保险公司培训课件：保险客户服务基础知识

1、前言前言保险业的灵魂是什么？简而言之，就是保险业的灵魂是什么？简而言之，就是“服务服务”两两字！也就是端视你怎样帮助客户。字！也就是端视你怎样帮助客户。 约翰约翰沙维祺沙维祺（约翰沙维祺：19301993年，MDRT终身会员，被牛津大学誉为“最伟大的寿险业务员”，在其服务的前十年内，个人业绩达5.85亿美元。）他常说的一句话“用服务代替销售”。为您全程揭秘约翰.沙维祺的成功秘诀12341234（一）保险客户的定义（一）保险客户的定义是指那些现实和潜在的保险产品的消费者。保险客户保险客户定义定义（二）保险客户服务的定义（二）保险客户服务的定义 保险客户服务的定义保险客户服务的定义保险客户服务保险

2、客户服务= =经济补偿与给付经济补偿与给付 人们通常认为保险就是一种服务产品，买保险就是为了发生事故导致人身伤亡或财产损失时，保险公司能够按照保险合同向被保险人提供帮助并给予经济补偿，因此保险公司的服务集中体现为经济补偿与给付，把其视为保险客户服务的全部。 保险客户服务保险客户服务= =为社会提供有价值的一切保险活动为社会提供有价值的一切保险活动 保险服务远不止这些，可以说，围绕经济补偿和给付这一核心所进行的各种扩散性服务，都在保险公司的服务范围。包括保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶段，通过畅通有效的服务渠道，为客户提供产品信息、品质保证、合同义务履行、纠纷处理等服务以及基于客户的特殊需求

3、和对客户的特别关注而提供的附加服务内容。 售后：在客户签单后保险人为客户提供的一系列服务售后：在客户签单后保险人为客户提供的一系列服务售中：在保险产品买卖过程中保险人为客户提供的各种服务售中：在保险产品买卖过程中保险人为客户提供的各种服务销售时点销售时点售前：信息、资讯、咨询、讲座、风险规划与管理等售前：信息、资讯、咨询、讲座、风险规划与管理等（三）保险客户服务分类（三）保险客户服务分类 （1 1）按销售时点划分）按销售时点划分承保销售投诉其他查询回访理赔销售专线支持、保险计划制定、保险销售专线支持、保险计划制定、保险方案说明方案说明指导与建议、投保告知、指导与建议、投保告知、保险合同签发保险

4、合同签发接报案服务、查勘定损服务、收单接报案服务、查勘定损服务、收单服务、理算核赔、赔款支付服务服务、理算核赔、赔款支付服务0保单查询、案件查询保单查询、案件查询0承保回访、查勘回访、承保回访、查勘回访、结案回访结案回访销售投诉、承保投诉、销售投诉、承保投诉、理赔投诉理赔投诉防灾防损、非事故救援、防灾防损、非事故救援、酒后代驾等酒后代驾等（三）保险客户服务分类（三）保险客户服务分类 （2 2）按服务环节划分）按服务环节划分（四）保险客户服务发展历程（四）保险客户服务发展历程 以保单为中心以保单为中心服务内容：保单保全、服务内容：保单保全、出险理赔等售后服务。出险理赔等售后服务。服务对象：保单持

5、有人。服务对象：保单持有人。服务目标：从保险公司服务目标：从保险公司自身角度，重点考虑风险自身角度，重点考虑风险评估与风险，鲜有考虑客评估与风险，鲜有考虑客户便利。户便利。服务理念：下级为上级服务理念：下级为上级服务，业务员为公司服务，服务，业务员为公司服务，基层机构为上级机构服务。基层机构为上级机构服务。服务测评：服务落实度服务测评：服务落实度调查，落实服务基本动作调查，落实服务基本动作是否按章操作。是否按章操作。代表时期：代表时期：19881988年之前年之前独家经营，完全垄断，独家经营，完全垄断，“坐商坐商”，等客上门，服，等客上门，服务粗放。务粗放。以客户为中心以客户为中心服务内容：咨

6、询、保全、理服务内容：咨询、保全、理赔、投诉、回访、查询等基础赔、投诉、回访、查询等基础服务。服务。服务对象：保单持有人，公服务对象：保单持有人，公司内部客户。司内部客户。服务目标：风险可控前提下，服务目标：风险可控前提下，以方便客户为前提，追求客户以方便客户为前提，追求客户满意。满意。服务理念：上级为下级服务，服务理念：上级为下级服务，领导为员工服务，全员为客户领导为员工服务，全员为客户服务。服务。服务测评：服务感知调查，服务测评：服务感知调查，关注客户主观的服务体验和客关注客户主观的服务体验和客户满意度户满意度代表时期：代表时期：19881988年年-2005-2005年，年，寡头垄断，寡

7、头垄断，8888年平安、年平安、9191年太年太保成立，保成立，9292年友邦，年友邦， 97 97年寿年寿险超过产险，险超过产险，20012001年加入年加入WTOWTO，友邦进入。友邦进入。“行商行商”，服务热，服务热线，短信平台，理赔系统线，短信平台，理赔系统。以客户关系以客户关系管理为核心管理为核心服务内容：基础服务服务内容：基础服务+ +延伸延伸服务（差别化、定制化）服务（差别化、定制化）服务对象：保单持有人，服务对象：保单持有人，潜在客户，合作伙伴，公司潜在客户，合作伙伴，公司内部客户。内部客户。服务目标：追求客户情感服务目标：追求客户情感忠诚，实现一揽子投保、再忠诚，实现一揽子投

