物业管理风险防范(1)汇编

1、 导读导读 划分划分 主观风险 客观风险 按形成风险按形成风险 内在原因内在原因 一、物业管理风险类别一、物业管理风险类别 按形成不同风险按形成不同风险 内在因素内在因素 按按造成造成风险风险 损失类型损失类型 项目客观风险 经营管理风险 人为责任风险 划分划分 财产风险损失 人身风险损失 责任风险损失 划分划分 导读导读 二、风险来源二、风险来源 自然条件造成：自然条件造成： 台风、雷电、水灾、台风、雷电、水灾、 气候变化等；气候变化等； 设计不合理、设设计不合理、设 备有缺陷、老化和备有缺陷、老化和 腐蚀等腐蚀等 业主、住户、业业主、住户、业 委会对物业服务消委会对物业服务消 费观念不成熟

2、和不费观念不成熟和不 规范运作。规范运作。 外外 部部 风风 险险 内内 部部 风风 险险 企业领导追企业领导追 求短期利益。求短期利益。 物业服务人物业服务人 员素质偏低。员素质偏低。 内部管理不内部管理不 科学、不规范。科学、不规范。 风风 险险 来来 源源 导读导读 三、风险防范的对策三、风险防范的对策 u物业管理公司要学法、懂法和守法。 u加强物业内部管理。 u妥善物业管理管理活动相关主体间的关系。 u重视宣传，树立良好形象。 u适当引入市场化的风险分担机制。 u提升防范意识，建立危机管理机制。 要注意研究风险的发生规律，加强控制和防范风险的能力，把握风险的规律 性，应建立事先科学预测

3、，事中应急处理，事后妥善解决的风险防范和控制的 机制，把握风险的规律，引入先进的风险防范技规避转移和控制风险。 目录目录 物业管理项目承接风险物业管理项目承接风险 一 治安风险治安风险 二 消防事故和隐患风险消防事故和隐患风险 三 装修管理风险防范装修管理风险防范 四 高空坠物风险防范高空坠物风险防范 五 物业服务收费风险防范物业服务收费风险防范 六 公共设施设备风险防范公共设施设备风险防范 七 公共环境风险防范公共环境风险防范 八 车辆管理风险防范车辆管理风险防范 九 人力资源风险防范人力资源风险防范 十 第一章第一章 物业管理项目承接风险物业管理项目承接风险 第一章 物业管理项目承接风险

4、一、早期介入的风险防范 存在的风险存在的风险防范措施防范措施 背景调查背景调查 可行性分析决定可行性分析决定 u了解开发商的资信情况、历史产品质量等。 u物业服务企业要通过早期介入，从物业的 源头防范风险。 u从专家的角度提设计要点、程建设、设施 设备选购、安装、调试的质量上防范风险 u了解新项目所在地的公共事业费结算处理 方法等其他物业服务相关的环境因素。 项目接管的不确定性带来的风险项目接管的不确定性带来的风险 合同合同风险风险 自然条件自然条件 其它风险其它风险 第一章 物业管理项目承接风险 二、签订合同过程中的风险防范 存在的风险存在的风险防范措施防范措施 合同应当对物业管理服务范围

5、内容、服务质量、服务费用、 双方的权利和义务、专项维修 资金的使用和管理、物业管理 用房、合同期限、违约责任以 外，一定要注重免责条款的约一定要注重免责条款的约 定。定。 缺乏对另一方合同签订主体的缺乏对另一方合同签订主体的 资质及资信的审查资质及资信的审查 承诺的服务内容和水平高于与承诺的服务内容和水平高于与 收费标准对等的服务内容和水平收费标准对等的服务内容和水平 合同内容约定不明或是条款有疏漏合同内容约定不明或是条款有疏漏 物业管理合同中存在不平等条款物业管理合同中存在不平等条款 物业管理收费问题不明确物业管理收费问题不明确 物业管理责任范围不明确物业管理责任范围不明确 第一章 物业管理

6、项目承接风险 三、接管验收中的风险防范 存在的风险存在的风险防范措施防范措施 交接双方应当严格按照标准进行验收。 验收不合格的，双方协商处理，由责 任单位返修，再约定时间复检，直至 验收合格。 注意保存验收资料的完整性及真实性。 对验收资料，要有交接双方的签字认 可，以明确相关责任。 对遗留问题或发生的争议不能解决的， 由当地政府房地产行政主管部门进行 协调解决。 物业共有部位、共有设施设物业共有部位、共有设施设 备有明显或者暗藏的质量问题备有明显或者暗藏的质量问题 开发商或者前物业管理企业开发商或者前物业管理企业 与业主之间的遗留问题没有得与业主之间的遗留问题没有得 以处理和解决以处理和解决

7、 第一章 物业管理项目承接风险 四、新旧物业交接中的难点与对策 1 1、新旧物业管理交接、新旧物业管理交接 难的表现难的表现 2 2、解决新旧物业交接纠纷的对策、解决新旧物业交接纠纷的对策 处理好三方面关系；处理好与业委会的关系；二家物业管理公司之间的主动处理好三方面关系；处理好与业委会的关系；二家物业管理公司之间的主动 沟通；处理好与政府的关系；老物业公司要确立市场心态；新物业公司要加强企沟通；处理好与政府的关系；老物业公司要确立市场心态；新物业公司要加强企 业团队建设和规避风险的意识。业团队建设和规避风险的意识。 A A、小区相关设施物业管理用房、公共设施等移交难。小区相关设施物业管理用房

