中城宾馆员工手册

1、中城宾馆员工手册总经理致辞中城宾馆欢迎你：本宾馆的宗旨是以科学的管理和优质的服务，实现“让客人满意”，并给酒店带来良好的社会效益和经济效益。为了使您能够踏上事业成功之路，我们编写了这本员工手册，是为了介绍本酒店的各项规章制度，明确宾馆和员工的权利与义务。希望您能领会、熟记、照章遵守。我深信，只要您本着同酒店共命运的敬业精神，彼此精诚合作，共同开拓事业，我们酒店的成就定将驰名社会，其中自然也体现了您的人生价值。谨祝您成为本酒店一名优秀员工！ 员工手册一、 总则宗旨：以科学的管理和优质的服务，实现“让客人满意”， 并给酒店带来良好的社会效益和经济效益。目标：努力把酒店办成具有高质量管理水平和优质服

2、务水准的酒店，树立良好的三更雨和形象，为发展酒店事业作出贡献。要求：热爱祖国，热爱酒店工作，热爱本职工作，遵守职业道德，热情待客，文明服务。努力学习科学文化知识，刻苦钻研业务技术，不断提高位宾客服务的水准。让客人满意。每个运功不须严格执行酒店的各项规章制度。二、 工作态度1、 员工必须认真、尽职、勤奋、高效、团结协作、顾全大局、相互尊重的工作态度。2、 对待顾客的投诉和批评应冷静倾听，耐心解释，任何情况下不得与客人争辩，解决不了的问题应及时告知直属上级领导。三、 人事制度1、 所有员工必须呈交酒店要求查阅的一切证明材料。招聘新员工由人事部负责，经理审定，重要岗位董事长审定认可。2、 新入职员工

3、一个月试用期。员工所填写各类表格应如实填写，做到真实、不隐瞒、不造假。3、 办理各项证明的费用有宾馆财务支出，如在证件有效期内辞职，办理费用由工资中扣除。四、 员工考勤管理1、 酒店员工正常工作时间视部门工作需定，因季节变化需要调整工作时间由总经理办公室另行通知。2、 酒店员工一律实行上下班录取指纹制度。所有员工必须先到酒店录制指纹报到后，方能外出办理各项业务，特殊情况需部门领导批准。5分钟内不记迟到，三十分钟以后视缺勤半天。3、 请假需要请假条，一式两份，一份交部门负责人附在考勤表上，一份交办公室。无请假条或者请假未被批准擅自离岗视为旷工，旷工一天扣两天工资，旷工三天属自动离职。4、 请假三

4、天以上（含三天）,员工由部门负责人批准，主管由分管副总批准。副总经理请假由董事长批准。5、 病假、事假一律无工资。产假一个月、婚假十天、丧假（直系亲属）七天。6、 轮休：员工每周半天，经理以上每周一天。五、 员工出入酒店通道1、 如无特别许可员工，员工进出酒店时，必须使用指定通道。2、 保卫人员有权检查员工携带物品。六、 更衣柜1、 员工更衣柜不能私自转让调换。2、 所有员工必须保持更衣柜清洁，整齐。柜内不准存放食物、饮料、贵重物品或危险品。3、 员工离职时，必须清理更衣柜，并将钥匙交还库房。如违反或钥匙丢失、必须赔偿10元整。七、 工作服1、 工作服由酒店提供，员工应妥善保管自己的工作服。2

5、、 员工因疏忽或者恶意损坏工作服，更新费拥由员工自负。3、 如非工作需要，或未经许可，员工不得在酒店之外穿着工作服。4、 员工离职时，必须交还整套工作服。如有遗失损坏、酒店有权扣除薪金作补偿。八、 员工工号牌1、 所有员工均由酒店发给员工号码牌，员工工作时必须佩戴工号牌。工号牌如有遗失应立即办理补领。2、 离职时员工必须把工号牌交还。不能交还者扣除10元整作为补偿。九、 仪容仪表及个人卫生1、 所有员工必须保持个人外表清洁整齐。2、 男员工必须刮净胡须，发长不得覆盖耳朵或衣领。3、 女员工头发必须梳理整齐。营业部的女员工，发长不得过肩，不可编辫子，不得染指甲，不画浓妆，须淡妆上岗。4、 员工不

