客户开发与管理作业指引客户开发流程客户订单管理

1、 程序文件 作业指导书文件编号WI-SC-002文件名称： 客户开发与管理作业指引版 本A页 码2 OF 5：提升客户开发与管理力度，合理对客户定位，以更优、更快、更高质量服务于客户，并保证客户资料准确与完整。2.0 范围：适用本公司所有开发中及服务中的客户咨询调查及客诉服务。3.0权责：跟单员负责开发中的咨询调查。3.2跟单人员负责客户档案建立。市场经理负责客户等级的审核。3.4总经理负责客户等级的批准。3.5跟单人员负责客诉单填写，市场经理/主管负责客诉单审核。市场部跟单员负责客诉单处理的结果进行追踪管理，另做对账单制作与核对。3.7 品管部负责品质问题客诉处理与跟进。4.0作业内容：作业

2、流程初步建立后作意向后市场部应进行客户相关资料的收集。如：营业执照、税务登记、公司规模、付款方式/信用等。资信采集资料评估市场部将收集到的相关客户资讯交由营业经理评估。总经理签署并确认客户等级，如属公司总经理开发的客户则直接由市场部跟单人员跟进，无须评估、确认。确 认档案建立跟单人员依据确认的客户资讯建立客户相关档案客户要求看厂的市场部对应跟单人员以联系函通知品管部、生产部、行政部， 程序文件 作业指导书文件编号WI-SC-002文件名称： 客户开发与管理作业指引版 本A页 码3 OF 5做好相关准备。 客户看厂完毕后如提出整改看法的将客户稽核报告或整改看法交管理者代表督导相关部门回复改善措施

3、，整编后传给客户并催促相关部门落实改善措施。 规划为重点客户的由市场经理主导召开相关单位人员作重点说明，有必要时须针对重点客户制定专项管制标准及方案。4.1.5 客户与我司要求签订保密协议与质量协议的，由市场部经理签署，总经理确认方可传出并由市场部归档。4.2客户订单/合同管理：管理流程：资料来源1、 订单/合同以 通知，由市场部对应跟单人员接收人记录并填写口头订单2、订单/合同以电子档网络或E-Mail形式传入的，由市场部对应跟单人员直接列印。3、 合同以FAX形式传入的，由前台文员转交市场部。资料审核无论何种形态订单，均须经市场部经理审核，确认签署并加盖公司“业务章回传。订单/合同金额超过

4、1万元的由总经理签署。 资料分发市场部订单/合同经签署确认后复印一份，交财务部。资料注册市场部跟单员依据确认之订单/合同将相关资料初步注册入电脑。资料归档注册完毕之订单/合同由各责任跟单员自行建档。 订单/合同为公司商业机密资料，不得外借，随意弃置。 程序文件 作业指导书文件编号WI-SC-002文件名称： 客户开发与管理作业指引版 本A页 码4 OF 54.3 客户埋怨处理作业：流程客诉信息品质方面交期、配合、服务等市场部品管部品管部处理执行反 馈反 馈反 馈生产部/相关责任单位 客户埋怨之受理.1市场部收到客户书面或口头等形式的埋怨后，跟单员应马上与客户沟通，明确客户投诉的原因和要求，再以

5、客户投诉/退货处理单知会品管部门进行调可处理。.2 品管部收到客户品质埋怨后，应马上展开调查处理，重大品质投诉损失超过2000元以上的客诉要及时知会总经理。客户埋怨之处理 .1 假设属服务方面，应知会市场部经理，由市场部自行处理，是生产方面的客诉，则要知会生产部进行处理。.2 跟单员将自己沟通不能解决的品质投诉单，应迅速交给品管部。重大投诉要知会总经理，重大投诉指性质严重，对公司影响很大或金额损失过如2000元以上的客诉。.3 品管部收到客户投诉埋怨单，应依据客户的时间要求马上进行处理，如同客户谈判、通知生产部派人挑选、进行品质预防等，并将处理结果反馈给市场部；对没有期限要求的规定在一周内完成

6、。 A假设是一般性客诉，则由相关单位组长及对应IPQC作全程跟进处理。 B假设是重要性客诉，则由相关单位最高负责人及品管部负责人作全程跟进处理。 备注：1相关单位为：市场部、生产部、采购部。 程序文件 作业指导书文件编号WI-SC-002文件名称： 客户开发与管理作业指引版 本A页 码5 OF 52一般性客诉是指轻缺陷、外观方面的埋怨非致命缺陷、一般客户和第一次投诉方面。 3重要性客诉是指重复性或重大问题或批量性不良遭客户激烈性埋怨或重要客户、新客户方面的埋怨；.4相关单位须按客户要求之应急处理措施作好相应工作，假设客人通知要派人员到客户处挑选、返工时，外出人员要将返工状况具体记录交上级及专人

7、审核后，分发给市场部、品管部、生产部及其它相关单位。 退货处理.1市场部接客户退货信息，以客户投诉/退货处理单的形式知会品管部.2品管部派员到客户处调查或重新检验,并与客户协调,如确实不能接受时,则知会成品仓作好退货接收准备。.3送货员被通知退货而无埋怨单时，送货员应了解状况并反馈市场部跟单员进行确认，确认无误后方可收回退货。.4 因客户对不良品进行处理或保管不当丢失而无货退时，则无须接收退货单，如客强行要求接受的须与对应跟单人员进行处理。.5关于由于客退原因而造成的补数，由市场部经理在退货单上注明，并由跟单员开补数申请单重制。.6经确定不能使用之退货品，按不合格管制程序进行处理。.7经确定重工