酒店餐饮服务质量提升策略

1、摘 要伴随着我国的社会主义市场经济发展越来越迅速，在市场经济中酒店行业的竞争也变得越来越大，提高酒店的经济占据旅游市场的一种非常重要的手段就是要提高酒店的餐饮服务质量。我们人类生存和社会发展的前提是餐饮活动，因此酒店餐饮服务质量尤其重要。本文通过对厦门万豪酒店及会议中心餐饮服务质量进行研究，采用实地调查法和问卷调研法了解客人对厦门万豪酒店及会议中心餐饮服务质量的看法，并运用问卷分析整理归纳出问题并制定了提高酒店餐饮服务质量的策略，为其他酒店提供参考借鉴。关键词：酒店餐饮；服务质量；提升策略AbstractWith the development of socialist market econ

2、omy in our country more and more rapidly, the competition of hotel industry has become more and more great in the market economy. A very important means to improve the hotel economy to occupy the tourism market is to improve the quality of hotel catering service. The premise of our human survival an

3、d social development is catering activities, so the quality of hotel catering service is very important. Through the research on the service quality of Xiamen Marriott Hotel and Convention Center, this paper uses the field survey method and questionnaire survey method to understand the guests views

4、on the service quality of Xiamen Marriott Hotel and Conference Center.Key words：Hotelcatering;servicequality;promotionstrategy目 录1引 言11.1 研究背景与意义11.1.1 研究背景11.1.2 研究意义11.2 国内外研究综述21.2.1 国外研究现状21.2.2 国内研究31.3 研究内容与方法51.3.1 研究内容51.3.2 研究方法52相关研究理论62.1 服务质量理论62.1.1 定义62.1.2影响因素62.2顾客满意度理论72.2.1 定义72.2.

5、2影响因素73厦门万豪酒店及会议中心餐饮服务现状93.1 厦门万豪酒店及会议中心的现况93.2厦门万豪酒店及会议中心餐饮现况94厦门万豪酒店及会议中心餐饮服务质量分析104.1 调查样本及问卷设计104.2 餐饮服务质量分析124.2.1 菜品种类更新124.2.2酒店服务人员缺乏服务意识124.2.3 个性化服务有待加强134.2.4 菜品卫生监管不严格134.3 顾客满意度影响因素分析145酒店餐饮服务质量提升策略165.1 丰富菜品样式确保菜品质量165.2 提高员工满意度确保服务质量165.3 加强员工的个性化服务意识175.4 重视餐厅的卫生工作176 结论18参 考 文 献19致

6、谢21酒店餐饮服务质量的提升策略以厦门万豪酒店及会议中心为例1引 言1.1 研究背景与意义1.1.1 研究背景近年来，伴随着人们生活水平和收入水平的不断提高，人们的消费观念开始转变，这也是餐饮业蒸蒸日上的原因之一。酒店餐饮服务的核心内容是酒店餐饮的服务水平。酒店员工主动提供细致周到的服务，在一定程度上可以弥补客人对酒店硬件设施方面的不满。因此，完备顾客餐饮服务体系和提高为客人服务质量是餐饮市场竞争的主要部分。本文结合自己在厦门万豪酒店及会议中心的实习经历，从实习中去认识了解餐饮服务质量的状况以及影响餐饮服务质量的因素，并从中提出合理的策略，并从中验证餐饮服务的重要性。1.1.2 研究意义（1）

7、理论意义：酒店餐饮市场竞争越来越激烈，顾客的成熟度也不断提高，因此酒店也要为顾客提供更优质的餐饮服务，这样才对酒店在市场中的竞争有利。服务质量决定了酒店的发展，因此提高酒店服务质量是酒店生存和发展的关键。酒店名声的好坏由服务质量决定，服务质量也会影响客人对酒店的选择，并且决定酒店的发展，因此提升服务质量是很有必要的，每位客人都是独立的个体，他们的情况都不同，在生活习惯上差异也很大。评判管理水平的标准之一就是看服务质量的好坏。只有最大限度地发挥管理的各种职能的作用，并且相互合作，这样才能达到提升服务质量的目的。（2）实践意义：服务质量的好坏决定酒店餐饮良好的服务形象，要想对顾客进行成功销售就得对