8、、公共设施等移交难。 B B、物业资料移交难。物业资料移交难。 C C、物业管理费支出、欠费问题处理难（物业管理费账物业管理费支出、欠费问题处理难（物业管理费账 目管理杂乱；代收费用的差额问题；物业管理费目管理杂乱；代收费用的差额问题；物业管理费欠欠交。交。 其它费用）其它费用） 第一章 物业管理项目承接风险 案例一、如何认定委托抄表读数及滞纳金的法律效力？案例一、如何认定委托抄表读数及滞纳金的法律效力？ 2007年A物业公司与景苑小区业主委员会签订物业管理服务合同，合同约定管理费2.2元每平米。业主水费 由A物业公司代收代缴，同时与供水部门签订供水委托代收代缴协议，并按业主实际用水量向业主收

9、取 水费。业主应按月向A物业公司缴纳管理费及水费，逾期支付按日万分之五标准计算带纳金。2008年4月20 日，原告与景苑小区业主委员会达成补充协议，约定小区物业管理费上调至至2。6每平米。广森公司是景 苑小区的业主，从2007年11月至2009年8月，无正当理由共拖欠管理费人民币1800元、水费418元，滞纳金 118元。A物业公司提起诉讼要求被告缴清管理费、水费和根据物业管理合同的约定滞纳金。 被告认为：1、原告关于水费的诉讼请求依据不足，原告主张拖欠水费的证据是自已打印的，没有经过被告 确认，原告应当承担举证不能的法律效果；2、物业管理合同中关于滞纳金的约定没有法律效力。滞纳金带 有公权性

10、质，不是平等主体可以约定，因此物业管理合同的约定的滞纳金为无效约定；3、原告与业主委会 签订的补充协议未经业主大会表决通过，对全本业主没有法律约束力。 问题： 一、如何确认原告水费抄表打单的证据效力？ 二、被告关于滞纳金的抗辩理由是否成立？ 三、你认为补充协议是否有力，对补充协议诉效力，原告应当提供哪一些证据？ 四、如果你是原告你会采取哪一些风险防范措施？ 第一章 物业管理项目承接风险 案例二、维修资金档是否属于物业公司所有？案例二、维修资金档是否属于物业公司所有？ A物业公司于1998年8月开始管理晶品小区，2000年3月，晶品小区业主委员会与物业公司签订 晶品小区物业管理协议，合同期为3年

11、。2003年9月，双方解除协议。2004年3月，晶品小 区业主委员会和物业公司就晶品小区进行财务移交，但物业公司未将公共维修资金的收支明 细及相应的财务凭证进行移交。之后，经多次交涉无效。晶品小区业主委会诉至法院， 原告：要求物业公司移交有关公共维修资金的明细及相关财务凭证。 被告辩称：晶品小区不具备诉讼主体资格，并且诉讼请求没有任何事实和法律依据。 问题 一、晶品小区业委会是否具备诉讼主体资格？ 二、晶品小区业委会的诉讼请求是否能获得法院支持？ 三、如果你是被告你会采取哪一些风险防范措施？ 第二章第二章 治安风险治安风险 第二章 治安风险 入室盗入室盗 窃窃 抢夺、抢劫抢夺、抢劫故意杀人等故

12、意杀人等 由于外界第三人的过错和违法行业，给物业 服务范围内的业主或非业主造成人身损害和 财产损失导致物业管理服务风险。 治安风险治安风险 故意伤害故意伤害 第二章 治安风险 治安风险防范措施治安风险防范措施 u明确物业管理公司的法律地位和职责。 u支持业主自防，提高业主安防意识。 u完善区域内安全防范设施。 u完善执行管理制度。 u安排护卫巡逻，坚持对巡逻工作进行监督检查。 u充分挖掘护卫人员的防范能效。 u委托给专业护卫公司。 u做好群防群治工作。 u突发事件应有应急预案。 第二章 治安风险 案例、物业管理放行条制度是否违法？案例、物业管理放行条制度是否违法？ 2009年11月上午，业主朱

13、某租用一辆轻货车到湾畔花园小区搬运一大二小旧沙发。到小区出口处遭保安阻 拦，称无“放行条”不放行，朱某称“放行条”于法无据，妨碍、侵害了公民的自由出入权，是违反宪法 的违法行为。“放行条”作为物业管理一种手段不具有强制性。如果你怀疑我偷盗他人物品，你可以报警。 但门卫保安不听朱某的劝说，仍然要求朱某出示“放行条”才能放行。无奈之下，朱某不得不将沙发又运 回到家。此后，朱某将物业公司告上法庭。 原告称：被告以安全为借口、擅自立私法，强逼原告遵守，其行为侵犯了原告的自由出入权，并使原告蒙 受租车损失。被告的行为违反了物业管理条例第47条第2款已构成侵权，请求被告书面道歉并赔偿原告 经济损失800元

14、。 问题 一、被告制定的放行条制度是否合法？ 二、被告是侵害了原告的自由出入权？ 三、如果你是被告你会采取哪一些风险防范措施？ 第三章第三章 消防事故和隐患风险消防事故和隐患风险 第三章 消防事故和隐患风险 由于消防设施直接影响到广大业主生命财产安全，消防设施的日常维护 和养护直接关系到火灾发生时，消防部门处理事故效果。消防设施的维护保 养不善、无消防用水供应、消防报警系统失灵都可能导致重大人身和巨大财 产损失，物业管理企业面临如此的风险不仅要承担经济赔偿的民事法律责任， 直接责任人和企业主要负责人还可能因此而承担刑事法律责任。 第三章 消防事故和隐患风险 风险防范措施风险防范措施 接管时接管

15、时确认是否有消防验收合格证确认是否有消防验收合格证 业主装修时要做好防火工作业主装修时要做好防火工作 监督消防隐患的整改监督消防隐患的整改 u物业公司消防组织建立。物业公司消防组织建立。 u确定区域防火责任人。确定区域防火责任人。 u签订区域防火责任协议书。签订区域防火责任协议书。 积极开展消防宣传和培训积极开展消防宣传和培训 做好消防档案的管理做好消防档案的管理 加强消防检查巡查加强消防检查巡查 建立消防组织，全员参与消防工作建立消防组织，全员参与消防工作 定期开展消防演习定期开展消防演习 u物业公司消防组织建立。物业公司消防组织建立。 u确定区域防火责任人。确定区域防火责任人。 u签订区域