8、保、再次投保以及推荐亲友投保。次投保以及推荐亲友投保。服务理念：差别化服务服务理念：差别化服务& &客客户价值管理（户价值管理（80/2080/20法则）法则）& &追求利润。追求利润。服务测评：满意度服务测评：满意度+ +用户体用户体验，过营造深刻的用户体验，验，过营造深刻的用户体验，留住客户；并让顾客主动传留住客户；并让顾客主动传播好口碑，吸引新顾客。播好口碑，吸引新顾客。代表时期：代表时期：20062006年以后全年以后全面建设阶段，从垄断竞争走面建设阶段，从垄断竞争走向完全竞争时代。呼叫平台、向完全竞争时代。呼叫平台、远程理赔，微信平台，远程理赔，微信平台，CRMCRM系系统。统。（五

9、）保险客户服务特点（五）保险客户服务特点无形性无形性专业性专业性生产消费生产消费同时性同时性差异性差异性顾客参顾客参与与（五）保险客户服务特点（五）保险客户服务特点 保险服务看不见，摸不着，客户投保时，无法判断服务品质，即使获得服务，也不能立即感知到，人们很难将保险服务具体化，不能对服务质量做出精确评价。1.1.无形性。无形性。 保险专业知识较多。保险条款对一般客户来说比较晦涩难懂，这就要求工作人员对保险条款、国家支持政策、相关法律法规、承保理赔知识等深入了解。尤其是与直接面对客户的营销人员，对专业知识的要求更高，用其良好的服务、娴熟的销售技巧为投保客户讲解各种保险知识，吸引客户购买保险产品并

10、达到顾客满意。2.2.专业性。专业性。（五）保险客户服务特点（五）保险客户服务特点 保险公司提供服务的时候也就是客户享受服务的时刻。客户投保时双方都参与投保过程；出险理赔时，同样需要客户参与并配合。随着科学技术的发展，保险客户服务方式趋于多元化，可通过电、网等接触方式提供服务，但不论采取哪种方式，生产消费的同时性不会改变。3.3.生产消费同时性。生产消费同时性。 由生产消费同时性可以知道，投保人需要参与保险服务的生产过程,保险服务的对象是客户，所以保险服务管理包括对保险当事人双方的管理,保险营销管理必须将保险需求者纳入。4.4.顾客参与。顾客参与。（五）保险客户服务特点（五）保险客户服务特点

11、由于保险公司的员工素质、技能以及客户的参与程度和顾客对服务质量的感知不同，各保险公司提供服务的表现方式也不同，所以保险服务表现为差异化。虽然服务很难达到一致性，但人们还是希望保险公司减少服务的差异性。5.5.差异性。差异性。（六）保险客户服务的意义（六）保险客户服务的意义保险客户服务是保险主体提升树立品牌形象，提高竞争力保险客户服务是保险主体提升树立品牌形象，提高竞争力的重要手段。的重要手段。通过客户接触，了解真实需求，反感什么，喜好什么?通过客户沟通，增进感情，给客户被重视的感觉，增加好感，促进客户保留。客户满意后向亲友宣传推荐，带来潜在的客户，扩大保险客户群。响应客户需求，及时排忧解难，保

12、护了客户利益，客户关系更密切。吸引新老客户老客户再次投保，交易成本减少，增加保险企业效益；老客户带来新客户，减少了企业获客成本，增加保险企业效益；新老客户增加市场份额，摊薄企业固定成本，增加了企业效益。宣传保险，防灾防损服务，减少理赔案件，间接提高效益。为企业带来效益是指保险公司是否能够始终是指保险公司是否能够始终如一地履行自己对客户所做如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个公司真正出的承诺，当这个公司真正做到这一点的时候，就会拥做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，获得客户的有良好的口碑，获得客户的信赖。信赖。专业化原则专业化原则是指保险公司的服务人员所是指保险公司的服务人员所具备的专业知

13、识、技能和职具备的专业知识、技能和职业素质业素质. .包括包括: :提供优质服务提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊的能力、对客户的礼貌和尊敬及与客户有效沟通的技巧敬及与客户有效沟通的技巧等。等。有形性原则有形性原则是指有形的服务设施、环境、是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及对客户服务人员的仪表以及对客户的帮助和关怀的有形表现。的帮助和关怀的有形表现。 同理心原则同理心原则是指服务人员能够随时设身是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境，了解同情理解客户的处境，了解客户的需求。客户的需求。是指服务人员对于客户的需是指服务人员对于客户的

14、需求给予及时反应并能迅速提求给予及时反应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质且带来积极决能够给服务质且带来积极的影响。作为客户，需要的的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。是积极主动的服务态度。 主动性原则主动性原则（七）保险客户服务原则（七）保险客户服务原则1234保险投诉保险投诉 服务服务保险理赔保险理赔服务服务保险销售保险销售服务服务保险承保保险承保服务服务保险销售是将保险产保险销售是将保险产品卖出的一种行为。品卖出的一种行为。保险销售定义保险销售定义（一）保险销售服务（一）保险销售服务 1. 1

15、.保险销售定义保险销售定义 只有做好保险销售，才只有做好保险销售，才能达到大数要求，经营能达到大数要求，经营才能稳定。才能稳定。只有做好保险销售，只有做好保险销售，才能实现规模经营，摊才能实现规模经营，摊低成本，最终实现盈利。低成本，最终实现盈利。保险产品只有转移到消保险产品只有转移到消费者手中，才能实现保费者手中，才能实现保险的宗旨险的宗旨分担风险。分担风险。“生产生产”保险产品不保险产品不是为了自己消费，而是为了自己消费，而只有通过销售才能达只有通过销售才能达到到“生产生产”目的。目的。（一）保险销售服务（一）保险销售服务 2.2.保险销售的重要性保险销售的重要性 1234（一）保险销售服