6、得戴手镯，耳环等饰物。5、 若有员工应时常保持微笑并保持身体和口腔清洁，严防体臭和口臭；上班前禁止吃异味食品（如葱、蒜等）。十、 站立行姿1、 营业部员应站立服务。2、 身体端正，精神饱满，挺胸收腹，面带笑容。3、 站立要自然大方，肩平头正，双手自然下垂或者交叉放在腹前。双腿要直立，站立时不前扶后靠，左依右斜，不得伸懒腰、抱胸或者手背后面。4、 行走要自然大方，男不晃膀，女不扭腰，脚步轻捷，目光平视前方，用余光照顾两翼及上下，不左顾右盼或者斜视，不得抄手或者打响指，不得与他人并肩或者勾肩搭背。5、 在营业区或楼层行走应顺沿边地带行走，狭窄地方如迎面来客时，不许放慢脚步，侧身礼让，不得与客人争道

7、强行，因工作需要必须超越或者穿越客人时要礼貌致歉。6、 不得从二人中间穿行，亲人让路事先要表示致歉，后道谢，不得粗俗无礼。7、 三人以上员工在员工通道或者其他公共区域行走，不得并排同行。十一、礼仪礼节1、 面对客人必须表现出热情大方，亲切、真诚、友好，做到不卑不亢。2、 讲究握手礼貌，在判明客人与自己有握手之意时，应大方伸手相握，不得主动与客人握手。在与客人交往中应表现出礼貌恭敬的姿态。与女士握手时则轻握手手指即可放下。3、 在工作中的任何区域，任何时候，不得出现哼歌曲、吹口哨、跺脚、挖耳挠腮或者玩弄其他物品的不良行为。4、 不得当众整理个人衣物，分发或者化妆，不得将任何物件夹于腋下。在客人面

8、前不得常看手表，咳嗽、打喷且时不准对准他人，应转向身后并说“对不起”.5、 在员工通道或者其他公共区域内不得吃东西、喝水或抽烟。6、 时已、指引、介绍时，严禁用手指或者笔指，应五指并拢手心向上由胸前伸出以指示。7、 在为客人服务时、不得流露出不耐烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。十二、言谈语态1、 谈话时语音清晰，语言准确充实，语气诚恳亲切，语调高低适中。2、 与客人对话时必须使用普通话，不得使用方言。3、 每天与客人或同事见面应主动打招呼问好，做到六声，即：来有迎声；走有送声;体贴他人有问候声;受到表扬有致谢声;工作不足有道歉声；为他人办事有回声。4、 不得以任何借口顶撞、挖苦、讽刺客

9、人。5、 在任何时候都不准使用大约、可能等模棱两可的语言及“喂”，“不知道”等不礼貌语言和否定语，不明白的事情待落实清楚后在准确的答复客人。6、 要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称“先生”或者“女士”。指第三者时，不能称“他”而称呼为“那位先生”那位女士“。7、 离开面对的客人，应该讲“请稍后“，如离开客人时间较长，回来时要讲”对不起，让您久等了“。8、 不说与服务无关的话，不打听或者说个人或者他人的履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格、婚姻年龄等私事。9、 在任何条件下不得与客人争吵、即使属于客人的错误，也要控制情绪，避免冲突，牢记客人永远是对的，事后如实报告上级。10、 与客人、同时谈话

10、时，任何场所都不能带脏话粗话等不礼貌语言。十三、迎宾1、 所有员工应通晓交往礼节，对各种迎送工作均要了解。迎送时要遵守时间，注意分寸。迎送客人时举止要落落大方，笑容可掬。对到来的宾客要恭敬问候，对离去的宾客要礼貌的道别。2、 陪客人进门时，邀请客人先进出。引领客人进出电梯时，若梯内无人，应先近电梯，侧立在操作盘旁 ，按住控制键，请客人后进：若电梯内有人，则在外边按住控制钮，请客人先上。3、 引领客人时，应走在客人的前方右侧，合着客人脚步的拍子走，时时注意用余光回顾客人是否跟上 ，拐弯处应回身配合并用手势引导。十四、亲友探访及电话1、 员工在工作时间内，谢绝一切亲友探访。如有特殊情况，可向部门领

