御园西餐厅现状分析与对策研究

1、原创一篇酒店内部的文章(1)御园西餐厅现状分析与对策研究 万豪大酒店在清溪是最豪华的酒店,也是唯一一家星级酒店.御园西餐厅是酒店内部最好的餐厅之一,无论从其硬件设施设备的先进、豪华还是从其软件技术和管理水平的专业来说,御园西餐厅均应该是清溪最好的西餐厅.最好的西餐厅应该有最好的利润，(并非指营业额)然而从七八月份的营业额(七八月份的营业额分别为182038元和322244元，早餐以68元计算)来看，情况不容乐观。本文试图从分析御园西餐厅的现状入手，总结其优势和劣势所在，参照客人的意见和建议，根据笔者的经验和想法以及餐厅的实际情况，提出一系列的对策。（仅仅指对策而已，不一定是可行的）希望本文能够

2、给御园西餐厅带帮助。一、御园西餐厅现状分析1、竞争对手分析有市场就有竞争，只是显形和隐性竞争而已。万豪大酒店是清溪的唯一一家星级酒店，但是作为西餐厅来说，清溪地区的各种西餐厅比比皆是，所以御园西餐厅的竞争对手是很多的，下表为清溪镇及周边地区西餐厅的调查表，御园西餐厅主要店名地址早餐元/位午餐元/位晚餐元/位客源服务费酒水备注上岛咖啡厅清溪套餐20套餐30-80套餐30-80港、台本地无/牛扒/元70-120莱莉雅西餐厅清溪套餐20套餐30-80套餐30-80港、台本地无/聚富西餐厅清溪无套餐15-30套餐15-30港、台本地无/牛扒/元30-50名典西餐厅清溪无套餐20-30套餐20-30本地

3、无/富丽都西餐厅清溪无套餐10-30套餐10-30本地人港、台无/伯顿西餐厅清溪15元/位周末爆满套餐15-40自助餐本地人港、台无啤酒22无瓶牛扒/元68-128宏信假日清溪套餐2228套餐35-60套餐35-60/10%/中华60沙龙25新都会塘夏46半自助98/15%啤酒28无/新都会樟木头36半助餐98/10%啤酒25/瓶/广开花园樟木头28/68/10%/三正半山樟木头3868半/全128/15%/万豪酒店清溪68套餐38-8868港、台商务客无啤酒25/瓶/以套餐和自助餐为主，所以从下表可以分析得出显形的竞争对手主要是本地的西餐厅，隐性的竞争对手主要是周边镇上的高星级酒店的西餐厅。

4、就显性的竞争对手来说，其优点主要在以下3点上表现得比较突出。首先，整体环境相对来说比较好。这里所说的整体环境是指竞争对手们可以给消费者（本地客人）提供包房，一来消费者可以比较的安静，二来他们也可以在里面打牌或者做其他的事情，声音大小不受限制。而御园西餐厅就不能够提供这些方面的东西。其次，提供的食物比较大众化，能够满足不同层次消费者的不同需求。再次就是价格比较低。价格始终是消费者敏感的因数之一。当然一分钱一分货，茶餐厅的价格肯定是不能够和高星级酒店的价格相提并论的。显性竞争对手最大的缺点就是服务差或者叫服务比较随意，另外就是没有自助餐。说完显性就是隐性竞争对手了。隐性竞争对手的主要优点也是在以下

5、5点比较突出。首先是服务质量相对本餐厅好。因为他们都是开业很久的酒店，各种最优化的服务方式他们都已熟知并掌握，并且实际操作了很长的时间。服务员和客人也建立了友好的关系，面对客人服务员再也没有以前的那种紧张的感觉，笑起来也比较自然，对客人的特别要求也能熟记。第二还是和他们开业很久有关。因为他们开业了这么长的时间，所以长期培训计划和短期培训计划都做得很详细，具体落实方面讲究实效。员工得到了学习机会，能够提升他们的专业和非专业知识，无论在说话方面还是在做事情方面都比刚从工厂出来时要有水准得多，所以服务员在素质方面占有很大的优势。第三就是他们自助餐出品比御园西餐厅的丰富。至少他们都有饮品包含在自助餐中