8、顾客的消费心理了解透彻。餐厅声誉的好坏在于厨师的烹饪技术和服务员的服务水平能否让客人满意，二者缺一不可。客人的满意度取决于餐厅的菜品质量和服务质量。事实上，酒店自身的服务质量决定了酒店的声誉和发展，竞争中的赢家往往都是因为能够抓住顾客的心。所以，提高服务质量，把服务做到让顾客满意，让顾客体验到贴心优质的服务，就能够在竞争中占有优势。服务质量提高了，就会有越来越多的客人前来用餐，这样营业额也就提高了，用优质的服务和菜品去抓住客人的心，这样顾客才愿意再次光顾。1.2 国内外研究综述1.2.1 国外研究现状随着餐饮公司竞争的加剧和餐饮公司的内在本质，例如市场的迅速淘汰，很多餐饮公司为了在竞争中占有优

9、势，就尝试用不同的方式。为客户提供高质量的服务就可以提高顾客满意度。顾客满意度是客户对服务质量的期望与服务质量感知之间的差距1，服务质量越好，满意顾客度越高，顾客满意度越高，就会吸引更多顾客，从而产生更大的企业利润。餐饮公司失败的部分原因是缺乏管理者衡量客户满意度的战略目标2。因此，应该寻找一种合适的方法去调查分析顾客的满意度。在1988年，Parasuraman等人设计的SERVQUAL和在1995年Stevens等人设计的DINESERV的分别成为了使用人数最多和相对令人信从的服务质量度量标准。对餐饮服务的顾客满意度进行研究，从而发现餐饮服务所存在的问题并提出策略，有利于餐饮服务质量的提升

10、。目前，国外主要采用重要程度表现程度分析法、模型法和问卷调查法等方法，研究顾客满意度的影响因素和调查分析顾客满意度的标准的研究。首先，通过服务质量的决定因素制定出SERVQUAL模型，并总结了与服务要素有关的97个问题。经过数学分析和两轮变量选择，最终获得了一个包含22个问题的量表，其中包括五个方面：切实性，可靠性，响应性，安全性和情感性。该量表可以帮助大量的服务型企业和零售行业衡量其顾客满意度，还可以使管理人员的注意力和措施准确地定位在顾客服务认知度相对较高的区域Stevens将规范的服务期望，预测的服务期望和实际服务质量与Parasuraman对服务质量的影响的五个方面结合起来3，在SER

11、VQUAL和LODGSERV的基础上设计了DINESERV，并提出了对29个餐饮服务质量产生影响的建议4。顾客满意度受多种因素影响。从性质上来看，顾客在体验服务前对服务的期望和现实体验到的的服务质量会影响顾客的满意度。顾客满意度是顾客体验服务前对服务的期望与现实体验到的服务之间的差距。经证实服务质量的好坏决定了顾客满意度。总体来看，菜品、装修、就餐氛围和服务会影响客户在餐饮中的满意度。影响顾客满意度的不单单是服务质量，也受菜品和性价比，卫生，地理位置，成本效益和服务联系等因素影响，但是这些因素对餐饮服务质量影响的程度都不相同。Andaleeb认为产品质量因素包括食菜品，装修和地理位置。他认为，

12、一线员工对服务的反应能力能够最大程度顾客满意度，第二位是性价比和菜品，而顾客满意度几乎不会受餐厅内部和外部的装修影响。此外，只有员工对客的服务质量会直接且积极的影响顾客满意度，而餐厅的装修设计和其他顾客只能间接的影响顾客满意度。 餐饮市场类型不同，影响顾客满意度的因素也就不同。在快餐市场5，中餐馆6，校园餐馆7和西班牙餐馆市场中，顾客最看重的是菜品质量，因此他们的满意度由他们对菜品质量的满意度决定。Ladhari认为，积极情绪比消极情绪对满意度的影响更大8。简而言之，顾客满意度受菜品，服务质量和餐厅的装修设计所影响，这三个因素可以直接或间接影响顾客满意度。1.2.2 国内研究随着我国经济飞速的