11、导请假，方可到指定地点探视。员工直系亲属来访可以免费住宿一晚。2、 员工不得使用专供客人使用的电话。未经部门经理许可，不可因私事使用酒店电话。十五、电梯1、 员工尽量使用楼梯。2、 四层以上员工使用3号电梯（员工电梯）.十六、公众区域除指定为客人服务者外，员工不得在客用区域或者客房楼层等停留或者闲逛。十七、公示及公布1、 所有员工必须经常阅读并遵守员工布告栏上的事项。2、 员工布告栏由总经办、人力资源部负责管理。如无酒店许可，个员工不可在酒店范围内擅自贴任何通告。严禁撕毁、涂改通告。十八、失物处理盗窃1、 员工在酒店内拾到财物，应立即上交（按照酒店规定程序办 理）。2、 员工在酒店内偷窃任何财

12、物，无论其属于酒店、客人还是其他员工，都应立即受到开除处分。十九、员工就餐1、 员工应在员工食堂就餐。2、 家住在本市的员工只提供午餐，早晚不允许用餐（特殊情况除外）。二十、安全及紧急事故1、 火警及防火措施所有员工应熟记火警电话（119）、紧急通道和灭火器放置位置，掌握灭火器的使用方法。如有火警发生，必须按照酒店公布之防火措施行动。若发现任何可能引起火灾发生的隐患，应立即报告当班领导。2、 其他意外若有其他紧急事故，依照酒店紧急事故处置方案执行。二十、保密1、 未经批准，任何员工不得向外界传播或提供酒店内部信息及资料。2、 不得向外透露住宿客人的情况，尤其是vip客人的情况。二十一、服从领导

13、1、 下级必须服从上级，不得擅自改变、借故拖延或者拒绝执行上级指示、决定或工作布置及人员调动2、 下级若遇见困难或者有疑义时，应从速请示直属领导，得到准许后方可改变或者停止工作。二十二、投诉处理1、 员工必须耐心听取宾客投诉，让宾客畅所欲言而不与其争辩。2、 员工应和颜悦色的向宾客致谢致歉，但在没有错时不急于承认错误。3、 如果宾客投诉不能立刻解决，应报告上一级管理人员处理。4、 宾客投诉应该有书面记录，如何处理应该有事后交代。二十三、服务守则1、 必须遵守工作时间，并应于上班前十分钟到达工作岗位，以做准备。2、 上班及下班时应依指示签到和签离。3、 必须准时到达工作岗位，不得迟到早退。就餐时

14、应该准时往返，以免耽误工作。4、 如因病请假，应立即通知部门主管。病假必须向酒店递交医院签署的病假条，经批准后休假。5、 如需请假，应按程序获得各级经理许可。6、 因突发事件必须请假，应立即亲自请示部门经理，不得让他人转告。7、 非上班时间，如无部门经理许可，不可在酒店内逗留。8、 应使用员工通道进出酒店。9、 上班时不可擅自离开工作岗位。未经许可，不可在酒店内随意游荡或者到其他部门探访。10、 无酒店许可，不可在酒店餐厅、茶吧或其他客用场所消费或者做客。11、 不经允许不得在工作时间内接待亲友。12、 不得在上班时间内处理私人事务。13、 与同事相处时必须有礼互助。14、 不可使用客用洗手间、电话、电梯或其他客用设施，应使用员工专用之设备。15、 与客人谈话时，应保持礼貌，应避免私人谈话。16、 不可在员工食堂以外的工作场所饮食。17、 上班时不得嚼口香糖或者在非指定区域抽烟。18、 在酒店范围内不得高声呼叫，扰