紧急突发事件处理作业

1、紧急突发事件处理作业壹、目的：为明确规范总公司与各子公司紧急突发事件处理作业，特订定本办法。贰、范围：总公司/各子公司紧急突发事件处理时，皆适用之。叁、内容 突发公共危机及公共事件，是指突然发生，造成或可能造成，直接或间接威胁到集团及各子公司人员生命及财产、公司财产安全的突发性事件。另指直接影响集团及各子公司正常营运运作及对外声誉及信誉的突发性事件。 一、 根据我集团及各子公司所处的地理位置及目前的规模及分布现状，结合国家有关法律条例及规范，将集团及各子公司范围内的突发性公共危机及公共事件内容分为以下四类： 1、自然灾害：台风、雷暴雨、雷击、地震。 2、事故灾难：水资源污染、煤气泄漏、交通事故

2、、火灾、较大事故工伤、意外灾难事故。 3、突发公共卫生事件：传染疾病、食物中毒、药品中毒、食品、安全事件。 4、突发社会安全事件：恐怖袭击、投毒、威胁、刑事案件、偷盗、群架、新闻媒体曝光事件。二、分级： 各类突发公共危机及公共事件按照其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，一般分为四级：级（特别重大级）、级（重大级）、级（较大级）、级（一般级）。 级（特别重大级）以下情形之一及以上： A、由于自然灾害造成水浸、房屋倒塌或危楼并伤害人员安全。 B、由于交通事故2人以上伤亡或危殆（不含），火灾造成公司营运停止2天以上（不含），工伤及意外伤亡事故2人以上伤亡或危殆、失踪（不含）。 C、由于突发公共

3、卫生事件造成顾客/职员疾病、中毒、流行病毒传播6人以上（不含6人）。 D、由于突发社会安全事件危及公司经营或相关人员2人以上刑事责任或民事责任（不含2人）。 E、由于以上事故造成顾客/职员2人以上伤亡、危殆、失踪（不含2人）。 F、由于以上事故原因造成公司正常运营停止2天以上（不含2天）。 E、由于以上事故给集团与各子公司的营运及对外声誉造成一定影响。 F、由于以上事故原因给集团与各子公司造成5000元以上10000元以下（含）经济损失。三、工作原则： 1、以人为本、减少危害：保障集团与各子全员的生命安全和身体健康是突发公共危机及公共事件处理的主要职能，把保障全员的健康和生命安全、财产安全作为

4、首要工作目标，通过采取各种措施，建立健全应对突发公共事件的有效机制。最大程度上减少突发公共危机及公共事件对人员造成的伤亡和威胁。 2、居安思危、以防为主：有效预防突发公共危机及公共事件的发生是应急工作的重要任务。通过建立公共危机及公共事件应急小组，健全应急组织架构，明确应急小组各项职能职责，制定可以预估的公共危机及公共事件具体处理程序与办法；尽一切可能防止突发公共危机及公共事件的发生。对无法防止或已经发生的突发公共事件，尽可能避免其造成恶劣影响和灾难性后果。 3、统一领导、分级负责：以集团总部为总指挥单位，各子公司/门店为分级单位，设立公司应急指挥部。应急责任实行四级责任制，一级责任人为集团公

5、司的法人代表、二级责任人为公司安全责任部门负责人、三级责任人为集团各部门/各子公司/门店最高负责人、四级责任人为当值责任人。 4、快速反应、协同应对：加强以各子公司与门店为主的应急建设，建立子公司与子公司，子公司与集团总部，门店与门店，门店与总部之间的联动协调制度，充分动员与发挥各子公司各门店人员的自愿协作作用，依靠公司公众力量，形成统一指挥，反应灵敏、功能齐全、协调有序、运转高效的应急管理机制。 5、依法规范、依制度管理：根据国家有关法律和行政法规，维护公众的合法权益，使应对突发公共事件的工作规范化、制度化、法制化。 6、依靠科学、提高素质：加强集团与各子公司在公共危机及公共事件管理上的创新