16、务（一）保险销售服务 3. 3.保险销售服务流程保险销售服务流程 有保险需求、有交费能力、符合核保标准、有保险需求、有交费能力、符合核保标准、容易接近。容易接近。获取尽可能多的人的姓名；了解情况，确认有获取尽可能多的人的姓名；了解情况，确认有无购买可能；建立信息库，储存准保户资料；无购买可能；建立信息库，储存准保户资料；拜访准保户；淘汰不合格的准保户。拜访准保户；淘汰不合格的准保户。陌生拜访、缘故开拓、连锁介绍、直接邮件陌生拜访、缘故开拓、连锁介绍、直接邮件和电话联络等。和电话联络等。识别、接触并选择准保户的过程。识别、接触并选择准保户的过程。（一）保险销售服务（一）保险销售服务 3.3.保险

17、销售服务流程保险销售服务流程 调查并确认调查并确认准保户的保准保户的保险需求险需求 （1）分析准保户所面临的风险）分析准保户所面临的风险 （2）分析准保户的经济状况）分析准保户的经济状况 （3）确认准保户的保险需求）确认准保户的保险需求（一）保险销售服务（一）保险销售服务 3. 3.保险销售服务流程保险销售服务流程 保险标的情况、责任范围、保险金额、保险标的情况、责任范围、保险金额、保险费率、保险期限等。保险费率、保险期限等。全面：几种保险方案供选择；全面：几种保险方案供选择；突出重点：高额损失优先原则。突出重点：高额损失优先原则。设计并介绍保设计并介绍保险方案险方案（一）保险销售服务（一）保

18、险销售服务 3. 3.保险销售服务流程保险销售服务流程 答疑、促成签约、答疑、促成签约、指导准保户填写指导准保户填写投保单。投保单。疑问解答并促疑问解答并促成签约成签约投保单重要：要投保单重要：要约的证明，承诺约的证明，承诺的对象，保险合的对象，保险合同的组成部分。同的组成部分。代签无效。代签无效。（一）保险销售服务（一）保险销售服务 3. 3.保险销售服务流程保险销售服务流程 保险销售人员应当保险销售人员应当符合中国保监会规符合中国保监会规定的资格条件，取定的资格条件，取得中国保监会颁发得中国保监会颁发的资格证书，执业的资格证书，执业前取得所在保险公前取得所在保险公司、保险代理机构司、保险代

19、理机构发放的执业证书。发放的执业证书。1.1.持证上岗持证上岗保险公司要根据产保险公司要根据产品特点和消费者风品特点和消费者风险承受能力建立区险承受能力建立区分销售制度，充分分销售制度，充分考虑客户需求，将考虑客户需求，将合适的产品销售给合适的产品销售给有相应需求的消费有相应需求的消费者。者。2.2.适销对路适销对路保险销售人员不得保险销售人员不得利用广告或者其他利用广告或者其他宣传方式对保险条宣传方式对保险条款内容和服务质量款内容和服务质量等做引人误解的宣等做引人误解的宣传，不得提供虚假传，不得提供虚假产品信息，保障消产品信息，保障消费者的知情权。费者的知情权。3.3.公开透明公开透明保险公

20、司要建立消保险公司要建立消费者信息保护制度，费者信息保护制度，确保信息的采集、确保信息的采集、使用和保存符合法使用和保存符合法律规定或者征得消律规定或者征得消费者同意，防止消费者同意，防止消费者信息泄露费者信息泄露; ;不不得利用非法获取的得利用非法获取的消费者信息开展经消费者信息开展经营活动和获取不当营活动和获取不当利益利益; ;不得篡改消不得篡改消费者信息资料。费者信息资料。4.4.信息安全信息安全 （一）保险销售服务（一）保险销售服务 4.4.保险销售服务原则保险销售服务原则 保险承保是保险人对愿意购买保险的单位或个人（即投保人）所提出的投保申请进行审核，作出是否同意接受和如何接受的决定

21、的过程。可以说，保险业务的要约、承诺、核查、订费等签订保险合同的全过程，都属于承保业务环节。1.1.保险承保定义保险承保定义 （1）保险合同双方就保险条款进行实质性谈判的阶段； （2）承保质量的好坏直接关系到保险人经营的财务稳定性和经营效益的高低。2.2.保险承保重要性保险承保重要性（二）保险承保服务（二）保险承保服务u 初 审u 录 入u 复 核u核保概念u核保目标u核保依据u正常承保u优惠承保u条件承保u拒保u保单凭证u盖章u附条款u缴费通知书u 复核信息u签字/盖章u 核对金额u 收取保费（二）保险承保服务（二）保险承保服务 3. 3.保险承保服务流程保险承保服务流程- -出单出单 （二

22、）保险承保服务（二）保险承保服务 3.3.保险承保服务流程保险承保服务流程- -核保核保 （1 1）核保概念）核保概念对投保的标的的信息全面掌握、核实的基础上，对可保风险进行评判与分类，进而决定是否承保、以什么样的条件承保的过程。（2 2）核保目标）核保目标辨别保险标的的危险程度，并据此对保险标的进行分类，按不同标准进行承保、制定费率，从而保证承保业务的质量。（3 3）核保依据）核保依据投保单、投保询问、风险查勘。保 险 公 司 要 结 合保 险 公 司 要 结 合行 业 、 市 场 、 地行 业 、 市 场 、 地域 实 际 情 况 完 善域 实 际 情 况 完 善承 保 政 策 ， 细 分