13、发展，我国消费水平增长迅速并带动了餐饮业发展。中国从古至今的饮食文化和俗话说的“民以食为天”是中国餐饮业久盛不衰的内因。徐溢艳认为中国餐饮消费市场具有很大的复杂性9。中国的饮食文化博大精深，周振毅指出中国的餐饮业消费公款消费占据一大部分10。产品价格和自身收入以及个人因素不会影响到公款消费，菜品价格也限制不了顾客的消费。利用公款进行消费是一种不恰当的消费行为，它会给中国以及公司组织带来很大的损失。蒋丁新在文中写道在餐饮消费市场中学生消费族也是很重要的一部分群体11。学生们收入不会影响到他们的消费行为。根据调查发现，大学生的消费能力超乎想象，学生一餐的消费几百元甚至上千元，学生没有任何收入来源，

14、因此这也是一种不合理的消费。随着消费水平的增高，在餐饮消费中普通百姓这部分群体也不断增加，并且是一个固定的群体。他们通常在一些经济实惠的餐厅就餐。随着不断发展的社会和经济，外卖也随之普遍了起来。 第二，师汇在文中表示中国餐饮市场地区分布不均衡12。中国因为改革开放有了翻天覆地的变化，从此世界都开始关注中国的发展，然而因为改革开放，地区发展的差异性也越来越大。从第三产业中可以明显的看出这种差异性。根据片面统计，东部地区的限额以上连锁餐饮业门店数比上年增长12.8%;中部地区的限额以上连锁餐饮业门店数比上年增长5.6%，西部地区的限额以上连锁餐饮业门店数比上年增长16.1%，东部地区门店的增速比西

15、部地区少了3.3%。在中国这种情况是很常见的，发生这种明显的状况的原因是中国的区域位置导致，所以考察西部地区市场的时候，企业要十分严谨，餐饮企业应该抓住国家西部大开发政策的这个机会，并在西部的市场中有所发展。 第三，李虹研究表明外国餐饮业占据主角13。在中国，西餐厅随处可见。如今企业之间激烈的竞争的原因是全球化以及市场化。西方快餐占领了中国餐饮的市场，中国的餐饮业也因为非典以及食品安全问题受到了影响，因此中国的餐饮餐饮业很难有自己的容身之处。加上国外的餐饮企业在中国市场的成功宣传，中国的餐饮企业的生存也就更加艰难。 最后,徐丹丹指出餐饮企业人员素质低14。餐饮业是服务性很强的行业，而且是劳动密

16、集型产业。据调查，此行业员工大部分都是低学历，而且大部分企业内部员工由自己家族成员组成，只有少数经营者受过餐饮经营和管理的专业培训，大部分都是靠慢慢积攒经验，这样企业的员工缺少培训、考核和晋升空间，也不能提高员工对工作的满意度。在中国的高等学校，餐饮经营管理的课程也较少，因此从事餐饮行业的员工也很难提高自身素质。因此餐饮企业如果继续保持这种现状的话，餐饮业的发展品牌规模将会受到很大的影响。 1.3 研究内容与方法1.3.1 研究内容阅读和分析国内外文献，了解酒店业餐饮服务质量的现状及发展趋势，并提出自己的观点。通过在厦门万豪酒店及会议中心实习和进行问卷调查，探究客人对厦门万豪酒店及会议中心餐饮

17、服务质量的真实看法，总结出餐饮服务所存在的问题，并提出具有实际操作意义的策略。本文研究的主要框架为：第一章主要对国内外相关文献进行综述。第二章阐述了相关概念和相关理论。第三章主要阐述厦门万豪酒店及会议中心的现况和本酒店的餐饮现况。第四章通过问卷分析厦门万豪酒店及会议中心的餐饮服务质量并总结出餐饮服务所存在的不足，并对餐饮服务质量的不足进行分析，以及分析了本酒店的顾客满意度的影响因素。第五章针对餐饮服务所存在的不足，提出相对应的策略。第六章对本文进行总结。1.3.2 研究方法（1）文献资料收集分析法。通过网络各种期刊文献数据库（中国知网、谷歌学术、百度学术等）和学校图书馆藏书来查阅相关专业文献、

