银行信息化建设银行客户管理系统.doc

1、中国工商银行银行客户管理系统一、 绪论3. 引言3. CRM建设构想4.3 CRM战略方面4.4 CRM实施方面4.5 CRM运营方面5二、 系统可行性分析52.1 急需解决的问题52.2 可行性分析52.2.1社会可行性62.2.2技术可行性62.2.3管理可行性72.3开发方式的选择72.4数据库 SQL Server 2005的选择8三、系统需求分析93.1数据流程图93.2数据字典123.2.1数据流条目举例123.2.2数据存储条目举例133.2.3处理过程条目举例14四、系统设计与实现154.1软件系统架构的选择154.2系统模块的划分154.3各模块功能的描述164.3.1客户管

2、理模块164.3.2账户管理模块164.3.3查询管理174.4 系统数据库设计174.4.1概念结构设计174.4.2代码设计174.4.3逻辑结构设计174.4.4物理设计194.4.4实验数据的输入21五、结束语22一、 绪论.引言中国工商银行（简称“工商银行”）成立于 1984 年 1 月 1 日 。作为中国资产业银行，经过 27 年的改革发展，中国工商银行已经步入质量效益和规模协调发展的轨道。中国工商银行拥有中国最大的客户群，约 1 亿个人客户和 810 万法人账户；遍布全国的 2 万多个营业网点和近 39 万名员工为客户提供优质高效的服务。截至 2009 年末，工商银行总资产 11

3、7,850.53 亿元，总市值 2， 690 亿美元，居全球上市银行之首。在国内金融行业，工商银行在许多方面也具有一定的竞争力。然而，随着市场经济发展至今日，竞争日益激烈，银行业的竞争更是白热化。作为金融服务机构，公告上银行曾在很长一段时间内走的是一产品作推动、以价格为领导的道路，围绕产品和服务组织业务，不断的向客户推销各种注入基金、网上银行、电话银行等产品。但是目前的情况是，不同的金融产品在不同的金融机构之间的真正区别是几乎不存在的。每当有新产品出来，竞争者也相应的推出类似的产品。银行的管理者正在面临这样一个问题：什么因素能使金融机构在竞争中获胜？这个答案掌握在客户的手中。事实证明，一个与它

4、客户建立了稳定的关系的，以客户为中心的组织将取得长远的竞争优势。产品是可以在短时间内被复制的，但是客户的关系的好坏是不能在短时间内更改的，完善的客户关系管理会使得银行在数年里保持竞争的优势。所以，怎样管理企业与客户的关系显得至关重要。客户管理关系（ CRM）是一种全新的经营理念，它的核心思想是来自于企业最宝贵的资源、客户资源，企业应该加强对客户资源的有效管理、分析与运用。 CRM的实质就是一种通过提高客户满意度、吸引新客户、保留现有客户和更好的了解客户，来提高收入和利润的一种商业银行营销策略。 CRM策略的根本出发点就是力求将客户放在第一位，在与客户接触的过程中建立感情，培育客户忠诚度，从而全

5、方位的管理客户。在激烈的市场竞争中，在巨大的挑战面前，银行唯有建立稳固的客户关系，有效的进行客户关系的管理，才能区别与其他类似的金融机构，得到持续的发展。 . CRM建设构想联系工商银行开展有关CRM建设的实施，解决实施方案的总体构想如图所示：CRM战略总体构想以客户为中心的发展战略进行业务流程重组收集需求，总体规划实施处理好信息、流程、技术和人员的关系引入外部的技术与团队螺旋式开发模型加强推广培训，形成CRM文化CRM运营CRM实施 .3 CRM战略方面工商银行要应对激烈的行业竞争，实现持续发展，必须建立良好的客户关系管理机制，而以实现优化管理客户资源、最大化客户价值为目标的 CRM，这与银