6、与深度管理，结合集团与各子公司现状，充分发挥集团与各子公司在技术设施及设备上的作用，提高公司人员应对公共危机及公共事件的处理应对水平，避免发生滋生、衍生事件；加强集团与各子公司在公共危机及公共事件上的宣传培训与教育工作，提高全员自救、互救和应对各类突发公共危机及公共事件的综合素质及应对能力。四、架构与职责： （一）、集团总部应急指挥部： 1.集团应急指挥部是负责处置和管理突发公共危机及公共事件的直接单位，是完善突发公共危机及公共事件专项预案的责任单位。由副总指挥及组长协助总指挥对公共危机与公共事件的处 置工作负责，公共危机处理小组，总指挥由总裁担当，副总指挥由副总裁担当，组长由人力行政部经理担

7、当，相关应急组由公司指定人员担当。门店出现公共危机与公共事件，由应急指挥部执行指挥及副执行指挥，协同各组长一同评估是否在门店成立子公司及门店指挥中心对公共危机及公共事件进行处理。原则上特别重大级、重大级事件的处理，则由执行指挥组织各组长共同议定后，在子公司与门店成立门店指挥中心，统一指挥子公司与门店事件的处理。较大级及一般级事件的处理，由总部指挥部相关人员直接指导子公司与门店相应架构人员进行处理。 应急指挥部的主要职责是： 1.1.启动相关应急预案，组织指挥公司各方面力量参与处置工作；指挥和协调公司突发公共危机及公共事件的处置；组织协调和指挥相关部门参与应急处置工作。 1.2协调集团与各子公司

8、突发公共危机及公共事件的管理；协调、调查和处理突发公共危机及公共事件的事故责任。 1.3及时确定各项公共危机及公共事件的等级与预警级别。 1.4开展专业应急演习和应急宣传教育等工作。建立并统筹各门店预警信息的发布工作；组织综合应急演习； 1.5撰写突发公共危机与公共事件的管理规范与程序及应急事务预案、专项预案。 1.6规范各预案及专项预期案的处理流程，汇总分析事件信息，提供应急决策服务。 1.7指导各级突发公共危机及公共事件的处理，指导子公司与门店对突发公共危机及公共事件的开展。 1.8提供现场指挥运作的相关保障。 （二）公共危机及公共事务应急小组体系图（附件一） （三）、集团应急指挥部组织架

9、构总图（附件二） （四）、职责阐述： 集团成立联动架构的应急指挥部，集团总部连接子公司与各门店及各部门，主架构设总部，各子公司/门店设门店应急组长以下级别应急小组（含应急组长）。门店各组直接归属总部各小组管理，各子公司与门店应急组长承担承接与衔接集团总部应急工作开展的作用。总指挥（由总裁担当）： 1、对各级公共危机及公共事件的处理做决策。 2、指导、督促、监督、检查公共危机及公共事件处理与管理工作。 3、对各级公共危机及公共事件的处理预案做审批。 4、审批公共危机与公共事件的培训、宣传计划。 5、主持召开年度公共危机与公共事件会议。 6、参与特别重大及重大级公共危机与公共事件的预案立定。副总指

10、挥（由副总裁担当）： 1、对较大级及一般级公共危机与公共事件的处理作决策。 2、指导、督促、监督、检查公共危机与公共事件处理与管理工作。 3、对特别重大级及重大级别的公共危机及公共事件的处理预案做审核。对较大级及一般级的公共危机与公共事件的处理预案做审批。 4、审核公共危机与公共事件的培训、宣传计划。 5、参与各级别公共危机与公共事件的预案立定。执行指挥（由人力行政经理担当）： 1、负责拟定各级公共危机与公共事件的预案。 2、主导执行审批后的各级预案。 3、组织召开公共危机与公共事件预案会议。 4、制定公共危机与公共事件年度培训、宣传计划。 5、定期对各子公司与各门店的各项有关公共危机及公共事

11、件的事务做预防性的检查。 6、收集各级关于公共危机与公共事件的潜在信息，对信息报告的内容进行鉴定。并将鉴定后的信息报告内容提交至副总指挥及总指挥处。 7、尽全力将各项公共危机与公共事件的发生处理在萌芽状态。 8、对各级公共危机与公共事件的处理结果进行汇总与总结审核。 9、每季组织各应急部小组组长对公共危机的规范及各项预案进行修改讨论，并完善、健全配套管理制度或执行标准。 10、负责公司的接警工作，保证手机24小时开通，并记录好应急指挥部所有副组长级以上人员的最直接、快捷的联络方式。 11、指导副执行指挥及各小组正、副组长搭建小组架构。设计各组最低人员编制要求，形成统一应急小组成员花名册；花名册

