第5章 商务接待

1、上海大学出版社上海大学出版社 商务礼仪商务礼仪 学习模块：学习模块： 1.商务接待前的准备商务接待前的准备 2.迎接宾客的礼仪迎接宾客的礼仪 3.招待与陪同的礼仪招待与陪同的礼仪 4.送客礼仪送客礼仪 5.接待外商应注意的礼仪接待外商应注意的礼仪 商务礼仪商务礼仪 第一节第一节 商务接待前的准备商务接待前的准备 学习目标：学习目标： 知识目标：了解和掌握商务接待前的准备工作。知识目标：了解和掌握商务接待前的准备工作。 能力目标：通过对本节的学习，能够在商务接待前的准能力目标：通过对本节的学习，能够在商务接待前的准 备工作做得尽善尽美。备工作做得尽善尽美。 商务礼仪商务礼仪 案例引入 B B市经

2、济部门的领导和工程技术人员，先后市经济部门的领导和工程技术人员，先后3 3次来到次来到C C市洽谈联营市洽谈联营 生产高钡铁项目。生产高钡铁项目。C C市把接待任务交给接待处周主任和小李。周主任市把接待任务交给接待处周主任和小李。周主任 和小李每次接到任务，一面拟出接待方案呈领导审批，一面到宾馆、和小李每次接到任务，一面拟出接待方案呈领导审批，一面到宾馆、 车队联系安排好食宿、车辆。客人到达前，周主任和小李一一检查落车队联系安排好食宿、车辆。客人到达前，周主任和小李一一检查落 实并填好住房卡、领好房门钥匙，等候迎接客人。客人一到达即领客实并填好住房卡、领好房门钥匙，等候迎接客人。客人一到达即领

3、客 人进客房并介绍有关情况和询问客人需办的事。到开饭时间领客人进人进客房并介绍有关情况和询问客人需办的事。到开饭时间领客人进 餐厅，客人要离开餐厅，客人要离开C C市，事先陪客人到宾馆总台结账并及时送站。每市，事先陪客人到宾馆总台结账并及时送站。每 次都在工作和生活上为客人提供方便。后来，该项目签订了协议，次都在工作和生活上为客人提供方便。后来，该项目签订了协议，B B 市在市在C C市投资达市投资达10001000万元，年产值万元，年产值1.51.5亿元，年利税可达亿元，年利税可达10001000多万元。多万元。 而且，客人对而且，客人对C C市周到的接待工作十分感谢。他们说：市周到的接待工

4、作十分感谢。他们说：“我们到我们到C C市好市好 像到了家一样像到了家一样”，“你们热情周到的接待，使我们看到你们热情周到的接待，使我们看到C C市同志办项市同志办项 目的诚心和决心。高钡铁项目的签订，有你们的一份功劳。目的诚心和决心。高钡铁项目的签订，有你们的一份功劳。” ” 商务礼仪商务礼仪 思考思考.讨论讨论 1 1、什么是接待？、什么是接待？ 2 2、探讨接待的重要性。、探讨接待的重要性。 商务礼仪商务礼仪 一、接待前的准备工作一、接待前的准备工作 （一）了解情况（一）了解情况 （二）接待的规格（二）接待的规格 1 1高格接待高格接待 2 2对等接待对等接待 3 3低格接待低格接待 （

5、三）掌握接待时间（三）掌握接待时间 （四）布置场所（四）布置场所 （五）交通（五）交通- -住宿住宿 （六）做好迎客安排（六）做好迎客安排 商务礼仪商务礼仪 第二节第二节 迎接宾客的礼仪迎接宾客的礼仪 学习目标：学习目标： 知识目标：熟悉迎接宾客的礼仪工作。知识目标：熟悉迎接宾客的礼仪工作。 能力目标：通过对本节的学习，能够将实际中的迎接工能力目标：通过对本节的学习，能够将实际中的迎接工 作做得无微不致。作做得无微不致。 商务礼仪商务礼仪 案例引入 小琦是一家公司的员工，这几天他特别的忙，因为公小琦是一家公司的员工，这几天他特别的忙，因为公 司正准备相关资料跟一外资签订合作协议，相关工作准备司

6、正准备相关资料跟一外资签订合作协议，相关工作准备 的有条不紊，非常细致。但最终跟外资的合作没有成功，的有条不紊，非常细致。但最终跟外资的合作没有成功， 其原因是外商客人从来没有来过公司所在的城市，当他们其原因是外商客人从来没有来过公司所在的城市，当他们 下了飞机后，因为公司没有联系和安排好外商的接机工作，下了飞机后，因为公司没有联系和安排好外商的接机工作， 疏漏了这一环节，因为语言不通，外商在找公司过程中费疏漏了这一环节，因为语言不通，外商在找公司过程中费 尽周折，最终找到了小琦所在的公司，但打消了他们的合尽周折，最终找到了小琦所在的公司，但打消了他们的合 作意愿。作意愿。 问题：如果你是该公

