银行柜员岗前培训技能培训模块培训大纲

1、银行柜员岗前培训技能培训模块培训大纲一、柜面业务操作技能培训教材：中国工商银行柜员岗位培训系列教材银行柜面业务操作技能培训教程（2008年总行教育部组编）（一）营业前准备、轧账的操作培训目标：熟练掌握营业前准备、轧账的基本步骤，明确风险控制要点以及了解操作规范和要求。培训内容：1营业前的准备工作（1）取出钢箱（2）领取封包（3）机具调试（4）柜员签到（5）领用钱箱（6）清点钱箱（7）领入现金（8）清点空白重要凭证（9）更换业务印章日期（10）物品摆放定位2日间、日终轧账和离柜签退（1）日间轧账及其处理流程（2）日终轧账及其处理流程3离柜签退培训时间：8课时（二）个人储蓄业务培训目标：熟练掌握个

2、人储蓄业务的基本步骤，明确风险控制要点以及了解服务规范和要求。培训内容：1个人银行结算账户业务操作（1）开户（2）续存（3）支取（4）销户（5）换折（6）补登折2个人活期储蓄业务操作（1）开户（2）销户3整存整取定期储蓄业务操作（1）开户（2）销户4定期一本通业务操作（1）开户（2）续存（3）支取（4）销户5个人通知存款业务操作（1）开户（2）通知（3）支取（4）销户6定活两便储蓄存款业务操作（1）开户（2）销户7零存整取定期储蓄业务操作（1）开户（2）续存（3）销户8教育储蓄业务操作（1）开户（2）续存（3）销户9存本取息定期储蓄业务操作（1）开户（2）支取利息（3）销户培训时间：8课时（三

3、）单位存款业务培训目标：熟练掌握单位存款业务的基本步骤，明确风险控制要点以及了解服务规范和要求。培训内容：1单位活期存款业务操作（1）单位活期存款开户（2）单位活期存款现金存入（3）单位活期存款现金支取（4）单位活期存款转账（5）单位活期存款销户2单位定期存款业务操作（1）单位定期存款开户（2）单位定期存款转账存入（3）单位定期存款转账支取（4）单位定期存款销户3保险公司协议存款业务操作（1）保险公司协议存款开户（2）保险公司协议存款转账存入（3）保险公司协议存款转账支取4单位通知存款业务操作（1）单位通知存款开户和存入（2）单位通知存款转账支取5单位协定存款业务操作（1）单位协定存款开户（2

4、）单位协定存款存入（3）单位协定存款支取6集团账户存款业务操作（1）集团账户存款开户（2）集团账户转账（3）集团账户撤销7保证金存款业务操作（1）保证金存款开户（2）保证金存款缴存和追加（3）保证金的保留、解除和划回8应解汇款业务操作流程（1）应解汇款业务流程（2）应解汇款业务操作步骤（3）应解汇款业务操作风险提示9证券交易结算资金账户报备的业务操作（1）证券交易结算资金账户报备业务流程（2）证券交易结算资金账户报备业务操作步骤（3）证券交易结算资金账户报备业务操作风险提示培训时间：16课时（四）柜面贷款业务培训目标：熟练掌握单位和个人贷款业务的基本步骤，明确风险控制要点以及了解服务规范和要求

5、。培训内容：1单位贷款业务操作（1）信用贷款业务处理流程（2）抵押（质押）贷款的业务处理流程（3）保证贷款业务处理流程2个人贷款业务操作（1）开户（2）销户（3）贷款的发放（4）贷款的归还（5）贷款展期、缩期与顺延（6）呆坏账的处理培训时间：24课时（五）结算业务培训目标：熟练掌握结算业务操作的基本步骤，明确风险控制要点以及了解服务规范和要求。培训内容：1支票业务操作流程（1）转账支票业务（2）现金支票业务2银行本票业务处理流程（1）银行本票的签发（2）银行本票的付款处理流程3银行汇票业务处理流程（1）银行汇票的签发处理流程（2）银行汇票的付款处理流程（3）银行汇票的核销处理流程（4）银行汇票

6、的挂失、解挂处理流程4商业汇票业务处理流程（1）银行承兑汇票业务处理流程（2）商业承兑汇票业务处理流程5汇兑业务处理流程（1）汇出行的业务处理流程（2）汇入行的业务处理流程（3）退汇的业务处理流程6委托收款业务处理流程（1）异地委托收款业务处理流程（2）同城委托收款业务处理流程培训时间：12课时（六）国际业务培训目标：熟练掌握国际业务的基本步骤，明确风险控制要点以及了解服务规范和要求。培训内容：1个人外汇买卖业务操作（1）个人外汇买卖转账交易（2）个人外汇买卖现钞交易（3）个人外汇买卖委托交易（现金）（4）个人外汇买卖委托交易（转账）（5）个人外汇买卖交易明细查询（6）查询个人外汇买卖委托买卖

7、结果2个人结售汇业务操作（1）个人结汇业务操作（个人现汇结汇、个人现钞结汇）（2）个人售汇业务操作培训时间：16课时（七）电子银行业务培训目标：熟练掌握电子银行业务的基本步骤，明确风险控制要点以及了解服务规范和要求。培训内容：1网上银行业务操作（1）网上银行注册（个人网上银行、企业网上银行）（2）网上银行客户信息变更（个人网上银行、企业网上银行）（3）网上银行注销（个人网上银行、企业网上银行）（4）网上银行其他功能开通（个人网上银行、企业网上银行）2电话银行业务操作（1）电话银行注册（个人客户、企业客户）（2）电话银行客户信息变更（个人电话银行、企业电话银行）（3）电话银行注销（个人客户、企业