18、国家和地方最新统计年鉴等获取相关文字数据信息。进行归纳整理，从而为文章分析提供理论支撑和参考。（2）实地调查法。通过在厦门万豪酒店及会议中心的实习，实地考察来确保研究数据的真实性和研究结果的科学性。（3）问卷调研法。针对厦门万豪酒店及会议中心顾客对酒店餐饮服务质量的看法，进行问卷设计，通过发放与回收，发现酒店餐饮服务质量面临的问题并进行分析从而提出具有针对性的解决对策。2相关研究理论2.1 服务质量理论2.1.1 定义服务包含一个公司为客户提供的有形产品和无形服务。服务质量一般是公司以及它拥有的设备设施和为客户提供的服务可以适合和满足客户的物质和心理需求。适合意味着公司提供的服务的价值可以被客

19、人接受和欣赏; 满意意味着使用价值可以给客人带来内心的愉快。2.1.2影响因素质量由设计、生产、交易与顾客的关系演变而来，客户对产品质量的感知受这些方面的管理方法所影响。这些因素影响着服务的技术质量与买卖双方有关的职能质量。 技术质量受服务或产品的设计所影响。让客户或可开发的客户参与产品设计可以提高技术质量，但这也会影响职能质量。客户会认为受到商家的重视，而且能够满足他们的需求。这就是职能质量在交互过程中的作用。 对于服务行业来说，质量的来源之一是生产，整个生产过程的结果由输出质量决定。只要客户参与到生产过程之中，那么大部分过程他们都可以看到。这样买卖方之间的互动关系就产生了。当然，技术质量也

20、受生产影响。但是，客户只能偶然触摸生产过程，比如说可以向客户展示生产设施设备和生产过程。职能质量也被顾客与生产、生产资源、生产设施、生产过程的交互的方式所影响。 同时，交易和生产二者是很被区分开的。生产过程的其中一部分包括交易的数量，因此在服务业的交易中，前面所提到的生产质量的各方面也适用。对于产品制造公司来说，交易的作用是独立的，而交易结果就是买方得到产品。客户对产品的技术质量的感知是从交易产品得来的。另外，交易方式取决于过程。 最后，质量形成的原因也取决于制造行业和服务行业买卖方之间的关系，而职能过程决定了这种关系对质量的影响。员工越是具有顾客服务意识，那么产品质量就越受买卖方的关系所影响

21、。 客户在体验到服务之前就会开始对质量有自己的期望值，客户对公司的形象的不同了解对质量的作用就像净化器一样。一个公司假如有良好的形象和声誉，那么偶尔出现负面的形象，人们也不会对此过于在意。客户对产品质量的认知由期望和实际进行比较得出的结果决定，组织的形象也要考虑在内。 职能对质量的影响是管理者所要学习和理解透彻的。生产是质量的来源之一，它的来源还有很多方面，不容忽视的两个方面是技术和功能。只有在买卖双方互动的真正时刻才能实现质量。外部营销也必须与质量管理集成在一起。2.2顾客满意度理论2.2.1 定义顾客满意度是指服务满足顾客需求和期望的程度15。1965年Cardozo16在商业领域引入顾客

22、满意度，从那以后，学者们开始广泛关注顾客满意度。瑞典于1989年首次建立了顾客满意晴雨表度模型（SCSB），包括顾客期望、感知价值、顾客满意度、顾客投诉、顾客忠诚度5个潜变量17。随后，欧美国家相继建立满足本国条件的顾客满意度模型。其中，Claes等18构建的应用于企业等私有领域美国顾客满意度指数模型（ACSI），是目前使用最广泛，最成熟的顾客满意度模型。当美国公共部门使用ACSI模型时，会对其进行修订以构建适用于公共部门的公众满意度模型。1995年清华大学开始研究顾客满意度，建立符合中国国情的顾客满意度指数模型（CCSI)19。随后，盛明科等20构建适用于公共部门的公众满意度评价模型。通过文