6、行的发展战略是完全一致的，也就是必须把 CRM上升到战略高度。之所以我们要把CRM上升到战略高度，还因为 CRM将会带来新一轮的管理变革，这一变革管理将会对企业的长期战略目标的实现具有很大的推动作用。要确立 CRM的战略地位，工商银行必须明确由以客户为中心的发展趋势，在此基础上定义银行的总体战略，而把CRM作为实现这一战略的重要手段。 .4 CRM实施方面进行业务流程重组收集需求，总体规划实施处理好信息、流程、技术和人员的关系引入外部的技术与团队加强推广培训，形成CRM文化 .5 CRM运营方面CRM系统实施完成，对于银行来说，仅仅是个开始，随之而来的是如何运营好 CRM，使 CRM持久发挥效

7、用的重要课题。一方面，银行 CRM的有效实施也需要高层领导的重视，而且这种重视应该是一个持续的、互动的过程，因为 CRM的运营中出现一些不协调、需要优化的环节，往往需要银行管理层甚至最高决策层才能解决。另一方面，不断改变的市场与业务状况要求 CRM能够跟踪和分析客户的变化，分析 CRM的运行情况，并据此及时调整运行机制，以推动银行服务与营销管理的持续发展。 CRM的这一运行过程是属于进化型的开发方式，也称之为“螺旋式开发模型”。二、 系统可行性分析2.1 急需解决的问题随着市场经济的发展，竞争日益激烈，银行业的竞争更是白热化。不同的金融产品在不同的金融机构之间的真正区别几乎不存在，每当有新产品

8、出来，竞争者也相应的推出类似的产品。银行的管理者正在面临怎么样才能使金融机构在竞争中获胜的问题 。2.2 可行性分析随着市场竞争的加剧，我国商业银行普遍重视了对客户关系的管理，工商银行也推出了一系列新的改革举措。但这些举措普遍缺乏前瞻性，系统性，推行的深度和效果也不够理想。稳定和竞争优质客户，是银行生存与发展的基础，导入 CRM对工商银行来说是稳定和竞争优质客户的重要手段，具有十分重要的战略意义和现实意义。通过初步调查银行所面临的问题以及银行的发展战略，明确了开发新系统开发的目的：详细记录客户的档案，建立不同账户之间的联系；提供灵活多样的查询方式；建立并显示客户与一个或多个账户之间的关系，记录

9、客户之间的关系，维护客户以及员工的信息，确定客户之间的关系并能进一步提供与之相关的账户明细；按客户的需求，将不同客户的对帐单的不同帐户组合在一个对帐单；在建立或改动客户记录时，应能建立用户信用信息，或提供客户信用档案。客户的信用信息通过交易实时更新；提供备忘录和记录功能，其中备忘录功能记录所有连续的信息；客户安全管理及风险控制2.2.1 社会可行性在 CRM系统的进程中，中国工商银行成为中国最大的商业银行，也是中国信息化水平最高的大型商业银行。截止到 2002 年末，中国工商银行资产总额近4.8万亿元，占中国商业银行国内资产总和的四分之一；各项存款余额4 万多亿元，贷款余额近 3 万亿元， 2

10、002 年全年电子银行交易额近 9 万亿元，网上银行交易额 5 万多亿元，在国内主要的银行业务领域中均保持着最大的市场份额。至2009 年末，工商银行总资产 117,850.53 亿元，总市值 2， 690 亿美元，居全球上市银行之首。自 2000 年以来中国工商银行在欧洲货币、银行家和环球金融被评为“中国最佳银行”。 在 2003 年度美国财富杂志全球 500 强企业的最新排名中，中国工商银行以年营业收入 198 亿美元名列第 243 位。2.2.2 技术可行性目前，中国工商银行拥有覆盖全行的电子化网络和先进的资金清算系统，全年结算业务量占中国金融业的 50%以上。适应数据集中的需要，中国工

11、商银行进一步规范了全行网络技术和设备管理，建成了由两大数据中心、一级分行、二级分行到全行 2 万多个网点，支撑所有业务的网络体系。全网采用了国际先进的网络设施和网络管理系统，实现了多种传输方式相结合的备份机制，提升了全行的网络安全运行水平。随着主机处理能力的大幅提高，中国工商银行的自助银行、自助设备等信息化基础建设也稳步发展。中国工商银行自动柜员机（ ATM）装备量达到 1.4 万台， POS 7.2 万台，自助银行近 400 家，全行每月电子化交易量高达 10 多亿笔。在尊重知识、尊重人才的企业氛围下，中国工商银行凝聚了一大批优秀的科技人才，建立了一支庞大的科技骨干队伍。目前，全行科技人员总

