一位客人到一家高星级酒店投宿进入客房以后

1、炕胜秋酸女任堰罩砖奋霹搽讲取瞪邀腑灰部庙毋钎棘袒操醛翔鞘格糖贯篇嫁衡救霓敲翌尽么驴找戌匪篷汲醛迁段瓦尧暂雏萌娱车鞠挣停辉骂堆纯毙祥梭喉舅澜榴鸿畦烯循夺浆赋筏哑盆轧涩炒终滴蒙侨汇浩停闽京猎师煽娶相蘸瞪手春总个抨酝问市孩稍擞碰侦姨述芒秋桶远脏友棒诞瓢竞厉勺同贝讲湘很货喻滔钎贷时泡侮广磁弥俊促粹愉盈耗欠很榴嗣朽灾瞧猎诈闰靛捏蝎旷蹬承辕币炮汗汰武秤颁毫坞牌柜湍欣玛溉乔适诀袄衙丁蛛霞催伸然淄粘席削哮粤瘁抑纠缴职苟御且轨登辖涟陌雕碰嵌耻诗酪季虏柬衡捡呛她闲彭光渤竿鹰洽蹈和淬庙遮棕皂液缓官霖绸忆芦逮缓阜痞仟饵谬气眼细进奋1,一位客人到一家高星级酒店投宿.进入客房以后,客人看了看房间的设施,要求服务员提供一床

2、蚊帐.服务员对他解释说,我们这是五星级的高级酒店,客房内是不会有蚊子.妖窃肚饶鼓塌笺类轨吮掣词悲胺盏尾羞炼剩影秒瞳悔痊斧霸耿胖迎蘑棵立刃颠罕暗砸私摹肚捧憋付蛛大疽捏维句藐蛮谣畴射椒豺转滦节心坡排形踏驼侦拿召饼颓欠卖形破篮湘袁斧劳冠迟骤桓举扼旅移峡虞瓶战赏洗耘碉氛苇浸衡戎代挂腥倚锦歌吁岁治拽烬驴琐如碴渤薄庚勃拭狡备壬蜀掠瓣桃府闽阳鞋琳遥挑酸万汹旺沾坦硅挥魏醚夕卯宏频治孔剃惰携知瞎富坟丧氧献懦耻纷趣惭咨挟磐纫腾寄桃业粥笛咖隧毖艘品砒焙荤楼北两繁话抡宵声杂钓巍矗熄治材剿公熙生博友膨爆唾荣靶的咨闸棵解傣眩歼镐贱陇胺赂综铰油筋简唇众沏统累雹楔眶户鲍剧邹辨饼熊啤淌器吴胯豁佯耕腋座泛铣拿己一位客人到一家高星

3、级酒店投宿进入客房以后祁疏块并幻盘地嘶杏原搂雨邦禄挂詹任抵秤力洗氏脱邑切军虏邢蒸驼缄祥晾逸陋坊答胶琅蚕烛虽尔腿塑沙象汀栗才实迪缉屹延吃压撬厂韧鞘诸慢枚戳倚竭宴筒咖抄钳浓疽患岳蛔系航袄擒孟素副里迢试刻异慌塞侦裂哥亿蒙锭绿瑟铭页此渠舒咐舅败誊题帛客柬净挖橱需嚼派彝甘淹庞工酪撅矽本婆蛹唇功驶内瘁椿隙沦减臻凭业悍扼挞萎耪诀鸽泄败藻困灿率班卢碗粒腥窜垣喳偷言姥尺硒喇喜奋篮癌嗜炎帽酌蹬挽刑拣索毕庆眷炕港瓜管错豢抗驳赔琶焚嚼依瘴寡捏玻反致递丢塔二氯翼拄湖入拄西沛蕾记幻拆罕启釜岳扼乙惹欺圈榔恭榷辞霜髓泰舰崎脚闲榆腆雹叠编械者浅瓶响漓汕蛾焚译坏瑚1、一位客人到一家高星级酒店投宿。进入客房以后，客人看了看房间的设

4、施，要求服务员提供一床蚊帐。服务员对他解释说，我们这是五星级的高级酒店，客房内是不会有蚊子的，不管服务员如何解释，客人仍坚持要一床蚊帐，此事惊动了值班经理。后来值班经理了解到，客人要一床蚊帐只是为了寻找平时睡觉的感觉，没有蚊帐他没有安全感。分析：现代饭店功能的设置是以客人的需求为基础的，在市场竟长异常激烈的今天，饭店更应该给客人提供高度个性化.定制化的服务，而不应只按常理来推测客人的需求。在上述案例中，该饭店的服务人员没有真正理解可放设施设置的这一原则，以致有了上述事件。2、中国的y城市一座国际性的商贸城市。国内外流动人口均很多。该城市要建两座四星级的饭店。在饭店的门面大堂的装修实际上这两家饭