23、献研究，发现顾客满意度最初被应用于公司等私人领域的顾客满意度评估，公共服务满意度评价也开始采用。无论是公众满意度模型还是顾客满意度模型，都是通过ACSI模型进行修正调整，通常包括五个潜在变量：感知质量，顾客期望，顾客满意度，顾客忠诚度和顾客投诉。 2.2.2影响因素人们把在了解产品前对产品的期望与产品的现实质量进行比较得出的满意或者不满的结果就叫顾客满意度。消费者的满意或不满意的感觉及其程度受到以下四个方面因素影响：（1）产品和服务 产品或服务的转移价值决定了消费者对产品或服务的满意度，并且影响极大。如果顾客的预期价值低于消费者的转移价值，那他对产品则会偏于满意，并且顾客的预期价值和转移价值相

24、比，差值越低顾客的满意程度越高；反之，如果顾客的预期价值高于消费者的转移价值，那他对产品则会偏于不满意，并且顾客的预期价值和转移价值相比，相差越高顾客的满意程度就越低。（2）消费者的情感 当然，顾客对产品和服务的满意程度也受消费者的情感影响，这些情感不易改变，并且在顾客体验产品和服务之前就已经存在。当消费者处于一种幸福的状态，身心健康和乐观的心态，这些都可以影响顾客对产品和服务的满意度，并且这种影响是积极的；而当消费者处于一种沮丧失落的生活状态时，那么这种情绪将会影响他对产品和服务的满意度，并且这种影响是消极的，因此他不会放过任何小问题或对服务感到失望。 消费者在消费过程中的体验也会影响顾客满

25、意度。比如顾客在买车过程中的体验，当他们与销售代表了解汽车以及试驾的时候，消费者表达的是一种对自身生活水平的满意，那么这种积极情绪有利于成功销售。从转移价值的角度来说，这种消费者普通消费者相比，在形象价值的认知水平上要高出普通消费者许多，因此消费者在消费过程中的体验也会影响顾客满意度。（3）服务成败归因 服务包括产品的销售之前、销售过程和销售之后的服务。归因是指对事件的因果进行解释和推论。当消费者因为服务与预期相差太大并感到不可思议时，他们会去寻找这种结果发生的原因，并且对原因进行分析，从而影响他们的满意度。就好比顾客的汽车没有在顾客给维修站的期限之内修理好，而消费者就会去分析维修站没有及时修

26、理好的原因，所分析出来的原因将会影响他们对维修站的满意度。如果消费者的分析结果是维修站没有在期限之内维修好是有意的，就会增加顾客的不满程度；如果消费者的分析结果是自身没有把汽车的状况跟维修站描述清楚，或者维修站正好缺少某个汽车零件导致的，那么顾客就会降低对维修站的不满程度，并且可能原谅维修站。反之，对于超出期望的优质服务，如果客户将原因归类为“维修站的服务”或“现在总体上改善了服务质量”，那么这种优质的服务将无法改善对客户的服务质量；如果客户将原因归类为“他们之所以这样做是因为他们很重视我”或“该品牌之所以这样做是因为他们特别关注客户的感受”，那么这种优质的服务将很大程度提高客户对维修站的满意

27、度，从而提高对品牌的信任。（4）平等公正感知 消费者对平等或公正的认知也会影响顾客满意度。消费者希望自己是与其他消费者一样能够享受同等的对待，他们希望自己受到的待遇和对同款产品花费的价格以及消费过程中体验到的的服务也能和其他消费者没有区别，并且顾客会对服务和产品的性价比是否与其他人相同进行分析，因此公正感是消费者对产品和服务的满意程度的进行衡量的重要影响因素。3厦门万豪酒店及会议中心餐饮服务现状3.1 厦门万豪酒店及会议中心的现况厦门万豪酒店及会议中心于2018年开业，是厦门第一家万豪品牌酒店，也是万豪国际集团在福建省开设的首家万豪品牌酒店，位于厦门同安区环东海域西海岸，客人可以欣赏到很美丽的