12、的变更应随同人员流动而变更。 12、指导门店成立自愿应急小组成员名单。 13、执行公共危机与公共事件五级责任管理制，完成公司与责任人之间的责任协议。 14、建立集团基础应急预案办法。副执行指挥（由营运部经理担当）： 1、负责各级预案在门店的执行工作。 2、协助执行指挥拟定各级公共危机与公共事件的方案拟定工作。 3、负责门店方面各级公共危机与公共事件的具体执行工作。 4、收集门店关于公共危机与公共事件的表面与潜在信息，并对信息的有效性进行分析，形成信息报告提交。 5、对各级公共危机与公共事件的处理结果进行汇总与总结。 6、协助执行指挥的对于公共危机与公共事件管理规范及相关预案的完善及制度健全工作

13、。并就各项预案及标准的完善提供有效可行的建议和意见。 7、对各组别递交的关于各组应急措施与预案，进行初审，并指导修改。 8、汇总、修正各组各项预案；对各项预案进行管理。 9、协助执行指挥对各组预案的审核与管理。新闻宣传组（策划部经理担任组长）： 1、负责对本组架构的搭建及各级人员的职责与职能的清晰。 2、建立新闻宣传组关于信息收集与发布、涉外联络的各项流程。 3、负责集团公共危机与公共事件的对外新闻发布及宣传代言。 4、负责对各渠道、各级公共危机与公共事件的信息收集、筛选。 5、建立各级别关于新闻宣传组的各种预案措施。 6、配合公司应急指挥部需求，在各级别公共危机与公共事件发生时，启动相应应急

14、预案。 7、对本小组成员进行最少每季度一次的培训。综合协调组（由总裁办主任担当）： 1、负责对本组的架构搭建及各级人员的职责与职能的清晰。 2、建立治安救护及善后处理、交通运输与调度的各项流程。 3、建立各级别关于综合协调组的各种预案措施。 4、配合集团应急指挥部需求，在各级别公共危机与公共事件发生时，启动相应应急预案。 5、申购、保管、调度治安救护组所需的各项抢救工具。 6、协助总指挥、副总指挥、执行指挥与副执行指挥的关于公共危机与公共事件综合事务的协调、跟进、跟踪处理。 7、对本小组成员进行最少每季度一次的培训。调查评估组（由人力行政主管担任）： 1、负责对本组的架构搭建及各级人员的职责与

15、职能的清晰。 2、建立调查评估组各项流程。 3、建立各级别关于调查评估组的各种预案。 4、配合集团应急指挥部需求，在各级别公共危机与公共事件发生时，启动相应应急预案。 5、调查各级应急件的起因、经过、结果，并根据调查结果提供分析报告至应急指挥部分析事件情因。 6、对本小组成员进行至少每季度一次的培训。工程抢救组（由工程部主管担任）： 1、负责本组的架构搭建及各级人员的职责与职能的清晰。 2、建立工程抢救组的各项流程。 3、建立各级别关于工程抢救的预案。 4、配合集团应急指挥部需求，在各级别公共危机与公共事件发生时，启动相应应急预案。 5、提供安全快捷，可保证工程抢救人员安全，并在最大程度上夺回

16、公司工程财物的管理办法。 6、对本小组成员进行至少每季度一次的培训。 7、配合应急需求统一指挥与安排工程抢人员的工作。 8、申请、保管、调度抢救工作所需的各项工具。后勤事务组（行政主管担任组长）： 1、负责本组架构搭建、职能、职责清晰。 2、建立后勤事务运作流程。 3、建立各级别关于后勤事务的应急预案。 4、配合集团应急指挥部需求，在各级别公共危机与公共事件发生时，启动相应应急预案。 5、建立应急物资资源清单，并制定物资源使用规定。 6、购置医疗急救工具及器具，制定相应资源使用规定。 7、对后勤应急事件处理过程中所需的各项工具进行申请、保管、调度。 8、建立应急急救手册。 9、对本组人员进行每

17、季度不少于一次的培训。 10、搭建公司应急资金方案，并落实和执行资金方案。门店应急组长（店长担任）： 1、协助总部各小组组长搭建门店小组架构。 2、协助执行指挥搭建应急小组人员编制及应急志愿小组编制。并在门店执行确认编制。 3、配合总部各小组需求，以门店为单位申请各架构搭建所需的物资、工具、资金。 4、协助总部各小组需求，完善门店小组配合总部应急各组工作的各项流程和规范。 5、衔接总部与门店应急工作的开展。 6、建立门店应急小组及应急志愿者花名册，并跟随流动进行相应变动。 7、执行门店应急小组季度及年度会议。代表门店于总部进行组长培训，并将培训内容传达至分店各小组。（五）、各组职能阐述： 1、

