酒店人力资源督导管理

1、酒店人力资源督导管理一、洲际酒店二、万豪酒店三、香格里拉酒店四、三家酒店对比2021-9-18洲际洲际InterContinental InterContinental Hotels Group Hotels Group 洲际集团成立于1777年，是目前全球最大及网络分布最广的专业酒店管理集团，拥有洲际、皇冠假日、假日酒店等多个国际知名酒店品牌和超过60年国际酒店管理经验。同时洲际酒店集团也是世界上客房拥有量最大（高达650,000间）、跨国经营范围最广，分布将近100个国家，并且在中国接管酒店最多的超级酒店集团。洲际主要岗位：招聘主任、人事主任、外勤主任、培训主任招聘主任岗位职责负责统计招聘

2、需求，并根据需求制定招聘计划负责进行对主管级以下人员的初次面试，并严 格把关负责寻找各大人才输出机构并进行初次洽谈5洲际负责接待事业单位来访客户，接听电话，接听（受）传真、记录、传达（送）传真；负责办理员工的劳动合同签署、续签工作；负责员工社会保险的购买及增减工作；负责组织各类员工活动并控制活动费用。外勤主任岗位职责编写培训课件、制作PPT演示文稿，落实对员工的企业文化、规章制度、仪容仪表、礼节礼仪和员工激励综合素养等培训；现场检查员工的上班纪律、形象礼仪和精神状态，记录和反馈给部门总监；评估培训实施效果，依据经营和管理的进一步要求，制定创新培训方式计划。培训主任岗位职责PPT模板下载： 人事

3、主任岗位职责To DO:To DO:负责接待应聘员工和来访客户，接听电话，接听（受）传真、记录、传达（送）传真负责办理入职、离职员工手续负责员工的考勤统计和制作薪资表交财务负责办理各类文件的收发、登记、签阅、清退、整理、归档；进行各类文案文字输入、编辑和输出工作负责员工宣传栏组稿、收集工作洲际人力资源部督导层常见问题洲际人力资源部督导层常见问题忽视沟通问题洲际员工反映，酒店里有些督导人员在开会商量问题的时候没有重点，缺乏系统框架，只是单方面的沟通。不断强调不等于不断管理，没有具体的实施管理，没有评估实施的结果，这样的强调就没有效果，强调的越多说明管理的有效性越差。督导工作的不够人情，让员工抓不

4、住重点，感受不到温暖，把情绪带入工作中，往往造成恶性循环。不少客户反映洲际酒店的服务冷淡，缺乏效率，他们宁愿选择其他同类型能提供更好服务的酒店。洲际集团酒店早期在华开业的酒店几乎都盈利，不过从近几年开始，新开业的酒店几乎都是亏损状态。究其原因，很大一部分在于洲际酒店督导层在内部沟通方面的低效人员素质不高造成洲际酒店这种问题存在的原因归结起来大概有三个方面：（1）洲际酒店作为一个国际酒店，不少督导层人员是由外国人来担当的，他们不熟悉中国的饭局文化，不能和员工很好的交流，这就造成了督导层面上的尴尬。（2）洲际酒店专业化督导培训的缺失，无法很好地将理论和实践结合起来以及条件的限制。（3）目前社会公众

5、对酒店督导工作工作了解不够，很多大中专院校毕业学生不愿意到酒店去就业，这在一定程度上也限制了酒店管理水平提高；人员素质不够高、结构不合理，专业化人才缺失管理不严或过于严格这在洲际集团督导层也是不容忽视的问题，洲际的督导层确实存在着管理松散的问题。如果督导人员因为不愿承担责任，执法不严，渐渐地，企业就会失去了健康正派的工作环境；另一方面，如果督导人员过于严格，注重惩罚措施而忽视奖励，容易造成“上有政策下有对策”的结果。督导工作的效率大大降低，其后果就是一堆的问题搁在一起难以解决。万豪万豪国际集团是全球首屈一指的国际酒店管理公司，万豪拥有遍布全球74个国家和地区的超过4,000家酒店和21个品牌。

6、万豪国际集团的总部位于美国马里兰州贝塞斯达，雇用约300,000名员工。其2011财年的财报收入超过120亿美元。JW MARRIOTTT2021-9-18万豪酒店人力资源部主管岗位职责1.负责员工日常招聘工作，建立用工渠道及人才储备库。2.负责办理普通员工的入职、离职手续,及人事变动的审核工作。3.合理调配酒店的人力资源，并提出有效的建议和意见。4.负责各部门人员编制的审核工作。5.负责员工人事档案的管理,及对外公文之草拟和处理。6.协助建立酒店人事管理相关制度、员工保险及福利方面的政策。7.负责各种人事政策的具体实施及检查工作。2021-9-18万豪酒店人力资源督导层最常见的问题对于招聘主