16、防火责任协议书。签订区域防火责任协议书。 u明确消防设备巡查的内容及频明确消防设备巡查的内容及频 次；巡查内容一般包括烟温感、次；巡查内容一般包括烟温感、 风机、排烟、消防栓、防火卷风机、排烟、消防栓、防火卷 帘门、应急广播、花洒喷淋。帘门、应急广播、花洒喷淋。 u确定消防设施安全检查的责任确定消防设施安全检查的责任 人及要求。人及要求。 u要求做好消防检查记录。要求做好消防检查记录。 第三章 消防事故和隐患风险 组织消防演习的相关步骤组织消防演习的相关步骤 2. Description of the companys sub contents 制定 消防 演习 方案 申请 批准 消防 演习

17、实施 通知 消防演 习前的 培训和 宣传 做好消 防设备 设施器 材等的 准备 准备工 作落实 情况的 检查 消防 演习 实施 消防演 习相关 记录生 成与存 档保管 第三章 消防事故和隐患风险 案例、高空坠物致人死亡物业公司是否承担责任？案例、高空坠物致人死亡物业公司是否承担责任？一颗李子从高空飞下，砸到了高女士。高 女士在索赔不满意的情况下，一纸状书将深圳市某物业管理处告到了法院。而该物业公司连 呼冤枉，并请来律师与高女士对簿公堂。据了解，某年5月28日下午4时左右，高女士带女儿 从一幢大厦下的一家超市买东西出来后坐在超市外面的休闲椅上休息。突然从大厦上面掉下 一个东西，刚好砸在她的右脑和

18、右耳朵上面。她当场被砸得晕晕乎乎的，两眼直冒金星。当 她醒过神来时，右耳朵已经红肿，这时路人拿着一颗烂李子告诉她，正是这颗从楼上掉下来 的李子砸到了她，路人提醒她去找大厦管理处。于是，她便拿着这颗李子到了大厦管理处。 当即，管理处值班人员彭小姐一边安排护管员到事发现场去查找原因(没有任何线索和迹象表 明是楼上抛物)边安排人员到药店购买药油(活络油)给高女士擦拭。高女士与随同她前来的一 名男土(后了解该男士姓熊)均表示此药对其这种情况无效，熊先生进一步要求与管理处进行 协商.后来，高女士报警，巡警也建议事主到医院检查，如有任何纠纷可通过正常途径解决。 5月29日，高女士将诊断书拿到管理处，管理处

19、工作人员将其诊断书进行了复印，管理处的经 理考虑到服务行业需注重行业影响，为息事宁人，他个人给予补偿费用200元，但高女士坚持 第三章 消防事故和隐患风险 所有医疗费用分文不少。后在派出所民警的调解下，管理处表示出于人道主义，愿意承担300 元的安抚费用，但高女士仍不退让，要管理处承担全部责任。最终派出所调解无效，高女士 选择通过司法程序解决此事。 6月2日，高女士一纸诉状把这家管理处告到了深圳市罗湖区人 民法院，并追加管理处所隶属的深圳市某物业公司为该案被告。高女士请求法院判令被告赔 偿她医药费620元、误工费150元、交通费17元、精神损失费1500元、工商登记费60元，并承 担该案受理费

20、以及资料和证件复印费。 分析：一颗不知从何处飞来的李子，就把深圳市某物业管理处以及该公司送上了被告席，该 管理处的经理连呼冤枉这件案子的基本事实不清，虽然高女士称自己被李子砸伤，但是到目 前为止，她都找不出目睹这一事实的证人。而最重要的一点就是，物业公司和业主签订的协 议合同里，物业公司管理的是物，业主们的行为不在其管理范围内，也无权管理。所以从合 同义务来讲，物业公司不应成为这个案子的责任承担人和赔偿义务人，也就是说被告的主体 不适格。 最终，罗湖区人民法院下达了该案的民事判决书。法院判决认为，高女士在大厦附 近被坠下的水果伤及头部及耳朵，实施侵权行为的侵权人是抛物者，而非被告深圳市某物业

21、公司某大厦管理处。管理处作为物业管理者，无法预知侵权行为发生的时间，也无法对该侵 权行为进行预防和制止。因此，管理处在物业管理过程中，不存在过错，对原告不承担赔偿 责任。 第四章第四章 装修管理风险防范装修管理风险防范 第四章 装修管理风险防范 装修引起装修引起 的风险问题的风险问题 相邻关相邻关 系处理系处理 安全安全 隐患隐患 建筑外建筑外 观形象观形象 侵占他侵占他 人利益人利益 违规违规 装修装修 环境环境 卫生卫生 施工施工 噪声噪声 施工人施工人 员管理员管理 第四章 装修管理风险防范 重视有关装修管理文本的拟订重视有关装修管理文本的拟订 进行多方沟通、寻求深度合作进行多方沟通、寻

22、求深度合作 与相关行业进行合作与相关行业进行合作 制定完善的装修管理方案制定完善的装修管理方案 四四 一一 二二 三三 风险防范措施风险防范措施 集中装修期组建小区大厦装修办公室集中装修期组建小区大厦装修办公室 五五 第四章 装修管理风险防范 在装修的各阶段都加以精细化管理在装修的各阶段都加以精细化管理 六六 u装修前的准备工作。装修前的准备工作。 u材料、工人进场进的管理。材料、工人进场进的管理。 u水、电线路施工管理。水、电线路施工管理。 u结构改造管理。结构改造管理。 u地板、地砖铺设。地板、地砖铺设。 u下水管道、烟道的施工管理。下水管道、烟道的施工管理。 u木工施工管理。木工施工管理