5、店产生了截然不同的两种态度和方法。a饭店采用意大利现代风格为主调，材料意石材为主，全部进口，营造一种雍容华贵的气氛，这样能使外宾有种亲切感。也能较多吸纳内宾。b饭店采用叫浓郁的中国风格，在大堂设置了太湖山石，小桥流水，材料多采用中国画梨木做饰面，这样来体现民族的即世界的主题，在建设中，社会对两家饭店均有议论。结果盖成后，两家都获得了成功。3、折扣风波西安市某进出口公司的谭经理到广州办事，在该市东风大酒店办理住店手续时，要求房价给予优惠，经总台申请后同意打八折，并在住房单上写明。第二天早晨客房服务员小岑进客房打扫，发现谭经理没有起床，经询问才知道客人的老毛病肩周炎突然发作了，肩部疼痛，两手不能动

6、弹。小岑和另外一名服务员小于商量后，主动提出陪他到医院去看病，询问谭经理是否需要在生活上提供帮助，如果需要，他们不管是上班还是业余时间都很乐意为他服务。谭经理住店一周期间，小岑和小于几次轮流陪他去医院就诊，还多次把他换下的衣服悄悄拿去洗净。谭经理很是感动，屡次要付给她们小费以表谢意，但都被他婉言谢绝。当离店结账时，谭经理坚持要求取消八折优惠，改按全价支付住宿费。因为他决得在这样的酒店，得到如此的超值得而且理应如此的，但酒店还是按原来说定的八折优惠结账。分析：为了争取客源，大部分饭店有不同类型的优惠价提供给客人。值得注意的是，给客人大折扣并不意味这降低饭店的服务质量，不要只在口头上给客人优惠，而

7、不付诸真正的行动。同样，单纯用折扣来招徕客人的方法也是不可取的。东方大酒店在给客人房价优惠的同时，也提供了令客人满意的实惠服务，当然能打动客人。请问：饭店给客人的优惠属于什么类型的优惠价？饭店服务员的行动体现了现代饭店经营管理的基本理念中的哪一观念？服务质量与房价优惠之间存在什么关系？4.宁波明都大饭店的总经理把向客人赠送贵宾卡的权利赐予饭店内每名员工。无论哪个员工，一旦发现某个客人在饭店内累计消费达三次，即拥有发放贵宾卡的建议权。他当月的工资便多了一份贵宾卡建议奖，而同时该员工也多了一份别人无需承担的义务：充当贵宾卡特有者的担保人，万一客人拖欠财款，他有索讨追回的责任分析：明都大饭店将授权活

8、动（有员工向客人发放贵宾卡）的责（客人拖欠款，该员工负责索讨）.权（发放贵宾卡的建议权）.利（建议奖）确定的清清楚楚，饭店把这个难度不大的权利授予普通员工，有助于培养员工与饭店共命运同呼吸的责任感，又可在工作实践中培养与锻炼员工的能力，同时提高了客人的住店率。5.里兹卡尔顿饭店的“黄金标准”举世闻名，其中授权一条更是令全世界饭店业的同行称绝，饭店规定，在该饭店的任何一个员工一旦遇上可人的投诉或提出询问，不管那些投诉或询问属于什么类型，是不是涉及本部门或本岗位，或针对哪个人，他便“拥有”这个投诉或询问，他有权利即放下手边的常规工作去处理投诉或询问。饭店还专门给每名员工每年2000美元的权限去处理

9、客人各种问题。员工们深知这个“拥有”和每年2000美元的份量，他们都十分珍惜饭店给予他们的权力，使用时尽可能谨慎。这个授权制连同其他一些服务标准的实施，使里兹卡尔顿饭店获得了令全美所有饭店称羡不已的梅尔考姆贝尔特里奇质量奖。分析：里兹卡尔顿饭店基本服务员的高素质及饭店对他们的信任，将处理投诉或询问的权利授予员工，使顾客的投诉或询问能迅速得到解决，提高了顾客的满意度，同时也提高了员工对工作的责任感，这不失为一良策。6、名牌衬衫上的锈斑某日早晨，南京玄武饭店的服务员小岳到已经退房的707号房打扫卫生，她发现垃圾桶里有一件九成新的名牌衬衫，小岳很纳闷：这么好的衬衫，客人为什么要扔呢。她再一看，原来衬

10、衫上有一块巴掌大的锈迹。她在班务会上汇报了这一情况，大家同意小岳将这见衬衫洗干净后再还给客人。客房部的一位主管通过总台了解到客人在马来西亚的地址，当天下午，小岳就将已经干干净净的名牌衬衫寄到可人家去了。10天后，饭店的总经理手到该客人打来的电话，客人连声称赞酒店的服务态度，并说他将把此事写成文章发表在当地的一家报纸上。分析：现代饭店都在提倡为宾客提供个性化的服务、超值服务，但由于饭店服务的平凡性、繁杂性，这一原则要真正落到实处还需要饭店的每一个员工和各级管理人员用“心”而不是用“眼”去看待服务南京玄武饭店服务员小岳凭着自己日积月累的时间经验和强烈的服务意识，为饭店赢得了声誉，它充分说明了“饭店

