投诉理赔基础知识培训PPT

1、投诉理赔相关基础培训知识投诉理赔相关基础培训知识一、投诉处理相关流程二、赔付处理相关流程三、投诉理赔相关知识要点四、理赔人员工作要求五、案例分析互动投诉处理相关流程1、投诉录入流程：事故经过及投诉要求要和客户进行沟通后录入详细。32145投诉处理相关流程2、投诉处理流程：事故经过及投诉要求要和客户进行沟通后录入详细。32145投诉处理相关流程处理意见处，处理过程及处理结果都要进行详细的录入规定赔偿及通融赔付一定要进行填写，不然无法进行追偿投诉处理相关流程你知道你知道CRM系统中是如何进行填写系统中是如何进行填写 的吗？的吗？1、某月结客户，发货到广州后晚点2天，运费40元，标准赔付条款。 2、

2、某月结客户， 发货到四川，运费100元，投保声明：6000元（全额非易碎品）；晚点2天到达，签收时破损丢失，丢失货物确认金额2000元（有证明保险可获赔），客户要求赔付晚点费用及丢失货物金额。3、某一现结客户，发货到成都，非保险，运费200元，货物丢失，现客户升级投诉3.15要求我司赔付货物全额12000元，经过多次沟通公司同意进行通融，最终以3000元达成赔付意见。 赔付处理相关流程赔付金额权限（票/元）1、赔付申请流程及权限、赔付申请流程及权限赔付处理相关流程通融赔付申请上报时一定要附上完整的客户方资料、通融赔付申请表、丢失的货物要附上安保系统的定责截屏、破损货物要附上合格的破损照片；合同

3、赔付理赔人员要对了解实际的合同赔付条款，要看到合同的正规文本，不能只听维护说是合同赔付条款就依照此条款进行赔付；破损或污染货物，一定要核实货物残值，尽力回收货物残值，无法回收的也要提供残值照片做为证明。上报赔付申请公文说明时，对案件说明要有逻辑性，简明扼要的说明问题及原因，并明确阐述赔付原因及金额合理性。2、赔付相关要求、赔付相关要求赔付处理相关流程3、赔付打款冲减流程、赔付打款冲减流程赔付处理相关流程4、赔付申请上报公文说明要求、赔付申请上报公文说明要求赔付处理相关流程公文标题公文标题填写要求：明确你上报这一文件的目的。通融赔付标题：*单号的通融赔付申请超权限赔付标题：*单号超所权限赔付申请

4、赔付冲减打款上报标题：*月*日*营业所赔付冲减打款申请公文说明公文说明填写要求：逻辑性强，简明扼要说明问题，表明上报意途，明确下一部需要转报的人员及单位。 注意：请一定要注明下步上报审批的人员。（如：*请*经理批示，批示后请转报上分投诉理赔邓莉莉及邱天容审核上报，谢谢）避免经理不知道要上报那位导致OA流转滞后积压。公文附件公文附件要求：1、上报的表格要依照本部下发的统一规定标准表格进行上报，表格填写要注意边框、字体格式、字体大小、日期格式（2012-03-05）等要求统一整齐，不要有大小有框无框。2、通融赔付申请一定要上报客户方资料。3、通融丢失货物要有安保界定截屏。投诉理赔相关知识要点 1、

5、赔付标准的定义：、赔付标准的定义： 请大家说一下我们赔付标准有那些类型？请大家说一下我们赔付标准有那些类型？ 它们之间有什么不同？它们之间有什么不同？ 投诉理赔相关知识要点背书条款赔付背书条款赔付- - 指对依照工作单背书标准赔付条款赔付行为,称为背书条款赔付合同约定赔付合同约定赔付- - 指对依照与客户签订的有效期内的合同条款约定赔付标准进行的赔付行为,称为合同约定赔付。（注：合同约定条款为商议赔付的不在此内）公司通融赔付公司通融赔付- - 指对超除规定赔偿之外的运费打折、未上保险或不足额保险的业务要求超合同及背书条款约定内容赔偿的货物损失及因服务事故产生的间接损失的赔偿行为，统称为通融赔付

6、。（注：合同约定条款为商议赔付的也为通融赔付。） 投诉理赔相关知识要点2、案件类型：、案件类型： 请大家说一下我们目前案件类型有那些？请大家说一下我们目前案件类型有那些？ 它们之间有什么不同？它们之间有什么不同？ 以下案例：我们应该归属到那个案件类型里？以下案例：我们应该归属到那个案件类型里？ 1、系统核价错误产生的多收运费需要进行赔付的案件；2、网络公司反馈超区域，退货产生的赔付案件；3、派送人员派送态度不好，造成收货人投诉后拒收产生的赔付案件；4、客户前期写错了地址，但及时通知我司更改地址，但是由于我司员工操作问题，货物还是送货错，产生的退货及再次派送赔付的案件。投诉理赔相关知识要点丢失丢