6、，这一点是很多客人反映较强烈的。第四是客人都已习惯他们餐厅的模式和口味，对一个新的事物总有个从不习惯到习惯，再由习惯到不习惯的一个过程。当时清溪没有高星级酒店所以他们只有习惯那种不习惯的餐厅。最后一点就是他们的客源相对已经稳定，他们可以掌握客人的口味和习性，经常做他们喜欢的菜式来满足客人的要求。隐性对手最大是缺点就是路途遥远，另外就是客人长时间吃一种口味的食物，会感觉很腻，没有新鲜感。2、客源分析中国人亚洲其他欧洲澳洲美洲非洲合计备注内地香港澳门台湾合计合计中国人比例外国人比例香港人比例澳门人比例台湾人比例抵达人数8/sep125/1431135/5/850.360.640.06/0.16此表

7、数据有出入九月13358/142333521311627500.440.560.08/0.19全年1297442387926213497913148658370.450.550.08/0.15在店人数8/sep5726/10518834202944450.420.580.06/0.24九月22588334265813057745615610.420.580.06/0.23全年1699520316043826861228253942591850.420.580.06/0.17早上的客人以房客为主。上表统计的是入住万豪大酒店的客人信息。从此表中不难反映出御园西餐厅早上外国客所占的比例。中午的客人最

8、不稳定也是最少的，主要是以周边少数厂家的客人为主。晚上自助餐主要以台湾客人和协议客人为主。因为御园西餐厅是以自助餐为主的餐厅，所以以开自助晚餐为界线来划分是比较恰当的。开自助餐以前主要是商务散客和本地以家庭式为主的客人，开自助餐以后主要是台湾客人和协议客人。从以上二种途径分析的结果可以看出开自助餐以后我们失去了大部分的外国客人（主要是指晚上）和本地的一些散客。清溪是一个很大的市场，要想招揽所有的客人是不可能的事，但是作为一个高星级酒店的西餐厅来说，如果失去太多的外国客人是值得深思的。（除非目标市场定位在本地客人）另外，清溪这个特别的地理位置，紧邻小香港，（樟木头）清溪台商协会也成立了14周年，

9、这么大的港台同胞市场，作为清溪唯一一家星级酒店也应该分得较大的一更。但是从上表可以看出香港人的比例不是很高。3、菜式分析对一个餐厅来说，最重要的莫过于食品和饮料的出品质量。没有高水准的菜式，体现不了餐厅的档次，没有高档次的酒水，吸引不了高品位的客人。我们先来分析御园西餐厅菜牌。（menu）餐牌一共4页，但是从头到尾找不到一个很有特色的菜式，并且可供选择的菜式太少；从头盘到甜品满是大街小巷能够找到菜式，满足不了客人的多种需求。从菜牌上看餐厅完全是一个咖啡厅的消费模式，完全是一个coffeeshop的消费档次。商场上讲究“人无我有，人有我优”，没有想到反倒被竞争对手抢占了先机。儿童喜欢吃甜食，但曾

10、几何时西厨房告示牌上的各种甜品沽清的字样依然黑然可见；老人喜欢吃一些清淡容易消化的食物，结果白粥是最佳的选择。习惯了边吃边盘着脚在椅子上的感觉，又何必花高价钱来吃这种“老百姓”的食品呢？现在再回头来看看我们刚才分析的失去了部分当地的以家庭式为主的客人，原因就不用再细说了。再来看商务午餐。传统的销售方式是先生产出产品再到市场上去找需要这种产品的消费者，现代的销售方式是先找需要某种产品的消费者再来生产产品。时代在变化，商家的经营理念也在变化。是的西方人的主食以肉食为主，东方人的主食以米饭为主，但是餐厅中午的消费客人决定了我们的市场定位，所以商务套餐的主食全部是肉类食品应该是不妥。再看9月份的商务套