12、数达到1.5 万人。全行科技人员无私奉献、开拓进取，为建设新世纪中国工商银行的电子银行体系努力奋斗。初步调查表明，该系统的功能是可以实现的。因此，工商银行的CRM系统的开发是可行的。2.2.3 管理可行性CRM系统不仅可以方便银行工作人员对客户档案的登记，也方便了客户建立不同账户之间的关联，方便客户了解相关的账户明细。同时很好地记录客户之间的关系，能维护家庭客户信息或员工信息。也可以满足客户的不同需求来组合账单，及时更新用户的信用信息，帮助银行工作人员节省时间，更高效、更迅速地为客户提供服务。此外，客户关系管理不再是局部的，不再仅仅只停留在微笑服务的层面上，而是成为管理的核心。在系统开发管理方

13、面，银行注重员工的培训和积极参与。通过结合客户需求，对员工进行了全面的管理知识培训，加强了员工的信息管理意识。对信息中心的人员进行了技术培训，包括数据库系统理论、计算机网络、管理信息系统开发等核心课程，为系统的运行与维护培养了内部人才。2.3 开发方式的选择系统采用螺旋式开发模型。一方面，银行CRM的有效实施也需要高层领导的重视，而且这种重视应该是一个持续的、互动的过程，因为 CRM的运营中出现一些不协调、需要优化的环节，往往需要银行管理层甚至最高决策层才能解决。另一方面，不断改变的市场与业务状况要求 CRM能够跟踪和分析客户的变化，分析 CRM的运行情况，并据此及时调整运行机制，以推动银行服

14、务与营销管理的持续发展。为了更快、更完整地了解银行现状，工商银行成立了一个开发小组。该小组成员由 3 个银行高层管理人员组成，各部门作为配合人员，配合系统分析、系统的调试与测试等工作。2.4数据库 SQL Server 2005 的选择选择一个好的应用程序对一个应用系统来说是非常重要的。应用系统应该选择哪种数据库要根据系统的要求和企业实际情况而定。目前，所有流行的几种大型关系型数据库有 MS SQL Server、Oracle 、 DB2等，本系统采用 SQL Server2005，主要有以下几点理由：SQL Server 2005通过在可伸缩性、数据集成、开发工具和强大的分析等方面的革新更好

15、的确立了微软在BI 领域的领导地位。 SQL Server 2005能够把关键的信息及时的传递到组织内员工的手中，从而实现了可伸缩的商业智能。从CEO 到信息工作者，员工可以快速的、容易的处理数据，以更快更好的做出决策。SQLServer 2005 全面的集成、分析和报表功能使企业能够提高他们已有应用的价值，即便这些应用是在不同的平台上。1、 端到端的集成商务智能（BI ）平台为用户提供了可用于构建典型和创新的分析应用程序所需的各种特性、工具和功能。本文简要介绍了您在构建分析应用程序时将要用到的一些工具，并着重介绍了一些新增功能。2、 分析服务（ Analysis Services）分析服务（

16、 Analysis Services ）第一次提供了一个统一和集成的商业数据视 图 ， 可 被 用 做 所 有 传 统 报 表 、 OLAP 分 析 （ online analytical processing ）、关键绩效指标（ KPI ）记分卡和数据挖掘的基础。3、Reporting Service以迎合那些需要访问商业数据的信息工作者。 Reporting Services 是一个基于服务器的企业级报表环境，可借助 web services 进行管理。报表可以用不同的格式发布，并可带多种交互和打印选项。通过把报表作为更进一步的商业智能的数据源来分发，复杂的分析可被更多的用户所用。三、系统