23、承 保 政 策 ， 细 分风 险 ， 制 定 差 异风 险 ， 制 定 差 异化 的 核 保 制 度 。化 的 核 保 制 度 。保 险 公 司 要 依 法保 险 公 司 要 依 法制 定 保 险 合 同 条制 定 保 险 合 同 条款 ， 确 保 保 险 合款 ， 确 保 保 险 合同 双 方 权 利 义 务同 双 方 权 利 义 务公 平 合 理 ； 完 善公 平 合 理 ； 完 善保 险 产 品 定 价 模保 险 产 品 定 价 模型 ， 合 理 确 定 产型 ， 合 理 确 定 产品 费 率 。品 费 率 。订 立 保 险 合 同 时 ，订 立 保 险 合 同 时 ，要 向 投 保 人

24、 说 明要 向 投 保 人 说 明投 保 险 种 的 保 险投 保 险 种 的 保 险责 任 、 责 任 免 除 、责 任 、 责 任 免 除 、保 险 期 间 、 保 险保 险 期 间 、 保 险费 及 支 付 办 法 、费 及 支 付 办 法 、投 保 人 和 被 保 险投 保 人 和 被 保 险人 义 务 等 内 容 ；人 义 务 等 内 容 ；并 对 责 任 免 除 条并 对 责 任 免 除 条款 作 特 别 提 示 和款 作 特 别 提 示 和明 确 说 明 。明 确 说 明 。保险公司必须保证系统畅保险公司必须保证系统畅通、保单充足，确保交强通、保单充足，确保交强险及时承保，不得以

25、任何险及时承保，不得以任何理由拒绝、拖延承保交强理由拒绝、拖延承保交强险或强制搭售商业保险合险或强制搭售商业保险合同。同。保险公司应严格按照保保险公司应严格按照保险法第十五条规定，在险法第十五条规定，在保险合同成立后，不得主保险合同成立后，不得主动解除保险合同，保险动解除保险合同，保险法第十六条和第二十七法第十六条和第二十七条规定保险人有权解除保条规定保险人有权解除保险合同的情形除外。险合同的情形除外。（二）保险承保服务（二）保险承保服务 4.4.保险承保服务原则保险承保服务原则 保险标的发生风险事故后，保险人对被保险人或受益人提出保险标的发生风险事故后，保险人对被保险人或受益人提出的索赔要求

26、进行处理的行为。的索赔要求进行处理的行为。 保险理赔保险理赔支付赔款支付赔款，但是保险理赔对于保险人来说具有重但是保险理赔对于保险人来说具有重要的意义。从法律角度看，保险人无论是否支付赔款，保险理要的意义。从法律角度看，保险人无论是否支付赔款，保险理赔是履行保险合同的过赔是履行保险合同的过 程，是法律行为。程，是法律行为。(1)(1)保险理赔的定义保险理赔的定义（三）保险理赔服务（三）保险理赔服务 1.1.保险理赔服务概念保险理赔服务概念 （1）充分体现了保险的经济补偿职能作用。）充分体现了保险的经济补偿职能作用。（2）对承保业务和风险管理质量的检验。）对承保业务和风险管理质量的检验。（3）提

27、高信誉，扩大影响，促进业务发展。）提高信誉，扩大影响，促进业务发展。(2)(2)保险理赔作用保险理赔作用（三）保险理赔服务（三）保险理赔服务 1.1.保险理赔服务概念保险理赔服务概念 （三）保险理赔服务（三）保险理赔服务 1.1.保险理赔服务概念保险理赔服务概念 （1）定性： 询问并核实出险时间、地点、当事询问并核实出险时间、地点、当事人、受损标的、事故经过和出险原因等确人、受损标的、事故经过和出险原因等确定事故性质。定事故性质。（2）定责： 根据报案记录、查勘记录、事故根据报案记录、查勘记录、事故证明及有关材料，遵照条款及条款解证明及有关材料，遵照条款及条款解释中保险责任和免除责任的规定，全

28、释中保险责任和免除责任的规定，全面分析主客观原因，明确事故是否属面分析主客观原因，明确事故是否属于保险责任范围及责任比例。于保险责任范围及责任比例。（3）定损失： 保险责任审定后，保险公司在查勘现场保险责任审定后，保险公司在查勘现场的基础上，根据被保险人的投保范围，损失的基础上，根据被保险人的投保范围，损失程度、损失金额、以及施救费用是否必要、程度、损失金额、以及施救费用是否必要、合理，最终确定定损项目、定损金额。合理，最终确定定损项目、定损金额。（4）定赔付： 审核案件真实性、理赔资料真实完整性、审核案件真实性、理赔资料真实完整性、保险责任归属、赔偿标准合理性以及理算准保险责任归属、赔偿标准

29、合理性以及理算准确性，最终确定赔付金额。确性，最终确定赔付金额。接受损失接受损失通知通知审核保险审核保险责任责任进行损失进行损失调查调查损余处理及损余处理及代位求偿等代位求偿等赔偿保赔偿保险金险金（三）保险理赔服务（三）保险理赔服务 2. 2.保险理赔服务流程保险理赔服务流程 保险事故发生后，被保险人或受益人应将事故发生的时间、保险事故发生后，被保险人或受益人应将事故发生的时间、地点、原因及其他有关情况，以最快的方式通知保险人，并提地点、原因及其他有关情况，以最快的方式通知保险人，并提出索赔请求的环节。出索赔请求的环节。方式方式：书面、口头、函电等，必须补发书面索赔通知书。：书面、口头、函电等