23、。 u油漆施工。油漆施工。 u装修工程的收尾及验收。装修工程的收尾及验收。 u违规装修的工程管理。违规装修的工程管理。 装修三装修三 个阶段个阶段 装修巡装修巡 检要点检要点 u装修手续办理（装修手续图） u装修施工过程 u装修验收 第四章 装修管理风险防范 违规装修的工程管理违规装修的工程管理 七七 线路改动线路改动 以及房屋以及房屋 外观改变外观改变 结构结构 改动改动 改变房改变房 屋用途屋用途 u在承重墙上开门、开孔、做壁橱。 u改变室内楼梯位置。 u在室内砌砖墙。 u在天花板上安装很重的物品。 u在室内安装阁楼。 u拆除卧室窗下墙体。 u在外墙上随意打孔开门开窗等。 注：坚决制定这一

24、类违规装修，和要注：坚决制定这一类违规装修，和要 时采取一些非常手段，同时上报相时采取一些非常手段，同时上报相 关管理部门共同处理。关管理部门共同处理。 破坏环破坏环 境卫生境卫生 第四章 装修管理风险防范 违规装修的危害。违规装修的危害。一多层业主（5楼）来报厕所顶渗，经查水源来于6楼厕所包死住的主下水管道，原因很 简单，6楼在厕所主下水管道伸缩节位置和客厅、北小阳台的内墙上凭空有渗水起鼓的情况，经过和业主沟 通后，业主打开包死的主下水伸缩节位置 （大概离地1.8米）果然是拉断了伸缩节的下面胶粘位置 。根据 物业管理条例的装饰装修方面的有关规定，业主装修过程中是不允许将主下水管道实心封闭的（

25、水泥泥 死），原理很简单，主下水管道在每层必须有一个伸缩节，来调节夏季冬季温差带来的热 胀 冷缩情况， 如果包死主下水管道，经过几年时间就会拉断胶粘的位置引起主下水里的水漏出来。归避 这类情的情况最 好的办法就要靠尽职尽责的上门监督了，其实业主是相当欢迎的，物业公司一定要在装修协议上写明这一 条，并交待好业主并督促装修公司 。因为据我所知80%以上的装修公司的泥瓦师父没有这方面的认知能力， 也不可能在没有监督的情況下执行。不然在以后的维修服务中，业主不配合，抵触维修，并不合理提出要 求物业公司恢复原状。 第五章第五章 高空坠物风险防高空坠物风险防 范范 第五章 高空坠物风险防范 高空坠物两种情

26、况高空坠物两种情况 一是建筑物上的建筑物或其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒 塌、脱落、坠落，尤其是玻璃幕墙。 一是高空抛物。 民法通则第民法通则第126126条规定：条规定：“建筑物或其它设施及建筑物建筑物或其它设施及建筑物 上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落的，它的有所上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落的，它的有所 人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过 错的除外。错的除外。 u 高空抛物由抛物者或抛物楼层群体负责民事赔偿。高空抛物由抛物者或抛物楼层群体负责民事赔偿。 u高空抛物的危害：高空抛物的危害：A A）卫

27、生保洁难维护；卫生保洁难维护；B B）小区居民小区居民 挑起矛盾；挑起矛盾；C C）事故赔偿风险难免事故赔偿风险难免。 建筑物上的坠物建筑物上的坠物 高空抛物高空抛物 第五章 高空坠物风险防范 风险防范措施风险防范措施 建筑物及附着物风险防范建筑物及附着物风险防范 u 承接项目时考虑建筑新旧及外墙面材质。承接项目时考虑建筑新旧及外墙面材质。 u 就幕墙的养护、维修与开发做出相关约定就幕墙的养护、维修与开发做出相关约定 u 交接时要谨慎。交接时要谨慎。 u 加强外墙面维护和保养的监督力度。按照玻加强外墙面维护和保养的监督力度。按照玻 璃幕墙工程技术规定，在竣工验收后一年时，璃幕墙工程技术规定，在

28、竣工验收后一年时， 书面通知书玻璃幕墙的施工单位对其进行一次书面通知书玻璃幕墙的施工单位对其进行一次 全面检查，此后每五年要求检查一次，并做好全面检查，此后每五年要求检查一次，并做好 相关记录。相关记录。 u 定期排查隐患。定期排查隐患。 u 购买适当的保险。购买适当的保险。 高空抛物风险防范高空抛物风险防范 高空抛物发生后，物业公司高空抛物发生后，物业公司 积极处理积极处理 u随意乱抛垃圾。随意乱抛垃圾。 u尽量不给业主乱扔垃圾的机会。尽量不给业主乱扔垃圾的机会。 u装修阶段明确责任。装修阶段明确责任。 u学校、居委会、街道办共同合作，加强社学校、居委会、街道办共同合作，加强社 会宣传。会宣

29、传。 u无事故损失的处理。无事故损失的处理。 u发生损失的事故处理。发生损失的事故处理。 u认真对待居民投诉。认真对待居民投诉。 第六章第六章 物业服务收费风险及预防物业服务收费风险及预防 第六章 物业服务收费风险及预防 物业服务收费是物业公司因提供管理及服务向业主或使用人收取的报酬，是物业服务收费是物业公司因提供管理及服务向业主或使用人收取的报酬，是 物业公司收入的主要来源，也是物业公司开展正常业务，提供物业管理服务的保物业公司收入的主要来源，也是物业公司开展正常业务，提供物业管理服务的保 障，目前我国物业管理市场不规范，乱收费现象严重，也成为投诉的热点，并影障，目前我国物业管理市场不规范，

