如何识别顾客讲述

1、如何识别顾客？ 作为顾客时的我们作为顾客时的我们, ,进入店内会怎么样呢？进入店内会怎么样呢？ 消费者心理学研究表明：消费者心理学研究表明： 消费者刚进入一个陌生的门店环境时难免都会产生 一定的戒备心理，具体表现为他们一般都不愿意主动回 答导购问题，更不愿意多说话，因为他们担心一旦自己 与导购员说得太多，就会被导购抓住把柄而落入导购设 计的圈套，而这是消费者不愿意看到的。 所以，消费者保护自己的最后方式就是：所以，消费者保护自己的最后方式就是： 进店后尽量少说话！进店后尽量少说话！ 顾 客 等待机会阶段：等待机会阶段： 3.积极地引导顾客。 1. 选择接近顾客的最佳时机。 2.招呼六字诀- 管

2、好嘴，站好腿 课程内容课程内容 顾客类型顾客类型 顾客购买动机顾客购买动机 顾客的需求分类顾客的需求分类 建立顾客信赖感建立顾客信赖感 顾客需求的层次顾客需求的层次 自我实现自我实现 的需求的需求 尊重需求尊重需求 社会需求社会需求 安全需求安全需求 生理需求生理需求 顾客购买动机顾客购买动机 求实心理求实心理 理智动机理智动机感情动机感情动机 求廉心理求廉心理 求美心理求美心理 安全心理安全心理 方便心理方便心理 保障心理保障心理 情绪心理情绪心理 情感心理情感心理 求名心理求名心理 攀比心理攀比心理 从众心理从众心理 尊重心理尊重心理 癖好心理癖好心理 猎奇心理猎奇心理 影响顾客购买动机的

3、因素影响顾客购买动机的因素 1 1、产品因素、产品因素 （1 1）广告介绍）广告介绍 （2 2）产品陈列于展示）产品陈列于展示 （3 3）口头介绍）口头介绍 3 3、经营因素、经营因素 4 4、社会因素、社会因素 2 2、媒介因素、媒介因素 （1 1）产品质量）产品质量 （2 2）产品价格）产品价格 顾客购物心理的八个阶段顾客购物心理的八个阶段 注意注意 联想联想 需求需求 比较比较 决定决定 行动行动 兴趣兴趣 满足满足 顾客行为顾客行为导购行为导购行为 止步止步 高兴离开高兴离开 注目注目 注视特定商品注视特定商品 浏览浏览 注意价格及其他产品注意价格及其他产品 购买购买 拿起商品拿起商品

4、 成交，继续要求一些关联商品成交，继续要求一些关联商品 容易看到、容易获取容易看到、容易获取 具有吸引力的展示具有吸引力的展示 接近顾客，了解动机接近顾客，了解动机 将商品呈现在顾客面前将商品呈现在顾客面前 商议、建议商议、建议 强调销售重点强调销售重点 将商品包装，送客道别将商品包装，送客道别 1 5 6 7 8 2 3 4 顾客类型顾客类型 按顾客行为划分按顾客行为划分 走马观花走马观花一见钟情型一见钟情型胸有成竹型胸有成竹型 按顾客性格倾向划分按顾客性格倾向划分 省事型省事型 金口难开型金口难开型 心直口快型心直口快型 拖泥带水型拖泥带水型 轻松应付轻松应付 反复说明产品特征，勿信口开河

5、，恶意比较反复说明产品特征，勿信口开河，恶意比较 先问多问、耐心设计话题、详细先问多问、耐心设计话题、详细 把握第一印象，微笑介绍重点把握第一印象，微笑介绍重点 顾客类型顾客类型 应当应当以静制动，以不以静制动，以不 变应万变，不慌不忙变应万变，不慌不忙 地仔细观察对方的动地仔细观察对方的动 静，找出到底是什么静，找出到底是什么 驱使这样对待自己，驱使这样对待自己， 绝不可绝不可感情用事感情用事 按顾客行为划分按顾客行为划分 盛气凌人型盛气凌人型少言寡语型少言寡语型犹豫不决型犹豫不决型 第一种是顾客本身完全第一种是顾客本身完全 不懂得抉择不懂得抉择 第二种是在备选的几种第二种是在备选的几种 商

