某地产公司策划部工作手册

1、目 录策划部工作职责1策划部岗位职责2策划部工作流程4市场调研管理制度5广告宣传发布管理制度6采购工作指南7顾客满意度指数测评指南8附则1112策划部工作职责1、负责项目运作的策划和推广工作。2、通过广泛的市场调查、综合相关方面情况分析和销售预测，编制项目建议书，经总经理审定报董事会批准后，全面组织实施。3、负责组织和编制项目质量计划，并组织对质量计划进行评审。按照程序文件要求实施质量管理体系工作。4、负责项目策划方案的制定和推广，根据项目具体情况拟订广告推广计划。5、负责对外宣传和广告工作及广告评估、媒体及执行。6、负责市场调研工作及评估。7、负责置信购房俱乐部会员工作，通过会员渠道建立并整

2、合广泛的客户资源，探索新的营销模式。8、负责置信品牌的提升、维护工作，多途径探讨企业文化的纵深发展，不断增添全新的企业文化元素。9、结合内外活动营销状况，深入调研，勤于思考，勇于创新，不断完善丰富置信生活方式。策划部岗位职责一、策划岗位岗位描述：1、 进行项目前期策划，负责编制项目开发建议书。2、 负责营销策划方案的制定和实施，营销策划方案包括广告推广方案、营销活动方案的编写、媒体推广计划安排等。3、 负责项目的宣传资料的写作，参与各种媒介宣传的创意和执行过程。 4、 负责营销活动中文案的写作和宣传工作。5、 参与公司各类广告片和宣传片的创意、拍摄、协助工作。6、 参与项目vi系统的设计，负责

3、其中文字写作。7、 负责公司品牌形象的维护，以及推广宣传所需文字资料的收集和写作。8、 负责对宣传项目和广告承诺进行评审，保证对外发布信息的正确性。9、 对电视、报纸等传播媒体的广告传播进行效果评估，并作出书面报告。10、 负责编制项目营销分析报告，包括阶段性营销分析报告。任职资格：1、学历和工作证明要求：大学本科以上，有实际对等职位经历最好，无其职业经历的看其思维和思想状态以及对房地产项目运作和营销策划的看法和思考。2、专业要求：mba、房地产经营管理、市场营销学、中文、新闻专业等。3、技能要求：熟练运用word、excel最新办公软件，良好的写作能力，谈判沟通和协调能力。4、其它要求：有做

4、企业品牌管理和维护的工作经验；具备良好的英语口语能力；c照持有，有车最好。二、市调岗位岗位描述：1、 负责组织进行项目市场调查，做出报告，为项目策划、决策及运作提供依据。2、 协助策划岗位制定营销策划方案与专项调查，做出报告。3、 与技术部衔接，确定区域市场的调查并形成市调报告。4、 定期阅读相关信息及其他经济、政策、政治等方面信息，特别是房地产业信息，对本地竞争楼盘广告等信息进行收集。5、 负责对公司品牌知名度、客户满意度、物管公司服务质量等进行专项调查，并配合策划岗位对营销策划活动做出效果评估。6、 负责本地区楼盘销售形势的调查，定期收集销售信息，为营销策略的调整提供参考。任职资格：1、学

5、历和工作证明要求：大学本科以上，一年以上相同职位经历。2、专业要求：统计学、房地产经营管理、市场营销学、中文、新闻专业等。3、技能要求：熟练运用word、excel最新办公软件，了解相关政策法规，良好的写作能力，谈判沟通和融洽能力。4、其他要求：c照持有，有车最好。三、平面设计人员岗位描述：1、 负责产品标识和可追溯性的管理。2、 负责公司和项目vi系统的设计创意、制作及效果监控。3、 负责公司形象宣传和项目户外广告的设计、监控、调整和日常维护。4、 负责公司各项活动中相关平面设计的制作、执行。5、 协调实业内部各公司的vi系统的统一性。6、 负责vi系统的延展设计、方案审批、制作和效果监控。

6、7、 负责选择、审核、评定合格的分承包方。8、 负责已开发项目的延续维护和美饰工作，保持其项目和公司的品质性，维护公司整体形象。任职资格：1、 学历和工作证明要求：大学本科以上，有卓越设计能力和独特审美认识，一年以上相同职位经历。2、 专业要求：美术专业、装潢设计、工艺美术专业等。3、 技能要求：有扎实的美术功底，能熟练运用相关设计软件。4、其他要求：c照持有。策划部工作流程第一步：落实可开发土地第二步：进行市场调查第三步：提交市场调研报告第四步：评审市场调研报告第五步：总经理召集相关部门人员对项目进行质量策划（包括建筑风格、结构设计、环境设计、总体布局、销售定价、投资分析和可行性分析）。初步