30、乱收费现象严重，也成为投诉的热点，并影 响了业主和物业公司的关系。响了业主和物业公司的关系。 一、一、物业服务收费纠纷的表现：部分业主拒交或拖欠物业服务费。物业服务收费纠纷的表现：部分业主拒交或拖欠物业服务费。 二、二、物业服务收费纠纷产生的原因：物业服务收费纠纷产生的原因： 对服务不满，对受约束不满。对服务不满，对受约束不满。 对收费标准、项目、方式等不满。对收费标准、项目、方式等不满。 业主认为物业费太高。业主认为物业费太高。 业主不了解物业管理的实际含意。业主不了解物业管理的实际含意。 建设单位遗留问题所致。建设单位遗留问题所致。 企业内部管理问题。企业内部管理问题。 邻里关系等问题引起

31、的。邻里关系等问题引起的。 对外部大环境不满。对外部大环境不满。 无支付能力。无支付能力。 第六章 物业服务收费风险及预防 三、三、物业服务费纠纷风险防范措施：物业服务费纠纷风险防范措施： 多走访业主、多做沟通工作。多走访业主、多做沟通工作。 借助业主管理规约和业委会的力量。借助业主管理规约和业委会的力量。 自觉增加物业管理费用的透明度。自觉增加物业管理费用的透明度。 改进服务、计费方式和收费方法。改进服务、计费方式和收费方法。 完善物业管理服务合同，严格依约行事。完善物业管理服务合同，严格依约行事。 分析业主拖欠的原因。分析业主拖欠的原因。 选择恰当的收账策略。选择恰当的收账策略。 A A）

32、收款方法。）收款方法。 B)B)催款要注意预防超过诉讼时效。催款要注意预防超过诉讼时效。 对欠费业主保持足够的压力。对欠费业主保持足够的压力。 建立应收账款坏账制度。建立应收账款坏账制度。 在必要的催缴程序后通过法律途经解决。在必要的催缴程序后通过法律途经解决。 第六章 物业服务收费风险及预防 案例、物业服务合同终止后的管理费是否应支付？案例、物业服务合同终止后的管理费是否应支付？ A公司与华融大厦建设单位签订前期物业服务合同，合同期为三年，从2005年1月1日至2007年12月31日， 2007年3月，华融大厦成立业委会，同时经业主大会决议，华融大厦业委会通过公开招标的方式重新选聘B 公司，

33、并与B公司签订了为期三年的物业服务合同，同年12月，华融大厦业主委会员书面通知A公司，要求 其于2008年1月1日退出物业管理区域。A公司认为华融大厦业主委会员组织召开的业主大会违反法律规定， 拒绝退出物业管理区域。在政府主管部门协调下，A公司于2008年3月31日退出。2008年10月，A公司将华融 大厦业主陈某告上法庭， 原告：要求其支付2005年3月至2008年3月的管理费4200元。 陈某称：原告的合同期限至2007年12月31日届满，其无权收取2008年之后的管理费；原告服务质量差无权 收费，大厦经常停电停水，电梯无法正常运行，而且原告的财务管理混乱、拖欠水电部门费用，业主缴纳 的各

34、项费用不知去向；原告主张2005年3月至2006年10月的管理费已超过法定的诉讼时效。 问题： 一、原告是否有权向被告收取2008年的管理费？ 二、被告以服务质量差作为免交管理费的理由是否成立？ 三、被告关于诉讼时效的抗辩理由是否成立？ 四、如果你是原告你会采取哪一些风险防范措施？ 第七章第七章 公共设施设备风险防范公共设施设备风险防范 第七章 公共设施设备风险防范 物业本身及公共设备和设施的管理不物业本身及公共设备和设施的管理不 善都有可能导致业主或非业主使用人的人善都有可能导致业主或非业主使用人的人 身和财产安全，同于物业内公共设备设施身和财产安全，同于物业内公共设备设施 的多样性和分布分

35、散性特别，随之而来的的多样性和分布分散性特别，随之而来的 风险频频发生。风险频频发生。 第七章 公共设施设备风险防范 一、无过错责任原则的概念一、无过错责任原则的概念 也称无过失责任原则，是指没有过错造成他人损害的，依法律规定由 与造成损害原因有关的人承担民事责任的归责原则。适用这一原则，主要 不是根据行为人的过错，而是基于损害事实的客观存在，根据行为人的活 动及所管理的人或物的危险性质与所造成损害后果的因果关系，由法律规 定的特别加重责任。 民法通则第民法通则第106106条第条第3 3款规定：款规定：“没有过错，但法律没有过错，但法律 规定应当承担责任的，应当承担民事责任。规定应当承担责任

36、的，应当承担民事责任。”这是我这是我 国民法对无过错责任原则的承认。无过错责任原则适国民法对无过错责任原则的承认。无过错责任原则适 用于法律有特别规定的情况。用于法律有特别规定的情况。 第七章 公共设施设备风险防范 二、无过错责任的构成要件 1、损害事实的客观存在。 2、特殊侵权行为的法定性。包括侵权行为的法定性和免责事由的法定性。 没有法律条款的明文规定，不能构成无过错责任；同时，没有法定的免责 事由不能免责。 3、特殊侵权行为与损害事实之间存在因果关系。 4、行为人不必过错。是指责任的承担不考虑行为人是否具有过错，在认定 责任时无需受害人对行为人具有过错提供证据，行为人也无需对自己没有 过

37、错提供证据，即使提供出自己没有过错的证据也应承担责任。 第七章 公共设施设备风险防范 三、无过错责任的法律特征 (一)法定的适用范围：无过错责任原则必须在法律规定的范围内适用，不 能随意扩大或者缩小其适用范围。 民法通则规定的典型的适用无过错责任的案件有：缺陷产品的侵权民法通则规定的典型的适用无过错责任的案件有：缺陷产品的侵权 行为、高度危险作业的侵权行为、环境污染的侵权行为、地面施工行为、高度危险作业的侵权行为、环境污染的侵权行为、地面施工 引起的侵权行为、饲养的动物引起的侵权行为、国家机关工作人员引起的侵权行为、饲养的动物引起的侵权行为、国家机关工作人员 执行职务中的侵权行为、无民事行为能