11、餐，6个主菜中有3个是辣的。诚然，有客人建议厨房多一些泰式风味的菜式，但也不能为了一个客人的要求而不顾其他客人的感受吧？最后来看自助餐的情况。相对这种低廉的价格来说，自助餐是很好的了。一分钱一分货，没有错卖的卖家，只有错买的买家。但是几个常见的东西在御园餐厅还是没有出现。首先就是早餐自助餐中没有太多的面包，（bread）（目前餐厅出的面包只能够说是pastry而已）比如牛角包、丹麦包、法包等。另外从健康的饮食来看早上也应该吃点多水分的食品。但除了各式粥之外就没有其他的食品了。晚餐是最正式的一餐也应该是最丰盛的了，但是拥挤的自助餐台上摆满了“垃圾食品”，（客人评价）要烧烤没有烧烤，要饮料没有饮料

12、，简直就是要什么没有什么要什么又有什么。没有高档的菜式，酒水也不能为其弥补什么。除了长城干红和王朝干红外，唯一的进口红酒就是法国2000年的武当红，（moutoncadet）（其实武当红也不是很好的红酒）叫客人怎么搭配菜式，怎么款待贵客，怎么庆祝喜悦呢？再回头看我们自助晚餐中没有很多外国客人的原因也就很明白了。4、价格分析当供求不平衡时，价格会随着价值上下波动而起伏变化。客人普遍对自助餐的价格能够接受，但是我们应该知道在价格方面，买卖双方始终是一对对立的矛盾，所以从这点出发，我们应该知道我们的价格是极低或者偏低的。从调查竞争对手的调查表中我们不难发现同级别的酒店中，晚上自助餐的价格只有御园西餐

13、厅的是最低的了。现在我们是需大于供，何必一开始就拿低价格来吸引人头呢？动用这种价格战，如果没有一定的商业智慧最后只有两败俱伤。当年只有美国aa航空公司利用收益管理（revenuemanagement）才挤跨其他公司而且自己还钱的。新开张期间有各种促销活动是很正常的事情，现在这种价格还有各种促销，那以后正式营业还怎么促销呢？很现实的里例子：房价由398调整到440，很多客人就难以接受。5、服务分析“五星级的酒店一星级的服务”，可见服务的质量有多么的低劣。很多资料都显示在服务方面，东莞的酒店就是比广州深圳要差，包括御园西餐厅在内，笔者个人认为有以下四点原因。1、服务员总体素质不是很高。尽管有实习生

14、是从旅游学校出来的，但是他们和很多的员工一样都是没有经验的新手，加上在学校或者在社会上混了一段时间，也学不了什么东西，包括服务意思都是那么的差。尽管也个别的老员工是从其他酒店应聘过来的，但是熟人的介绍，老油条式的服务就比比皆是。2、培训不得力。很多酒店，特别是私营的老板很少说在开业前能够培训3个月以上的，大部分都是赶在某个展销会或者什么节日之前开业，结果在开业时又赶工程又更进采购培训自然丢在一边了。开业之后也没有制定出的长远培训计划和短期的培训计划，结果，员工感觉学不到什么知识又没有升职的机会就频繁跳槽。部门或者人力资源部认为员工频繁跳槽，搞培训也是浪费，干脆就停止培训，恶性循环从此就开始了。

15、3、中层管理者实际经验不足。人际关系是很重要的，所以师傅带徒弟的方式最常见。经常就是老大跳槽后带着原来的服务员过来做领班，领班过去做主管。因为中层管理者本身的专业知识和管理能力就有限，还怎么带领和控制整个局面呢？4、管理者监督不力，放任自由，或者集权不放，独断独行。管理者独断独行那至少还说明他在管某些事情，只是他们不听取中层管理者在实际工作得来的意见，给员工工作带来不便，员工觉得领导没有才能，灰心意冷，结果大家相互混，看到员工不足的地方也不管，服务质量自然下降。放任自由的管理方式是最没有职业经理人道德的管理者。新开张的酒店，如果在一开始员工就没有养成好的习惯，在以后的服务中是很难得纠正的，新员

