在这里根本原因能被发现和控制 d4 章节目标章节目标 使用问题解决工作表去识别问题根本原因使用问题解决工作表去识别问题根本原因 识别问题的遗漏点识别问题的遗漏点 验证问题根本原因和遗漏点验证问题根本原因和遗漏点 识别根本原因看起来是消耗时间的，但实际上从长期识别根本原因看起来是消耗时间的，但实际上从长期来看确是更有效，因为：来看确是更有效，因为： 你不必一个接一个的制定你不必一个接一个的制定“快速解决问题的办法快速解决问题的办法” 你不用浪费时

40、间和工作在控制问题造成的损害上你不用浪费时间和工作在控制问题造成的损害上 你不需要定期的去重建顾客满意度你不需要定期的去重建顾客满意度 你可以一劳永逸解决问题你可以一劳永逸解决问题 可能的原因可能的原因 任何原因，经常用因果图（鱼骨图）进行任何原因，经常用因果图（鱼骨图）进行确认确认最可能的原因最可能的原因 根据可用的数据得到的一个理论，它可根据可用的数据得到的一个理论，它可能最能解释详细的问题描述能最能解释详细的问题描述根本原因根本原因 一个被验证了的，并且能解释问题的原因一个被验证了的，并且能解释问题的原因 识别最可能的原因：识别最可能的原因：回顾详细问题描述（是回顾详细问题描述（是/ /

41、不是分析）不是分析）完成由状态改变导致问题的对比分析报告（识别差异和完成由状态改变导致问题的对比分析报告（识别差异和改变）改变）确定最可能的根本原因确定最可能的根本原因根据问题描述测试理论根据问题描述测试理论 为了识别根本起因，首先要回顾故障描述（是为了识别根本起因，首先要回顾故障描述（是/ /不是不是工作单）必须要牢记：工作单）必须要牢记：根据根据“什么，何时，何地，影响程度如何什么，何时，何地，影响程度如何”来进行描述来进行描述在在“是是/ /不是不是”表单中的回答必须是事实表单中的回答必须是事实所有对比的信息在种类，形状，形式，功能和成分上应该所有对比的信息在种类，形状，形式，功能和成分

42、上应该是相似的是相似的在识别根本原因开始之前，必须收集所有信息在识别根本原因开始之前，必须收集所有信息 问问“针对这个差异，什么发生了改变？针对这个差异，什么发生了改变？”记住每个差异可能没有相应的改变记住每个差异可能没有相应的改变在问题解决表单的更改列，列出所有的变化在问题解决表单的更改列，列出所有的变化查看每个改变发生的时间查看每个改变发生的时间考虑人、机、料、法、环、测这些方面的影响考虑人、机、料、法、环、测这些方面的影响 develop root cause theoriesdevelop root cause theories制定根本原因的理论制定根本原因的理论确定你的理论：确定你的

43、理论： 使用头脑风暴使用头脑风暴 问问“这些改变如何引起这个问题？这些改变如何引起这个问题？” 针对每个改变至少列出一个理论针对每个改变至少列出一个理论 在表单上单独列出每个理论在表单上单独列出每个理论 列出各种可能性列出各种可能性 从最简单的单个改变从最简单的单个改变/ /单一变化着手单一变化着手 一定要具体化一定要具体化 在第在第4 4步，你和你的团队要一些检验方法来排除一些理论，并步，你和你的团队要一些检验方法来排除一些理论，并确定最可能原因。为了筛选这些理论，你和你的团队就要把每确定最可能原因。为了筛选这些理论，你和你的团队就要把每个理论拿来做试运行个理论拿来做试运行试运行就是想测试每

44、个理论是否能够解释发生了什么，从而引试运行就是想测试每个理论是否能够解释发生了什么，从而引起了这个问题，它不是对将来可能发生的一种解释起了这个问题，它不是对将来可能发生的一种解释 +理论和数据能解释问题为什么会发生理论和数据能解释问题为什么会发生-理论和数据不能解释问题为什么会发生理论和数据不能解释问题为什么会发生?不确定（需要收集更多的数据）不确定（需要收集更多的数据） theory testtheory test测试理论测试理论 假如理论充分解释了为什么这个问题发生在假如理论充分解释了为什么这个问题发生在“是是”这种状况这种状况下，而决不发生在下，而决不发生在“不是不是”这种状况下，那么就