7、任来说常见的问题有：（1）基层服务人员面临招工难困境（2）部分从业人员素质不高，招聘后发现不能适应本岗位工作，造成资源浪费（3）员工对绩效与薪酬的不满致使人员流失导致招工难（4）中层岗位紧缺，难以招到合适人才对于人事主任来说常见的问题有：（1）岗位绩效考核粗略，难以发挥激励和促进作用（2）领导职务晋升不公平、不公正，中层的管理者普遍缺乏追步的动力和热情（3）领导职务晋升机制不完备，制约了中层管理者执行力（4）培训机制不够完善，员工相关素质与岗位要求不符（5）如何使薪酬分配合理公平（6）如何降低员工流失率与提高人员管理的合理性2021-9-18对于外勤主任来说常见的问题有：（1）工作地点的不确定

8、性：外勤人员在外工作，怎样确保他们达到了工作地点？（2）工作效率的不确定性：一般意义的考勤、作息制度不适合管理外勤人员，怎么保证工作及时、保质、保量的完成？（3）工作行为的不确定性：外勤人员独自在外，如何规范其工作行为？（4）工作成本的不确定交通费用是外勤工作的主要成本之一，如何计量、核算？香格里拉香格里拉从1971年新加坡第一间香格里拉酒店开始，香格里拉酒店便不断向国际迈进；以香港为大本营，今日香格里拉已是亚洲区最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳的酒店管理集团之一。ShangriLaShangriLa负责酒店办事处人力资源管理岗位，直接上级为人力资源部经理支持酒店人力资源管理招聘、培训等工

9、作协助酒店中心的办公室提供人力资源管理支持负责办理员工的入职和离职手续办理员工的劳动合同签署、续签工作负责建立、完善、更新保管全体员工的档案和电脑数据库每周每月人事统计、报表报印工作员工报纸征稿、出版工作协助人力资源部经理做好招工、面试与招聘实习生工作负责人力资源部所有固定资产的统计管理工作起草、打印一般性人事发文完成人力资源部经理临时委派的其他工作。人事主管岗位职责与要求主修人力资源管理或相关管理专业，学历大学本科及以上2年以上大型酒店管理工作经验，1年以上人事主管工作经验良好的团队管理能力和沟通能力热情、出色并有良好的责任心熟悉各种办公软件出色的英语写作与沟通能力特殊要求：熟练使用电脑及其

10、他办公自动化设备，熟悉掌握政府或劳动部门有关人事方面的方针政策法规等。有较强的计划、组织、领导、协调、控制、督导能力协助制定酒店年度培训规划和月度培训计划负责酒店年度、月度培训计划实施的组织、协调工作按期向上级领导反馈酒店培训实施结果与相关部门及人员进行沟通，取得培训工作所需的协助审核各种培训教材；负责员工考核工作。深入部门，了解部门的培训需要，提出可行性教学建议协助经理聘请各项目培训人员，做好各种培训班的组织工作培训主管岗位职责与要求本科以上学历，有相同岗位工作经验1年以上。熟悉岗位培训工作程序。了解酒店员工的服务工作规范和质量标准的要求。具有良好的沟通能力和协调能力。具有较强的文字综合能力

11、和口头表达能力。掌握电化教育的方法，能熟练操作计算机18香格里拉酒店人力资源部督导层常见工作难题一、如何更有效地激励和留住人才以下是深圳香格里拉大酒店总经理王德贤接受深圳商报记者的采访问：香格里拉始终提倡要创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境，您是如何帮助员工发展的？答： 酒店业是一门有关人的生意，我们要充分照顾的是我们的客人、员工和经营伙伴。以人为本，以客为先，公平、公正和透明的管理是我的原则。在香格里拉，大家都是领导者。即使不领导别人，也在领导自己。我们深知员工是酒店最重要的资产，是我们的内部客人，因为只有快乐的员工才能有满意的客人。集团建立员工发展机制并开展各

12、种活动，争取成为备受拥戴的雇主。如人才本地化、内部招聘、员工进行跨部门/跨酒店培训、员工授权体系、有效的工作表现评估系统及接班人计划等等，将酒店的事业与个人的发展更紧密地联系在一起。我们还不断培养本地员工，一则我们确信本地人才的能力，再则我们重视与日俱增的国内客人，并希望通过本土化的服务吸引更多的本地客人。我们对于国内市场紧锣密鼓的拓展工作更充分的说明了我们对国内客人这一巨大市场的重视。由此可见1人力资源被当作企业的一项资产来进行管理，而不仅仅是流动的工具。2人力资源作为企业保持长久的竞争优势的一种战略性资源，能够比其它的竞争手段更为有效，因为它的管理实践是非常难以看见和难以模仿的。3除了和企

13、业明确的战略保持一致以外，人力资源部门还应该特别关注企业文化对员工的影响，隐含的文化网络和系统对员工往往有着更深层的影响。在企业不断提高竞争力和努力完成各种使命的过程中，人力资源管理起着至关重要的作用。以上案例是具有典型的服务业行人力资源管理案例。它说明：香格里拉酒店的人力资源管理理念是视“员工是酒店最重要的资产”，承认提供让顾客满意的服务来自于“快乐的员工”。酒店本身是不会带来财富，只有通过酒店的灵魂也是最宝贵的资产“员工”提供人性化的服务才能实现价值。“只有让员工始终快乐”，酒店的高附加价值才源源不断的创造出来。其实，人性化的人力资源管理这才是香格里拉在经营中的竞争优势。2021-9-18