7、司相关工作的负责人，你会怎么问题：如果你是该公司相关工作的负责人，你会怎么 做？做？ 商务礼仪商务礼仪 具体程序：具体程序： 一、接站一、接站 二、会面二、会面 三、乘车三、乘车 （1 1）双排五座轿车）双排五座轿车 1 1司机驾驶时，后排右侧为首位，左侧次之，司机驾驶时，后排右侧为首位，左侧次之， 中间座位再次之，前坐右侧为末席。中间座位再次之，前坐右侧为末席。 2 2主人亲自驾驶时，以驾驶座右侧为首位，主人亲自驾驶时，以驾驶座右侧为首位， 后排右侧次之，左侧再次之，后排中间座为末席。后排右侧次之，左侧再次之，后排中间座为末席。 3 3主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。主人亲自驾车

8、，坐客只有一人，应坐在主人旁边。 商务礼仪商务礼仪 （二）商务车（二）商务车 以司机座后第一排以司机座后第一排 即前排为尊，后排依即前排为尊，后排依 次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧 递减。递减。 四、入室四、入室 下车后，陪客者应走在客人的左前方，或下车后，陪客者应走在客人的左前方，或 走在主陪人员和客人的身后，到达会客室门走在主陪人员和客人的身后，到达会客室门 口时应打开门，让客人先进，在会客室内把口时应打开门，让客人先进，在会客室内把 最佳位置让给客人，同时，还要按照介绍的最佳位置让给客人，同时，还要按照介绍的 礼仪，向客人介绍在场的有关人员，

9、并把客礼仪，向客人介绍在场的有关人员，并把客 人介绍给在场的有关人员。人介绍给在场的有关人员。 商务礼仪商务礼仪 第三节第三节 接待与陪同的礼仪接待与陪同的礼仪 学习目标：学习目标： 知识目标：掌握日常接待工作及不同种类接待工作的流程。知识目标：掌握日常接待工作及不同种类接待工作的流程。 能力目标：掌握接待工作中的程序和具体要求，并正确运用能力目标：掌握接待工作中的程序和具体要求，并正确运用 于实际接待工作中。于实际接待工作中。 商务礼仪商务礼仪 案例导入案例导入 鑫源鑫源公司的公司的小姚小姚是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和 转接电话，还有一

10、个同事小转接电话，还有一个同事小彭彭和她一起工作。每天上班后一到两个小和她一起工作。每天上班后一到两个小 时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位 与人力资源部与人力资源部向向部长预约好的客人提前部长预约好的客人提前2020分钟到达。分钟到达。小姚小姚马上通知人马上通知人 力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。小姚小姚转告转告 客人说：客人说：“向向部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。” 正说着

11、电话铃又响了，正说着电话铃又响了，小姚小姚匆匆用手指了一下椅子，匆匆用手指了一下椅子，又又赶赶紧紧接电话。接电话。 客人客人显得有点不高兴显得有点不高兴。小。小彭彭接完电话，赶接完电话，赶紧紧为客人送上为客人送上杯水，与客杯水，与客 人闲聊了几句，以缓解客人的情绪人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。 问题：问题：小姚小姚有什么不妥的地方？有什么不妥的地方？ 接待接待工作中工作中应做好哪几方面的准备工作？应做好哪几方面的准备工作？ 商务礼仪商务礼仪 一、接待礼仪 （一）商务接待人员的礼仪（一）商务接待人员的礼仪 1 1、仪容、仪容 2 2、仪态、仪态 3 3、仪表、仪表 （以上要求参照第二章内容）（

12、以上要求参照第二章内容） 商务礼仪商务礼仪 1日常接待礼仪 （1 1）打招呼）打招呼 （2 2）引导）引导 a a、与长辈、上司同行时、与长辈、上司同行时，原则上应在他们的左边或后面走，有急事，原则上应在他们的左边或后面走，有急事 需超越时要先道歉。需超越时要先道歉。 b b、与女性同行、与女性同行，男性必须迁就女性的步伐。在马路上男性应走在女，男性必须迁就女性的步伐。在马路上男性应走在女 性的左边，上楼梯时男性应走在后面，而下楼梯时男性则应走在女性性的左边，上楼梯时男性应走在后面，而下楼梯时男性则应走在女性 前面。前面。 c c、引导客人时、引导客人时，最好是走在客人的右前方或左前方，一般应

13、与客人，最好是走在客人的右前方或左前方，一般应与客人 保持二至三步的距离，一面交谈一面配合客人的脚步。与客人大约是保持二至三步的距离，一面交谈一面配合客人的脚步。与客人大约是 130130度的角度，切忌独自在前，臀部朝着客人。度的角度，切忌独自在前，臀部朝着客人。 d d、宾主并排进行、宾主并排进行，引导者应走在外侧后面或偏后一些的位置上；如，引导者应走在外侧后面或偏后一些的位置上；如 果三人并行，通常中间为上，内侧次之，外侧再次之。果三人并行，通常中间为上，内侧次之，外侧再次之。 e e、上楼梯时、上楼梯时陪同人员应在扶手的一边，让客人走在前，下楼时可走陪同人员应在扶手的一边，让客人走在前，