16、工加入后总能够看到老员工偷工减料的工作程序，结果一批不如一批，整个餐厅都是老油条。6、内部沟通与管理如果硬是要给刚开业的酒店的那种混难的局面加一个理由的话，那就是各个部门、员工没有默契的配合，还需要时间来磨合。但是酒店应该开业2个半月了，如果餐厅还是一团糟，那么个恰当的理由就不是一件容易的事情了。1)资产管理混乱因为最开始酒店筹备期间的采购程序就出错，再加上西餐厅和酒吧是一个部门，但是后来分开之后，所有的资产都没有清点和分开，所以，给整个财务带来极大的不便。现在各个吧台所使用的杯具器具都是西餐厅的财产，包括他们人为或者自然的破损都是算西餐厅的。另外调拨给其他部门的东西也没有一个下文，不知结果如

17、何。如果按照目前各个部门所以的财产来清点资产，也没有谁来跟进此事。就拿8月底的盘点来说，酒吧和西餐在一起时以西餐的名义申领了3台引水机，分开时资产没有调拨，结果在盘店时，西餐盘点3台，酒吧盘点1台。像这种混乱的资产不仅是引水机，还有其他的很多东西。2）开源节流做得不好不是自己的东西，浪费与否无关紧要，这是大部分人的想法，加上管理者的监督不力和中层管理者的不监督，员工的这种想法会更突出。从员工使用客用的一只牙签到偷吃厨房的一个苹果，从水龙头哗哗的流水到灯光的不合理控制，一点一滴，每时每刻都在消耗着成本。如果说开源节流仅仅是控制好这些表面的浪费那是错误的或者说是不全面的。申够、申领一些毫无用处的东

18、西在部门，然后堆积在仓库，难道不是一种浪费？各种毫无用处的杯具、用具到处都是，各种餐具器具的数量多到同时接待几个大型宴会还用不完，管事部一个没有人注意的部门在洗涤时不按要求洗涤，破损率、报损率日益提高，这怎么能够做好开元节流呢？3）沟通不畅楼面和厨房关系（仅指个别人的关系）一直不好是开业到现在的事情。楼面有预定也没有和厨房进行有效的沟通，让厨房提前准备好足够的菜品；厨房要出什么新的菜式也没有通知楼面提前作好培训工作，客人的意见又不能够及时的反映到厨房（和相关部门），仅仅是在窝里斗而已。楼面和厨房完全是唇齿相依相，相互没有一个商量协调的过程，怎么回有好的配合呢？当然这只是说餐厅和厨房的沟通，餐厅

19、和其他的部门，如客房部，财务部等也是沟通得不是很畅。餐厅内部的沟通也是幢碍重重。从服务员到管理者，从高层到低层，我行我素，不分工也不协作，部门有什么新的动态只有个别的人知道。管理者之间没有正常的交班，管理者与员工之间也没有交班和正常的例会，更不用说经常性的会议。总之就是下面的意见反映不上去，上面的意见落实不下来，因为没有人支持和监督。4）制度不健全没有葫芦怎么画瓢呢？部门没有任何规章制度，员工没有有效的参考，只能按照自己原先的酒店做事，加上各个级别的沟通不畅，（以上已经提到）中层管理者失去监督信心，所以整个内部各自为政，一盘散沙。个别智商高的员工也能够趁混水摸鱼而没有人发现和制止。没有规矩不成

20、方圆。道格拉撕的xy理论也说明人性是懒惰的。一个正式的组织怎能没有一定的规章制度呢？5）员工的思想管理是个盲点不是西餐厅所有的员工全部是实习生，也有其他星级酒店或者集团管理公司来的员工，按照酒店约定俗成的习惯，有部分事情本来是其他部门的义务，而他们的权利给我们强行的剥夺的了，完全一个茶餐厅的管理模式。自己的事情都做不完还义务“帮”其他的人，每天都有员工加班，叫员工怎么不闹情绪呢？没有满意的员工就没有满意的客人。不了解员工的思想动态，不知道员工的想法或者不重视员工的意见，对员工的意见不发表任何意见，员工自然失去信心。因为上司对下属莫不关新，就证明上司对该下属不信任或者说上司是在怀疑下属的能力。有