30、，必须补发书面索赔通知书。调度调度：查抄保单、安排查勘等。：查抄保单、安排查勘等。 （1 1）损失通知（报案）损失通知（报案） （三）保险理赔服务（三）保险理赔服务 2.2.保险理赔服务流程保险理赔服务流程 时限时限：法律规定：法律规定：保险法保险法第二十六条规定，第二十六条规定，“人寿保险以外的人寿保险以外的其他保险的被保险人或者受益人，对保险人请求赔偿或者给付保险金其他保险的被保险人或者受益人，对保险人请求赔偿或者给付保险金的权利，自其知道保险事故发生之日起二年不行使而消灭。的权利，自其知道保险事故发生之日起二年不行使而消灭。” 条款规定条款规定：例如，被保险人在保险财产遭受保险责任范围内

31、的盗：例如，被保险人在保险财产遭受保险责任范围内的盗窃损失后，应当在窃损失后，应当在2424小时内通知保险人，否则保险人有权不予赔偿。小时内通知保险人，否则保险人有权不予赔偿。 违约责任违约责任：如果被保险人在法律规定或合同约定的索赔时效内未：如果被保险人在法律规定或合同约定的索赔时效内未通知保险人，可视为其放弃索赔权利。通知保险人，可视为其放弃索赔权利。 （1 1）损失通知（报案）损失通知（报案） （三）保险理赔服务（三）保险理赔服务 2. 2.保险理赔服务流程保险理赔服务流程 （1 1）保险单是否仍有效力。）保险单是否仍有效力。（2 2）损失是否由所承保的风险所引起。）损失是否由所承保的风

32、险所引起。（3 3）损失的财产是否为保险财产。）损失的财产是否为保险财产。（4 4）损失是否发生在保单所载明的地点。）损失是否发生在保单所载明的地点。（5 5）损失是否发生在保险单的有效期内。）损失是否发生在保险单的有效期内。（6 6）请求赔偿的人是否有权提出索赔。）请求赔偿的人是否有权提出索赔。（7 7）索赔是否有欺诈。）索赔是否有欺诈。 （2 2）审核保险责任（查勘、立案）审核保险责任（查勘、立案） （三）保险理赔服务（三）保险理赔服务 2. 2.保险理赔服务流程保险理赔服务流程 （1）分析损失原因。）分析损失原因。（2）确定损失程度。）确定损失程度。（3）认定求偿权利。）认定求偿权利。（

33、3 3）损失调查（定损、核损）损失调查（定损、核损）（1）赔偿依据：按照保险合同的规定办理，未尽事宜）赔偿依据：按照保险合同的规定办理，未尽事宜按法律规定办理。按法律规定办理。（2）赔偿方式：货币补偿、恢复原状、修理、重置或）赔偿方式：货币补偿、恢复原状、修理、重置或实物更换等。实物更换等。（4)4)赔偿保险金（理算、核赔、支付）赔偿保险金（理算、核赔、支付）（三）保险理赔服务（三）保险理赔服务 2. 2.保险理赔服务流程保险理赔服务流程 （1）损余物资归保险人所有。）损余物资归保险人所有。（2）损余物资归被保险人所有，）损余物资归被保险人所有， 保险人从赔款中扣除保险人从赔款中扣除残值。残值

34、。 (5) (5)损余处理损余处理（1）第三者的过失或非法行为引起。）第三者的过失或非法行为引起。（2）先行赔付被保险人）先行赔付被保险人追偿权转让追偿权转让被保险人被保险人协助追偿。协助追偿。 (6) (6)代位求偿代位求偿（三）保险理赔服务（三）保险理赔服务 2.2.保险理赔服务流程保险理赔服务流程 （三）保险理赔服务（三）保险理赔服务 3.3.保险理赔服务原则保险理赔服务原则- -保险四大原则保险四大原则1.1.合法；合法；2.2.经济衡量；经济衡量；3.3.确定的。确定的。1.1.最直接；最直接；2.2.最有效；最有效；3.3.起决定作用。起决定作用。1.1.说明；说明；2.2.告知；

35、告知；3.3.保证；保证；4.4.弃权与禁止反言。弃权与禁止反言。1.1.保险利益；保险利益；2.2.保险金额；保险金额；3.3.实际损失。实际损失。理赔传统理赔传统原则原则（1 1）为生产服务、）为生产服务、 为客户服务为客户服务（2 2）重合同、守）重合同、守信用、依法办事信用、依法办事（3 3）主动、迅速、）主动、迅速、准确、合理准确、合理（4 4）实事求是）实事求是（6 6）效率和效益）效率和效益相结合相结合 （5 5）亲友回避）亲友回避（三）保险理赔服务（三）保险理赔服务 3. 3.保险理赔服务原则保险理赔服务原则- -理赔传统原则理赔传统原则行业监管原则行业监管原则顾客第一顾客第一