28、海景，毗邻厦门阳光小镇购物中心，可以满足客人的购物和用餐需求。该酒店位于厦门同安区和集美区交界处，离东亭BRT站很近，交通便利，客人出行十分方便。3.2厦门万豪酒店及会议中心餐饮现况餐饮部分为中餐厅、西餐厅、宴会厅、日餐厅和鱼吧（如图 3-1 所示）。中餐厅的主要职能是为顾客提供中餐服务，由一位经理，两位主管以及数名服务员组成。西餐厅主要经营中西式早餐，晚上经营自助餐，由一位经理，两位主管以及数名服务员组成。宴会厅主要是为客人提供举办宴会、会议的场所与服务，由一位经理，一位副经理，三位主管，一位领班以及数名服务员组成。日餐厅主要是为客人提供日餐，由一位经理和数名服务员组成。鱼吧主要为客人提供烧

29、烤服务，由一位主管和数名服务员组成。宴会厅日餐厅LOREM图 3-1 厦门万豪酒店及会议中心餐饮部组织结构图4厦门万豪酒店及会议中心餐饮服务质量分析4.1 调查样本及问卷设计为了更加了解顾客对于酒店的餐饮部服务质量的满意程度，本论文总共准备了120份问卷，收回了110份，这些问卷有 100 份的问卷上有有效答案，有效回收率90.9%。其中问卷调查的样本有酒店的参加宴席人员，散客以及住店用餐客人等。如表4-1所示，男性占 47%，女性占53%，年龄主要集中在30到50岁，每月在酒店餐饮消费次数大多数为1-3次，能接受的人均就餐价格在100元-300元居多。表 4-1 调查人员分布变量名称变量特征

30、小计百分比性别男女475347%53%年龄18岁以下18岁-30岁30岁-50岁50岁以上03848140%38%48%14%职业事业单位职员政府机关职员教师学生其他815134608%15%13%4%60%每月酒店餐饮消费次数0次1-3次3-5次5次以上06324130%63%24%13%人均就餐价格100元以下100元-300元300元-500元500元以上2682462%68%24%6%4.2 餐饮服务质量分析4.2.1 菜品种类更新关于顾客对餐厅菜品种类评价。如图4-2所示，非常满意与满意分别占1与4、一般占 26、不满意与非常不满意占56与13。可以看出顾客对于厦门万豪酒店及会议中心

31、的菜品种类是不满意的。 图 4-2 顾客对酒店餐饮菜品种类的满意度4.2.2酒店服务人员缺乏服务意识关于顾客对酒店服务人员态度的满意度。如图4-3所示，顾客满意度情况为：非常满意与满意占 4与33，一般占42、不满意和非常不满意占18和3。从这些数据可以看顾客对于厦门万豪酒店及会议中心餐饮服务人员态度的满意度不高，仍然存在着多数客人在用餐期间无法得到更高效服务的情况。因此厦门万豪酒店及会议中心餐饮服务态度急需改进。图 4-3 顾客对酒店服务态度的满意度4.2.3 个性化服务有待加强关于顾客对餐饮个性化服务的满意度。如图4-4所示，非常满意与满意占5与 7，一般占31、不满意与非常不满意占46与

32、11。数据显示了顾客在厦门万豪酒店及会议中心的就餐过程中并没有体验到很好的个性化服务。图 4-4 顾客对个性化服务的满意度4.2.4 菜品卫生监管不严格通过调查顾客对餐厅卫生情况的满意度。如图4-5所示，非常满意与满意占7与77、一般占8、不满意与非常不满意占4与4。从调查可以看出厦门万豪酒店及会议中心的餐饮卫生状况还是有部分顾客不满意。 图 4-5 顾客对餐厅卫生情况满意度4.3 顾客满意度影响因素分析关于顾客选择本餐厅用餐的原因占比。如图4-6所示，餐厅环境氛围好占37.5%，品牌形象好占32.2%，菜品味道好占16%，价格合理占11.1%，地理位置优越占1.7%，服务质量好占1.5%。可