7、确定方案构思，编制项目建议书进行项目。第六步：总经理召集相关部门人员对项目建议书进行评审并报公司董事会获准。第七步：总经理下达质量计划编制任务书。第八步：编制各部门分步质量计划。第九步：会审项目质量计划。第十步：向各部门输出项目质量计划。第十一步：与广告公司（至少两家以上广告公司）就推广进行沟通。第十二步：选择、确定合作的广告公司。第十三步：编制营销推广方案，确定广告推广主题及广告主题语。第十四步：设计、制作销售工具。第十五步：提交项目阶段性广告推广计划。第十六步：策划部对推广计划进行确认。第十七步：进行设计、文案、制作、电视广告等创作。第十八步：执行媒体投播、制作等。第十九步：策划部对销控、

8、媒体投播、制作等进行监控和销售策略调整。第二十步：进行营销分析，形成相关报告说明：某些步骤可同期进行或相对提前进行市场调研管理制度一、 市调员在进行调查时，必须保证调查资料的客观真实和及时性，提供的资料和调研报告必须准确无误。二、 市调要建立科学的数据库系统，要方便查询，数据库要包含各类所需要的资料（包括开发商情况、成都市开发楼盘情况特别是竞争楼盘情况、公司情况和项目资料、房地产政策和市场动态）。三、市调的所有资料要储存两份（电脑保存），策划部经理保存一份（电脑保存）。三、 在每进行一项调研之前，要做出调研计划和合理的调研费用预算，报经理审批，注意对调查费用的严格控制。五、除了对外调查以外，市

9、调要和公司其他部门密切联系，加强沟通和合作。六、调查手段要符合国家政策有关规定，调查方式要灵活，对消费者调查不得干扰他人的正常生活。七、市调人员对外要严格保密，不得泄露任何调研资料，特别注意不能将调研资料带回家。八、严格遵守公司其它各项管理制度。广告宣传发布管理制度一、确保所有广告符合广告法的规定。二、所有广告发布之前，须根据iso9001要求进行广告评审并留下记录。三、广告宣传要和项目策划方案、销售策略保持一致。四、严格控制广告费用，注意广告组合和广告时期选择，以最少的费用产生最佳的广告效果。五、同市调保持紧密联系，根据广告评估意见及时调整广告策略，增强广告效果。七、精心选择广告公司，对他们

10、提出的方案要认真审查、严格把关。八、严格遵守公司的各项管理制度，维护公司vi系统的正确运用。采购工作指南策划部负责对广告供方的采购进行控制和管理。主要是对广告供方的信誉、资金实力、履约能力、质量保证能力、产品的质量及价格、服务等进行评价。一、采购流程第一步：采购需求第二步：邀标通知第三步：收集供方资料第四步：对供方进行考察第五步：对供方提出评价第六步：评标，确定供方第七步：签定合同第八步：供方动态管理二、零星制作采购流程第一步：采购需求第二步：填写委托工作单，明确制作任务、明细及费用预算第三步：报财务预审，备案第四步：实施采购第五步：采购验收第六步：办理需要入库物品手续第七步：办理财务结算顾客

11、满意度指数测评指南第一步：确定测评指标并量化（一） 顾客满意度测评指标体系的建立顾客满意度测评指标体系分为四个层次：第一层次：总的测评目标“顾客满意度”，为一级指标；第二层次：顾客满意度模型中的6大要素顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚，为二级指标；第三层次：根据产品或服务的特点，由二级指标具体展开得到三级指标； 第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标。顾客满意度指数测评的二、三级指标二级指标三级指标顾客期望顾客对产品或服务的质量的总体期望顾客对产品或

12、服务满足需求程度的期望顾客对产品或服务质量可靠性的期望顾客对质量的感知顾客对产品或服务质量的总体评价顾客对产品或服务质量满足需求程度的评价顾客对产品或服务质量可靠性的评价顾客对价值的感知给定价格条件下顾客对质量级别的评价给定质量条件下顾客对价格级别的评价顾客对总价值的感知顾客满意度总体满意度感知与期望的比较顾客抱怨顾客抱怨顾客投诉情况顾客忠诚重复购买的可能性能承受的涨价幅度能抵制的竞争对手降价幅度（二） 指标的量化1、使用态度量表顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的值（或相反顺序）。让