38、力或限制民事行为能力人的执行职务中的侵权行为、无民事行为能力或限制民事行为能力人的 侵权行为、法人工作人员的侵权行为、因建筑物等物件引起的侵权侵权行为、法人工作人员的侵权行为、因建筑物等物件引起的侵权 行为致人损害的赔偿案件。行为致人损害的赔偿案件。 (二)法定的免责事由：适用无过错责任的特殊侵权行为的免责条件由法律 规定，但各特殊侵仅行为的法定免责事由并不是完全相同的。 专项管理委托给专业公司专项管理委托给专业公司 加强设备运行管理加强设备运行管理 购买保险购买保险 事件和损害发生后，应积极面对事件和损害发生后，应积极面对 交接过程中要进行查验 应明确自己的管理责任范围 第七章 公共设施设备

39、风险防范 风险防风险防 范措施范措施 重点部位设置警示标识、定期重点部位设置警示标识、定期 检查消除隐患检查消除隐患 应明确自己民法通则第126条规定， 建筑物或其它设施及建筑物上的搁置物、 悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损 害的，它的所有人或管理者人应承担民事 责任，但能够证明自己没有过错的除外。 这种损害发生后，不是由受害人向法庭证 明损害发生的原因，受害人只需要证明损 害结果和该结果是由建筑物或设施导致的。 而物业公司在法律上有义务证明自己在管 理过程中没有过错或者损害结果是由受害 人的故意行为造成的，如果能证明这一点， 法庭将依法推定管理人和所有权人负有过 错责任。的管理责任范围

40、u建立完善标准体系建立完善标准体系 u预防性措施；预防性措施； u技改技改 u组织措施（加强员工培训，开组织措施（加强员工培训，开 班会，加强协调）班会，加强协调） 第七章 公共设施设备风险防范 20042004年年8 8月月2626日下午日下午3 3时左右，吴女士时左右，吴女士8 8岁的儿子小强和岁的儿子小强和1010岁的女儿到游泳池游泳，他们还约了邻居林女士岁的女儿到游泳池游泳，他们还约了邻居林女士7 7 岁的儿子一同前往。吴女士和林女士都知道游泳池岁的儿子一同前往。吴女士和林女士都知道游泳池3 3点半才开放，而且儿童需要成人陪同才可进入，所以点半才开放，而且儿童需要成人陪同才可进入，所以

41、 让孩子们先去，她们随后到。让孩子们先去，她们随后到。 然而，待两位母亲于然而，待两位母亲于3 3点半左右赶到游泳池时，却发现孩子们已进入游泳池，点半左右赶到游泳池时，却发现孩子们已进入游泳池， 而她们隔着栏杆只看到了两个孩子，小强不见了！而她们隔着栏杆只看到了两个孩子，小强不见了！5 5分钟后，小强被救生员从水中捞出，已是不省人事。分钟后，小强被救生员从水中捞出，已是不省人事。 小强被送往医院抢救后脱险，住院小强被送往医院抢救后脱险，住院2020天，花了天，花了2 2万多元医药费。小强的父母认为：由于游泳池的经营者深万多元医药费。小强的父母认为：由于游泳池的经营者深 圳某物业管理有限公司的过

42、失，在没有大人陪同的情况下，让圳某物业管理有限公司的过失，在没有大人陪同的情况下，让3 3个小孩购票入场，且放任他们到深水区游个小孩购票入场，且放任他们到深水区游 泳，导致溺水事故发生。在多次索赔不成后，他们将该物业公司告上法庭，索要医疗费、误工费、精神损泳，导致溺水事故发生。在多次索赔不成后，他们将该物业公司告上法庭，索要医疗费、误工费、精神损 害赔偿等共计害赔偿等共计2.82.8万余元。万余元。 分析：分析： 1 1、此案例真实判例。法院判定：此案中，在没有大人陪同的情况下物业公司同意小孩购票进入、此案例真实判例。法院判定：此案中，在没有大人陪同的情况下物业公司同意小孩购票进入 游泳池，并

43、且放任他们到深水区游泳，物业公司未尽到谨慎管理的义务，应承担游泳池，并且放任他们到深水区游泳，物业公司未尽到谨慎管理的义务，应承担40%40%的责任。虽然在事故的责任。虽然在事故 发生后其积极抢救，尽了救护的义务，但不能因此免去其应承担的民事责任。发生后其积极抢救，尽了救护的义务，但不能因此免去其应承担的民事责任。 2 2、小强的监护人吴女士明知未成年人进入游泳池应有成人陪同，却未尽到监护职责，应承担一定的责任。、小强的监护人吴女士明知未成年人进入游泳池应有成人陪同，却未尽到监护职责，应承担一定的责任。 小强已上小学小强已上小学4 4年级，其年龄、智力足以识别泳池四周的警示标语，并能判断在深水

44、区玩耍的危险性，却年级，其年龄、智力足以识别泳池四周的警示标语，并能判断在深水区玩耍的危险性，却 不理会警示标识擅自到深水区玩耍，其自身也应承担一定责任。因此，原告方也应承担不理会警示标识擅自到深水区玩耍，其自身也应承担一定责任。因此，原告方也应承担60%60%的责任。的责任。 3 3、此案例以血的教训告诫我们：物业管理公司作为小区公共场所的管理者，、此案例以血的教训告诫我们：物业管理公司作为小区公共场所的管理者，”责任重于泰山责任重于泰山“！物业公！物业公 司应该建立和健全安全防范、检查、整改制度，强化员工以及领导的安全防范意识，在日常物业管理服务司应该建立和健全安全防范、检查、整改制度，强