18、调查评估组：（1）根据具体突发事件性质及工作需要，事发时及时跟进调查事件发生原因、经过、处置结果，并对处置过程中各小组人员职责的履行情况提出奖惩。（事前、事中与事后调查）（2）评估事件发生时的发展动态、趋势；（3)预估事件损失（显在、潜在）；（4）汇总各小组对于事件发生及处置过程中的汇报内容，并对事件进行综合分析，形成案例。（5）涉及原料及给予污染事件的，需调污染源、污染种类以及污染影响，在能力范围内及时控制污染的扩散，消除危害，并对潜在危害继续监控。 2、新闻宣传组：（1）组织起草集团对外、对内所有新闻报道、开展新闻报道、分阶段新闻发布以及统筹协调集团新闻发言人第一时间发布基本信息等工作；（

19、2）信息报送：实时记录突发公共事件发生、发展及处置工作情况，组织起草有关通知、通告、简讯等文字材料，按规定向集团应急指挥部及对外有关部门/子公司/门店报送信息等；向突发公共事件部门/子公司/门店通报有关信息，并根据处置工作需要，承担集团部门与部门/门店与门店、子公司与子公司、集团与子公司/门店涉外的信息联络及报送工作。（3）涉外联络：当突发事件涉及人员伤亡、失踪、被困、较大级经济损失，或者可能影响到顾客及公司人员及财务安全，及时与相关部门联络处理相关事宜。 3、综合协调组：（1）综合各组信息，及时向副执行指挥以上人员报告；传达应急指挥部，决定的各项应急事项调整内容；协调、系统化各组之间的配合及

20、工作开展。（2）治安救助：组织公司应急小组成员，对突发公共事件危害地区和危险源实施警戒，在公安机关未介入之前，对事发地进行秩序维持，戒入后对公安机关警戒工作的配合。对公司内部实施流通管制，疏散和撤离人员；组织对事件受及人员的抢救工作。（3）善后处理：安置事件受及人员生活，处理协调事件后重建工作等。跟进事件后影响消除工作。 4、工程抢救组：组织抢修被损坏的公司设备、设施、供水、供电等基础设施，开展工程抢险、加固和清理现场等工作。 5、后勤事务组：（1）医疗救护：在专业救护机构人员未来之前，对受伤、受损人员开展临时抢救及救护工作。事后协助专业机构人员开展卫生防疫及卫生防范工作。（2）物资保障：根据

21、应急指挥部及现场指挥部要求，组织配送、调拨、监管、征用各类应急物资。安排受及人员的衣、食、住、行工作。 交通运输：组织运送救援人员、受灾人员、救援设备、救灾物资等。五、预测和预警： （一）、信息监测与报告： 1、集团应急指挥部各应急小组及子公司/门店应急小组应认真执行集团关于应急管理的各项规定与规范。对突发公共危机与公共事件应做到提早发现、即时报告、及时处置，以将事件对集团的影响控制到最低程度为目标。 2、各组应在各子公司/各部门/门店设立门小组，并编制具体人员，收集在本子公司/门店及门店所在区域内、外对本门店或本门店所在区域内可能造成影响的有关突发公共危机与公共事件的信息。 3、各子公司/各

22、部门/门店各应急小组，在处理突发公共危机与事件的同时，应随时向应急指挥部有关人员，报备关于应急事件处理、处置的进展动态。信息报告应及时、真实、规范。属于重大和特别重大的突发公共事件必须在事发30分钟内报告事件主要情况，并在2小时内书面报告详细情况。常规静态信息可根据相关规范定期报告。 （二）预警： 1、突发公共危机与公共事件所在各子公司/门店及部门，一但掌握突发事件的征兆或发生突发事件的情况，应迅速通应急指挥部的执行指挥，并根据实际情况，当报110、119、120的，及时报备。 2、各应急小组应通过搭建起来的应急系统，对预警事件的风险系数、发展趋势等进行科学合理的分析及预测，并启动与提出相应急

