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文档简介

1、SA-01001信息技术服务管理手册TL 0文件密级：内部使用常州大江网络工程有限公司信息技术服务管理体系信息技术服务管理手册文件编号：SA-01001本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另 有特别注明，版权均属本公司所有，受到有关产权及版权法保护。任何个人、机构未经本 公司的书面授权许可，不得以任何方式复制或引用本文件的任何片断。大江网络信息技术服务管理体系文件信息技术服务管理手册1 .分发控制读者公司内部员工2.文件版本信息版本号VL 0 修订编写组 变 更描述全文 日期20210726 审核刘文中 批准陈明楷 只读 文档权限 说明3.文件版本信息说明文件

2、版本信息，记录本文件提交时当前有效的版本控制信息，当前版本文件有效期将 在新版本文档生效时自动结束。文件版本小于1.0时，表示该版本文件为草案，仅可作为 参照资料之目的。述1 1. 1颁布令2 1.2授权书3 1.3公司概况 4 2总 则5 2. 1目的5 2.2 范围5 2. 3目标 5 2. 4管理方针 5 2. 5依据文件 MHB W MHBOHVW MHV * * W MHB * flW2. 6删减说明6 2. 7定义与缩写 6 3信息技术服务管理体 系7 3.1管理者承诺 7 3. 2文件要求 8 3. 2. 1体系文件架构 8 3. 2. 2 文件控制8 3. 2.3记录控制 9

3、3. 3培训、意识和能力 9 4 服务管理策划与实 施 9 4.1建立信息技术服务管理体系 10 4. 2实施及运作信息技术服务管理体系 12 4.3监视、测量和评审 14 4. 3. 1 有效性度量I 4. 3. 2内部审核14 4. 3. 3管理评审MM flHMMMBW flHM 大江网络信息技术服务管理体系文件信息技术服务管理手册4.4持续改进 154. 4.1 改进方针15 4. 4. 2服务持续改进、纠正预防15 5新业务或变更业务的计划和实施17 6服务交付186.1服务等级管理18 6. 1. 1一 18 6.L2服务级别指标18 6. 1. 3服务级别管理计划表19 6. 2

4、服务报告 19 6. 3服务连续性和可用性20 6. 4 IT 服 务的预算及财务管理-20 6. 5容量管理20 6. 5. 1容量管理计划20 6.6信息安全管理 22 7关系管 理22 7. 1 总则22 7. 2业务关系管 理22 7. 2. 1日常沟通22 7. 2. 2调查客户满意度23 7. 2. 3沟通方式表23 7. 3 供应商管理 -24 7. 3.1供应商管理计划24 8解决过 程25 8. 1 背景25 8. 2事件管理一-25 8. 3问题管理26 9控制过程26大江网络信息技术服务管理体系文件信息技术服务管理手册9. 1配置管理26 9. 1. 1配置管理计划26 9. 2变理管理-pg

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