45、化员工以及领导的安全防范意识，在日常物业管理服务 中真正抓好安全防范工作，将一切可能导致意外发生的不安全因素消除在萌芽状态。中真正抓好安全防范工作，将一切可能导致意外发生的不安全因素消除在萌芽状态。 虽然湖北大厦范围内没有游泳池，但却有一个篮球场，时常也会有周围小区的孩子来打球，而这个球场又虽然湖北大厦范围内没有游泳池，但却有一个篮球场，时常也会有周围小区的孩子来打球，而这个球场又 经常被用作停车场，存在一定的案例隐患。应当在球场树立明显的警示标志，并时时巡查，及时排除可能经常被用作停车场，存在一定的案例隐患。应当在球场树立明显的警示标志，并时时巡查，及时排除可能 发生的隐患。发生的隐患。 第

46、八章第八章 公共环境风险防范公共环境风险防范 第八章 公共环境风险防范 公共环 境风险 卫生保卫生保 洁风险洁风险 绿化绿化 管理管理 占道占道 管理管理 共它（显性共它（显性 和隐性）和隐性） 第八章 公共环境风险防范 二、建立完善管理机制 四、做好保洁绿化计划安排 一、保洁管理机构设置及职责划分 三、建立完善的质量管理系统 七、交给专业公司去做 六、开展质量检查四级制 五、制定科学的操作程序 第九章第九章 车辆管理风险防范车辆管理风险防范 第九章 车辆管理风险防范 车辆外表被儿童包括其 他第三人用器具划伤。 车辆乱停乱放，造成交通堵塞。 被其他停放车辆有意或 无意碰撞而损坏。 在停放期间被

47、盗窃或抢劫。 四、制定车场意外应变预案四、制定车场意外应变预案 第九章 车辆管理风险防范 一、加强交通的管理一、加强交通的管理 u划出停车位。 u建立安全措施。 u制定、健全停车场管理制度。 u制定车场各岗位工程程序。 u进出车辆严格控制。 u进行车辆检查、巡视。 u停车卡的办理。 u制定收费制度。 风险防范 措施 三、严格停车卡的办理和收费管理三、严格停车卡的办理和收费管理 二、完善停车管理措施二、完善停车管理措施 第九章 车辆管理风险防范 案例一：车辆在消防通道上丢失物业公司应否赔偿？案例一：车辆在消防通道上丢失物业公司应否赔偿？ 亚洲花园业主李某，2006年3月1日购买一台丰田小汽车，价

48、值21万元，自购车之日起，李某每月向某物业 公司交纳停车费100元，每日将车停在小区内，2009年3月9日凌晨左右，李某驾车回小区，刷卡进入停车场 寻找车位，因车位不够，又刷卡驶出停车场，将车停在小区大门内消防通道上，当时李某问值班的保安员 王某“将车停在此处有无关系”，王某回答说“一般没事”。3月10日下午二点，李某发现车辆被盗，当即 报警。事后，双方多次协商赔偿事宜未果。李某将物业公司告上了法庭。 原告认为：其按月向被告交纳停车费，被告为原告办理了停车卡，双方已构成了车辆保管合同关系 。现原 告的车辆在被告的停车场损失，被告应赔偿车辆被盗损失21万元。 被告辩称：被告从未承诺为原告车辆提供

49、保管服务，原告交纳的是停车费而非车辆保管费。被告已在停车 场入口公示仅供车辆停放，不负责车辆的保管。原告将车辆停放在消防通道上丢失，应当自行承担损失。 法院查明：小区停车场有车辆出入的道闸，小区出入口无道闸，车场外公开张贴停车场管理规定第5条 提示规定：车辆必须停放于指定的车位上，不得乱停放，人行通道、消防通道及非停车场严禁停车。 问题： 一、被告对停放在消防通道上的车辆是否有管理的义务？ 二、原告是否应当自行承担车辆丢失的责任？ 三、此案例对你有何启法和提示？ 第九章 车辆管理风险防范 案例二、电动三轮车被盗物业公司应否赔偿？案例二、电动三轮车被盗物业公司应否赔偿？ 2008年2月1日凌晨二

50、点，小区业主徐某的电动三轮车被二个不明身份的人撬掉防盗锁，从小区内盗走。徐 某称，自小区入住以来，从未拖欠物业管理费，而物业管理公司在二个不明身份的人盗走其电动三轮车时， 未履行其门卫义务，因双方协商未果，徐某将物业公司告上法庭。 原告：请求法院判令物业公司赔偿其购车款4800元。 被告称：其多次要求原告将电动三轮车停放到指定车棚内并签订保管合同，但原告置之不理，本次失窃与 被告无关，不同意原告的诉讼请求。 原告提供了：交管理费的单据，小区物业管理合同及购车单据和公安机关调取的监控录像证实相应事实。 法院经审查明：2008年1月1日，原告购买的电动三轮车购买价格4800元，管理费2008年1月

51、至3月每月20元 物业管理费。2008年2月1日凌晨二点，两个不明身份的人同乘一辆摩托车进入正门完全敞开的住宅小区， 大约5分钟后，这二人乘一辆摩托车和一辆电动三轮车从大门开出去，未有任何人上门询问。按规定大门应 有二名值班人员且凌晨通常应适当关闭大门，但从监控录像上看，凌晨二点至四点小区大门敞开，无其他 人出入。2008年2月2日上午8时，原告向派出所报案，证明上述被盗事实。 问题 一、物业公司对徐某的电动车是否负有安全保障义务？ 二、物业公司应否承担赔偿责任？ 第十章第十章 人力资源的风险及防范人力资源的风险及防范 第十章 人力资源的风险及防范 招聘与招聘与 配置配置 人力资人力资 源规划