33、以看出本餐厅吸引顾客的原因主要在于餐厅环境氛围和品牌形象。图 4-6 顾客选择本餐厅用餐原因占比关于顾客选择酒店用餐看中的因素占比。如图4-7所示，卫生健康与服务员服务态度占34.8%与23.5%，个性化服务与菜色口味占20.3%与14.3%，餐厅环境氛围占4.7%，消费价格占2.4%。可以看出卫生健康和服务员服务态度是顾客最看中的。图 4-7 顾客选择酒店用餐看中因素占比关于顾客对餐厅服务员服务过程中看中的因素占比。如图4-8所示，服务态度与服务热情，周到占30.5%与25.3%，语言表达能力与应变能力占23.6%与17.5%，仪容仪表占3.1%。可以看出顾客的满意度主要取决于服务员的服务态

34、度。图 4-8 顾客对服务过程看中因素占比关于顾客认为本餐厅餐饮服务质量的问题占比。如图4-9所示，菜品单一，选择性小与上菜时间长占34.8%与21.7%，服务员态度差与无菜品介绍占20.6%与18.3%，服务设施不齐全与其他原因占4.2%与0.4%。可以看出餐厅菜品创新和丰富菜品非常重要。图 4-9 顾客认为餐厅所存在问题占比5酒店餐饮服务质量提升策略5.1 丰富菜品样式确保菜品质量 为了应对消费市场的千变万化, 高星级酒店餐饮部门应加强创新自身餐饮产品。中国广阔的土地和资源，南北的美食繁复。高星级酒店餐饮部门应针对不同地区的消费者口味，科学融合中西方、多地区菜肴的烹饪手法，不断开发新口味、

35、新造型的菜品；还可以针对不同节日推出不同节日的专项菜品，并以促销的方式，让更多的消费者进行体验；还可以根据消费者的需求，将所需要烹饪菜品的菜品进行现场展示，让消费者了解该菜品的整个烹饪过程，从而满足消费者求新、求奇的要求。同时，为了更好的提高餐饮服务水平，酒店可以多鼓励餐厅厨师及其他员工多参加行业内的菜品创新大赛，并通过设立创新奖励，给予优秀员工一定奖励，提高厨师创新和员工服务积极性。5.2 提高员工满意度确保服务质量在正式员工以及实习生入职时，针对不同的部门需要专业技能的不同详细地培训。对于餐厅，如何正确的进行的餐饮服务以及酒水服务是非常重要的，入职培训应该是必不可少的第一步。在日常工作中也

36、要求服务人员边学边做，要想成为优秀的餐饮服务人员，不仅仅要掌握好酒店餐饮服务的基本技能，更要懂得察言观色和具有良好沟通的能力，这不仅仅是工作技术，更是生存技能。因此在酒店人事部招聘时，便要对员工自身素质有以上的考量。组织行为主义者March和Simon通过研究得出结论, 员工辞职的原因大多数是因为他们对工作的不满。员工离职对酒店的损失是很大的。员工能否尽心尽力工作取决于员工对工作的满意度。员工应该为客人提供最好的服务， 要将心比心, 细心周到的为客户服务。实行激励机制来提高员工的满意度已经成为一种趋势。树立特色酒店文化，完善酒店的管理制度，不仅是工作还是生活上都及时的关心酒店员工，让员工有一种

37、归属感。有效地绩效管理能够充分地肯定员工的工作情况，让员工感受到付出就有收获，薪酬的高低由自身努力的程度来决定，并且完善员工加班薪酬制度。5.3 加强员工的个性化服务意识归根结底，餐饮业的发展主要靠服务能力的提高，员工是服务的直接提供者，因此酒店需要在工作中加强员工的对客服务能力。员工的语言表达能力，工作能力，工作技能，社交能力和情商表现都体现了酒店员工的服务能力。从事服务行业，要牢记顾客便是上帝，首先考虑顾客的需求。服务态度以及服务的效率直接会影响到顾客的用餐感受，首先应该培养员工对工作的热情，加强对员工的培训，使员工对工作更具有熟练度。其次很重要的是要增强员工自身的责任感，让每一位员工对自