36、原则原则理赔集中统一理赔集中统一管理原则管理原则理赔资源充足理赔资源充足配置原则配置原则尊重客户维修尊重客户维修选择权原则选择权原则改进服务和防改进服务和防范风险并重的范风险并重的原则原则异地出险异地出险就地理赔就地理赔原则原则（三）保险理赔服务（三）保险理赔服务 3.3.保险理赔服务原则保险理赔服务原则- -行业监管原则行业监管原则 行业监管原行业监管原则则顾客第一顾客第一原则原则理赔集中统理赔集中统一管理原则一管理原则理赔资源充理赔资源充足配置原则足配置原则尊重客户维修尊重客户维修选择权原则选择权原则改进服务和改进服务和防范风险并防范风险并重的原则重的原则异地出险异地出险就地理赔就地理赔原

37、则原则保险公司应实现全国或区域接报案保险公司应实现全国或区域接报案集中，以及对理赔流程关键环节的集中，以及对理赔流程关键环节的总公司集中管控；公司理赔信息系总公司集中管控；公司理赔信息系统数据库应建立在总公司，并与相统数据库应建立在总公司，并与相关系统数据实现集成管理、无缝对关系统数据实现集成管理、无缝对接，实现对理赔全流程运行的管控。接，实现对理赔全流程运行的管控。保险公司应确保客户自由选择维修单位的权保险公司应确保客户自由选择维修单位的权利，不得强制指定或变相强制指定车辆维修利，不得强制指定或变相强制指定车辆维修单位；搭建省间代查勘、代定损、代赔付操单位；搭建省间代查勘、代定损、代赔付操作

38、平台，确保全国理赔服务标准规范统一。作平台，确保全国理赔服务标准规范统一。将客户满意度作为衡量理赔工作成效的根本将客户满意度作为衡量理赔工作成效的根本标准，努力维护好、实现好投保人和被保险标准，努力维护好、实现好投保人和被保险人的合法权益，实现双赢的局面。人的合法权益，实现双赢的局面。保险公司应根据理赔管理、保险公司应根据理赔管理、客户服务和业务发展需要，客户服务和业务发展需要，制定理赔资源配置方案及理制定理赔资源配置方案及理赔服务方案，明确理赔资源赔服务方案，明确理赔资源和其他业务资源配比，确保和其他业务资源配比，确保理赔资源配备充足。理赔资源配备充足。（三）保险理赔服务（三）保险理赔服务

39、3. 3.保险理赔服务原则保险理赔服务原则- -行业监管原则行业监管原则 行业监管原行业监管原则则顾客第一顾客第一原则原则理赔集中统理赔集中统一管理原则一管理原则理赔资源充理赔资源充足配置原则足配置原则尊重客户维修尊重客户维修选择权原则选择权原则改进服务和改进服务和防范风险并防范风险并重的原则重的原则异地出险异地出险就地理赔就地理赔原则原则（三）保险理赔服务（三）保险理赔服务 3. 3.保险理赔服务原则保险理赔服务原则- -行业监管原则行业监管原则 保险公司应确保客户自由选择维修保险公司应确保客户自由选择维修单位的权利，不得强制指定或变相单位的权利，不得强制指定或变相强制指定车辆维修单位，同时

40、要协强制指定车辆维修单位，同时要协助客户跟踪维修质量与进度。助客户跟踪维修质量与进度。保险公司应建立异地理赔管保险公司应建立异地理赔管理制度和考核奖惩办法，搭理制度和考核奖惩办法，搭建省间代查勘、代定损、代建省间代查勘、代定损、代赔付操作平台，确保全国理赔付操作平台，确保全国理赔服务标准规范统一。赔服务标准规范统一。保险公司既要加强理赔服务质保险公司既要加强理赔服务质量建设，又要注重防范理赔风量建设，又要注重防范理赔风险，提升防控保险欺诈的能力，险，提升防控保险欺诈的能力，不得以打击车险骗赔等为由，不得以打击车险骗赔等为由，降低理赔服务质量。降低理赔服务质量。（四）保险投诉服务（四）保险投诉服

41、务 4. 4.保险投诉服务保险投诉服务- -投诉途径分类投诉途径分类 ,573件, 262件, 4411件, 193件 2015年一季度，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量5439件，同比下降9.11%，反映有效投诉事项5599个，同比下降11.65%。实际办结5245件，办结率达96.43%，帮助消费者维护经济利益总计9435.49万元。（四）保险投诉服务（四）保险投诉服务 4.4.保险投诉服务保险投诉服务- -投诉事项分类投诉事项分类 消费者反映较多的问题有：车险理赔过程保险责任认定争议、定损金额争议、拖延理赔、电销扰民、销售人员服务态度差、电销渠道保单、发

42、票送达不及时、赠送礼品不兑现、质量差、网销产品如网上购买的航班延误险、旅行意外险、手机碎屏险保险责任争议，退保处理时效慢等。财产险投诉事项统计表（单位：个）财产险投诉事项统计表（单位：个）投诉事项投诉事项数据数据占比占比一、保险公司一、保险公司合同纠纷合同纠纷2235223593.95%93.95%1.承保纠纷40116.86%2.理赔/给付纠纷171872.22%3.退保纠纷702.94%4.保全纠纷150.63%5.保险合同纠纷其他311.30%二、保险违法违规二、保险违法违规1421425.97%5.97%1.销售违规672.82%2.财务违规60.25%3.违法违规其他692.90%三

43、、保险中介合同纠纷三、保险中介合同纠纷2 20.08%0.08%四、保险四、保险中介违法违规中介违法违规0 00.00%0.00%合计合计23792379100.00%100.00%（四）保险投诉服务（四）保险投诉服务 4.4.保险投诉服务保险投诉服务- -客户投诉价值客户投诉价值（四）保险投诉服务（四）保险投诉服务 4.4.保险投诉服务保险投诉服务- -客户投诉价值客户投诉价值（四）保险投诉服务（四）保险投诉服务 4.4.保险投诉服务保险投诉服务- -客户投诉价值客户投诉价值（四）保险投诉服务（四）保险投诉服务 4.4.保险投诉服务保险投诉服务- -客户投诉价值客户投诉价值（四）保险投诉服务