45、在这里放上这种状况下，那么就在这里放上一个一个“+”+”假如理论不能解释为什么这个问题发生在假如理论不能解释为什么这个问题发生在“是是”这种状况这种状况下，而决不发生在下，而决不发生在“不是不是”这种状况下，那么就在这里放这种状况下，那么就在这里放上一个上一个“-”是是/不是不是 表表 验证是通过被动和主动方法完成的：验证是通过被动和主动方法完成的：被动验证是通过观察来完成的被动验证是通过观察来完成的主动验证是通过改变根本原因变量来完成的主动验证是通过改变根本原因变量来完成的可能有多个被验证了的根本原因可能有多个被验证了的根本原因 遗漏点是指与根本原因很靠近的点，在那里应该检查到问题，遗漏点是

46、指与根本原因很靠近的点，在那里应该检查到问题，但实际却没有但实际却没有控制系统就是被用来监控产品控制系统就是被用来监控产品/ /过程并确保同质量要求一致的过程并确保同质量要求一致的系统系统 为了了解问题怎样流到顾客那里，并且识别遗漏点为了了解问题怎样流到顾客那里，并且识别遗漏点：就要回顾在根本原因发生的地点和相应的流程图就要回顾在根本原因发生的地点和相应的流程图确定是否存在能检测到问题的控制系统确定是否存在能检测到问题的控制系统 d4 summaryd4 summaryd4d4 总结总结 在该部分已经学到怎样：在该部分已经学到怎样： 用问题解决工作表来确定问题的最可能的根本原因用问题解决工作表

47、来确定问题的最可能的根本原因 识别问题的遗漏点识别问题的遗漏点 验证问题的根本原因和遗漏点验证问题的根本原因和遗漏点 d5 d5d5提供了选择消除根本原因的、最佳的永提供了选择消除根本原因的、最佳的永久性纠正措施的机会久性纠正措施的机会 确定永久性纠正措施确定永久性纠正措施(pca) (pca) 使用七步决策过程来选取永久性纠正措施使用七步决策过程来选取永久性纠正措施使用决策工作表使用决策工作表解释怎样验证永久性纠正措施解释怎样验证永久性纠正措施 d5 d5 的重心在于决定及其验证永久性纠正措施上的重心在于决定及其验证永久性纠正措施上通过把重心放在这两步，可以：通过把重心放在这两步，可以： 根

48、据收益和风险做出最好的决定根据收益和风险做出最好的决定 确认被选的解决方案会起作用确认被选的解决方案会起作用 永久性纠正措施是消除问题根本原永久性纠正措施是消除问题根本原因的最好方案因的最好方案虽然应急措施和临时措施都能保护顾客不受问题的虽然应急措施和临时措施都能保护顾客不受问题的影响，但他们通常不会消除问题根本原因影响，但他们通常不会消除问题根本原因 任何永久性纠正措施应该：任何永久性纠正措施应该： 从根本上解决问题从根本上解决问题 不会产生新的问题不会产生新的问题 被验证能够起作用被验证能够起作用 作决策有七步：作决策有七步： 描述最终结果描述最终结果 列出作决策的标准（必须的、期望的）列

49、出作决策的标准（必须的、期望的） 确定期望的相对重要性确定期望的相对重要性 识别选择识别选择 对比选择和决定的标准对比选择和决定的标准 分析风险分析风险 做出最佳选择做出最佳选择 你和团队需要识别最终结果来：你和团队需要识别最终结果来： 确定决策的范围确定决策的范围 聚焦你的考虑聚焦你的考虑 这里是一个描述最终结果的实例：这里是一个描述最终结果的实例：马克的妻子南希的生日快要到了，往年，马克一马克的妻子南希的生日快要到了，往年，马克一直等到最后一分钟，结果买了南希讨厌的礼物直等到最后一分钟，结果买了南希讨厌的礼物 决策过程的第决策过程的第1 1步是列出最终步是列出最终结果，鲍勃和孩子们将最终结