21、多少人希望自己在普通的岗位上平凡的工作一辈子呢？马斯洛的需求理论反映得很清楚，生理需求得到满足之后就是希望得到情感的归宿。以上所分析的是西餐厅的现状，综合起来其优点主要在以下三个方面。1、市场很大，竞争对手很少（显性的竞争对手不够档次，隐性的竞争对手距离太远）。2、设施设备完善，整体环境幽雅。3、价格低廉，出品丰富。缺点主要表现在以下五个方面。1、服务细节不到位，服务员素质不高，培训没有落实。2、内部经营管理不善，横向纵向的沟通不协调。3、菜式普通，价格低廉。变换菜式时没有根据有效的信息来源作为依据。4、客人信息收集不齐，客人意见没有受到重视5、员工的思想管理不足，各种制度没有制定或者没有落实

22、。(著作权所有,不得转载)原创一篇酒店内部的文章(2)二、对策研究分析了西餐厅的现状，知了己也知了彼。根据西餐厅目前的条件和客人的一些意见，笔者认为可以采取以下一些措施。（可行性没有经过分析）1、菜式改造根据前面分析的客源主要是台湾人和小部分的外国客人，我们可以做一些适合他们口味的菜式比较西式化的菜式。比如意大利菜式、法国菜式。因为中秋节准备推销法国菜式（先不说是否合适这么推销），平时自助餐中的意大利菜式（冷盘）、法国菜式（甜品）是比较多的，所以这对于厨房的师傅来说不非很高的技术要求。因为隐性竞争对手的酒店餐厅中还没有像这种高档的西式餐厅，所以我们做这些菜式他们是很难模仿得到的。等他们请到有这

23、些手艺的师傅的时候，我们已经吸引了应有的固定客人。当然台湾客人也是比较喜欢吃日餐的，鉴于兄弟部门就是日餐，所以日式风味的菜式可以不做很高的要求。好马配好鞍。有了新的菜式，增加了新的菜式，这么小的自助餐台怎么够用呢？所以自助餐台也要作相应的改动。根据笔者的想法，自助餐台可以做以下调整。改造后的buffet台以ibm凳的形式组成，既方便各美食节的装饰，又方便节日的摆设。 改造前改造后有了好的菜式，要搭配好的酒水才可以体现餐厅的档次。所以采购一些国外的名酒也是必要的。高档次的酒水是必不可少，中低档次的酒水也要兼顾。2、价格调整五星级的酒店价格肯定是不能够和差餐厅的价格相比较的。当然也不是说价格要高到

24、不敢想象。新都粥城一个白粥6元，我们的价钱就定16元；肉丝汤米粉的价钱是25元，黑椒牛柳炒意粉的价钱就是28元；扬州炒饭消夜25元，正餐时间还是25元，自助餐68元，一瓶没有年份的王朝干红188元，等等。不同的原料有不同成本，不同的时间有不同的价格，不同的食物酒水价格要有一定的参照物。当然根据竞争对手的价格来定价是一个很好的策略，但是我们自己财务部也应该有专门的人员来核算这些成本和定价，根据分析、沟通选择最优的方案来定价。但是所有所以的价格好象都是部门自己定价而已，没有经过有效的分析（包括成本和客人消费心理）。做专业事还有专业人，所以只懂管理不懂经营也是一大遗憾。（管理是经营的一部分）68元的

25、自助餐，一听这价格您猜想会是什么档次的自助餐？同级别酒店的餐厅只有御园最低。在钱不是问题的前提下，如果招待一个非常重要的客人您是选择128元的餐厅还是选择68元的餐厅呢？散客68元每位，vip卡的客人也是68元每位，那何必要花688元买一张vip卡呢？商务客人的消费心理是不用再说的了。失去商务客人的原因也不用再赘说了。当然如果目前御园西餐厅的市场定位是当地客人那又另当别论。3、促销活动1）前面分析菜式和菜式改造时已经提到过我们的厨师是经验丰富的厨师，泰式或者亚洲风味、意大利式、法式，轻轻松松。所以定期做一些美食节是不成问题的。自助餐台改造以后各种节日美食节也好装饰，所以这应该是很有可行性的促销