44、（四）保险投诉服务 4.4.保险投诉服务保险投诉服务- -客户投诉心理客户投诉心理（四）保险投诉服务（四）保险投诉服务 4.4.保险投诉服务保险投诉服务- -客户投诉目的客户投诉目的（四）保险投诉服务（四）保险投诉服务 4.4.保险投诉服务保险投诉服务- -客户投诉目的客户投诉目的（四）保险投诉服务（四）保险投诉服务 4.4.保险投诉服务保险投诉服务- -客户投诉应对技巧客户投诉应对技巧渴望问题尽快解决渴望问题尽快解决以最快的时间解决问题以最快的时间解决问题发泄情绪发泄情绪认真道歉，态度友好，仔细聆听认真道歉，态度友好，仔细聆听希望以后得到改善希望以后得到改善在后续工作中逐步改善在后续工作中逐

45、步改善感觉自己受到损失感觉自己受到损失给客户一定的赔偿给客户一定的赔偿客户心理客户心理应对技巧应对技巧（四）保险投诉服务（四）保险投诉服务 4.4.保险投诉服务保险投诉服务- -投诉处理方法投诉处理方法（1）向客户道歉： 向客户道歉表明我们对彼此问的关系很重视，并希望为客户提供良好的服务。道歉必须是真诚的。我们在说“对不起，给您带来了不方便！”时，我们的表情和语气就应该表现出这咱歉意，言不由衷的道歉可能会使客户更加生气。（2）向客户致谢： 对服务不满的客户中有90%都不会把这种不满直接告知企业，而是将自己的经历告诉周围的人。因此，我们应该感谢客户，他的投诉对企业来说是一个获取信息的机会，能帮助

46、企业找到目前产品或服务的不足之处，并使产品或服务进一步改善。（3）学会倾听： 让客户详细说明他的情况 ，认真的倾听并理解。如何你认为对某些情况还不太了解，可以提问以获取更充分的信息。认真倾听给予了客户一个发泄的机会，表现出你对客户问题的卷尺，并为下一步解决问题打下基础。（4）解决客户的问题： 制定方案帮助客户解决问题。迅速解决问题能减轻客户的不满，从行动上表明你对客户的关心，以及为客户提供服务的诚意。（四）保险投诉服务（四）保险投诉服务 5. 5.投诉关键指标投诉关键指标- -亿元保费投诉件数亿元保费投诉件数 2015年一季度，财产险公司亿元保费投诉量平均值为1.17件/亿元，有31家财产险公

47、司高于平均值。件件/亿元亿元23.0615.618.345.894.534.34.093.933.43.4史带财险史带财险 众安在线众安在线 富德财险富德财险 众诚保险众诚保险 利宝保险利宝保险 安邦财险安邦财险 永安财险永安财险 安盛天平安盛天平 国泰财险国泰财险 安华农险安华农险0510152025亿元保费投诉量居前亿元保费投诉量居前10位的公司分布图位的公司分布图（单位（单位：件：件/亿元）亿元）（四）保险投诉服务（四）保险投诉服务 5. 5.投诉关键指标投诉关键指标- -亿元保费投诉件数亿元保费投诉件数 2015年一季度，财产险公司万张保单投诉量平均值为0.04件/万张，有46家财产险

48、公司高于平均值。件件/万张万张2.251.381.151.060.680.60.60.530.50.48中国信保中国信保 众诚保险众诚保险 利宝保险利宝保险 史带财险史带财险 永安财险永安财险 安邦财险安邦财险 安诚财险安诚财险 信达财险信达财险 安华农险安华农险 浙商财险浙商财险00.511.522.5万张保单投诉量居前万张保单投诉量居前10位的位的公司公司分布图分布图（单位：件（单位：件/万张）万张）1234（一）中路保险服务理念（一）中路保险服务理念 服务、经营理念服务、经营理念服务理念：“简在客户，繁在内部简在客户，繁在内部”； 经营理念：“稳健持续、开拓创新、责任为先、服务至上、服务

49、至上、以人为本以人为本、和谐共赢”核心价值观核心价值观“诚信担当、以人为本以人为本、守正出新、追求卓越”发展策略发展策略及市场定位及市场定位 发展策略：“文化致远、专业致胜、创新求变、服务竟存服务竟存”；市场定位：“集成行业优秀传统和既有经验，秉持产品创新为先、服务创新为基服务创新为基，实施差异化经营、特色化发展，打造成具有持续成长力的创新型公司”服务、经营理念服务、经营理念发展策略发展策略及及 市场定位市场定位 核心价值观核心价值观司训（代）司训（代） 司训（代）司训（代） “诚实守信、务实开拓；团结友爱、严谨高效；创业创新、服务至上服务至上；追求价值、回馈社会”（一）中路保险服务理念（一）

50、中路保险服务理念 （二）服务组织（二）服务组织 售中服务售中服务业务管理部分公司业务管理部中心支司业务管理部售后服务售后服务后援中心分公司理赔部中心支司理赔部售前服务售前服务市场部业务管理部综合管理部人力资源部信息技术部财务部（三）服务定位（三）服务定位（1）“快”：响应速度快、流程节点少、解决问题快，最大限度满足客户的心理需求。（2）“准”：服务动作准、需求判断准、承诺兑现准，准确捕捉客户需求并尽力满足。快快准准好好（3）“好”：服务形象好、服务态度好、服务体验好，进一步升华，努力超越客户预期。（四）特色服务（四）特色服务 现场特色服务现场特色服务（1 1）现场代步）现场代步（2 2）自助查