7、失货物在运送过程中丢失的赔付案件。破损破损货物在运送过程中产生破损的赔付案件。晚点晚点货物在运送过程中因我司原因产生的滞留导致未超出约定时间送达的赔付案件。错货错货货物在运送过程中因我司原因造成的分拣及派送错误产生的赔付案件。费用费用我司在收费及核算过程中产生的多收费用需退还客户的赔付案件。服务服务我司在运送过程中，因为服务态度等原因造成的赔付案件。投诉理赔相关知识要点3、赔付标准：、赔付标准： 请大家说一下我们目前标准的赔付标准是什么？请大家说一下我们目前标准的赔付标准是什么？ 通融赔付标准是什么？通融赔付标准是什么？ 投诉理赔相关知识要点标准条款赔付标准：标准条款赔付标准： 晚点晚点- 晚

8、点一天赔付运费（不含保费）的10% 最高不超过40%； 丢失破损丢失破损- - 最高依照本票运费的3倍进行赔偿； 通融赔付标准：通融赔付标准： 客户未在我司保险，同时我司未对货物自代保险。按最高不超过货物实际价值的60且不超运费50倍，取低值进行赔付。此标准适用于所有事故类型，即晚点、破损、丢失、错货、费用、服务等。投诉理赔相关知识要点一类投诉丢失、损毁，乙方按照实际价值赔偿（以甲方淘宝网上成交价为标准），最高不超过1000元。若淘宝网用户按保价1%办理保价运输，按实际损失价值赔偿，最高不超过投保金额。单笔最高保价限额为5000元。淘宝线上客户赔付标准：淘宝线上客户赔付标准： 一类投诉破损，乙

9、方按照实际损失价值赔偿（以甲方淘宝网上成交价为标准），最高不超过300元。若淘宝网用户按保价1%办理保价运输，按照实际损失价值赔偿，最高不超过投保金额。单笔最高保价物品，按贵重物品特殊面单交接，最高限额为5000元。投诉理赔相关知识要点二类投诉多收费投诉，乙方必须向淘宝网寄件客户退还差价，并向淘宝网寄件客户支付10元/单的违约金；二类投诉无合理原因拒绝接受订单，乙方需向淘宝网寄件客户支付10元/单的违约金；二类投诉乙方工作人员服务态度恶劣，出现侮辱、攻击、恐吓、辱骂用户的情况，乙方需向淘宝网客户道歉，并向淘宝网客户支付10元/单的违约金；二类投诉乙方工作人员无法及时/准时取件，首次派送时效超出

10、第三条第5点第a款服务标准的，乙方需向淘宝网寄件客户支付10元/单的违约金；二类投诉乙方工作人员拒绝收件人先验货后签收，乙方需向淘宝网收件客户支付10元/单的违约金；二类投诉派送员拒绝取件/送货上门服务，乙方需向淘宝网寄/收件客户支付10元/单的违约金；三类投诉，甲、乙双方本着公平合理，保障淘宝网客户合法权益的原则，协商解决；乙方未在第五条第3点第c款的时限内处理完投诉，或乙方反馈已处理，但淘宝网客户反馈未处理的，一经核实，甲方有权动用履约保证金直接进行赔付；投诉理赔相关知识要点4、升级投诉、升级投诉升级投诉概念升级投诉概念由于初级投诉处理不当，造成客户通过邮政局、工商局、315、媒体、微博、

11、公司高管等途径进行的再次投诉。理赔人员工作要求岗位原则岗位原则三、观念原则三、观念原则1、客户是必须享受服务的；2、客户一定会抱怨的3、处理投诉的关键在于沟通4、换位思考5、良好的服务态度很重要一、态度原则一、态度原则1、理解；2、克制；3、诚意；4、迅速；二、处理原则二、处理原则1、鼓励客户发泄，排解愤怒 2、充分道歉，控制事态稳定3、收集信息，了解问题所在 4、承担责任，提出解决方案5、让客户参与解决方案 6、承诺执行，并跟踪服务留住客户理赔人员工作要求岗位操作规范岗位操作规范一一、处理投诉遵循的原则、处理投诉遵循的原则1、一票到底的原则2、执行“六不准”原则3、解决客户问题、得到客户认可

12、为原则4、保证公司和客户之间利益相平衡的原则5、保持良好服务态度为原则二、投诉处理基本步骤二、投诉处理基本步骤1、仔细聆听客户投诉的原因，并记录货物出现的情况及客户的需求。2、对客户的投诉表示真诚的道歉，及时查询货物被投诉的原因和状态。3、向客户说明问题出现的原因及解决问题的方案。4、与客户协商，尽量争得客户对我司提出解决方案的认可，并告诉客户自己会及时跟踪处理，争取达到客户满意。5、立即行动，以最快的速度和最好的质量执行解决方案，并电话回复客户我司协调后的结果，让客户放心。6、在给客户处理完事故后，寻找原因并总结处理经验，向相关部门提出整改建议。理赔人员工作要求四、投诉人员应该具备的态度四、