14、把员工视为酒店的第一资产：尊重员工尊重员工有竞争力的福利有竞争力的福利全方位培训全方位培训尊重员工：定期的员工沟通是必不可少的。有竞争的福利：香格里拉的薪水和福利还是比较具有竞争力的，能排在国内同行业的前25位。全方位培训:设有一个香格里拉学院，在那边提供一些证书类学习课程，如英语、前台、餐饮服务、厨房、客房服务等，也有高级人员的培训证书。优势：集团内部尊重员工的文化氛围极大地鼓舞了员工对香格里拉酒店的忠诚感，从而乐于为企业奉献。优厚的工资与福利待遇极大地巩固了员工的企业归属感。全方位的培训体系为培养高素质的酒店管理和服务人员奠定了基础。2021-9-18二、怎样建立有效的绩效考核体系2021

15、-9-18二、怎样建立有效的绩效考核体系五星级酒店的五星级用人标准：长期考核长期考核层层筛选层层筛选层层筛选：在香格里拉，员工被分为5个级别，1-3级都是中高层的管理人员，他们的面试分为3轮。4-5级为基层员工。长期考核：专门的老师对实习生进行带教和考核。每月或者每两个月，老师会将所有学员的表现向人力资源部作汇报。公司新进的每个员工，都会经过总经理的亲自审查。优势：长期考核、层层筛选不仅考察了员工的忠诚度与热情度，同时全方位的对员工进行评分，为公司高层管理层选拔了一批优秀又忠诚的员工。2021-9-18三、如何在人员流动大的酒店行业延续企业文化重视培训的企业文化：基层：老带新-香格里拉集团每位

16、即将上岗的新员工，都会得到所在部门为其指派的一名老员工的帮助，并结成工作伙伴关系。中高层：导师制-如果新入职的是一个主管级别的员工，部门也会为他（她）配备一名同部门同职级但入职比较久的“伙伴”。优势：“老带新”和“导师制”这两种培养模式共存且互为补充，有针对性的对各层员工经行培训，为香格里拉酒店培养了大量的高素质人才。2021-9-18四、在人员基数大的酒店行业如何合理分工合理的人员配置：人尽其才人尽其才才适其位才适其位人尽其才：让员工看到自己在集团内的职业生涯发展前景，使员工的工作充满无穷的动力，对员工有无穷的激励作用。才适其位：香格里拉也很重视员工的发展，每个饭店都会给员工以英语培训，而这

17、种培训会根据公司上下不同级别，不同部门的员工专门制订出系统的培训进程。优势：合理的人员配置，达到“人尽其才，才适其位”的用人宗旨，让员工发挥出自己最大的潜能，为企业创造更大的财富。2021-9-18四、在人员基数大的酒店行业如何合理分工现象一：香格里拉正式员工较少，大型会议一般招用临时工。分析：用最少的人力去管理更多的资源，避免了人力的浪费，同时，尽可能的发挥出每位员工的真正优势，给员工更多的薪酬，更大的提高员工的积极性。现象二：兼职员工的素质非常高，不经细谈根本分不出是否为兼职员工。分析：能够培养出一批优秀的兼职员工可见香格里拉出色的、系统的培训文化，全方位的培训很大程度的节约企业内部的资源

18、，同时也开发企业外部的资源，合理利用，为企业创造更大的财富。现象三：热情的接待入住的顾客，更为重要的是，更热情的送走每一位顾客（服务员拉包送至车前）分析：酒店的至善盛情给每一位顾客留下了深刻的印象，进入酒店不仅仅是为了休息，更是一种享受。热情的服务为酒店提供了更多的顾客。现象四：香格里拉前台服务员的英语过六级，口语过六级。分析：从前台的服务员来看，酒店的选才不仅有严格的选才制度，而且拥有严格的酒店培训，让每位员工不仅在工作，而且在工作中学习，让每位员工得到更好的发展。洲际、万豪、香格里拉对比2021-9-18相同点1、都要协助人力资源部经理做好招工、面试与招聘实习生工作2、协助上级做好日常工作

19、并传达重要信息到下级3、负责办理普通员工的入职、离职手续,及人事变动的审核工作4、根据酒店人力资源结构提出有建设性的建议并赋予实施5、检查、跟踪下级工作的落实情况并向上级报告相关结果。6、负责人事部的工作：如组织架构、人员定编、工资分配制度、培训制度、晋升考核制度、稽查考核制度等的拟订工作；7、负责酒店劳务、劳资、培训工作；8、负责处理人事投诉、劳动争议等洲际，万豪，香格里拉人力资源部督导层的岗位职责比较分析2021-9-18（1）洲际酒店的督导层更注重基层的工作，例如接听电话，负责办理各类文件的收发、登记、签阅、清退、整理、归档；进行各类文案文字输入、编辑和输出工作等等，但同时其人力资源部的督导层职位多分工明确，分别有招聘主任、人事主任、外勤主任、培训主任等，其中，督导层更注重企业