51、勘）自助查勘案后关怀案后关怀（1 1）上门收单）上门收单（2 2）索赔提醒）索赔提醒（3 3）理赔进展告知）理赔进展告知（4 4）重案先行赔付）重案先行赔付增值服务增值服务（1 1）非事故道路救援）非事故道路救援（2 2）酒后代驾）酒后代驾（3 3）代办年检）代办年检（4 4）防灾防损）防灾防损（5 5）人伤人伤“零距离零距离”（1 1）轻微人伤现场理赔）轻微人伤现场理赔（2 2）服务专员全程关爱）服务专员全程关爱（3 3）“预评残预评残”服务服务（4 4）专家调解直赔服务）专家调解直赔服务1234（一）（一）“互联网互联网+”+”让保险服务更便捷让保险服务更便捷 （一）（一）“互联网互联网+

52、”+”让保险服务更便捷让保险服务更便捷 1. 1.“一键保险，呵护无限一键保险，呵护无限”将开启一键服务时代将开启一键服务时代- -保监会公众宣传主题保监会公众宣传主题（一）（一）“互联网互联网+”+”让保险服务更便捷让保险服务更便捷 1. 1.“一键保险，呵护无限一键保险，呵护无限”将开启一键服务时代将开启一键服务时代- -保险万事通一键服务平台保险万事通一键服务平台咨询咨询查询查询学习学习投诉投诉（一）（一）“互联网互联网+”+”让保险服务更便捷让保险服务更便捷 1. 1.“一键保险，呵护无限一键保险，呵护无限”将开启一键服务时代将开启一键服务时代- -各保险主体纷纷加入万事通各保险主体纷

53、纷加入万事通咨询咨询查询查询报案报案投诉投诉（一）（一）“互联网互联网+”+”让保险服务更便捷让保险服务更便捷 2. 2.平安新高铁理赔系统上线引领自助理赔新潮流平安新高铁理赔系统上线引领自助理赔新潮流20152015年年4 4月，平安产险新高铁车险理赔系统正式上线。这一系统被业界普遍认月，平安产险新高铁车险理赔系统正式上线。这一系统被业界普遍认为是引领国内车险行业服务水平、实现颠覆性变革的为是引领国内车险行业服务水平、实现颠覆性变革的“新一代新一代”理赔系统。理赔系统。 融入大量客户需求声音和先进的科学技术，打造理赔系统“自动化”、“智能化”、“标准化”、“便捷化”等特点。突破了目前大部分理

54、赔系统存在的“纯线下作业模式、以我为主的定损观念、流程单一固化”等弊端。实现了“线上理赔与线下服务相结合，以客户需求为导向，分通道分流程灵活操作”等模式。 开创了电话直赔、人伤电话定损、自动理算等特色理赔变革。（一）（一）“互联网互联网+”+”让保险服务更便捷让保险服务更便捷 3. 3.保险机构以及中介机构陆续步入移动销售时代保险机构以及中介机构陆续步入移动销售时代 由保险主体自主研发或由第三方建立的移动销售平台如“平安好车主”、“最惠保”、“易保通”等，实现车险快速报价，整个车险投保、出单流程都在手机上实现方便、快捷。（一）（一）“互联网互联网+”+”让保险服务更便捷让保险服务更便捷 4.

55、4.车童网或将开启中国第三方理赔服务新纪元车童网或将开启中国第三方理赔服务新纪元车童分布车童分布 目前已集结目前已集结1700017000名车童覆盖名车童覆盖341341个地市，与全国个地市，与全国4040余家中小型保险余家中小型保险公司建立了战略合作关系。公司建立了战略合作关系。车童简介车童简介 深圳市车童网络技术有限公司，深圳市车童网络技术有限公司，20142014年成立，泛华集团的一家子公年成立，泛华集团的一家子公司，注册资本金司，注册资本金1 1亿元人民币，是国亿元人民币，是国内第一家融合内第一家融合LBSLBS技术和技术和O2OO2O商业模商业模式、采用双边平台架构的理赔服务式、采用

56、双边平台架构的理赔服务公共平台公共平台 。车童平台车童平台 通过车童网开放的平台和信用机通过车童网开放的平台和信用机制，制，WEBWEB端及移动端及移动APPAPP端的有机结合、端的有机结合、 LBSLBS精准定位技术，可以整合线下庞精准定位技术，可以整合线下庞大的车险理赔服务资源，建设快速大的车险理赔服务资源，建设快速响应的全覆盖服务网络。响应的全覆盖服务网络。1.1.行业定位提升行业定位提升（二）新国十条改革红利勾勒保险服务发展新蓝图（二）新国十条改革红利勾勒保险服务发展新蓝图 2.2.战略目标明确战略目标明确（1 1）企业、居民风险、财富管）企业、居民风险、财富管理理政府公共服务、社会治理政府公共服务、社会治理（2 2）五年保险深度达到）五年保险深度达到5%5%，密度，密度35003500元元/ /人人保险服务业现代保险服务业行业意愿国家战略（二）新国十条改革红利勾勒保险服务发展新蓝图（二）新国十条改革红利勾勒保险服务发展新蓝图 3. 3.服务领域拓宽服务领域拓宽（