50、果，鲍勃和孩子们将最终结果描述为：结果描述为：买母亲（南希）喜欢的生日买母亲（南希）喜欢的生日礼物礼物 决策标准设定了你作决定决策标准设定了你作决定的标准，并描述最终结果的标准，并描述最终结果的好处的好处 有两类决策标准有两类决策标准必需满足的必需满足的& &期望的期望的必需满足的标准：必需满足的标准： 是客观可测量的是客观可测量的 是不可妥协的是不可妥协的 是决策的实际特征是决策的实际特征 通常涉及金钱、期限、公司程序或法规通常涉及金钱、期限、公司程序或法规 期望的标准：期望的标准：是可测量的（客观地、也可能是主观地）是可测量的（客观地、也可能是主观地）是作决策期望的（而不是必需的）特征是作

51、决策期望的（而不是必需的）特征用来确定剩下的选择哪一个更好用来确定剩下的选择哪一个更好根据可用资源下产生的对一个理想选择需要的标准根据可用资源下产生的对一个理想选择需要的标准 step 3: determine the relative step 3: determine the relative importance of wantsimportance of wants第第3 3步：确定期望相对重要性步：确定期望相对重要性为了确定每个期望标准的相对重要性：为了确定每个期望标准的相对重要性： 以以1 1到到1010为尺度（为尺度（1010为最高），为最高）， 对最重要的期望标准打分对最重要的

52、期望标准打分 将剩下的标准同最重要的标准比较，如果剩下的标准、只将剩下的标准同最重要的标准比较，如果剩下的标准、只有一半价值，评分为有一半价值，评分为5 5；如果具有差不多的价值，评分为；如果具有差不多的价值，评分为8 8或或9 9 确定可以从根本原因上解决问题的备选方确定可以从根本原因上解决问题的备选方 当拥有大范围的备选方案供选择时，更能够做出高质量的决当拥有大范围的备选方案供选择时，更能够做出高质量的决定定 经过大量考虑和看了一晚上的商店传单和销售广告后，马克经过大量考虑和看了一晚上的商店传单和销售广告后，马克列出了下面的选择作为妻子的备选生日礼物列出了下面的选择作为妻子的备选生日礼物两

53、张新剧剧票($90）面包机($91.95)健身自行车($69.99） 根据标准来比较被选方案：根据标准来比较被选方案：针对每个必需的标准来对备选方案进行比较。如果选项满足一针对每个必需的标准来对备选方案进行比较。如果选项满足一个必需的标准，标记为个必需的标准，标记为“是是”。如果任何一项必需的标准不能。如果任何一项必需的标准不能满足，就对它们标记为满足，就对它们标记为“不是不是”，并不再考虑，并不再考虑接下来，把剩下的被选的方案和期望进行比较。根据每个选项接下来，把剩下的被选的方案和期望进行比较。根据每个选项满足期望的程度来对其进行打分，打分按照满足期望的程度来对其进行打分，打分按照1 1到到

54、1010分的原则，分的原则，1010分打给最能满足期望的，最好的备选方案必须是分打给最能满足期望的，最好的备选方案必须是1010分分 163190 风险的严重程度如风险的严重程度如何？何？ 风险发生的可能性风险发生的可能性如何？如何？针对风险有两个要素需要针对风险有两个要素需要考虑考虑： 分析风险为了：分析风险为了：问：问：“有什么我们还未考虑到的事情可能发生从而影响有什么我们还未考虑到的事情可能发生从而影响我们的成功？我们的成功？”接下来，问接下来，问: :什么可能危及成功地执行措施？什么可能危及成功地执行措施？ 考虑不能满足必需要求的风险考虑不能满足必需要求的风险, ,也考虑不能满足期望要