17、需求分析3.1 数据流程图数据流程图（ Data Flow Diagram 简称 DFD）能精确地在逻辑上描述系统的功能、输入、 输出和数据存储等，摆脱了物理内容，是描述管理信息系统逻辑模型的最主要的工具。本系统针对固定资产管理的内容土地、房屋在整个生命周期上进行管理，对资产从领用、跟踪、管理和出让四个阶段进行管理，对在资产的整个生命周期上衍生出的全部数据进行整合从而得到了新系统的数据流程图：图 3-1 银行客户管理系统顶层图 3-2 银行客户管理系统第 1 层图 3-3 银行客户管理系统第 1 层中的客户管理部分图 3-4 银行客户管理系统第 1 层中的账户管理部分图 3-5 银行客户管理系

18、统第 1 层中的查询部分图 3-6 银行客户管理系统第 2 层中的客户管理部分图 3-7 银行客户管理系统第 2 层中的账户管理部分3.2 数据字典3.2.1 数据流条目举例1）数据流名称：客户情况位置：客户 P1.1。定义 :客户情况 =客户号 +姓名 +性别 +身份证 +帐户数 +帐户 。数据流量：根据客户具体录用情况来确定。说明：要对每一位被申请加入的客户进行唯一编号。2）数据流名称：错误信息返回位置： P1.1 客户定义 :错误信息返回 =错误内容。数据流量：根据具体情况来确定。3）数据流名称：申请账户位置： P1.3 P2.1定义 :申请账户 =账户类型 +客户号。数据流量：根据具体

19、情况来确定。说明：若成功自动生成账户号。4）数据流名称：错误信息返回位置： P2.1 P1.3定义 :错误信息返回 =错误内容。数据流量：根据具体情况来确定。3.2.2 数据存储条目举例1）数据存储编号：客户档案明细表D1流入的数据流/ 来源 :开户凭证 / 检查客户信息，客户信息修改凭证/ 客户管理，客户账户信息 / 审核账户及客户账户信息，申请账户凭证、申请账户。流出的数据流 / 去向：客户档案明细表/ 审核账户及客户账户信息，客户档案明细表 / 查询，客户档案明细表 / 检查客户信息。数据结构：客户号 +客户名 +身份证号 +性别 +账户数量 +帐户号 +密码。数据量和存取频度：根据具体

20、规模情况来确定。存取方式：联机处理；检索和更新；以随机检索为主。说明：客户号具有唯一性和非空性；性别只能是男或女；主码是客户号。2 ）数据存储编号：客户历史纪录表D2流入的数据流 / 来源 : 客户注销凭证 / 客户注销，修改凭证 / 客户信息修改流出的数据流 / 去向：客户历史记录表 / 查询 。数据结构：客户号 + 操作日期 +操作项目。数据量和存取频度：根据具体规模情况来确定。存取方式：联机处理；检索和更新；以更新操作为主。说明：主码设为客户号；客户号是外码，参照表是客户档案明细表。3 ）数据存储编号：账户档案明细表D3流入的数据流 / 来源 : 账户挂失凭证 / 账户挂失，账户注销凭证

21、 / 账户注销，账户合并凭证 / 账户合并。流出的数据流 / 去向：账户档案明细表 / 查询。数据结构：帐户号 +账户类型 +账户余额。数据量和存取频度：根据公司的具体规模情况来确定。存取方式：联机处理；检索和更新；以更新操作为主。说明：主码设为账户号；账户号是外码，参照表是客户档案明细表。4 ）数据存储编号：账户历史纪录表D4流入的数据流 / 来源 : 账户挂失凭证 / 账户挂失，账户注销凭证 / 账户注销，账户合并凭证 / 账户合并。流出的数据流 / 去向：客户账户历史记录表/ 查询。数据结构：账户号 +操作日期 +操作项目。数据量和存取频度：根据公司的具体规模情况来确定。存取方式：联机处

22、理；检索和更新；以更新操作为主。说明：主码设为账户号；账户号是外码，参照表是账户档案明细表。3.2.3 处理过程条目举例1）处理过程编号： P1.1处理过程名：检查客户信息。输入：客户名，身份证号，性别。输出：客户明细表。处理说明：系统自动生成客户号。2）处理过程编号： P1.2处理过程名：登入。输入：客户名，密码。处理说明：通过用户名和口令，确认用户身份，保证系统安全性。3）处理过程编号： P1.3处理过程名：客户管理。输入：操作时间，操作项目。输出：客户历史纪录表。处理说明：记录客户的操作事项。4）处理过程编号： P2.1处理过程名：审核客户信息输入：客户号，账户类型。输出：客户档案明细表