23、预案建议，并按程序向上级汇报分析结果。 3、各小组应根据对突发事件的分析结果提出预防（预警）建议，以利于对事件的发展起到扼制作用。 4、任何可能发生或已发生的突发公共危机与公共事件，新闻宣传组应在应急指挥规范要求下将相关信息进行公布、宣导、培训，以增强集团全员对事件的敏感度与控制事态发生的自觉性。提高全员的对事件的警惕及重视程度。杜绝事件的重复或是因预防不及时或不周而发生。六、应急响应： （一）、分级响应： 1、一般、较大级别的突发公共危机与公共事件由执行指挥组织应急指挥部相关人员及门店应急小组对相关事件进行处理，并将处理预案及相关结果依相关流程报总指挥及副总指挥。 2、特别重大及重大的突发公

24、共危机与公共事件，启动公司应急指挥部架构所有职能，由应急指挥部执行指挥提出启动相应专项应急预案建议，总指挥及副总指挥；经副总指挥审核，副总指挥审批后，各应急小组及时启动相应预案，并组织各方面力量进行处置。 （二）、基本响应程序： 1、突发公共危机与公共事件所部门/子公司/门店作为第一响应责任单位，应在事件后15分钟内基本应急预案。30分钟分店各组相关人员赶赴现场开展警戒、疏散、控制、救护、抢险等基础处置工作；第一响应责任单位应收集现场动态信息，将初步判断或事件发展动向，报执行指挥以上人员。 2、总部应急指挥部事件发生单位的初步判断属于重大或特别重大级的突发事件，应在30分钟内快速做出综合分析，

25、回复处理预案，并在最短时间内组织各组成员赶赴现场。 4、重大和特别重大突发公共事件应急处置指挥系统启动后，应急指挥部应根据专项应急预案，及时成立现场指挥部。现场指挥部可根据突发事件需要，适时启动相关应急行动组。事发现场在集团范围内的，参与处置工作的应急行动组长应在30分钟内赶到现场并开展工作;事发现场在公司范围外的，参与与处置工作的应急行动组应在1小时（路程超过1小时的则在最短时间）内赶到现场并开展工作。 （三）扩大应急： 因突发公共危机与公共事件衍生出的其它突发事件，目前的应急预案及事发子公司/部门/门店/公司不足以控制严竣的发展形势时，需由集团调动相关部门及门店的联动机制进行援助，当集团内

26、部的应急能力不足以应付公共危机与公共事件时，应及时向当地政府及相关的事业单位申请援助。先期由事件子公司/门店/部门进行处置的有关内容，应及时各援助部门说明事态情况。 （四）应急结束： 事件处置工作完成后，各应急小组应及时研判事件的处理结果，适时结束现场应急工作。由执行指挥组织各成员召开事件会议，并对相关注意事相进行点评。七、后期处置： 1、善后处理：应急现场工作结束后，由善后组组织相关人员对事件进行善后工作的处置，并组织召开重建与恢复工作会议，对相关善后工作进行布置。 2、调查和总结： （1）调查评估组在事件善后阶段，对事件的发生原因、处置经过、损失及责任组的奖惩做深入综合性的调查评估。 （2

27、）各组1个工作日内形成文字报告提交至执行指挥。执行指挥2个工作日内完成汇总与分析工作提副总指挥审核，总指挥审批。八、保障措施： 1、技术储备和保障：（1）集团应急指挥部统筹公司应急物资、人员、资金等资源，建立单独运作机制。通过整合各子公司/各部门/门店的信息资源，搭建集团完善应急信息系统和应急指挥平台，动态掌握应急保障信息。（2）各应急小组在应急指挥部的指导协调下，建立相应的监控、指挥和决策技术支持平台以及应急信息系统网络平台，并依托集团相关的技术设备、设施及网络关系，建立信息咨询制度。 2、工程抢险装备保障：（4）工程部负责建立工程抢险装备信息数据库，明确装备的类型、数量、性能、保管方式，建立相应的维护、保养和调用制度。 3、应急队伍保障：（1）强化以事发部门/门店为主体的先期处置，总部应急机构后续处置，公司志愿队伍，当地政府机关、公安机关、医院为辅助的应急队伍体系建设。（2）各小组依据职能组建相关专业应急队伍，并根据应急工作需要，提高全员素质与技能水平，提升应急队伍的实战能力。提高应急装备水平，充分发挥志愿者及社会力量