55、求也考虑不能满足期望要求的风险。的风险。 马克分析与他的第一选择面包机有关的风险。首先注意马克分析与他的第一选择面包机有关的风险。首先注意必须达到的要求：必须达到的要求：成本少于成本少于$100 $100 在在4848小时内买到小时内买到 可以换可以换 接下来，马克考虑期望的标准接下来，马克考虑期望的标准经常使用经常使用质量好质量好惊喜惊喜 一定要根据所有可用的信息找到一个平衡方案，一定要根据所有可用的信息找到一个平衡方案，以确保针对所有可能的情况都是最好的方案以确保针对所有可能的情况都是最好的方案最佳备选方案通常不可能是第最佳备选方案通常不可能是第1 1位的或是最显著位的或是最显著的方案的方

56、案 马克决定给妻子买面包机马克决定给妻子买面包机, ,他考虑了好处并分析了风险他考虑了好处并分析了风险 他感觉相对于潜在的好处来说，风险是最小的他感觉相对于潜在的好处来说，风险是最小的 马克将面包机送给南希，她喜欢（他）它马克将面包机送给南希，她喜欢（他）它 问题解决了！问题解决了！ 记住，你可用下面的方法验证永久性纠正措施：记住，你可用下面的方法验证永久性纠正措施：进行测试并证明，如线外的产品生产进行测试并证明，如线外的产品生产将新措施同相似的，并且证实过的措施进行比较将新措施同相似的，并且证实过的措施进行比较在发布前审阅新设计的文档在发布前审阅新设计的文档 summary of d5sum

57、mary of d5d5d5 总结总结在这一部分你学到怎样：在这一部分你学到怎样：确定永久性措施（确定永久性措施（pcapca）使用七个步骤作决定的流程来选择一个使用七个步骤作决定的流程来选择一个pcapca使用作决策的工作表单使用作决策的工作表单说明怎样验证一个说明怎样验证一个pcapca d6 d6 “implement and validate d6 “implement and validate permanent corrective actions (permanent corrective actions (pcaspcas)” )”d6 “执行并确认执行并确认 pcas”在在d

58、6d6阶段，为了消除问题的根本原因，你需阶段，为了消除问题的根本原因，你需要执行要执行pcapca；执行是为了确保；执行是为了确保pcapca在实施以在实施以后，能够按照预期的方式起作用后，能够按照预期的方式起作用 d6 d6 section objectivessection objectivesd6d6 目标目标 识别执行一个识别执行一个pcapca的关键步骤的关键步骤 描述问题预防的要素描述问题预防的要素 plan the implementationplan the implementation规划执行规划执行 计划执行的步骤是：计划执行的步骤是：陈述你的目标陈述你的目标识别要满足的标

59、准和条件识别要满足的标准和条件识别关键步骤识别关键步骤 prevent problemsprevent problems预防问题预防问题 什么可能会导致下一步出错？什么可能会导致下一步出错？ 怎样做可以防止它产生问题？怎样做可以防止它产生问题？ 总之，如果问题发生我们该做什么？总之，如果问题发生我们该做什么？ 谁该采取应急行动，并且出现什么谁该采取应急行动，并且出现什么“信号信号”以让你知以让你知道什么时候该采取措施？道什么时候该采取措施？在在pcapca执行过程中最重要的一步就是预防问题。为执行过程中最重要的一步就是预防问题。为了预防问题，你和你的团队必须有系统地评审你们了预防问题，你和你的

60、团队必须有系统地评审你们执行计划中的每一步并提出问题：执行计划中的每一步并提出问题： prevent problemsprevent problems预防问题预防问题问题预防工作表问题预防工作表 prevent problemsprevent problems问题预防问题预防识别并评估关键步骤识别并评估关键步骤 prevent problemsprevent problems预防问题预防问题识别障碍及其预防措施识别障碍及其预防措施障碍就是阻碍你完成关键步骤的任何情况障碍就是阻碍你完成关键步骤的任何情况障碍可能包括：障碍可能包括：人人方法方法材料材料机器机器测量测量环境问题环境问题 valida