26、活动。2）上面说的是在菜式方面的促销。在其他方面也可以动脑筋的。再来说前面提到的中秋节推销法国菜式，合适吗？笔者个人是持否定态度的。中秋节是中国的节日，搞个什么全鱼餐或者全鸡餐之类的不更有中国风味？如果硬是要搞个什么活动的话，不一定非要在菜式上下工夫啊。中秋节和月饼嫦娥有关，搞一个有关这些文化方面的活动也可以的（当然这个最好是以酒店的形式来组织成功率会比较高一些）。这也是促销活动的一个方面吧。再来看晚上自助餐只有一批客人（5：407：40），服务员少，客人多，服务自然不是很周到，兼顾vip客人的意见（“没有vip卡也68元那我还买vip卡有什么用呢”），可以促销在7：309：30之间消费的vi

27、p客人给予咖啡赠送（因为很多客人反映没有饮料）或者优惠等等。这样既照顾到了vip客人，要分流了客人，服务也可以提高。根据80%/20%理论，80%的利润来自20%的回头客，相信这20%的回头客中vip客人至少占了80%。3）最后再来看价格方面的促销。各大商家都促销买100元送30元（比如而已）消费券，吸引客人下次继续消费；或者买100元送价值30元（是售价而不是成本）的礼品。虽然这俩种方法性质一样，但是他的思路很明显是用高端的价格来出售，然后做各种促销。没有一种方案是直接降价的。唯独御园西餐厅餐厅是从88元降到68元（听说而已）。拿喜来登酒店作例子会更合适。他们酒店开业时也没有说价格低到几十元

28、，而是直接定到138元，原后打5折。（vip卡的客人）效果一样（也是但是不超过70）但给别人的感觉就是不一样。根据商家的这种思路。我们以88元为售价，68元为最低折扣价，以普通散客为例，来进行促销。至少有4种方案可供选择。a8折88*80%-68=+2.4及散客以88元的价格消费后给他8折扣，在营业额上要比68元的价格高2.4元b买4送1（88*4-88）-68*4=-8及4个人消费后马上免去1个人的消费，按3人消费买单，这样在营业额上比68元的少8元钱。但是，以4人消费后免费送一人下次的消费券的效果就大不一样。88*4-68*4=+80，也就是说以88元的售价要比68元的售价尽赚80元，就算

29、有一个人的赠送，以68元为最高成本（最低折扣）也还可以赚12元。c买10送3（88*10-88*3）-68*10=-64及10个人消费后马上免去3个人的消费，按7人消费买单，这样在营业额上比68元的少64元钱。但以10人消费后免费送3人下次的消费券的效果就大不一样。88*10-68*10=200，也就是说以88元的售价要比68元的售价尽赚200元，就算有3个人的赠送，以200/3=66.7元为成本（最低折扣）也还可以保本。但是卖68元的自助餐，成本有66.7元吗？d买10送x如果我们知道毛利率，或者能够算出平均成本是很容易计算出，在自助餐不赢利（保本）的情况下的可推行的促销活动的。4、加强内部

30、管理1）重视培训因为开业初的培训实际上只要10天的时间而已。开业后7月份没有培训，8月份也只培训了3个知识点，并且只是填鸭式的培训没有经过考核，9月份的培训计划还没有批下来（9月份已经过了1/3），可想而知餐厅员工的专业知识有多少。也不怪客人评价是“一星级”的服务。根据笔者对餐厅员工的一分书面调查报告显示，90%的员工希望得到培训，并且都认为加班培训不算是加班而是一种福利。所以建议培训由专人管理，作好长期培训计划和短期培训计划，作好培训笔记和每月培训分析表，把培训真正当一回事来做。2）加强沟通与协作没有良好的传播渠道，信息肯定会失真或者中断。餐厅内部的沟通都不畅，还怎么对外协调呢？加强领导者之间的沟通和交流，作好分工协作，作好交班交接，统一标准、统一步伐才能齐步前进。作好相关部门的协调，才能得到客人的满意结果。3）重视员工管理，注意细节服务没有满意的员工就没有满意的客人，没有满意的客人就没有满意的薪水。了解员工的思想动态，多和员工沟通，听取员工的意见和建议。一来稳定员工情绪，减少员工