6、品中拿不定主意商品中拿不定主意 顾客类型顾客类型 不同性别顾客的消费差异不同性别顾客的消费差异 顾客的消费行为会因性别的不同而有很大的差异。顾客的消费行为会因性别的不同而有很大的差异。 男性顾客在购物男性顾客在购物 时却会显得雷厉风时却会显得雷厉风 行，迅速快捷。行，迅速快捷。 女性顾客出门购物前女性顾客出门购物前 就会周密考虑自己的就会周密考虑自己的 购物计划，而购物过购物计划，而购物过 程却像休闲娱乐一样程却像休闲娱乐一样 缓慢随意缓慢随意 女性顾客女性顾客是商品的主要购买者，所以导购应该 特别重视这一类顾客，要给与她们耐心周到的服务。 如果你赢得了一个女性顾客的信任，那么带来的将不 止是

7、一个回头客。 一般而言，女性顾客在购物时有如下特点：一般而言，女性顾客在购物时有如下特点： 易受外界影响，冲动购买易受外界影响，冲动购买 追逐时尚潮流，注重外观追逐时尚潮流，注重外观 挑剔，精打细算又贪便宜挑剔，精打细算又贪便宜 仰慕虚荣，盲目攀比仰慕虚荣，盲目攀比 不同性别顾客的消费差异不同性别顾客的消费差异 男性顾客男性顾客与女性顾客相比，多数是有目的 购买和理智消费，选择商品以其功用、质量、性能为 主，价格因素的作用相对较小，且希望迅速成交，对 排队等候缺乏耐心。 一般而言，男性顾客在购物时表现为：一般而言，男性顾客在购物时表现为： 购买目的性强购买目的性强 购买行为果断、迅速购买行为果

8、断、迅速 理智，缺乏感情色彩理智，缺乏感情色彩 不同性别顾客的消费差异不同性别顾客的消费差异 作为一名导购人员，每天要接待各种各作为一名导购人员，每天要接待各种各 样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归， 关键在于把握不同顾客的购买动机和心理特征，关键在于把握不同顾客的购买动机和心理特征， 采用灵活多样的接待技巧，通过主动、良好的采用灵活多样的接待技巧，通过主动、良好的 服务来创造顾客。服务来创造顾客。 研究表明，顾客的消费潜研究表明，顾客的消费潜 力可以激发到其购买预算的力可以激发到其购买预算的150%.150%. 表示表示他的回答是他的回答是“言不由

9、衷言不由衷”或另有或另有打算打算 表示他被你的话所打动，已经在接受或考虑你的建议了表示他被你的话所打动，已经在接受或考虑你的建议了 表示不同意你的观点，或对你的观点持怀疑态度表示不同意你的观点，或对你的观点持怀疑态度 表示他可能正处于紧张或焦虑状态之中表示他可能正处于紧张或焦虑状态之中。 表示困惑或为难表示困惑或为难 用手轻轻用手轻轻 表示顺从，愿意接受推销人员的意见或建议表示顺从，愿意接受推销人员的意见或建议 鼻孔朝着对鼻孔朝着对 方方 表示藐视对方表示藐视对方 表示他对你持否定意思表示他对你持否定意思 讲话时，用讲话时，用 低头不语，并用手触摸鼻子低头不语，并用手触摸鼻子 表示他犹豫不决表

10、示他犹豫不决 说明他在撒谎或至少他的话不够真实说明他在撒谎或至少他的话不够真实 表示在思考，心神不安表示在思考，心神不安 讲话时讲话时 如何辨别假顾客及应对如何辨别假顾客及应对 应尽快找到他所关注的产品。而不能围绕他的思维转应尽快找到他所关注的产品。而不能围绕他的思维转 假顾客往往是走马观花，而对单一的产品不会关注太长时间假顾客往往是走马观花，而对单一的产品不会关注太长时间 假顾客一般只愿听你讲，而对自身需求描述不多假顾客一般只愿听你讲，而对自身需求描述不多 尽可能通过询问诱发出他的需求，从而察觉他破绽。切勿问的过于频繁尽可能通过询问诱发出他的需求，从而察觉他破绽。切勿问的过于频繁 假顾客的言

11、语中通常会有一定疏漏，在自身介绍方面尤其明显假顾客的言语中通常会有一定疏漏，在自身介绍方面尤其明显 耐心询问，细心倾听耐心询问，细心倾听 假顾客通常具有一定的专业知识，并会不自觉的流露出来假顾客通常具有一定的专业知识，并会不自觉的流露出来 假顾客往往会引用竞争对手的说法对你进行挑拨假顾客往往会引用竞争对手的说法对你进行挑拨 一旦你有真顾客，假顾客往往会有意让你去招呼真顾客，而他一旦你有真顾客，假顾客往往会有意让你去招呼真顾客，而他 却在一旁听你介绍产品，从中获取有用的信息却在一旁听你介绍产品，从中获取有用的信息 假顾客一般不会跟你讨价还价，以便在达到目的之后寻找合适的机会离场假顾客一般不会跟你