13、投诉人员应该具备的态度1、微笑服务：您的微笑是客户所能感受到的，请用我们的笑容为客户带来春天，乐观的处理客户的一切问题是我们的优质品质。2、客户平等：无论大小客户，请用同样的热情接待他，一视同仁的奉献自己的服务。3、客户至上：客户为上帝，请无条件的为客户做你认为合理的事情。4、换位思考：当你亲自站在客户的位置上时，你会发现客户的抱怨及忧虑是很真实的，请用我们的责任心及爱心为客户做些实际的事情，用心交换，加强彼此沟通。5、重视细节：从客户所需求的每个角落为其提供优质的服务，并视其服务为你的生命，生活会很精彩。三、投诉人员应该具有的基本素质三、投诉人员应该具有的基本素质1、个人修养：尊重为本；谦虚

14、诚实；宽容；诚信；勇于承担责任；强烈的集体荣誉感。2、心理素质：积极心态；应变力；挫折承受力；自我情绪控制。3、专业素质：丰富的行业知识及经验；熟练的专业技能；优雅的语言沟通表达技巧；思维敏捷；具备对客户心理活动的洞察力。4、综合素质：工作的独立处理能力；各种问题的分析解决能力；人际关系的协调能力。理赔人员工作要求“难缠客户难缠客户”的应对方法的应对方法“难缠客户”的心理分析他们疲劳和沮丧；困惑或遭到打击；在保护自我或自尊；感到被冷落；不善于说话或对语言的理解能力很差；心情不好因而在你身上出气。理赔人员工作要求记住：客户不是对你有意见，至少看上去是如此。记住：客户不是对你有意见，至少看上去是如

15、此。客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候，就会把矛头直接指向客户本人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。例如：“你怎么这样，我头一回碰见你这样的服务员!”“我也没见过你这样的客户，别人什么事都没有，怎么就你这么多事呀？”“我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗，你干嘛还不满意？”客户服务人员在说话的时候，始终不能触及到个人。因为客户服务人员必须要记住一客户服务人员在说话的时候，始终不能触及到个人。因为客户服务人员必须要记住一点，客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见，至少是从表面看上去是这样的点，客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见，至少是从表面看上去是这样的。

16、对事不对人就是说，你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。理赔人员工作要求征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。比如说：“您看怎么做才会让您满意呀？”“您觉得怎么处理会比较好啊？”“您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？”征询意见的目的，是了解客户的实际想法。征询意见的目的，是了解客户的实际想法。当客户坚持其无理要求时，告诉客户你能做什么，而不是你不能做什么！要不断地重复这一点。客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求。这个时候，客户就很容易

17、翻脸。因此这时要避免客户有爆发性的投诉。怎么做呢？做到礼貌的重复。当客户坚持其无礼要求时，你不要跟他说“不行不行”或“你别做梦了！”等，不要直接回绝。不断重复告诉他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客户放弃了，投诉处理就结束了。如果依然不放弃，那就可能牵扯到你的上级主管来进行解决。理赔人员工作要求如果你周围的人都丧失了理智来指责你,而你还能够保持理智那你的理智就是大地和万物。在很激烈的争吵当中，仍然能保持冷静而不激动，这对一个客户服务人员来讲，是一个非常重要的心理素质。当接待很多客户以后，就会出现疲劳、烦燥、沮丧的心理状况，这时需要调整自己的情绪。解决方案是“自我对话”，就是当你的情绪很激动

18、的时候，需要进行一些自我对话：“我是问题的解决者，我要控制住局面，客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品和服务”。“保持冷静，不能受他的影响，虽然他的措词很激烈，可我需要知道事情的经过和真相。因此，我不能够激动，要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情”。自我对话自我对话 把握自己的情绪把握自己的情绪我是问题的解决者，我要控制住局面；客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务；保持冷静，做深呼吸；客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响；我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈；我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动；我要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情。理

19、赔人员工作要求在每一个投诉个案处理结束以后，特别是很激烈的投诉处理以后，客户服务团队需要开一个会，来讨论(1)为了更好的平息客户的抱怨，我本来还可以说些什么。(2)我说的哪些话今后应该加以避免。(3)要学会不计较个人的得失，为公司道歉，为别人的过失而道歉。(4)不要在投诉处理完了以后，反复跟你的同事说：“哎呀，今天我倒霉透了，碰到一个丧门星”，这样的话会把你的不愉快带给同事，使你的同事也变得不愉快，影响整个团队的气氛。补偿鼓励客户投诉后，企业为了表达善意而情愿为客户付出的行为：商誉维护赠品商誉修复赠送商誉修复行动商誉修复跟进案例分析互动 单号：单号：*，淘宝网客户委托上海宅急送发货到吉，淘宝网客户委托上海宅急送发货到吉林省长春市九台市，品名：手机，代收货款：林省长春市九台市，品名：手机，代收货款：2840元，委托元，委托保险，声明价值保险，声明价值3000元，货物按贵品操作，正常出港，货到元，货物按贵品操作，正常出港，货到网络公司正常派送之前无任何异常，网络公司正常派送之前无