38、己的工作都做到认真负责，真心地去关爱每一位客人，注意每一件事情的小细节，让每一位客人在酒店以及餐厅用餐都能感受到热情与温暖。增强对酒店的归属感，员工一旦有了归属感，便更有动力去工作。 由于餐厅服务人员是直接与客人接触到的，可以将客人反映菜品的情况及时反馈给厨房，厨房的工作人员也不能只局限于厨房工作，在有条件下可以走到客人身旁，询问客人对菜品是否满意，征求一下客人的意见，认真地记下菜品不足的地方并对此加以改进。服务人员也需要加强与厨房之间的沟通，多多地向厨房学习，深切了解餐厅菜品的特色以及菜品内含的食物成分，了解餐厅推出的新活动以及新菜品，这样即便客人询问，服务人员也能够很自信的给客人详细地介绍

39、餐厅的特色菜以及其他菜品，会让客人感受到一种专业、认真的服务态度。酒店可以长期保持标准化的实施是酒店个性化服务的前提。当员工工作都围绕标准化执行，并且他们的服务能力使他们能够胜任时，他们才能对客人进行个性化服务。要想成为一名优秀的酒店员工，那么就要在自己的工作中付出长时间的努力，学习相关的专业知识和心理学知识，从而更加了解客人的需求为他们提供更好的服务。5.4 重视餐厅的卫生工作使用严格的程序来确保酒店餐厅的卫生和安全。酒店餐厅呈现给客人的是整洁的印象，那么顾客会因此感到温馨舒适。因此，我们必须高度重视餐厅的卫生工作。首先是要确保食品卫生，从原材料的采购到食品的存储和冷藏，厨师菜肴的准备，然后

40、严格监督厨师服务菜肴和服务员服务的全过程，全面管理食品的管理。保证菜品原材料以及菜品原材料采购不会受到卫生威胁，并保证食品原料的储存和烹饪的卫生；另外，员工制服要勤洗勤换，注重个人卫生。6 结论服务是看不见摸不着的的一种产品，它的作用是维持品牌与客户之间关系。提高酒店硬件设施水平，高质量的品牌服务体系以及员工的高质量服务对企业差异化品牌战略越来越重要。酒店餐饮作为高星级酒店的主要竞争力，应积极树立“顾客至上”的服务理念，通过提高餐饮部门服务人员的服务态度和服务意识，创新的服务模式，为客户提供个性化服务，满足不同客户的不同需求，让客户能够享受最优质的餐饮服务，从而切实提高高星级餐饮服务水平，增强

41、酒店竞争力。本文选择厦门万豪酒店及会议中心为例，研究构建一个客观、有效的餐饮服务质量评价体系，为酒店餐饮服务质量的进一步提高提供参考。问卷调查过程中所反映出来的问题包括菜品种类怠于更新，酒店服务人员缺乏服务意识，个性化服务有待加强，菜品卫生监管不严格等四个问题，然后结合厦门万豪酒店及会议中心的现状进行原因的分析，主要原因包括：缺乏对于餐饮服务质量的系统认识、餐饮服务人员的素质水平不一样，酒店各部门之间的协调性不高，餐饮服务流程设计不够合理，期望与现实之间存在差距等五个方面。最后文章主要针对厦门万豪酒店及会议中心餐饮服务质量管理体系的完善，提出综合性酒店餐饮服务质量管理完善的建议。由于酒店的保密

42、性，本文没能得到更多的数据支撑。通过本文的分析，希望能对厦门万豪酒店及会议中心酒店餐饮业的健康、良性发展提供依据和借鉴，促进我国酒店餐饮业服务质量的进一步提升。参 考 文 献1Parasuraman,V.A.Z,Berry(1985)A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future ResearchThe Journal of Marketing 49(4):41-50.2Soriano(2002) Customers expectation factors in restaurants:The situ

43、ation in SpainInternationalJournalofQuality and Reliability Management 19(8-9):1055-1067.3Parasuraman,V.A Z,Berry(1988)SERVQUAL;A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing Volume 64:pp,12-40.4Pete Stevens(1995)DINESERV:A Tool for Measuring Ser-vice Quality in RestaurantsCornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly 36(2):55-60.5Brady (2001)Searching for a conse