14、下楼时可走 在客人的前面，万一摔倒也不会冲倒后面的客人或上级。在客人的前面，万一摔倒也不会冲倒后面的客人或上级。 商务礼仪商务礼仪 引导的类型：引导的类型： 楼梯的引导礼仪楼梯的引导礼仪 电梯引导礼仪电梯引导礼仪 走廊引导礼仪走廊引导礼仪 客厅引导礼仪客厅引导礼仪 商务礼仪商务礼仪 （3 3）安排座次）安排座次 A为上座，其次B、C、D。 图1 图2 D座 B座 C座 A座 门 A座 C座 B座 D座 门 商务礼仪商务礼仪 （4 4）敬烟的礼仪）敬烟的礼仪 （5 5）敬茶的礼仪）敬茶的礼仪 奉茶方法：奉茶方法： 奉茶顺序：奉茶顺序： 奉茶禁忌：奉茶禁忌： 商务礼仪商务礼仪 2公务接待礼仪 （1

15、 1）视访接待）视访接待 （2 2）上访接待）上访接待 （3 3）内宾接待）内宾接待 （4 4）公众接待）公众接待 （5 5）外宾接待）外宾接待 商务礼仪商务礼仪 3商务秘书的接待礼仪 （1 1）做好亲切迎客）做好亲切迎客 （2 2）做好热忱待客）做好热忱待客 （3 3）做好礼貌送客）做好礼貌送客 商务礼仪商务礼仪 4房地产置业顾问接待礼仪 （1 1）相信自己所推销的物业）相信自己所推销的物业 （2 2）相信自己所代表的公司）相信自己所代表的公司 （3 3）相信自己的营销能力）相信自己的营销能力 5 5饭店行李员接待礼仪饭店行李员接待礼仪 商务礼仪商务礼仪 第四节第四节 送客礼仪送客礼仪 学习

16、目标：学习目标： 知识目标：了解和熟悉送客礼仪流程。知识目标：了解和熟悉送客礼仪流程。 能力目标：通过对本节的学习，做好接待工作中的最能力目标：通过对本节的学习，做好接待工作中的最 后一个环节，让客人满意。后一个环节，让客人满意。 商务礼仪商务礼仪 一、婉言挽留一、婉言挽留 二、安排交通二、安排交通 三、赠礼品三、赠礼品 1 1、馈赠礼品应考虑的几个问题、馈赠礼品应考虑的几个问题 确定馈赠对象确定馈赠对象 明确馈赠目的：交际、巩固关系、酬谢明确馈赠目的：交际、巩固关系、酬谢 商务礼仪商务礼仪 选择礼品：投其所好、注重真情、避免犯忌选择礼品：投其所好、注重真情、避免犯忌 把握馈赠时机把握馈赠时机

17、 选择馈赠场合选择馈赠场合 确定馈赠方式确定馈赠方式 商务礼仪商务礼仪 受礼礼仪 （1 1）不应拒绝）不应拒绝 （2 2）适当赞美）适当赞美 （3 3）予以回礼）予以回礼 商务礼仪商务礼仪 花语种种 鸡冠花鸡冠花：表水爱情。表水爱情。 紫丁香：紫丁香：表乐初恋。表乐初恋。 柠檬：柠檬：表示挚爱。表示挚爱。 黄菊：黄菊：表示微爱。表示微爱。 红郁金香：红郁金香：宣布爱恋宣布爱恋。 黄郁金香：黄郁金香：爱的绝望；爱的绝望； 刺玫瑰：刺玫瑰：表示优美。表示优美。 白百合花白百合花：表乐纯洁。：表乐纯洁。 蓝紫罗兰：蓝紫罗兰：表示诚实。表示诚实。 桂花：桂花：表示光荣。表示光荣。 水仙：水仙：表示尊敬

18、。表示尊敬。 白桑：白桑：表示智慧。表示智慧。 黑桑：黑桑：友示生死与共友示生死与共。 橄榄：橄榄：表示和平。表示和平。 紫藤：紫藤：表示欢迎。表示欢迎。 垂柳：垂柳：表水悲哀。表水悲哀。 杏花杏花：表示疑惑。：表示疑惑。 万寿菊万寿菊：表示妒忌。：表示妒忌。 红康乃馨红康乃馨：表示伤心。：表示伤心。 黄康乃馨：黄康乃馨：表示轻蔑。表示轻蔑。 商务礼仪商务礼仪 第五节第五节 接待外商应注意的礼仪接待外商应注意的礼仪 1 1由本地区或者本单位的外事工作的领导牵头建立一个有专职陪同人员、专业对由本地区或者本单位的外事工作的领导牵头建立一个有专职陪同人员、专业对 口业务人员、谈判人员、翻译、保卫和后勤等方面人员组成的接待班子。口业务人员、谈判人员、翻译、保卫和后勤等方面人员组成的接待班子。 2 2将洽谈的项目或技术资料、图纸事先译成中文，供有关人员事先消化并前面掌将洽谈的项目或技术资料、图纸事先译成中文，供有关人员事先消化并前面掌 握。