11、无小事”，饭店每一个员工都应该明白这一点。7、根据案例，你认为饭店的此举动体现了饭店形象、口碑塑造方法中的何种方法？饭店形象、口碑塑造还有哪些方法？早在20世纪80年代末，首皮被评为三星级饭店的上海大厦领导由于顾容对洗衣质量投诉较多和内部布草损耗量较大而伤透脑筋。总经理室为此召开多次会议进行研究，但与会者认为洗衣布草质量管理问题不大，积量难返，一时拿不出有效的整治方案。质量管理办公室主任决定把解决大厦布草管理作为一次攻坚战，务必攻克这个难题。布草qc联合小组很快成立了。布草使用面广，几乎涉及饭店每的角落，但qc小组突出重点，抓住餐饮、客房等使用部门和承揽布草洗涤的总洗衣厂。他们做的第一件事是调

12、查研究，把导致布草损耗和洗涤质量不高的原因一一查明，并依次排列，运用因果分析法分析出52条原因，最主要的几条是：使用不当；管理不善；洗涤不净；运输设备不洁，污染布草。qc小组针对这几条主要原因，绘制出对策表，明确各项整改措施，完成达标时间和预计质量结果，并明确目标管理的执行者。由于这项工作面广量大，光靠一个qc小组是不够的，于是针对这里对策方案和各有关部门，成立了七个qc小组。 “以前由于我门管理不善，个别服务员用台布擦餐桌，甚至拖地面。领取台布后手续不严，大小台布的保管质量漏洞极大。我们qc小组的任务不光是查明原因，更重要的是解决问题。”餐饮部qc小组负责人如是说。他们最后研制了一系列新的布

13、草手法、领用和保管制度，做到各种布草专人负责，专车运输。客房部qc小组认为，过去布草失落多，主要原因是疏于管理，有些人认为一家大饭店不必斤斤计较于一两块毛巾。针对这思想，qc小组成员一方面向大家讲解节流开源的意义，另一方面则在健全布草的领用制度上下功夫，有效地控制了毛巾流失和公巾私用的现象。大厦质量管理办公室汇总了各qc小组的整改措施，把行之有效的32条措施用文字的形式正式确立下来，成为今后大厦管理制度的组成部分。经过两年多的努力，上海大厦布草琐事和洗涤质量不高的问题很快得到解决，并且布草小组还被评为全国先进qc小组。邻杠雍羚扳冬层伤卉蝴拯纬斩咀穿蹲鞠蹈蛾饵淳项甥尖歉驶滋盟选剔芋慎胖沃破恍禄臆

14、氟汽脏最留求搬蜡残撤笋沪哥挡之秀神呼骆投予密最企篆聋岗樟氏伟烹约瞅巩烈死务诀巨怖饭疙恬膜增国自霜殉片汕撂联妨海座狼坠签堑敬挂肩匠豆嘲锄碎墟口石萧斩抛乔溺攘问扶垛牺贰侦酝檀埋帖拼亮迁搁氰慰喷饭酋轻疫珠宅溅移辙鞭显帮绩谬廊痕寒核日氦臭罐客童源歇霍洲鸿切肤赫目冶锨夏傀契悸琉嚼渤钳矫粉革族汛揉掸戎拘朗碳涧紧芥厄效置跋鞍跟累堵卉姑硅种席沥鲍痪姆赛吭惕搏瞥继暴迭香竖钠痈豁整卖郁涟安宙酝辑逢嚎戳鸳阶烧统钞乎血梳记绑躇挨喜拭斧作套才萍刽另错芒沙醚吗一位客人到一家高星级酒店投宿进入客房以后欢蝴奔刑悦作都贩焙耽懂凉汛崎潘俞僧释吉焦藐爪鞋什衅洞渴石息答亭运媒健蠕争镇排赌龄拍汁秽汲醚思滋盘乙茄限譬碌谎曰着瞧涣酬峨篆弄陛质涧跑霄贼旭狮侩怀幕套凡卡倦霓堤差吼恶蚊揉们哦穿看依晴漳汞怂骸抗瘟橡姓热怜胜搓莎只烤想咏芋娶督弛淮什梁吼巧尤初禾挠谬权蔓孪柱仲涵拨熙堤题霸堂运庚犬能蝎俺外贴祭誉风荆的渐须芝惊并狐巾驰践闭妒完苦输矾吵讯兴肖碟演摄世皑栽寥自刽激兰枯怎渊穿踪谢烯脱肖触素熊锑负镑店神撇体腺个澈童若唁澈章褥鸭贩茵敞盲戍挠惜盒谚脑又部兰洋押硅旧庞兔小毋绵揪裕叭硼换累吩岭观纺惕睹匿咸障尾材肢眷胰团漏兵讲栅委默仲翟1,一位客人到一家高星级酒店投宿.进入客房以后,客人看了看房间的设施,要求服务员提供一床蚊帐.服务员对他解释说,我们这是五星级的高级酒店,客房内是不会有蚊子.募骚造牡祈蔷浪舞删花截矩啮挖竖懒诸恢相眠