52、源规划 薪酬薪酬 管理管理 绩效绩效 管理管理 培训与培训与 开发开发 人力资人力资 源系统源系统 劳动关劳动关 系管理系管理 第十章 人力资源的风险及防范 一、人力资源规划一、人力资源规划 2 2、基本作用、基本作用 u狭议的人力资源规划：人员配备计划、狭议的人力资源规划：人员配备计划、 人员补充计划、人员晋升计划；人员补充计划、人员晋升计划； u广议的人力资源规划：人员培训开发计广议的人力资源规划：人员培训开发计 划、员工薪酬激励计划、职业生涯规划划、员工薪酬激励计划、职业生涯规划 u满足企业总体战咯发展的需求；满足企业总体战咯发展的需求； u促进企业人力资源管理的开展；促进企业人力资源管

53、理的开展； u协调人力资源管理的各项计划；协调人力资源管理的各项计划； u提高企业人力资源的利用效率提高企业人力资源的利用效率 u使组织与个人发展目标相一致使组织与个人发展目标相一致 1 1、基本定义、基本定义 第十章 人力资源的风险及防范 二、招聘与配置二、招聘与配置 1、招聘岗位分析： 2、招聘渠道： 3、招聘方式： 4 4、招聘实施：、招聘实施： u简历并不能代表本人简历并不能代表本人 u工作经历比学历更重要工作经历比学历更重要 u不要忽视求职者个性特牲不要忽视求职者个性特牲 u让应聘者更多地了解组织让应聘者更多地了解组织 u给应聘者更多表现机会给应聘者更多表现机会 u注意不忠诚和欠缺诚

54、意的应聘者注意不忠诚和欠缺诚意的应聘者 u关注特殊员工关注特殊员工 u慎重做决定慎重做决定 u面试考官注意自身的形象面试考官注意自身的形象 招聘工作中招聘工作中 应注意的几个问题应注意的几个问题 面试提问的类型面试提问的类型 u背景性问题背景性问题 u知识性问题；知识性问题； u思维性问题；思维性问题； u经验性问题；经验性问题； u情境性问题；情境性问题； u压力性问题；压力性问题； u行为性问题。行为性问题。 第十章 人力资源的风险及防范 5、面试的分类： A、根据面试的标准化程序分为结构化面试和非结构化面试。 B、根据面试实施的方式：单独面试与小组面试。 C、根据面试的进程分为：一次性面

55、试与分阶段面试。 D、根据面试题目的内容：情景性面试和经验性面性。 6、招聘决策： 7、招聘成本核算（录用率、离职率）： 8、招聘风险防范： A、建立科学的员工素质测评体系（标准、标度和标记） B、设计科学的简历表 C、背景调查 第十章 人力资源的风险及防范 根据冰山理论，影响员工行为的因素有知识、技能、态度 和习惯。在海平面上可以看到的，可称为“行为”，也就 是说一个人表现在外面，为人们所看到的，如同冰山一角。 行为的构成，源自于员工知识的多少，技能的熟练程度、态度及习惯的好坏。 所以，根据员工的行为，可以判断出员工在知识、技能、态度以及习惯方面 存在的问题。找准问题，对症下药，使培训达到预

56、期的目的。 三、培训三、培训与与开发开发 第十章 人力资源的风险及防范 1 1、培训分为内部培训和外部培训、培训分为内部培训和外部培训 2 2、培训规划的主要内容：、培训规划的主要内容： 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 培训规划培训规划 主要内容主要内容 培训培训 目的目的 培训培训 目标目标 培训对培训对 象内容象内容 培训培训 范围范围 培训培训 规模规模 培训培训 时间时间 培训培训 地点地点 培训培训 费用费用 培训培训 方法方法 培训培训 教师教师 计划计划 实施实施 第十章 人力资源的风险及防范 3 3、培训成本、培训成本 2 2、间接培训成本、间接培训成本 u培训者与受

57、训者的一切费用总和。培训者与受训者的一切费用总和。 u培训老师的费用、学员往来交通、食宿培训老师的费用、学员往来交通、食宿 费用、教室设备的租借费、教材印发购置费用、教室设备的租借费、教材印发购置 的费用。的费用。 u培训项目的设计费用。培训项目的设计费用。 u培训项目的管理费用。培训项目的管理费用。 u培训对象受训期间的工资福利、培训项培训对象受训期间的工资福利、培训项 目的评估费用等。目的评估费用等。 1 1、直接培训成本、直接培训成本 第十章 人力资源的风险及防范 4 4、培训管理流程、培训管理流程 A、培训需求信息分析、培训前准备（课件、器材、费用等）、培训实施、 培训评估。 B、培训

58、评估标准的确定：反应评估、学习评估、行为评估、结果评估。 5 5、培训项目成本收益分析、培训项目成本收益分析（培训的质量和培训的效果分析）（培训的质量和培训的效果分析） 投资回报率=培训项目产出/项目项目投入100% 投资净回报率=（培训项目收益-培训项目成本）/培训项目成本100% 6 6、培训风险防范、培训风险防范 A、签订培训协议，约定服务期限、违约责任和违约金。 违约金=总培训费用-乙方已服务月份（总培训费用服务期限月份） B、保密协议等补充协议 第十章 人力资源的风险及防范 四、绩效管理（四、绩效管理（MBOMBO、KPIKPI） 五、劳动关系五、劳动关系 1、劳动关系的确认 2、劳动安全卫生管理 劳动安全卫生管理制度：安全生产责任制度；安全技术措施计划管理制度； 安全生产教育制度；安全生产检查制度；重大事故隐患管理制度；安全卫生 认证制度；伤亡事故报告和处理制度；个人劳动安全卫生防护用品管理制度； 劳动者健康检查制度。 3、劳动争议处理 A、劳动争议的分类： 按劳动争议的主体划分：个别争议、集体争议、团体争议 按劳动争议