12、讨价还价，以便在达到目的之后寻找合适的机会离场 对此要高度警惕，但也不要对此要高度警惕，但也不要“草木皆兵草木皆兵” 切勿急噪，保持切勿急噪，保持“有理、有利、有节有理、有利、有节”的作风坦然应对的作风坦然应对 立即转向新顾客，侃侃而谈，对假顾客只当若无其事。切记不要再理会立即转向新顾客，侃侃而谈，对假顾客只当若无其事。切记不要再理会 先下手为强，在谈到一定的程度时就逼迫顾客亮出期望的价格，早做了断先下手为强，在谈到一定的程度时就逼迫顾客亮出期望的价格，早做了断 情景模拟情景模拟 顾客虽然听了我们的建议，但没有做出购顾客虽然听了我们的建议，但没有做出购 买决定就一言不发离开了！买决定就一言不发

13、离开了！ 1. 1. 这个真的挺好的，很适合您！这个真的挺好的，很适合您！ 我们通常会如下应对：我们通常会如下应对： 4. 4. 那好吧，欢迎您决定了再来。那好吧，欢迎您决定了再来。 2. 2. 真的很适合，您就不用再考虑了。真的很适合，您就不用再考虑了。 3. 3. （无言以对，开始收拾东西）（无言以对，开始收拾东西） 情景模拟情景模拟 1. 1. 找原因施压力，刚柔并济找原因施压力，刚柔并济 2. 2. 对症下药，推荐立即买对症下药，推荐立即买 3. 3. 增加顾客回头率增加顾客回头率 适度！适度！ A. A. 优惠即将结束；优惠即将结束； “ “赠品有限赠品有限” B. B. 告知现在买

14、得利益告知现在买得利益 C. C. 立即引导成交立即引导成交 A. A. 给面子给面子 B. B. 给印象给印象 情景模拟情景模拟 70%的顾客回头会产生购买行为 导导购购 而是主动引导顾客朝购买的方向前进！而是主动引导顾客朝购买的方向前进！ 并非引导购买并非引导购买 导导 购购 要想引导顾客的要想引导顾客的购买意向购买意向 就要先了解顾客的就要先了解顾客的购买目的购买目的 如何如何“ “察言观色察言观色” ”？ 顾客随便看看顾客随便看看 对价格比较计较对价格比较计较 顾客对某商品有兴趣或注视时间明显偏长顾客对某商品有兴趣或注视时间明显偏长 不时问一些问题不时问一些问题 很关心质量和服务保障很

15、关心质量和服务保障 很可能今天就买很可能今天就买 从那些角度去从那些角度去“ “察言观色察言观色” ” 顾客顾客 交通工交通工 具具 语言语言 服饰服饰 身体语身体语 言言 通讯工通讯工 具具 气质气质 年龄年龄 态度态度 投入感情去看顾客投入感情去看顾客 顾客顾客 对烦躁的对烦躁的 对依赖性的对依赖性的 对产品不满的对产品不满的 对想尝试的对想尝试的 对有常识性对有常识性 的的 顾客的需求分类顾客的需求分类 顾客顾客 需求需求 说出来说出来 的需求的需求 满足后满足后 令人高令人高 兴地需兴地需 求求 没说出没说出 的需求的需求 真正的真正的 需求需求 机会机会需求需求 情景模拟情景模拟 以

16、下四种普通的服务情景，你认为要满足以下四种普通的服务情景，你认为要满足 顾客的下一个需求是什么？顾客的下一个需求是什么？ 1 1、某顾客已花了很长时间等待服务、某顾客已花了很长时间等待服务 2 2、顾客不停的看表、顾客不停的看表 3 3、顾客抱着一大堆的东西，向你走来、顾客抱着一大堆的东西，向你走来 4 4、洽谈时，顾客在东张西望、洽谈时，顾客在东张西望 获得顾客的好感获得顾客的好感 让顾客感觉你很专业让顾客感觉你很专业 注意客户的注意客户的“情绪情绪” 给客户良好的外观印象给客户良好的外观印象 让您的客户有优越感：利用虚荣心让您的客户有优越感：利用虚荣心 要记住并常说出客户的名字要记住并常说出客户的名字 建立顾客信赖感建立顾客信赖感 我产品带给顾客的利益是什么？我产品带给顾客的利益是什么？ F （特征）（特征） A （好处）（好处） B （利益）（利益） E ( (证明证明) ) 我的产品是什么？我的产品是什么？ 我产品的最重要的特色是什么？我