13、被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。2、确定测评指标权重每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。加权方法除了主观赋权法以外，有直接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法，企业可以依据测评人员的经验和专业知识选择适用的方法。第二步：确定被测评对象顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。在此主要是指购买我们公司的客户。可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、消费行为特征（即心理和行为特征）、购买经历来分类。确定要调查的顾客群体后，以便针对性地设计问卷。第三步：抽样设计一般进行随机抽样，可根据实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽

14、样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。较常用的是简单随机抽样。第四步：问卷设计按照已经建立的顾客满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问卷上的问题。问卷设计是整个测评工作中关键的环节，测评结果是否准确、有效，很大程度上取决于此。下面介绍问卷的设计方法和步骤：（一） 问卷的设计思路首先，明确顾客满意度指数测评目的：1）了解顾客的需求和期望，调查顾客对质量、价值的感知，制定质量标准；2）计算顾客满意度指数，识别顾客对产品的态度；3）通过与竞争者比较，明确本组织的优劣势。其次，将四级指标转化为问卷上的问题。最后，对设计好的问卷进行预调查，一般抽取30-50个样本，采用面谈或电话采访形式，

15、除了了解顾客对产品或服务的态度，还可以了解其对问卷的看法，进行修改。（二） 问卷的基本格式问卷一般包括介绍词、填写问卷说明、问题和被访者的基本情况。介绍词举例尊敬的客户：您好！我们是置信公司，于x年x月开展顾客满意度的调查。目的是获得大家对公司产品和服务的客观评价，以便我们持续改进，使客户真正满意。感谢您的参与和配合！对于每份有效问卷，我们将赠送一份实用的礼品给答题者。填写问卷说明为了使答卷规范，便于整理和统计，一般提出答题的要求，如：请在您认为合适的项目方框内打“”，或在划横线处填写文字。问题问卷中的问题可分为封闭式、开放式和半开半闭式三种。1、 封闭式的问题是非题。一般采用“是”或“否”，

16、“有”或“无”的答题方式。多选题。给出三个或更多答案，被访者可选一个或多个答案。2、 开放式不给出答案，由被访者自由发表意见。3、 半开半闭式常见的是在封闭式的选择后面，增加开放式的回答。第五步：实施调查企业可选择第一方、第二方或第三方进行顾客满意度调查，但这三种方式的客观性、可靠性、经济性存在差异。相对来说，委托第三方进行顾客满意度调查比较客观、科学、公正，可信度较高，但费用也高，大多企业采用第一方调查的方式。 内部顾客满意度的调查方法常见的有：a)问卷调查；b)不记名意见箱（可以是实物的信箱，也可以是电子邮件信箱）；c)面谈访问。 对外部顾客满意度的问卷调查，较常用的方法是：1） 面谈访问

17、。可以与一个被访者面谈，也可以与几个被访者集体面谈。调查可以比较深入，但人力成本高，面不够广，且易受调查人员的素质水平影响，客观性不强。2） 邮寄问卷调查。范围较广，但回收率低，且时间拖得很长。3） 电话调查比较直接、快捷，但受时间限制，调查不太能深入。4） 电子邮件调查。把问卷以附件的形式发送给用户，让客户在电脑上填写回复邮件，或打印出来，填写后传真回来。5） internet网上调查。在公司主页上放置调查问卷，访问者直接填写，提交就可以。如sony公司的主页上就放置了一份调查问卷。其它还有留置问卷调查（即上门访问，留下问卷，过一段时间再回收）、秘密顾客调查等。还可以通过消费者协会的信息、各种媒体的报道、行业协会的研究结果、定单编号分析等方法来实施调查。第六步：调查数据汇总整理收集问卷后，应统计每个问题的每项回答的人数（频数），及其所占被访者总数的百分比（频率），并以图示方式直观地表示出来。如果没有统计软件，一般可以直接用excel中的柱形图或饼图等。另外，还应了解问卷设置的测评指标对总体评价的影响程度。如果设定总体评价=80的为满意评价，80的为非满意评价，可以分析单项测评指标（如产品耐用性）的频数和频率对总体评价有何影响。如产品耐用性测评频率高时，是否总体评价偏向“满意”，反之，偏向“不满意”。也可以用excel的柱形图或饼图等表示。第七步：计算顾客满意