8、客户）（4）电话银行其他功能开通（个人电话银行、企业电话银行）3手机银行业务操作（1）手机银行（短信）注册（2）手机银行（短信）客户信息变更（3）手机银行（短信）注销（4）手机银行（短信）其他功能开通培训时间：12课时（八）银行卡业务培训目标：熟练掌握银行卡业务操作的基本步骤，明确风险控制要点以及了解服务规范和要求。培训内容：1牡丹灵通卡、牡丹灵通卡e时代、理财金账户业务操作（1）实时开卡（牡丹灵通卡、理财金账户主卡和副卡）（2）牡丹灵通卡、牡丹灵通卡e时代、理财金账户卡换卡业务（3）牡丹灵通卡、牡丹灵通卡e时代、理财金账户卡销卡业务（4）牡丹灵通卡、牡丹灵通卡e时代、理财金账户卡销户业务（5

9、）卡内业务2牡丹卡业务操作（1）卡片启用（贷记卡、信用卡、国际卡）（2）存款（3）取现（4）转账（5）信用卡、国际借记卡重置密码培训时间：18课时（九）理财、中间业务培训目标：熟练掌握理财、中间业务的基本步骤，明确风险控制要点，了解服务规范和要求。培训内容：1支付结算代理业务操作（1）银行汇票代理签发（2）银行汇票代理兑付（3）其他支付结算代理2代收代付业务操作（1）实时单笔处理（2）实时批量处理3个人理财业务操作（1）注册与注销（2）个人理财交易产品的认购（3）个人理财交易产品的终止（4）个人理财交易查询（5）个人理财产品设置（6）其他4国债业务操作（1）凭证式国债业务操作流程（2）记账式债

10、券业务操作流程5基金业务（1）基金交易账户开户业务（2）基金交易账户销户业务（3）ta基金账户销户业务（4）基金购买业务（5）基金定投申购业务（6）基金赎回业务（7）ta基金账户登记（8）撤销ta基金账户6第三方存管业务 （1）个人客户银证转账关系的确认（2）个人银证转账客户资料查询变更7黄金业务（1）黄金买卖账户开户（2）黄金买卖账户销户8保险业务（1）银保通开户业务（2）保单查询打印业务（3）银保通当日撤单业务（4）犹豫期撤保9挂失业务（1）挂失受理（2）挂失新开（3）挂失换卡（折）（4）挂失销户（5）密码重置（6）挂失撤销培训时间：18课时（十）人民币点钞技能培训目标：熟练掌握单指单张点

11、钞和机器点钞技能。培训内容：1单指单张点钞法（1）起把（2）捻钞（3）计数（4）扎把（5）盖章2机器点钞法（1）点钞机的一般常识（2）点钞前的准备工作（3）点钞机操作程序（4）机器点钞容易发生的差错和防止方法培训时间：4课时（十一）人民币反假技能培训目标：基本掌握人民币反假技能及第五套人民币防伪特征。培训内容：1真假人民币的四种简易鉴别方法（1）真币对照法（2）手感触摸法（3）水印观察法（4）工具检测法2第五套(2005年版)人民币防伪特征3真假人民币对照的主要特点（1）第五套(2005年版)人民币特点（2）第五套假人民币特点培训时间：4课时（十二）珠算技能培训目标：基本掌握珠算基础知识和珠算

12、加、减法技能。培训内容：1基础知识（1）数码字的书写和订正方法（2）算盘的种类和结构（3）算盘的记数、分节和定位（4）打算盘的姿势和指法2珠算加减法（1）珠算加减法的计算规律（2）基本加减法的初步练习（3）多位数加减法的熟练掌握培训时间：4课时（十三）信息录入和传票翻打技能培训目标：熟练掌握文字输入技能、记账凭证输入技能和传票翻打技能。培训内容：1文字输入技能 （1）键盘分区和使用（正确的坐姿和指法）（2）文字输入方法（3）数字输入方法2记账凭证输入技能（1）功能键的使用（2）输入的要素（3）要素输入的方法3传票翻打技能（1）传票分张、翻页的指法（2）电脑数字键翻打传票方法（3）珠算翻打传票方

13、法培训时间：4课时（十四）柜面服务规范培训目标：熟练掌握柜面服务准备规范、柜员服务规范和每日工作终了服务规范。培训内容：1柜面服务准备规范（1）参加晨会（晨训）规范（2）服务环境整理规范2柜员服务规范（1）服务形象（2）服务行为（3）服务语言（4）电话沟通规范（5）危机处理（6）年报查阅服务3每日工作终了服务规范（1）柜面整理（2）离柜报告规范培训时间：8课时（十五）柜面营销流程、方法与技能培训目标：熟练掌握柜面营销流程及基本技能。培训内容：1柜面营销流程（1）柜台识别客户（2）柜面营销业务处理（3）引导优质客户（4）客户关系维护2柜面营销基本步骤以及方法（1）基本步骤（2）基本方法3柜面营销基本技能（1）倾听技巧（2）沟通技巧（3）团队合作技巧培训时间：8课时二、安全防范技能培训教材：各分行根据中国工商银行内部治安保卫工作管理办法、中国工商银行刑事治安事件应急预案、中国工商银行刑事治安事件应急演练宣传光盘及各行自行制定的有关安全规章制度自行组编教材、制定考试和考核标准。培训目标：1熟悉并遵守各项安全规章制度；2了解营业场所安防设施配备情况及使用方法；3掌握并妥善运用各类刑事治安事件处置预案，增强安全防范意识和技能。培训内容： 1营业场所（含网点、办公场所）安全制度、安防设施、操作规范（1）营业场所相关安全制度（2）营业场所安防设施配备（如防弹玻璃、夜间报警、110报警、