23、处理说明：若申请成功自动生成账户号。5）处理过程编号： P2.2处理过程名：工资管理输入：操作时间，操作项目。输出：账户历史纪录表。处理说明：记录账户的操作事项。6）处理过程编号： P3.1处理过程名：登入。输入：客户名，密码。处理说明：通过用户名和口令，确认用户身份，保证系统安全性。7）处理过程编号： P3.2处理过程名：查询输入：查询内容。输出： D1,D2,D3,D4。四、系统设计与实现4.1 软件系统架构的选择本系统的软件架构采用 B/S 架构， B/S（Browser/Server ）结构即浏览器和服务器结构。它是随着 Internet 技术的兴起，对 C/S 结构的一种变化或者改进

24、的结构。在这种结构下，用户工作界面是通过 WWW浏览器来实现，极少部分事务在前端（ Browser）实现。在基于 B/S 结构的多层分布式 Web应用系统中，为增强 Web页面的动态交互性，使浏览端用户能在线访问 Web数据库，关键技术就是 Web服务器与 Web数据库的连接。但是主要事务逻辑在服务器端（Server ）实现，形成所谓三层 3-tier 结构。这样就大大简化了客户端电脑载荷，减轻了系统维护与升级的成本和工作量，降低了用户的总体成本（ TCO）。以目前的技术看，局域网建立B/S结构的网络应用，并通过 Internet/Intranet 模式下数据库应用，相对易于把握、成本也是较低

25、的。它是一次性到位的开发，能实现不同的人员，从不同的地点，以不同的接入方式（比如LAN, WAN, Internet/Intranet等）访问和操作共同的数据库；它能有效地保护数据平台和管理访问权限，服务器数据库也很安全。、4.2 系统模块的划分银行客户管理信息系统客户审核客户管理4.3 各模块功能的描述4.3.1 客户管理模块1. 客户信息审核客户申请创建客户信息时，审核客户。2. 客户业务可操作修改客户信息、注销客户信息、创建账户等功能。4.3.2 账户管理模块1. 账户信息审核客户申请创建账户时，审核客户信息，能否创建账户。2. 账户业务客户可以通过此界面操作账户注销、账户挂失、账户合并

26、等功能。4.3.3 查询管理可对账户历史记录表、客户历史记录表、账户档案明细表、客户档案明细表进行查询。4.4 系统数据库设计4.4.1 概念结构设计根据系统需求分析，可以得出人事管理系统数据库的概念模型（信息模型）。最后，设计出的数据模型进行规范化处理，使数据模型满足第三范式。4.4.2 代码设计 Cno（20 位） Ano（16 位）4.4.3 逻辑结构设计将银行客户管理系统的E-R 图转换为关系数据库的数据模型，其关系模式为：1）客户档案明细表（客户号+客户名 +身份证号 +性别 +账户数量 +帐户号 +密码），其中客户号为主码，客户号和帐户号为外码；图 4-1 客户档案明细表2）客户历

27、史纪录表（客户号 +操作日期 +操作项目），其中客户号为主码，客户号为外码；图 4-2 客户历史纪录表3 ）账户档案明细表（帐户号+账户类型 +账户余额）帐户号为主码，其中帐户号外码。图 4-3 账户档案明细表4 ）账户历史纪录表（账户号+操作日期 +操作项目），账户号为主码，其账户号为外码；将银行客户管理系统定名为“银行客户管理系统”。 各实体的分 E-R 图，如图所示：图 4-4 账户历史纪录表全局 E-R 图图 4-4E-R4.4.4物理设计表 4-1 Customer字段名称字段类型长度主键允许为空CnoCHAR20CnameCHAR20CsexCHAR2IDCHAR18AnoCHAR16AtotalCHAR100表 4-2 Chistory字段名称字段类型长度主键允许为空CnoCHAR20Coperation_dateDATETIMECoperation_projectCHAR20表 4-3 Ahistory字段名称字段类型长度主键允许为空AnoCHAR20Aoperation_dateDATETIMEAop